发达针织股份公司员工关系管理培训教材

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员工满意度评估的程序
调 查 设 计 调 查 调 查 实 调 查 统 计
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4.3 员工满意度的提升Hale Waihona Puke Baidu
提供挑战性工作 建立公平合理的薪酬体系 创造支持性的工作环境 建立融洽的同事关系
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引子(续) 引子(
下午，张明把郑英的父母找来，将公司辞退郑英的意见告诉他们。郑英的父母 认为公司的决定不能接受，因郑英发病是由于工作劳累引起的。当张明出示了医院 病情诊断书，证实郑英是在体检时隐瞒病情，以后旧病复发。郑英的父母又提出： 他们认识医院的医生，让医生重新开一张所谓“正确”的诊断书。当这一建议遭拒 绝后，他们又提出不要辞退，给她更换工种，从事轻松一点的工作的要求。张明回 答都不行，引起郑英父母的不满，一时火起，谩骂张明是老板的狗腿子，只会欺侮 自己人。张明耐着性子说明道理，并拿出有关条例给郑英父母看，表明作为人事部 门会以国家劳动法规和有关规定作为准则，客观、公正、公平的态度去解决问题。 好不容易把郑英的父母劝回家，张明陷入深思。按规定在试用期内发现员工隐瞒病 情，是可以辞退的。但郑英被辞退后，没有固定的收入来源，住院费、医疗费很难 承担，怎么办？能不能找出一个既不违反制度，又能使员工可以接受的办法？张明 又拿出合资企业劳动人事管理条例，翻到第四章第二十八条，条文规定“：合营企 业在职中国职工患病或非因工负伤，按基本企业工作时间的长短，给予三个月到一 年医疗期，医疗期间的生活费用、医疗费用要参照国营企业标准，由合营企业负 担。”张明略一思考，认为解决的办法有了。他打算明天向王总经理提出自己的处 理意见。
劳动争议的特点
劳动争议案件数高速增长 其他性质企业劳动争议案件数明显高 于国有企业 劳动者的申诉率高， 劳动者的申诉率高，胜诉率也高 经济发达地区劳动争议多于经济发展 滞后地区 依法裁决比重进一步加大
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劳动争议的原因
劳动争议的原因
宏观原因
换位思考 求大同存小异 距离美
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3.4 几种典型的冲突与解决
沟通问题引发的冲突与解决 不同价值观的冲突与解决 个人主义引发的冲突与解决
加强人员甄选 提供团队精神、 提供团队精神、奉献精神
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4.2 员工满意度调查与评估
员工满意度调查： 员工满意度调查：专业方法、意见收集与
交流、成绩与不足、改善企业管理、提高满意度
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员工满意度调查的内容
工作本身满意度 工作回报满意度 工作环境满意度 工作群体满意度 企业满意度
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自我 实现需要 尊重需要 归属与爱需要 安全需要 生理需要
需要层次理论
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组织与个人
组织
社会交换理论
个人
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心理契约
雇佣关系中彼此对对方应提供的各种责 任的知觉(Herriot 1997)。 (Herriot， 任的知觉(Herriot，1997)。 分为组织和员工两个层次 员工： 员工：守时、敬业、忠诚、爱护组织形象、互助 组织： 组织：培训、公正、关怀、友善、安全、薪资、福利、稳定的工作
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员工满意度调查的方法
问卷调查法 访谈调查法
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问卷调查与访谈调查
问卷调查 •标准化程度高 •可大规模实施 •问卷设计困难 •调查分析周期长 访谈调查 •开放程度高 •双向交流 •标准化程度低 •规模小、耗时多
员工关系管理
动
HR
长
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引子
发达针织股份有限公司是地处郊县的一家中外合资企业，生产的针织产品绝大 部分出口，有员工1000人。由于地处郊县，有90%的员工来自农村。凡招聘的员工， 公司均与其个人签订劳动合同，并在进公司前，都在指定的医院进行体检，只有体 检合格，才被录用。 郑英是该公司上月录用、正在试用期的一名女厨工。前天，她突然病倒，住进 了医院。张明是该公司人事部经理，今天一上班就被公司外方总经理王宏叫去。王 宏是生于台湾的美籍华人，大学毕业后，继承父业，从事企业管理。在改革开放的 大潮中，像许多热恋故土的华人一样，到大陆投资办厂。他在美国接受教育，主张 企业要有严格的规章制度，从严管理。在总经理办公室里，王宏对张明说：厨工郑 英已生病住院，生什么病？病情如何？你先到医院去了解一下，张明听后，回想起 上月刚从当地农村招进一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？张明走出 总经理办公室，连忙赶到医院，找到了主治医生。医生告诉张明：郑英患的是病毒 性心肌炎，需要住院治疗。即使出院以后，也不能从事体力劳动，需要休息较长时 间。张明问医生：此病是否第一次发生？医生回答：这病是旧病复发。张明立即回 公司向王总经理汇报。王总经理听后，认为郑英是进公司体检时隐瞒病情，在试用 期内发病，按规定应予辞退。张明又查看了上海市中外合资经营企业劳动人事管理 条例第二章第十二条，该条明文规定“：在试用期内，发现不符合录用条件的，职 工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作的，合营企业可以解除劳 2 动合同、辞退职工。” 动 HR 长 :http://hd.hrloo.com/
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3.3 冲突的解决策略
强制策略 妥协策略 和解策略 合作策略 回避策略
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冲突类型与解决策略
