运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

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信息技术服务运行维护服务能力成熟度三级四级要求

a) 事件管理过程的完整性、有效性； b) 事件解决评估机制的有效性； c) 事件升级机制的有效性。
a) 建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、关闭等； b) 建立有效的问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等； c) 有支撑问题管理活动和结果的问题记录文档、问题管理报告等，并与知识库关联。
GB/T 28827.1-2012 9.3 服务报告
b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；
c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。
a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b) 事件分类、分级机制； GB/T 28827.1-2012 9.4 事件管理 c) 事件升级机制； d) 满意度调查机制； e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c) 问题导入知识库机制； d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； GB/T 28827.1-2012 9.6 配置管理
c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制；
GB/T 28827.1-2012 9.8 发布管理
审核要点

服务类综合评分法

服务类综合评分法（一）评标委员会以招标文件为依据，对投标文件进行评审，对投标人的投标报价、技术文件及商务文件等三部分内容按百分制打分，其中价格分30分，技术分40分，商务分30分。

（评标时，对于带有主观因素的评分，由各评委独立进行评价、打分，不允许讨论。

）（二）评分细则：（按四舍五入取至小数点后四位）1、价格分………………………………………………………30分（1）对于非专门面向中小企业的项目，对小型和微型企业产品的价格给予6%的价格扣除，扣除后的价格为评标价，即评标价＝投标报价×（1-6%）；（以投标人按第五章“投标文件格式”要求提供的《中小企业声明函》为评分依据）（2）对大中型企业和其他自然人、法人或者其他组织与小型、微型企业组成联合体，且联合体协议中约定小型、微型企业的协议合同金额占到联合体协议合同总金额30%以上的，给予2%的价格扣除，扣除后的价格为评标价，即评标价＝投标报价×（1-2%）；（以投标人按第五章“投标文件格式”要求提供的《投标报价表》、《中小企业声明函》、《联合体协议书》为评分依据）（3）除上述情况外，评标价＝投标报价；（4）价格分计算公式：投标人最低评标价金额某投标人价格分＝×30分某投标人评标价金额2、技术分………………………………………………………40分（1）服务响应（满分10分）：1）服务满足采购文件服务要求的，得0.1-2分；2）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有一项优于采购文件要求的，得2.1-4分；3）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有二项优于采购文件要求的，得4.1-6分；4）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有三项优于采购文件要求的，得6.1-8分；5）服务满足采购文件服务要求的，主要的服务内容有四项优于采购文件要求的，得8.1-10分；（2）服务方案（满分30分）1）服务方案满足采购文件要求，服务方案对采购人的服务需求具有明确响应，进入一档（得0-6分）；2）在满足一档的基础上，服务方案中具有较详细的描述内容响应采购人的服务需求，服务方案结构清晰，服务内容切实可行，进入二档（得6.1-12分）；3）在满足二档的基础上，服务方案能够体现维保方具有较完备的运维服务体系，对服务内容具有详细阐述，服务流程和服务人员能够满足采购人的服务需求，进入三档（得12.1-20分）；4）在满足三档的基础上，服务方案对南宁市重大事件指挥平台系统信息化建设现状和运维现状准确理解和分析，服务方案体现出投标人先进的运维管理理念，能够较精准把握采购人业务服务和组织管理的要求，运维方案能够与采购人的业务服务和组织管理工作相互统一，方案详细、清晰、可行，进入四档（得20.1-30分）。

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。

1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS)符合性评估管理办法（试行)》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;（二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级)、改进(协同）级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果；（二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。

地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。

三、申请条件(一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级)满一年以上.（二）申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级)满一年以上.（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据；4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。

运行维护专业月度考核评分细则

运行维护专业月度考核评分细则（一）客维工作考核指标说明：1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量（40分）（1）业务开通和障碍处理工单填写的规范性、完整性（5分）对未按规范填写必填项的工单进行统计和通报，每发现1张酌情扣0.5－1分。

障碍处理工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②客户ID ③电路代号（可在障碍修复时补录）、④障碍原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑤障碍历时（对擅自修改障碍时长的，一例扣5分）、⑥障碍反馈信息（对于半小时左右必须有第一次，然后按需回访）、⑦障碍回访信息（10000号在4小时内必须回访，有回访记录）、⑧障碍升级记录（严格按照升级制度予以升级，并予以记录）、⑨客户端障碍描述、⑩障碍责任方（必须与实际情况一致）、⑾挂起原因（若发现虚假原因，一例扣5分）、⑿处理岗回单、综调中心接单必须包括简单的障碍处理过程描述，⒀障碍部位。

