东钱湖旅游景区游客管理研

东钱湖旅游景区游客管理研究

［摘要］游客是景区收入的来源，但同时又是景区资源环境的主要破坏者，因此，有必要对景区游客实施管理。在旅游景区管理过程中, 有很长一段时间忽视了对游客的管理, 造成了很多不良的后果, 如环境污染、文物的破坏、游客的投诉等等, 给旅游景区造成了重大损失。旅游景区失去的不仅是金钱, 更重要的是失去了游客对景区的信任。因此, 正确引导和管理游客的活动, 已成为景区管理者不可推卸的责任。东钱湖旅游景区游客管理存在着不少问题，本文总结阐述游客管理的主要内容和东钱湖旅游景区游客管理现状，提出一些景区游客管理措施，从重视游客管理意识、制定系统的景区旅游游客管理规划、进行人性化管理三个方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升东钱湖旅游旅游景区整体管理水平，促进东钱湖的可持续发展。

［关键词］东钱湖旅游景区游客管理（精确简练醒目简朴概括）

引言：1（提出研究的问题）：东钱湖旅游景区游客管理存在的问题和现状，现行的游客管理措施有何利弊，是否有更好的管理措施。

2：介绍研究的背景：随着近年来XX市旅游业快速发展，特别是XX湾跨海大桥的建成，作为XX省最大的天然淡水湖和XX市斥巨资打造的旅游景区，近年来，XX东钱湖全力打造“最具幸福感的湖泊休闲基地”，由于雅戈尔动物园，岳鄂王庙，沙孟海书学院，南宋石刻，陶公岛，福泉山景区，十里四香，启新高尔夫俱乐部，小普陀景区，舟行东钱湖等景区和娱乐休闲项目的开发更是吸引了越来越多的游客。游客数量的急剧增加，使东钱湖在旅游旺季出现人满为患的现象，举2011年春节七天为例，该区共接待游客25.33万人次，同比增长68.41%，大批量的游客量，尽管带来了可观的旅游收入，但同时也使景区游客管理成为了难点：例如景区内旅游资源的不同程度的破坏，游客安全保障游客不文明行为等等。

3.指出研究的目的：希望通过对游客管理主要内容的剖析，结合东钱湖现行的游客管理办法，扬长避短，探讨更为有效的管理办法，依托XX东钱湖特色旅游资源，以生态、休闲、度假为基础，把XX东钱湖建设成为国家重点生态型旅游度假区，实现东钱湖旅游的健康快速绿色发展。

4.阐明研究的假设：通过对游客管理的研究，特别是游客行为，游客安全和景区资源的保护研究，可以提升顾客满意度，保障景区良好的运转。

5.讲明研究的意义：游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。

游客管理的基本概念和主要内容：

1游客管理的基本概念：游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经

济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。

2. 游客管理内容

游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。

我国景区游客管理存在问题

游客管理很大程度上决定了旅游目的地的发展，合理的管理对旅游景区的维护管理起到重要作用，在保护旅游环境的同时提升了文化环境内涵，实现旅游景区环境、社会和旅游目的地经济的可持续最大化发展。由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致我国很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在我国景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：

1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

2. 管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施景区通常对游客管理的不重视，游客管理的内容大部门偏重游客的行为进行管理，实行减少游客对环境、资源的破坏方面地管理，忽视游客的旅游体验质量，缺乏对游客的安全管理；对游客的满意度及投诉行为缺合理的处置和规划。由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段

过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。

3. 缺乏对旅游景区综合规划及管理这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合

理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅

游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。

4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。我国旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏

5.东钱湖旅游景区游客管理现状分析:

1. 游客容量管理

东钱湖景区在处理季游客容量问题上与XX景区存在一定的差距。XX景区针对景区游客容量管理的实际，实施独特的处理办法：免费门票和营造四季特色文化旅游。减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、可玩项目减少、满意度下降的问题，同时也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周边的景点免费较多，因此游客体验及排队的时间减少，从而增加了游客满意度和体验感。西湖不卖门票引来全国众多游客,综合收入大大增加. 东钱湖也可以根据自身实际，像西湖取取经：

许多民众反应东钱湖景区的门票偏高，甚至感叹XX西湖都免费，为什么东钱湖景区还这么贵。有调查者说：“小普陀景点的收费确实太高了,许多去过的朋友都感觉不值,都说下次再也不来了，希望开发建设者能多听听群众的建议。”另外，东钱湖的旅游旺季和淡季层次较为明显。总体看来，在游客容量管理方面，东钱湖还是得再下苦功夫的。

2. 游客满意度管理

为了提高服务质量、完善设施、规X景区服务，东钱湖每年都采用抽样问卷调查方式，对景区区游客满意度进行调查、统计与分析。根据调查内容将数据统计并编写出年度游客满意度分析报告，并反馈给相关部门与公司领导。并根据游客的需要改善环境，同时更新旅游热点，对景区通过不断升级改造。

个案：近年来，东钱湖低碳旅游成了一种时尚，我们小组成员询问了东钱湖专门负责提供自行车出租的杨女士，她正忙得不亦乐乎。在现场，正好有两批共十多名游客围在杨女士的租车柜台前，咨询租自行车的相关细则。“我们共准备租6辆自行车。”一名男子了解了相关情况后，当即这样表示。俞先生告诉我们，他们已不是第一次来这里骑车游东钱湖了。“我们开着私家车来的，可是现在看来，开车游东钱湖实在太没意思了。我觉得骑自行车游东钱湖，不但低碳，还可以更好地欣赏东钱湖湖光山色，而且又能锻炼身体，多好的事！”

东钱湖景区提供自行车出租服务，始于2009年5月。然而当时推出这项服务后，效果一般，前来东钱湖的游客选择租自行车出行的不多，设在游客服务中心内的“东钱湖单车驿