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旅游服务礼仪实训报告08 饭店 1 班张小燕2008211147礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。

礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。

在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。

礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处世的准则。

礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。

旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。

它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。

服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。

作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。

以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。

在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则：一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三A原则。

一、旅游服务人员仪表礼仪规范仪表礼仪规范主要包括面部修饰、范、手势规范、表情规范等。

仪表是指人的容貌，是一个人精神头发修饰、肢体修饰、着装规范、体姿规面貌的外观体现。

一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。

不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。

因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。

肢体一般来说包括手部和腿部。

在服务工作中。

手部和腿部是动作最多的部位，也是最容易暴露在客人视线范围内的部位。

因此，作为服务人员要注意肢体部位的清洁与修饰。

服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。

具体说来，它既要自然得体，协调大方，又 要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服装不但要与自己的具体条件相适应， 还必 须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点 和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、 地点、目的保持协调一致。

在社交中，人的体姿呈现和传递着各种各样的信息。

不同的姿态、举止、表情放 映着社会交往中的不同心理。

二、旅游服务人员交际礼仪规范交际礼仪规范主要包括称呼礼仪规范、 介绍礼仪规范、握手礼仪规范、名片 礼仪规范、致意礼仪规范、鞠躬礼仪规范、轻吻与拥抱礼仪、拱手与合十礼仪等。

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

讲话时态度要诚恳、 亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

多用表示尊敬和礼貌的敬 语。

如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。

“打扰”；求给 光”；托人办事 等等。

要努力养 的习惯。

现在， 礼貌用语是十 好”、“请”、 “对不起”、 这十个字体现 的基本的语言 介绍是将自己 人，以使他人了关信息。

在旅游 必要的自我介 十分有效的沟 人介绍是由第 不相识的双方引见的一种介 绍人应该审时 人意，在双方想 有人做介绍时， 义不容辞地为绍工作。

在正式 重的场合，介绍 节性极强的问 体介绍时，应根据具体情况慎重对待。

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。

在正常情况下，握手的时间不宜超过 3秒, 必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊 者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未 婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺 先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人来宾。

不过要注意的是客人来时，主人先握手，客人走时客人先握手。

学习名片的一般 标准，掌握名片递送的顺序、初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’； 麻烦别人称 方便为“借 为“拜托” 成使用敬语我国提倡的 个字：“您 “谢谢”、 “再见”。

了说话文明 形式。

自我 介绍给其他 解自己的相 接待中进行 绍，有时是 通手段。

他 三者为彼此 相互介绍、 绍方法。

介 度势，善解 结识并期望 成人之美， 双方做好介 活动中和隆 顺序是个礼 题，在做集礼仪和接受名片的礼仪。

致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。

在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。

鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。

亲吻和拥抱礼是西方国家常用的见面礼，这两种形式往往同时采用。

但是，世界上有许多国家和地区见面都不大喜欢拥抱，因此我们应尊重友人习俗，有选择地运用拥抱礼。

拱手礼“拱手为揖”是我国传统礼节。

合十礼原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚国家。

三、旅游服务语言规范服务语言规范主要包括问候与迎送服务用语规范、请托与致谢服务用语规范、征询与应答服务用语规范、推托与致歉服务用语规范、赞赏与祝贺服务用语规范、电话服务礼仪服务用语规范等。

主动而热情地使用问候与欢迎用语，能使服务对象产生被重视之感；恰到好处地运用，还能使对方体会亲近友好之意，使对方感觉到你将其当做自己人来看待，从而取得良好的服务效果。

“请”字包含着旅游服务人员对客人的尊敬与敬重，以及旅游服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意。

征询与应答用语的使用，能放映服务人员对待客人的实际态度，使用时要表达出善意和尊重，从而体现服务人员训练有素，也能体现其服务的水准和效率。

恰当的使用推托与致歉用语不仅不会得罪客人，反而会赢得客人的理解、信任与支持。

在使用赞赏与祝贺语时，要根据具体情境，投其所好，投其所爱，要学会善于揣摩宾客的心理，以灵活的言语来迎合各种宾客的心理需求。

现代通信业的发展，使电话成为游客与旅游行业联系的重要手段。

通过电话服务，使电话服务礼仪为企业创造经济效益0四、国际交往服务礼仪国际交往服务礼仪主要包括会见服务礼仪、会谈服务礼仪、签字服务礼仪、中餐宴会服务礼仪、西餐宴会服务礼仪、冷餐会服务礼仪、插花知识与送花礼仪、观看演出及舞会服务礼仪等。