综调中心在销单前应对障碍单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。

业务开通工单中除必填的专业内容外，还必须填写：①客户名称、②电路代号（按资源管理系统命名规范）、③业务开通时限、④差异化服务等级⑥终端地址、⑦开通施工计划（甘特图，简单方案说明上门调测时间即可）、⑧开通测试报告（电子版）、⑨装机现场照片（作为客户端操作规范执行情况的抽查方法）。

客响中心在定单销单时应对定单所填项目进行检查和补录（时间不得修改）。

（2）业务开放（5分）要求在规定时限范围内完成业务开放（包含设备改造，数据制作等）和业务开放前测试，未按时间完成业务开放和业务测试的扣2分，每超过1个工作日加扣0.5分，跨本地网测试不配合扣0.5-2分，数据配置错误影响业务使用扣0.5-2分，新业务开放试点有贡献的分公司，酌情加1-3分。

（3）障碍受理及处理过程管控（10分）申告未及时受理派单或故障受理后未通过综调系统流转每次扣1分，障碍处理管控未达规定要求每次扣1分，扣完为止。

实施运维服务能力成熟度对服务能力提升及业务发展的促进情况

文档编号：XXXX实施运维服务能力成熟度对公司服务能力提升及业务发展的促进情况XXXX公司XXXX年XX月XX日1.运维服务体系建设情况我公司在XXXX年依据ITSS运维成熟度三级要求，以及GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第一部分通用要求》从“人员、资源、过程、技术”四方面不断的建设和提升公司IT运维服务能力，并在XXXX年XX月顺利通过运维符合性评估。

通过实施运维通用要求，搭建公司运维服务管理体系。

2.运维服务标准落地实施的效果公司在XXXX年启动ITSS运维成熟度三级要求贯标工作，以ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准为基础，借鉴ITIL、ISO20000、ISO27001、ISO9001等其他方法论和标准，结合公司自身业务经验的提炼，构建了公司运维服务管理体系。

按照《运维服务能力成熟度模型》里成熟度三级的细化要求对我公司的运维服务管理体系进行了全面的优化和改善。

公司通过近3年运维服务标准的落地实施，实现公司运维业务的大幅提升，建立标准化、规范化的运维服务体系，大大提高运维服务效率，实现客户满意度和各类管理指标KPI的提升。

2.1运维业绩大幅提升，服务多样性显现公司运维服务业绩从XXXX年的不到200万，到XXXX年的超过1500万，预计XXXX年达到的1650万，实现了运维业大幅增长的目标，每年提升的幅度稳步递增在10%左右。

运维服务的对象实现从单一的政府，拓展到了包括政府、企业、银行和公共服务等实现服务多样性发展，开始打造运维服务的全范围覆盖。

运维服务内容从政府、企业等IT 系统的机房环境、硬件平台、网络平台、系统软件、应用系统及数据等提供专业的运行维护服务，扩展到为政府、企业等行业提供专业的一站式解决方案和一站式全程服务。

在落实标准的同时，公司实现了服务对象和服务内容的不断扩展，使运维服务在公司业务中的份额不断提高。

2.2运维服务标准化程度提升、产品化初步显现依据ITSS系列标准，公司建立起了完善的运维服务体系，并依据交付规范建立起规范化的服务交付管理过程。

信息技术运行维护服务通用要求符合性评估实施细则

信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册实施细则（试行）为确保信息技术服务标准（简称ITSS）服务工具产品注册测试机构（以下简称测试机构）具备并保持注册测试的能力，保证注册测试的质量，依据《信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册测试管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则仅适用于信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册；（二）信息技术服务标准（ITSS)服务工具产品注册活动应符合本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会应履行以下职责：1、受理申请单位注册申请；2、对申请注册的服务工具产品进行登记备案；3、审查注册申请材料；4、组织专家评审会；5、整理评审结果并公示；6、颁布证书并发布公告；7、对注册测试机构的认定、监督和管理；8、对注册评审专家的认定、监督和管理。

（二）注册测试机构应履行以下职责：1、受理申请单位注册测试申请；2、确认注册测试申请材料的完整和一致；3、对申请注册测试的服务工具进行测试；4、出具注册测试报告；5、保证注册测试过程和结果的公正和公平。

（三）评审专家应履行以下职责：1、接受ITSS分会服务工具产品注册的专家评审邀请；2、根据评审要求开展评审活动；3、根据评审发现和评审意见给出评审结果；4、保证评审过程和结果的公正和公平。

