酒店常见案例分析
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• •好路过门外，听到争声，连忙走过来，把小王拉到一旁，及时制止了 •争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对潘先生说：“潘先生， •很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望你能够大人不记小人过，多 •多原谅。”
• “哼！” “不过，我想你可能有些误会了。”大李接着说。 “什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。
•情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务 •来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。 •顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。大李及时 •制止了争吵，并用很抱歉的语气对潘先生说明和解释小王迟到的原因， •让潘先生缓和了情绪，明白了小王也尽了力，向小王表示了歉意。
•说完，扯了扯小王的衣服。 •
“潘先生，我刚才的确是冲动了点，但您根本 •不让我有说话的机会啊。”
• “真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”
•
“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希
•望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【分析】
• •指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用 •，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面 •临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界 •刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能 •缩小或者忽略了另一些特征。 •
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•案例2：小轱辘该谁赔
•【关键词】物质需要 精神需要 理解需要
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好， •也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、 •讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人 •属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟 •悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小 •姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
• 从这个案例可以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培 •训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善 •地表达自己的意思，以免引起对方的误解。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•【思考题】 • 1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。 • 2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在 •酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这 •晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门 •的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费 •套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬 •的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？
酒店常见Baidu Nhomakorabea例分析
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
•案例1：两种说法的不同效果
•【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不
•好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他 •刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次 •我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时， •那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说 •你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他 •小心翼翼地点了点头。
•帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很 •顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务 •员正门口等候汪小姐的到来。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对 •店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。” •顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘， •顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。” •行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客 •人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的 •值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么 •事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察 •了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后 •还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听 •完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不 •但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
• •有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯 •中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘 •先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着 •小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上 •来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”
•此服务语言技巧的使用对服务能否被顾客准确地认识就显得非常重要 •。语言沟通的技巧服务来说也非常重要，一个意思用不同的语言和语 •气表达出来的效果就不会不同，顾客的知觉、个性不同，应使用相对 •应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。
• 了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员小王开 •始不了解顾客的个性特征，潘先生是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服 •务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “我……” “我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！” “对不起，我刚才……” “做错了就是做错了，要敢于承担！”
• 服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横 •眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己， •成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发 •生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。 •但没办法，这是意外，我闪谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前 •几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你 •能够理解。”
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• •务员，必须有30秒内赶到……但是，由于有意外，当服务员接到其按 •铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，潘先 •生发脾气了。遇到这种情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是， •服务员小王的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不 •仅不能平息矛盾，反而更使潘先生产生并加大了知觉的歪曲，于是潘 •先生发了脾气。 •
• “哼！” “不过，我想你可能有些误会了。”大李接着说。 “什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。
•情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务 •来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。 •顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。大李及时 •制止了争吵，并用很抱歉的语气对潘先生说明和解释小王迟到的原因， •让潘先生缓和了情绪，明白了小王也尽了力，向小王表示了歉意。
•说完，扯了扯小王的衣服。 •
“潘先生，我刚才的确是冲动了点，但您根本 •不让我有说话的机会啊。”
• “真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”
•
“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希
•望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【分析】
• •指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用 •，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面 •临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界 •刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能 •缩小或者忽略了另一些特征。 •
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•案例2：小轱辘该谁赔
•【关键词】物质需要 精神需要 理解需要
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好， •也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、 •讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人 •属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟 •悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小 •姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
• 从这个案例可以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培 •训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善 •地表达自己的意思，以免引起对方的误解。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•【思考题】 • 1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。 • 2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在 •酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这 •晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门 •的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费 •套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬 •的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？
酒店常见Baidu Nhomakorabea例分析
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
•案例1：两种说法的不同效果
•【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不
•好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他 •刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次 •我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时， •那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说 •你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他 •小心翼翼地点了点头。
•帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很 •顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务 •员正门口等候汪小姐的到来。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对 •店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。” •顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘， •顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。” •行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客 •人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的 •值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么 •事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察 •了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后 •还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听 •完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不 •但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。
• •有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯 •中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘 •先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着 •小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上 •来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”
•此服务语言技巧的使用对服务能否被顾客准确地认识就显得非常重要 •。语言沟通的技巧服务来说也非常重要，一个意思用不同的语言和语 •气表达出来的效果就不会不同，顾客的知觉、个性不同，应使用相对 •应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。
• 了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员小王开 •始不了解顾客的个性特征，潘先生是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服 •务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “我……” “我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！” “对不起，我刚才……” “做错了就是做错了，要敢于承担！”
• 服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横 •眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己， •成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发 •生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。 •但没办法，这是意外，我闪谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前 •几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你 •能够理解。”
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• •务员，必须有30秒内赶到……但是，由于有意外，当服务员接到其按 •铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，潘先 •生发脾气了。遇到这种情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是， •服务员小王的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不 •仅不能平息矛盾，反而更使潘先生产生并加大了知觉的歪曲，于是潘 •先生发了脾气。 •