在会见服务中不能忽略任何细节，否则就会给服务带来不必要麻烦，甚至是不可挽回的损失。

了解服务对象的习惯和他们间的关系，是做好服务工作的前提。

因此，会谈服务不仅要掌握服务的基本程序，还要具体问题具体分析。

在签字仪式服务的过程中要注意分寸感。

中餐宴会涉及的服务环节多，包括迎宾服务、入席服务、上菜服务、斟酒服务、撤换餐具服务和席间服务等内容。

服务人员应按照程序，认真做好每一个环节的服务，要有整体观念，听从组织和安排，兼顾服务对象和整个宴会的进程，留心服务区间客人的特殊需求和意外表现，保持宴会服务的水准。

西餐宴会是正餐，对环境陈设、餐具、酒水、菜肴道数、上菜的顺序、服务方式以及服务人员的装束等都有严格的要求。

服务环节多，要求注重细节，保证服务质量。

自助餐宴会是一种灵活、方便的宴请形式，餐前准备必须以方便客人为原则。

在服务过程中要审时度势，未经客人允许，不可过分主动地帮助客人。

赠送鲜花时，要了解流行花语和插画的基本知识，选择适宜的送花方式。

对于舞会礼仪，旅游服务人员一定要熟悉它们的礼仪程序，以便做好服务工作。

五、饭店服务礼仪饭店服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪等。

前厅部各岗位服务人员的业务知识、服务技能和周到热情的服务态度，能够带给客人宾至如归的心理感受，使客人对饭店整体服务的质量形成一个良好的印象，建立起对饭店的信心和信任。

对于客房服务, 工作人员要了解客房业务，熟悉客房岗位服务人员的职责，掌握客房工作礼仪和服务程序规范。

餐饮部工作的对客服务是在一定的时限内，任何一个环节出现问题都会导致对客服务的失败。

因此，要掌握不同岗位服务程序及礼仪。

由于康乐部的服务工作，相对于酒店其他部门的服务工作而言，更具有随机性的特点，因此，我们要注意培养处理问题的灵活性和主动性。

六、旅行社及导游服务礼仪旅行社及导游服务礼仪主要包括旅行社业务部门服务礼仪、旅行社业务洽谈礼仪、全程陪同导游人员服务礼仪、地方陪同导游人员服务礼仪等。

我们应了解和掌握旅行社营业部员工、站点调度员、电话接听员、驾驶员的服务程序及礼仪。

提高导游和领队、柜台人员和商务洽谈人员的素质，因为他们直接接触客人，他们的言谈举止、服务水准，直接影响到旅行社的声誉。

商务洽谈是旅行社服务中必须高度重视的环节。

我们要培养自己的敬业精神和责任心，学习和掌握全陪六大服务环节的服务规范。

学习和掌握地方陪同导游人员的整个服务过程和礼仪规范。

七、会议接待服务礼仪会议接待服务礼仪包括会议服务相关问题概述、会议接待服务礼仪、庆典接待服务礼仪、展览接待服务礼仪等。

了解会议概念、会议服务基本原则，掌握会议接待服务工作的主要环节。

了解会议服务的相关知识，规范服务程序和操作方式，掌握服务礼仪。

学习和掌握庆典接待和展览会的整个服务过程和礼仪规范。

作为一个有五千年历史的礼仪之邦的公民来说，从小处来讲，从小培养自己的礼仪有助于在今后的生活、工作、与学习中和他人保持融洽的关系，与人预计都十分有益。

从大处来说，在这个日益开放和全球化的时代，良好的礼仪能让我们向全世界的人展示我们中华民族良好的品德和精神面貌，有助于我们今后与世界的交往和贸易。

一个服务性的行业，他要求我们为游客提供全方位优质的服务，让游客享受到无处不在的细致与温情；而在提供这种全面服务的同时，又要适时地融合我们员工的个人礼仪，我们的一言一行，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，相反，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到他的重要性，并在日常的工作与生活中做到位、做得体。

讲究礼貌礼仪，就工作而言，是提高你工作质量、提高顾客满意度的保证，对个人而言，则是一个人个人素质、自身修养的完美体现，因此，我们说个人礼仪，不仅适合于工作，也适合于生活。