酒店前台服务案例分析10则

如何解决较妥?
妥?
[分析]：10 分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，
[分析]：操作与案例 5 类似，一小时就收半天吧。不过可以现实
或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)， 行补救措施，看酒店是否能再为客人预备一间 non-somking 房，让客
并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房'的，开房必需收费。
魏
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收据证明(存档)。假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔'啦。
要求抱歉是应当的，换房也是必需的，至于免房费，可以让客人采纳
案例分析 4
免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能
相免费方法，来到达客人要求。
上网，要求取消入住，并退还全部费用。酒店表示，当时客人是同意入
Fra Baidu bibliotek
案例分析 6
住的，并且房内全部的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，
型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。 要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较
案例分析 8 客人在买会员卡时误认为全部人通用，之后才发觉是只限会员本人 使用，很恼火，要求给说法。如何解决? [分析]：向客人致歉，提出补救方案，比方：给予这次全部人都可 以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来 时可以享用;或者退卡。 案例分析 9 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒 店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]：支配其他酒店，导致开会迟到?莫非客人自己不知道开会
间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决的原 则，酒店方面是否可以在一间客房内支配加床，(加床费照收)这样至 少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房状况下，优先考虑他的需 求。
案例分析 3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走 了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领 走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任? [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应当 有明确规定，不是任何人都可以随便领取。酒店应当在核实失主身份 的状况下，才交还手机。不是简洁的报出手机号、款式就行。应当核 对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应当复印客人证件，写下
魏
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人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
案例分析 5
案例分析 7
客人晚上入住，发觉床上有一只臭虫，要求 1.抱歉。2.换房。3.
客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也
免房费。并称假如不免房费就反映到报社。如何处理?
觉得不舒适，酒店支配客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里
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酒店前台服务案例分析 10 则
投诉，如何解决较妥? [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，假如一
酒店前台服务案例分析 10 则 案例分析 1 客人离开酒店几天后，发觉身份证没有了，并坚持声称总台人员没 有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理? [分析]：先要询问当日总台为客人办理 C/I 的员工，是否记得还给 客人身份证;其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通 常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。假如上述条件都 无法证明，那也没有方法。 案例分析 2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店 按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住， 此时门店已客满，无法给他支配，介绍其到其他酒店，他不接受，于是
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫'工作没有做好。客人
备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?
魏
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[分析]：酒店莫非没有"无油漆味'的房间吗?当时就不应当放此类 房间让客人入住。应当由酒店派人伴随客人先去就近的医院检查，客人 身体有无大碍，的确有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题 喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
的时间?酒店客满，又不是"保证订房'，酒店没有义务给客人保存房间 (根据酒店惯例，一般订房只保存到当天 18：00)。建议客人下次选用 "保证订房'，特殊是在高峰期间。
案例分析 10 客人预订了 2 间房，酒店误支配给了之前来的另一位同姓名的客 人了，此时房间已客满，酒店支配其到另一家酒店，并付给客人打车 费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事? [分析]：同案例 10 操作，是"保证订房'，酒店负责支付，客人入 住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(假如有客人伴侣来电 或来店查询)。