2、群力内部管理实施细则

群力信用社内部管理实施细则目录第一章总则第二章管理人员岗位能力及职责第一节管理人员岗位量化标准第二节管理人员岗位职责第三章企业文化建设第一节企业文化建设量化标准第二节服务礼仪及服务标准第三节客户投诉处理第四章劳动纪律管理第一节迟到及早退第二节工作期间外出第三节请假制度第五章业务岗位人员管理第一节储蓄柜员第二节会计、复核柜员第三节信贷操作员第四节库柜员第五节档案保管员第六节授权、勾挑人员第七节信贷员第六章安全保卫、计算机管理第一节经警人员工作量化标准第二节员工安保工作责任制第三节计算机管理量化标准第七章存、贷款营销考核、效益工资分配第一节存款营销第二节贷款营销第三节临柜人员业务笔数考核第四节效益工资分配第一章总则一、按照哈城郊联社2011年度第一季度经营管理工作会议精神，为了提高信用社经营管理水平及金融市场竞争能力，适应日后业务经营发展需要，根据联社现行的管理制度，结合本社实际情况，旨在细化所有管理标准，特制定本实施细则。

二、本细则经过本社全体人员讨论，目的是本着建立健全管理制度，“用规范的管理制度管理人，用好的激励机制鼓舞人，用严厉的处罚措施约束人”，达到减少违规违纪行为发生，促进信用社各项业务健康发展的目的。

三、本细则中所涉及的员工优秀行为、突出贡献或违规违纪行为，均需在行为发生后进行确认，由内勤主任建立明细登记簿，详细记载事由，经当事人签字确认、主任签字后，直接奖惩现金与相关人员。

四、涉及违反《黑龙江省农村合作金融机构员工违规行为处理办法》的行为，按照《办法》执行处理。

五、本细则系针对本社实际情况在联社相关管理制度框架内而研究制定，仅适用于本社内部管理。

六、本细则如与国家和上级规定相抵触时，按国家和上级规定执行。

第二章管理人员岗位能力及职责第一节管理人员岗位能力一、管理人员基本要求（一）行为品德遵纪守法、廉洁自律、正直诚信、爱岗敬业。

（二）业务技能具有扎实的金融、经济类理论基础，熟悉国家经济、金融类法律法规及各类规章制度，熟练掌握农村信用社开办的业务种类及操作流程。

（三）服务意识具有客户至上的服务理念，主动带领本社员工为客户提供优质服务并不断创新服务手段的意识。

（四）行为能力具有全面的管理能力和较强的营销能力、应变能力、沟通能力、协调能力等。

二、领导管理能力（一）班子成员间应和谐配合、团结一致，不搞内耗，不阻碍正常工作开展。

成员间有异议应开诚布公，不得有拉拢小帮派、搞孤立等行为。

（二）保持廉洁自律，严禁以权谋私，如某一班子成员出现刁、拿、卡、要、报等行为，其他两名成员有义务向其本人提出或上报联社。

（三）注重员工队伍建设，保持健康向上的队伍形象，不断提高员工的政治、业务素质，在联社组织的各项业务知识、技能竞赛等考试中努力取得成绩。

第二节管理人员岗位职责一、主任（一）负责主抓本社全面工作，了解掌握国家金融方针、政策及法律法规，加强本社经营管理工作，围绕上级联社下达的经营指标，制定发展规划，组织实施，贯彻落实。

（二）组织召开本社班子成员会议，研究决策业务经营和其他工作上的重大问题，必要时报告联社或召开员工大会决定。

（三）积极参与社会及联社各种相关政治、经济活动，依照法律维护本社的合法权益。

（四）协调信用社各岗位，合理安排员工的工作内容，最大程度地满足岗位所需，使所有岗位良好配合，以利于业务发展与经营管理。

（五）组织开展员工的政治思想教育，坚决抵制各种歪风邪气，对有思想波动的员工及时给予扶正。

（六）负责联社党办、人力资源部门的对口工作。

（七）联社规定的其他责任与义务。

二、副主任（外勤）（一）协助主任贯彻落实上级联社的各项规章制度，组织完成外勤条线的各项工作任务。

（二）负责本社信贷业务的开展，合理安排信贷员分工，适时调整，规避风险。

（三）按照联社要求进行贷款三查工作，保持极高的职业敏感度，调查、审查时能够发现风险点，将各种风险掌握在可控范围内，并对调查结果负责；同时严格执行联社各项贷款操作规程，对调查结果有异议的贷款及时向主任汇报。

