我为业务创新建言献策

我为业务创新建言献策

------关于我行个人网上银行的优化和营销方面的建议

鄄城县支行

个人网上银行又称个人网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供查询、缴费、对帐、转帐、投资理财等服务，使客户足不出户就能够安全便捷地管理个人账户。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行的出现不仅仅方便了客户，我认为更为重要的是分流作用，除了现金存取业务以外，我行传统服务项目都可以通过网上银行完成，网上银行的普及和有效使用，将极大缓解前台柜员的工作强度，使他们有充裕的时间为客户提供优质，细心，周到的服务，可以释放出更多的资源用于发展和维护优质客户。因此，我们应该将电子银行特别是网上银行作为重点产品进行营销。

作为客户，是以该产品的实用性为评价标准的。首先，我们的网银是否安全，这是客户最为关注的问题，这关系到客户资金的安全；其次是我行提供的服务是否全面，只有全面的服务才能使客户真正做到足不出户，减少对网点的依赖；再次操作是否简单方便，简单的操作程序，才能满足不同年龄段人群的需求。因此，我行的网上银行服务也应从以上三点进一步优化。

1.安全问题：我行网上银行在支付过程中，需要多次输入K宝密码和支付密码，其中支付密码必须使用鼠标点击虚拟键盘输入，这就大大降低了客户网上银行的安全性。建议取消虚拟键盘的输入方式，改为实体键盘输入方式。

2.业务种类方面：目前我行网上银行可以提供查询，转账，缴费支付，投资理财等业务。可以说业务已相当全面。但是，我们柜员在办理业务的过程中，经常遇到客户拿大量交通罚款单交罚款业务，由于数量较多，严重影响了银行正常业务的开展，以至于各家银行出现推诿现象。建议在网上银行缴费业务中增加交通罚款代缴业务，另外，还可以与一些公用事业单位合作争取如水电费，煤气费等的代收代缴业务。既能方便客户，使他们更加认可我行的网银服务，又能增加中间业务收入。

3.操作方面：我行网上银行主要是使用K宝证书登陆。但是K宝使用起来并不方便，在客户出行时必须带着K宝，才能在需要时使用网上银行。另外客户普遍反映在登陆之后需要输入多次K宝密码和支付密码，并需要点击K宝“点通键”确认，程序较为繁琐。由于K宝材质问题，或个人原因存放不当，容易造成损毁，这就给客户带来了不便。建议以招商银行网上银行为例，推出大众版个人网银，脱离证书登陆模式，只需选择输入个人身份证号，银行卡卡号，个人客户号中任

意一种，输入查询密码，并由系统随机发送到用户手机上一组六位数字作为登陆的动态密码。这样，只需用户随身带着手机就可以登陆网上银行，简化了登陆程序，动态密码的存在也大大增加安全系数。

在网上银行各项功能得到优化的同时，我们还应加强在网上银行的营销。我们应该脱离被动式营销，主动寻找客户资源，分析客户在网上银行方面的需求，挖掘潜在客户。我个人认为应将学生及其周边人群作为营销的重点对象，在校学生特别是在校大学生上网普及率较高，最容易接受新事物，也是网上购物的重要消费群体。由于趋同性的存在，网上银行可以迅速被绝大部分学生接受。在他们毕业后也将会是使用网上银行的优质客户。学生在校期间生活费用基本上由家长按月支付，网上银行0.4%的费率与柜台汇款0.5%的费率相比具有很大的说服力。因此在校学生和学生家长这类群体应该作为我行营销网上银行的重点对象。在校园驻地的分支行应该主动走进校园，以讲座，网银体验等活动向在校学生重点宣传网上银行。在县域支行则应抓住寒暑假及大学新生入学缴纳学费的机会向重点营销。另外，在营业网点应在醒目位置放置网上银行宣传材料及收费标准清单，方便客户对比。

另外，我行应建立全面的网上银行交易奖励积分系统，引导客户利用网上银行进行消费和交易，进一步带动网银交易量的增长，降低个人网银闲置率。通过该制度的建立，使银行与客户建立良好的纽带关系，并根据客户的消费习惯、消费特性进行分析并利用网上银行提供有针对性的服务，使客户成为银行多种产品的消费者和推广者，提高客户对网上银行的依存度，扩展银行的收入空间。

综上所述，在特点各异的网上银行的竞争博弈中，安全、高效、业务种类齐全、操作方便的网上银行才能脱颖而出，才能为客户接受。我行的网上银行应该根据客户的需求进行不断的优化。在营销方面，我行在对已有客户营销网上银行的同时，应该尽早介入学生群体，为他们提供优质便捷的服务，获得这类群体的信任，提前抢占市场，培养未来的优质客户。