策略类型 强制策略 适用的冲突类型 1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段 处理重要问题时；3.反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严 重违纪行为和事故时 1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问 题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解 决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致 时 1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时； 3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时； 5.对方的利益比自己的利益更重要时 双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意 愿时 1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时； 3.解决问题的损失可能超过收益时
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冲突的类型
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有效冲突
集思广益 产生较多主意
有害冲突
损害性 阻碍目标实现
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3.2 冲突的原因分析
目标差异 资源争夺 组织分工背景不同 工作性质差异 缺乏沟通 团体意义
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妥协策略
和解策略
合作策略 回避策略
3.4 几种典型的冲突与解决
沟通问题引发的冲突与解决
正式渠道沟通 直接沟通 积极主动沟通 沟通能力培养
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3.4 几种典型的冲突与解决
沟通问题引发的冲突与解决 不同价值观的冲突与解决
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1.2 员工关系管理的主要内容
基本的员工关系管理： 基本的员工关系管理：劳动关系、法律问
题研究及员工投诉、员工活动的组织与协调
员工满意度管理 职业生涯管理 员工手册和新员工引导 员工的辞退管理 员工冲突管理
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2.2 法律问题研究和员工投诉
法律问题研究和支持
劳动法、 劳动法、工会法 环境保护法、社会保险法、 环境保护法、社会保险法、民事诉讼法 员工个人问题处理 为员工提供各项法律文件 意外事故的处理
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3.4 几种典型的冲突与解决
沟通问题引发的冲突与解决 不同价值观的冲突与解决 个人主义引发的冲突与解决 职责不同引发的冲突与解决
加强沟通 解决关键问题 上级仲裁
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4 员工满意度管理
员工满意度
Vs.期望值 效果感知 Vs.期望值 内容： 内容：内在回报与外在回报
1.3 现代员工关系管理的意义
员工关系管理与企业竞争优势 员工关系管理与成功企业 员工关系管理与核心人才保持
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2 基本的员工关系管理
劳动关系管理
劳动关系： 劳动关系：劳动者与单位、劳动过程
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本章小结
员工关系管理概述 基本的员工关系管理 员工冲突管理 员工满意度管理
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一个事例: 一个事例:
先生是一家公司的部门经理。以下是他的一段亲身经历： 先生是一家公司的部门经理。以下是他的一段亲身经历： 他的下属中有一位李司机，30多岁了，有一个女儿。有一天，他非常尴尬 地坐在我面前说：“经理，我想跟你说点事儿。”我说：“你说吧。”“我买 了经济适用房，想贷款，但是首付钱不够。”“哦，这是小事儿，你说缺多少 钱？”他很尴尬地回答：“好象还缺一万五千块钱。”当时我就说了一声 “哦！”结果他马上青筋直暴，特别生气地一拍桌子，二话没说就走了。 这就造成了我和他之间的一个冲突，事后我才意识到自己错了，我的那一 声“哦”可能让他误以为我根本没把他的要求当回事儿。其实我当时就想好解 决方案了，方案一是我告诉他一万五不是个大数，我自己可以借给他；方案二 是我可以先帮他付钱，然后每个月从他的工资里扣钱。但是，这些解决方法我 没有马上说出来，结果导致了冲突的发生。直到我离职的时候，这个司机也没 理过我。虽然他是我的下属，我们还是公事公办，我要求他做什么，他一定会 好好地完成，但是心与心的距离却拉得非常远，而且是无法修补的。
法律观念淡薄 法规制定滞后 劳动力供过于求 长期遗留问题
微观原因
企业层次 个人层次
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解决劳动争议的基本原则
调解、 调解、及时处理 合法原则 公正原则
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2 基本的员工关系管理
劳动关系管理 法律问题研究与员工投诉
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主要内容
1 员工关系管理概述 2 基本的员工关系管理 3 员工冲突管理 4 员工满意度管理
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1 员工关系管理概述
员工关系管理的基础
员工关系:组织与员工、管理方与员工、 员工关系:组织与员工、管理方与员工、 员工与员工 需要理论 社会交换理论 心理契约理论
建立健全企业工会组织 女工保护和保健 工会福利活动 开展员工文化娱乐活动 组织丰富多彩的体育活动 加强工会内部沟通 组织各类社会公益活动
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3 员工冲突管理
冲突的定义与类型
冲突：意见分歧、争论、对抗、 冲突：意见分歧、争论、对抗、关系紧张 冲突的类型： Vs.有害冲突 冲突的类型：有效冲突 Vs.有害冲突
员工投诉程序
企业领导
部门总监 企业人力资源部 或者协调小组
部门经理
直接主管 职员
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2 基本的员工关系管理
劳动关系管理 法律问题研究与员工投诉 员工活动的组织和协调
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2.3 员工活动的组织和协调