（四）加强业务理论学习，对信贷业务所涉及的各项法律法规、规章制度应熟练掌握，组织信贷人员的培训。

经常与联社信贷部门沟通，及时将最新的信贷要求传达落实。

（五）负责本社的安全保卫工作，经常检查本社的安保、防火、防盗、值班、值宿以及水、电、煤气等设施，及时发现问题并联系维修与更新事宜。

组织全体员工进行安全保卫学习，安防演练并建立学习档案、学习记录、学习笔记等。

（六）涉及诉讼的贷款日常管理，确保诉讼时效的有效性；沟通、协调法院、基层法庭，确保行使债权的实效。

（七）配合好内勤的相关工作，保证本社各项业务有效衔接，不断档。

（八）负责联社信贷管理部、风险管理部、政策法规部、安全保卫部、稽查分局等5个部门的对口工作。

（九）主任交办的其他工作事项。

三、副主任（内勤）（一）配合主任、外勤主任工作，负责本社储蓄、会计、信贷等临柜业务的管理工作，结合实际工作内容对本社的经营管理提出合理化建议，。

（二）认真贯彻落实各项政策、制度，模范遵守财经纪律，执行联社在内勤业务上的各项规章制度。

同时自身加强业务理论学习，及时将工作中的问题与联社相关部门反映、沟通。

（三）合理安排各专柜工作与人员分工，提高工作效率，力求各项业务操作及时、准确、快捷，核算无误。

（四）积极组织内勤人员的业务培训，提高内勤人员特别是临柜人员的整体业务素质，树立本社对外的高效率服务形象。

（五）经常进行账务自查和内外账务核对，主动解决营业中柜面出现的问题，坚持不懈地做好内勤风险防范工作。

对发生的各类差错事故，及时组织追查补救并上报主任，认真分析发生原因，提出处理意见，研究防范措施，督促相关人员认真改进。

（六）关心业务动态，注意积累和分析重点客户的存、贷款收支变化、现金收付变化，及时向主任反映相关情况。

（七）负责本社文明优质服务、环境卫生、办公设施等方面的综合管理工作。

严肃劳动纪律，提高服务质量，树立文明服务窗口社会形象；安排人员及时收发联社的各项通知及上报的材料，做到分类登记，查询有处。

（八）负责联社财务会计部、负债业务部、核算中心、科技部、办公室、稽查分局等6个部门的对口工作。

（九）主任交办的其他工作事项。

第三章企业文化建设第一节企业文化建设量化标准一、文化建设（一）每名员工熟知企业精神、经营理念、市场定位和预期发展工作目标。

（二）员工按规定上岗，保持仪态端庄，统一着装，佩戴胸卡，发型、妆容以及佩戴饰物应符合相关规定，违者罚款100元。

（三）工作中使用规范文明用语，严禁在受理业务过程中接听电话，严禁吃零食、阅读休闲书报、听音乐、高声谈论等与业务无关内容，违者罚款100元。

二、环境建设（一）柜面卫生保持整洁，营业柜台物品摆放整齐统一，严禁摆放任何私人物品，违者罚款100元。

（二）客户视线范围内区域不得有灰尘、垃圾等，后台物品也应规范整理，按责任区划分范围出现脏、乱物品等，罚款责任人100元。

（三）对于客户丢弃在柜台上的垃圾，临柜人员应及时通知保洁员或大堂经理协助清理。

（四）非现金区工作人员，负责保持办公区域内的环境卫生，不得出现烟头、纸屑等，遇雨雪天气时，应及时清理地面，保持卫生洁净。

（五）营业大厅卫生由大堂经理负责督促保洁人员及时清理，必须保证天棚、门窗、桌椅、墙壁、地面清洁干净，垃圾箱内的垃圾不外露，客户等候区实时清扫。

如遇保洁员事假或工作时间外，由经警人员协同大堂经理共同负责，大堂经理串休时，由内勤主任或主管会计负责。