三、申请注册条件申请注册的服务工具应具备下列基本条件：1、申请单位具有独立法人资格；2、具有申请注册的服务工具产品的软件著作权。

四、申请程序(一)申请单位向注册测试机构提交以下材料：1、信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册测试申请表；2、测试指标对应表；3、申请注册的服务工具产品的软件著作权；4、工具产品操作手册。

(二)注册测试机构收到测试申请，并对申请材料进行审查，确认受理。

(三)注册测试机构备案《信息技术服务标准（ITSS）服务工具产品注册测试申请表》到ITSS分会。

五、注册测试程序(一)注册测试机构按照申请单位的申请材料，依据相关标准，编写测试用例。

信息技术服务运维服务能力成熟度(ITSS)一级符合性评估检查表

a) 按照项目级运维服务交付方案和GB/T
18
GB/T 28827.2的5.3的要求实施交付，均采用自
a) 是否在交付实施过程
28827.2- 动化工具，及时准确记录运维服务交付过获取运维服务交付数据中，采用了自动化工具
2012 程；
的完整性、及时性和准
5.3 交付实 b) 利用自动化工具，及时准确获取运维服确性；
方案的合理性和适用性，特别是交付方案对投资回报（ROI）的影
a) 是否有组织级的运维服务交付方案
15 16 17
GB/T 28827.2-
b) 制定运维服务交付的模型和方法，实现响b) ；运维服务交付模型和
2012 对运维服务交付成本、风险、投资回报和方法的合理性和适用
5.2 交付策划
持续改进等的有效控制； c) 建立组织级和项目级采集和分析运维服
除达到二级要求外，还应满足以下要求：
a) 检查是否有测量和分
8
a) 建立测量和分析运维服务能力管理计 a) 各类模型和方法的适析运维服务能力管理计
划实施情况的模型和方法，对运维服务业用性；
划实施情况的模型和方
9 10
GB/T 28827.1-
2012 5.4 检查
务发展趋势和风险进行预测和分析；பைடு நூலகம்
势，对具备可持续竞争优势的服务内容及特别是历史数据对未来用记录；
2 3
GB/T 28827.1-
2012 5.2 策划
其需求进行策划，并优化改进服务目录； b) 根据运维服务业务发展目标，建立适合实现运维服务业务目标的组织架构和管理制度，支持实现目标的量化分解； c) 根据预期投资回报目标，策划构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源的指标体系，并与服务交付的服务保障体系融合 d) ；策划改进运维服务能力的评审机制和运

