大客户经营特点需求分析接触技巧培训

16
大客户经营细节
巧用节日卡片
在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的 客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、 措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福， 一种简单温馨的服务。
★友情提醒：千万别让祝福过期了！
17
大客户经营细节
善送各种小礼品
万一网 中国最大的保险资料下载网
应有投入意识，有舍才有得。 经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感 觉到我们时刻都在记得他们。 不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式， 让客户在使用时，随时可以想到自己。
5
大客户的经营
大客户经营 是
对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对 大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成 打下坚实的基础。
★ 的财富掌握在的人手中 ★的利润来自的顾客 ★大客户已成为各行各业的竞争重点
6
课程大纲
大客户的概念
2 如何经营大客户 3 大客户特点与需求分析
让客户反感的服务专员
懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对保险责任做夸大的说明 问出一些令人难堪、愚蠢的问题 粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户 对自己和同业的险种知识不熟悉 像“鹦鹉”般介绍保险责任 前来乞求保费 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 展示“频繁跳槽”的经历
15
丰富的经验，长久的工作热情，并以寿险为终身 事业。
、保持定期或不定期的联系以及提供相关服务。
、当遇有问题需处理时，希望得到快速及时的回馈。21
课ห้องสมุดไป่ตู้大纲
大客户的概念
2 如何经营大客户 3 大客户特点与需求分析
大客户接触技巧
✓
22
大客户接触前的准备
完全了解产品 武装“专家形象” 充分的心理准备
❖
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，
违者必究
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，
违者必究
13
大客户经营细节
逐步建立亲密的客户关系
联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等
14
大客户经营细节
受客户尊重的服务专员
找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、 客户的喜好等
事前准备充分、计划性拜访 能基于相互尊重发展关系 当客户方便时才进行拜访，并注意影响 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能够清楚说明保险的定义和保险责任 能够合理地回答问题
1
经营小故事： ——王永庆卖米
课程大纲
大客户的概念
2 如何经营大客户 3 大客户特点与需求分析
大客户接触技巧
✓
3
大客户的概念
大客户关键客户重点客户
关键客户
重点客户 一般客户
维持客户
客户数量
利润贡献
4
大客户的趋势 中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变
70
城市家庭年收入的分布
1985
60
大客户经营细节
善用各类信函
在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留 存得更长久，真诚的文字更能打动人心。
客户重要的日子、业务员离职、客户重 要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。
信函最好是本人亲笔书写，并记得签名， 不用顾虑字难看，客户看中的是我们的 热情和真诚。
大客户接触前的准备
完全了解产品
重要客户（比较有钱）：
、比较有钱，向往非常有钱。 、承受风险能力一般。 、会投资，有投资渠道。 、不太愿意理解条款，觉得收获太少。 、比较年轻,但钱也用的快，家庭责任重大。 、有自己的思想,希望得到赞同。 、承担大病费用困难。
20
大客户需求分析
保险需求： 、捍卫资产 万一网中国最大的保险资料下载网 、高额、与身份相符的保障 、防止公司产权因合伙人的意外 而
大客户接触技巧
✓
7
如何经营大客户
大客户经营起期 大客户经营流程 大客户经营细节
❖
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
大客户经营起期
应缴日到时 应缴日前一个月 应缴日前一季度 承保日
服务不及时，发现问题往往措手 不及。
只为交费而与客户联系，满意度低。
较为主动，但存在风险。
随时掌握客户情况，服务及时、 高效。
18
课程大纲
大客户的概念
2 如何经营大客户 3 大客户特点与需求分析
大客户接触技巧
✓
19
大客户特点分析
关键客户（非常有钱）： 、应对风险的能力较大。
、有更好的投资渠道。 万一网中国最大的保险资料下载网 、层次较高，对普通服务人员的服务不满意
。 、素质较高、彬彬有礼。 、对政策敏感。 、大部分资产都是固定资产。
所占城市家庭的百分比
1990
2000
50
2010
40
一个大规模
的富裕群体开
30
始形成
20
10
0
5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 50,000 55,000 65,000 70,000 75,000
plus
资料来源: 亚洲人口统计；麦肯锡分析
9
大客户经营流程
细节决定成败！
大 客 户 经 营
在职
客 户
跟踪、督促 业务员的服
成功收 回续期
分 类
个
务，随时做 好补位准备。
保费、 客户可
专职
建 卡 管 理
服 务
定期联系、 拜访
能二次 投保或 转介绍
。
10
大客户经营细节
客户分类管理
.定期整理大客户档案，进行类客户清分和调整。 .持续客户经营——改善指标中可改变项，将类客户变成类客户、类客户变成类客户 。
受损,保证公司永续经营 、避税 、飞机等交通安全防范保障 、生意纠纷所引起的风险 、子女未来的依托
服务需求：
、受到尊重，站在他的角度考虑问题、替他着想、为 他解
决问题、关心他、得到认同和赞美。
、财务等方面属于个人隐私的事情，希望给予高度 BaoMi。
、希望不要引起自己身边朋友和亲戚的担心和困扰。
、希望为他服务的业务员具有良好的品质，专业的知 识，
11
大客户经营细节
客户策略性资讯收集
客户姓名、单位部门、电话传真、地址 年龄生日、性别、职务、职称 已购买险种的种类及保额、对营销员同业竞争者的态度 平常阅读的刊物、兴趣嗜好、喜爱的运动项目 最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间 婚姻子女状况、客户个性风格爱好等
12
大客户经营细节
• 承保之后回访 • 分红报告送达客户 • 公司重大经营和新产品动向传达给客户 • 快速的保全和理赔服务 • 对离职业务员的客户进行回访