客服用语礼貌七大注意事项

客服用语礼貌七大注意事项

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给

客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客

服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。

例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。

从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听，没有必要时千万不要打断客户说

话，客服代表不要带着偏见听客户说话，在客户没有说万千或表达模糊时，不要匆忙做结论，不要让自己陷入到与客户的争论中，对客户已经说过的信息尽量不要重复提问，不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感，不要用沉默代替听，在客户说话时，额驸代表需要不是回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复是，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有挺清楚或客户没有表达明白时，忌说“啊！什么？”、“你说什么？。应该使用礼貌用语：“请您在说一遍好么？”、“对不起！麻烦您在说一次！”因为在服务时，我们带便的时整个公司的形象，不是我们个人，你说的每一句话都代表着企业对客户的服务态度。

6、让客户等待是和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语冰箱客户说明原因。

碰到此类情形时，首先要告诉客户，为什么要等待，其次要使用许文的语句整的客户的统一，再次，要给客户一个等待时限，如：“XX先生/小姐，就您所提出的这么问题我们要查询相关的具体资料，请你稍等一分钟左右好么？”同时在处理问题的过程中要明确的记得客户在听、客户在等待你的回复，当再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了”或者“感谢您的耐心等待”

7、想客户告别之前要像客户再次询问需求和表示感谢。

在询问客户还有没有其他需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，绝对不要有部耐烦，记者结束通话的感情存在。不然虽然是再询问，但给客户的感觉确实非常糟糕的。

当服务结束后使用结束语“祝您心情愉快！再见”“祝您有份好心情，再见”。当一次无法解决客户问题需要再次更总联系给予答复时，要想客户之前，并告知客户回复时间：“XX先生/小姐，麻烦您耐心等待一下，X各工作日后，我们会给你答复的。”

客服带便礼貌用语的使用，决定这客户对我们的产品和服务时接受还是拒绝，二能否让我们的客户感觉愉快，决定这我们的事业是否有千斤的能力和价值。因此我们必须时候牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传达我们真正的心意。

其他注意事项：

客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！

遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。

客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了

用户打电话开玩笑或骂人或提出无理要求时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。