护理服务礼仪与行为规范

1、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。
2、镇静果断、机智敏捷的工作作风
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护理工作礼仪的基本要求
五、共情帮助
把自己放在对方的位置上来看问题
---“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我 让你感到失望，是不是？”
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目录
1 护理礼仪的基本要求
护理服务礼仪 与行为规范
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总体要求
护理服务礼仪总体要求
➢ 端庄的容貌
➢ 整洁的服饰
➢ 优雅的姿态 ➢ 文明的举止 ➢ 礼貌的语言
护士必须有一颗同情心和一双愿 意工作的手!
➢ 温馨的沟通
-----南丁格尔
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目录
1 护理礼仪的基本要求√
2 护理服务容貌与服饰 3 护理服务姿态举止 4 护理服务语言交流 5 护理操作礼仪
正位脚尖点放式
侧位脚尖点放式
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基本坐姿
入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎
➢ 入座：抬头颈直，下颌微收， 目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰， 上身与大腿、小腿呈90°，两膝自然 并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐 在椅子1/2--2/3处。
➢ 落座：
女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。
两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性
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语言沟通注意事项
慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”
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护理日常服务礼貌用语
“请您稍等，医生马上到” “您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院
1 护理礼仪的基本要求 2 护理服务容貌与服饰 3 护理服务姿态举止
4 护理服务语言交流 √
5 护理操作礼仪
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三、语言沟通
语言沟通的原则
语言沟通注意事 项
日常护理用语
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语言沟通的原则
四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中
四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸
知晓病情 操作目的、所需物品
具体操作方法 操作注意事项
操作目的 配合方法 可能出现的感觉
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护理操作中的礼仪（一）
和蔼的态度，真诚的关怀
娴熟的操作技术
边操作边沟通， 询问感受，
随时解除困难和疑惑
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护理操作中的礼仪（二）
护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生 命，以病人为重”，要最大限度的给病人以安全感。
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禁忌走姿
➢ 方向不定 ➢ 瞻前顾后 ➢ 速度多变 ➢ 声响过大 ➢ 内外八字 ➢ 边走边吃 ➢ 勾肩搭背
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端治疗盘姿态
取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳
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持病历夹姿态
取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前
缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰 部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹， 右手扶持，身体挺直，协调、 自然。
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推车姿态
位于车后
手扶车把，均匀用力
重心于前臂
上身平直，略前倾
入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
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目录
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粤北第三人民医院三科 李兰芳
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走姿
基本走姿 持病历夹姿态
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端治疗盘姿态
推车姿态
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基本走姿
头部：抬头、下颌微收、 目视前方，面带微笑
身体：上身正直，挺胸 收腹，立腰，重心稍向 前倾，两臂自然摆动
步态：脚尖向前、步幅 适中、步态轻盈、稳健、 匀速前进
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站姿
“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45°，
呈“V”字状，双手相握腹前。
“丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90°
侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，＜45°
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坐姿
基本坐姿 双腿斜放式
双腿叠放（平行）式 脚尖点放式
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期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。” 请您配合一下。 谢谢您的合作。
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目录
1 护理礼仪的基本要求 2 护理服务容貌与服饰 3 护理服务姿态举止 4 护理服务语言交流
5 护理操作礼仪 √
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护理操作前的礼仪
充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态
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护理操作后的礼仪
亲切的嘱咐和安慰 诚恳的致谢
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患者出院护理礼仪
出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节
1.出院表示祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢
送至病区门口或车上，嘱咐多保重， 行挥手礼或握手礼
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站姿
基本站姿
“V”字步站立
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侧位“丁”字步 侧位“丁”字步站立
来自百度文库19
基本站姿
➢头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平 视,嘴唇自然闭合，微笑
➢身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂 于身体两侧，手指自然弯曲，虎 口向前。
➢下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 ➢应用：正式场合
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➢ 离座：不突然站起，不出声响，
慢慢起身离位，左侧离开。
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坐姿
➢双腿叠放式坐姿
基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地， 悬空的脚尖向下
➢ 双腿叠放平行式坐姿
两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45°斜放。
➢双腿斜放式坐姿
双腿斜放式坐立姿态——双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放， 与地面呈40°夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。
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护理工作礼仪的基本要求
一、尊重服务对象
尊重人格、权利、隐私
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如何体现尊重？
1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者的同意 6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人
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1. 护士帽
燕帽
头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网
佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm
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圆帽
前达眉睫
后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
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燕尾帽佩戴方法
➢ 规范：戴正、戴稳， 距发际4—5厘米 用白色发卡固定 于帽后
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内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面
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目录
1 护理礼仪的基本要求 2 护理服务容貌与服饰
3 护理服务姿态举止 √
4 护理服务语言交流 5 护理操作礼仪
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二、姿势与举止
基本姿态 站 坐 蹲 走
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工作姿态 ➢ 端治疗盘 ➢ 持资料夹 ➢ 推治疗车 ➢ 传递物品
➢ 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网
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圆帽的佩戴
圆帽
前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
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圆帽的佩戴
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2. 护士服
要求 上班前着装切忌：过
露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋
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脚尖点放式
正位脚尖点放式
正面入座，双脚自 然下垂于地面，脚尖面 对正前方，双脚一前一 后，后脚脚尖落地，双 手叠放一侧大腿上。
侧位脚尖点放式
侧方入座，双脚一前一 后，后脚脚尖落地，双手叠 放一侧大腿上。
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蹲姿
➢蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢， 臀部朝下左手在身后捋平衣裙； ➢左腿：全脚着地，小腿与地面基本 垂直； ➢右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑 身体，左高右低， ➢蹲下后：双手掌心向下叠放左侧的 大腿上。
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随着社会的进步，病人对护理质量、护理安全的要求 都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以护士应严 格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周 到的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅 有利于病人，也有利于医院整体服务质量的提高。
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谢 谢！
2 护理服务容貌与服饰 √
3 护理服务姿态举止 4 护理服务语言交流 5 护理操作礼仪
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一、容貌与服饰
（一）容貌
淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑
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（二）服饰
特点：实用、防护、统一
原则：
➢ 符合护士专业特点
➢ 款式简洁，便于操作 ➢ 色彩符合病人心理需求 ➢ 具有职务、职称标志 ➢ 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 ➢ 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒
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护理工作礼仪的基本要求
二、诚实守信
1.保持言行一致、表里如一 2.诚实，不使用欺骗手段 3.充满自信而不自负
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护理工作礼仪的基本要求
三、举止文雅
1、建立良好的第一印象 2、仪表端庄、言谈礼貌 3、礼貌对待异性患者
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护理工作礼仪的基本要求
四、雷厉风行