三、奖励（一）员工参加上级联社组织的比赛、评比等活动，取得名次获得奖励者，本社按照同等标准予以追加奖励。

（二）凡向《信合工作动态》及《黑龙江合作金融》投稿并刊登者，每稿给予奖励1,000元。

（三）凡向本社、联社或省联社提出合理化建议并被采纳者，每条给予奖励2,000元。

第二节服务礼仪及服务标准一、现金业务岗位服务礼仪及标准（一）严格按照《黑龙江省农村信用社营业网点服务规范手册》要求对外提供优质服务，合理运用服务手段，在《手册》规范的标准基础上，针对不同客户群体实施高效、个性化服务。

（二）遵照各项规章制度和业务操作流程，严禁为达到客户满意而违规办理业务，违者罚款1000元。

（三）提高主动营销意识，提供客户信息以便管理人员进行后续跟踪营销服务。

（四）能够接受客户服务质量评价，根据客户意见，改进服务质量。

二、非现金业务岗位服务标准（一）按照《黑龙江省农村信用社营业网点服务规范手册》要求对外提供优质服务，合理运用服务手段，在《手册》规范的标准上针对不同客户群体实施高效、个性化服务。

（二）由于非临柜人员在与客户直接面对面交流中，应注意保持仪态端庄，礼仪规范，语言文明，服务高效，以良好的综合素质，展现企业文化建设示范，最终赢得客户满意和信任。

（三）利用与客户零距离接触的便利条件，积极了解客户需求，主动营销或宣传信用社的相关业务。

（四）服务实行首问负责制，针对客户提出的业务咨询，非本岗位工作范围内的，或解答后客户概念模糊，应积极引导客户到相关人员给予明确解答，不得出现冷漠待人，不予解答或搪塞客户，违者罚款200元。

第三节客户投诉处理一、客户投诉处理方法（一）凡是出现服务纠纷，首先选择人性化处理，第一时间缓和客户情绪，严禁有与客户进行争吵、辩论等行为，违者罚款200元。

（二）对于客户的无理要求，应尽量用通俗易懂的表达方式，谦和地给予解释，出现客户强词夺理，甚至谩骂时应不予回应，以免激化矛盾扩大负面影响，对于受到委屈或合理解决纠纷的人员，给予奖励200元。

（三）在处理过程中，非相关人员应积极主动化解矛盾，杜绝互相推诿，应客观、公平、理性地对待客户。

二、客户投诉处理原则（一）客户投诉第一责任人为内勤主任，凡内勤主任在岗期间出现投诉或争吵升级等客户不满情况，内勤主任应第一时间出面与客户协调沟通，如遇事不理，对内勤主任罚款500元。

（二）应尽量避免客户投诉至省联社客服中心96388热线，本着就地化解的原则，在不违反法律法规及相关规章制度的前提下，内勤主任应合理解决，尽最可能使客户满意。

（三）如遇内勤人员无法安抚客户情绪时，外勤主任、主任在岗，应积极主动配合，协助化解，避免矛盾升级。

第四章劳动纪律量化管理第一节迟到及早退（一）、员工每月无论任何原因迟到或早退三次罚款100元，每增加一次加罚100元，当月累计迟到、早退五次（含）以上，追加罚款500元。

（二）、员工全年累计迟到或早退15次（含）以上扣发1个月效益工资。

（三）、如遇联社组织任何集体活动，未请假迟到或早退一次罚款200元，无故缺席罚款500元。

（四）、如因迟到、早退导致业务无法办理，引起客户不满或投诉，单次罚款500元。

第二节工作期间外出（一）、员工非工作原因，需要在工作期间外出的，应向主管主任口头请假，说明原因及外出时间后方可离开，如擅自离岗，发现一次罚款200元。