《影院服务礼仪》PPT课件

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一、 电影院服务礼仪
1、服务礼仪导入
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务 员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务， 从而表现出服务员良好风度与素养。
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火 慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但 因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后 被热水煮熟了都不知道。
目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出
反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等。
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坐姿
男士基本坐姿
上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直， 下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖 上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿和小腿成90度。
接受 acceptance 重视 attention 赞美 admiration
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3、服务礼仪的准则
准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重和尊重他人 准则四：多用商量的语气 准则五：避免惊吓他人
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二、电影院仪容仪表规范
发型发式要求
不能佩戴任何首饰（结 婚戒指除外）
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服装要求
A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的 洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要 注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、 污点等。
B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定 要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟 鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍，女士 要穿肉色丝袜。
头发梳理整齐，干净整洁，无头皮屑，头发不 宜过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能 剃光头，不烫染怪异发型。
头发整齐、清洁，不能披肩撒发，前不过眉， 侧不过耳，后不过衣领，长发上班时间要盘起，不 能带发卡和头饰，不能有怪异的发型。
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面部修饰
男士 剃须修面，及时 修理鼻毛，保持清洁。 不得佩戴饰品。
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表情
感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情包含：微笑和眼神
yes
no
与客人交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客 人视线接触时，微笑并点头示意。
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微笑
微笑作为服务的辅助手断，应始终伴随着服务的 过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主 动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达 到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视 微笑服务。微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
女士 要求化淡妆，
保持清新自然。不得浓 妆艳抹，不用有浓烈气 味的化妆品。
面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部，通过 修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化 妆三要素：粉底、腮红、口红）
佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太 夸张，镜片保持清洁。
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手部修饰
手指甲不能太长，标准 不能超过指肚，且无污 垢，不涂指甲油，随时 保持双手干净。夏天不 外露腋毛 。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工 作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没 有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就 会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
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2、服务礼仪的核心
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人 员向服务对象表达敬重之意的一般规律。
女生基本坐姿
入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背， 可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左脚或右脚上。
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坐姿
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走姿
行走时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰， 头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸 直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重， 摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不 拖泥带水，身体有上拉的感觉。
务、捡拾地面物品。 ห้องสมุดไป่ตู้.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失
当、不要随意滥用。
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手势
手势：指引时掌心向前， 五指伸直并拢，手腕与前 臂成一条直线，以轴关节 为轴，整个手臂略弯曲， 手掌基本上抬至肩的高度， 面带微笑，目光跟随着手 指的方向。
电影院服务礼仪
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培训目的及意义
目的：提高电影院服务人员的礼仪水平
意义：内强素质，外塑形象
第一：展现良好的个人素质、个人修养 第二：有利于建立良好的人际沟通 第三：有利于维护、提升企业形象
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服务礼仪的重要性
服务是最能够创造价值的手段，体现良好 的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商 品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态 度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成 败也取决于服务的优劣。对服务行业来说， 不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼 仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也 无法让企业在竞争中获胜。
C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正 的佩戴在左胸上方。
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三、电影院仪态规范
站姿
男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿 分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉 于身后。
女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为 两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。
行走时要做到：精神饱满 、方向明确 、步 幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调， 注意步韵美 、造型优美。
步行速度，一般是男士每分钟108-110步， 一般是女士每分钟118-120步。
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蹲姿
1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服