信息化项目运维服务评价规范

信息化项目运维服务评价规范1. 背景信息化项目在实施完成后，运维服务起着关键作用。

评价运维服务的质量，对于提高项目效果和用户满意度至关重要。

本规范旨在制定信息化项目运维服务评价的具体要求和流程。

2. 评价要素评价信息化项目运维服务应考虑以下要素：2.1 响应时间评估运维服务的响应时间是否及时。

即服务提供商在接到问题报告后，能够在合理的时间范围内做出回应和采取解决措施。

2.2 问题解决率衡量运维服务的问题解决能力。

即服务提供商能否有效解决报告的问题，确保项目正常运行。

2.3 安全保障评估运维服务的安全保障措施。

服务提供商在运维过程中是否采取了有效措施，保障信息系统的安全性和可靠性。

2.4 服务态度考察服务提供商的服务态度和沟通能力。

即在与用户沟通和交流过程中，服务人员的专业水平、友好度和解决问题的能力。

3. 评价流程3.1 确定评价周期根据实际情况，确定评价信息化项目运维服务的周期。

可以根据项目阶段、合同要求等因素进行界定。

3.2 收集数据收集评价所需的数据，包括问题报告数量、解决时间、问题类型、用户满意度等。

数据的收集可以通过系统日志、用户反馈、满意度调查等方式进行。

3.3 分析数据对收集到的数据进行分析，计算各个评价要素的指标值。

比如计算平均响应时间、问题解决率、用户满意度等。

3.4 评价结果根据分析的数据，得出信息化项目运维服务的评价结果。

将结果以报告的形式输出，并提供给相关的管理人员和服务提供商。

4. 结论通过制定信息化项目运维服务评价规范，可以确保运维服务的质量和效果。

对评价要素的明确和评价流程的规范化，有助于提高项目的效率和用户的满意度。

以上为信息化项目运维服务评价规范的内容，希望能对项目实施过程中的运维服务评价提供一定的指导和参考。

运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求

运维服务能力成熟度等级在人员方面的管理要求运维服务能力成熟度等级评估是评估一个运维团队或者组织在服务管理方面的成熟度，以便于提升运维服务的质量和效率。

在运维服务能力成熟度等级评估中，人员方面的管理要求是至关重要的。

首先，运维团队需要明确人员的角色和职责。

每个人员应该清楚地了解自己在团队中的角色和职责，包括运维工程师、运维经理、系统管理员等。

明确的角色和职责可以确保团队的运作高效且协调一致。

其次，团队需要有合适的人员配备。

不同级别的成熟度等级对人员的需求是不同的，因此需要根据团队的规模和工作量来确定人员的数量和技能要求。

确保团队中有足够的人员来处理日常的运维工作，并且具备必要的技能和知识。

此外，运维团队应该关注人员的培训和发展。

培训可以提高人员的专业知识和技能，使其更好地适应不同的工作需求。

团队应该制定培训计划，确保人员定期参加相关的培训活动，并及时跟进他们的学习进展。

另外，团队中的人员应该具备良好的沟通和协作能力。

运维工作通常需要与其他团队和部门进行密切的合作，因此人员需要能够有效地与他人沟通和协调。

团队可以通过定期的会议和交流活动来促进成员之间的沟通和协作。

最后，运维团队应该建立健全的人员考核和激励机制。

通过设立明确的绩效考核指标和奖惩制度，可以激励人员发挥更好的工作表现。

此外，团队还可以定期进行工作回顾和总结，以发现人员在工作中的不足和改进之处。

总之，人员方面的管理是提升运维服务能力成熟度等级的关键要素之一。

通过明确角色和职责、合适的人员配备、培训和发展、良好的沟通与协作以及有效的考核和激励机制，运维团队可以更好地管理人员，提升服务能力成熟度等级。

关于发布《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

附件：信息技术服务数据中心服务能力成熟度符合性评估实施细则（试行）为规范数据中心服务能力成熟度的符合性评估工作，提升各类数据中心的服务能力，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》(中电标服分[2015]1号）等文件制定本实施细则。

一、适用范围（一）本实施细则适用于对从事数据中心运营服务的组织开展的符合性评估活动；本实施细则适用于对各类数据中心运营管理组织开展的符合性评估活动。

（二）数据中心服务能力成熟度分为五个等级，即起始级（以下称一级）、发展级（以下称二级）、稳健级（以下称三级）、优秀级（以下称四级）和卓越级（以下称五级），五个等级的符合性评估均应满足本实施细则的要求。

二、组织管理（一）ITSS分会负责组织开展数据中心服务能力成熟度符合性评估工作，确认评估结果；（二）行业级评估机构受理全国范围内的数据中心能力成熟度一、二、三、四、五级的符合性评估申请。

地方级评估机构受理本地区的数据中心服务能力成熟度一、二、三级的符合性评估申请；（三）申请四、五级成熟度符合性评估的单位，应选择一名独立评估师作为评估组成员参与评估活动；（四）若申请单位需外部机构提供的咨询服务，则选择的咨询机构和评估机构不能为同一单位。

三、申请条件（一）申请一级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度一级指标要求，且能提供满足数据中心运营保障能力指标的有效证据（近3个月）。

（二）申请二级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度二级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）。

（三）申请三级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度三级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障和组织治理能力指标的有效证据（近3个月）；（四）申请四级的单位应具备下列基本条件：1、具有独立法人地位；或经法人单位授权的数据中心直属机构；2、已满足数据中心服务能力成熟度四级指标要求，且能够提供满足数据中心战略发展、运营保障、组织治理等能力指标的有效证据（近3个月）；4、持有数据中心服务能力成熟度符合性三级证书满一年以上。

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则

运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则（以下简称“评估实施细则”）是对运行维护服务能力成熟度的评估工作进行指导的文件。

评估实施细则的目的是通过对企业运行维护服务能力进行评估，确定其在维护过程中存在的不足和优点，以及提供相关改进建议，从而提高企业的运行维护服务能力。

评估实施细则主要包括以下几个方面的内容：1.评估的基本原则：评估的目标、依据、评估方式和评估周期等基本原则。

评估的目标是明确评估的目的和意义，依据是确定评估的指标和标准，评估方式是确定评估的方法和步骤，评估周期是确定评估的频率和周期。

2.评估的主体和对象：评估的主体是指参与评估工作的人员和组织，评估的对象是指需要评估的运行维护服务能力。

评估主体应具备丰富的维护经验和相关领域的知识，评估对象应包括企业的各个维护过程和维护功能。

3.评估的内容和指标：评估的内容是指对运行维护服务能力进行评估的具体内容，指标是用于评估的量化指标或标准。

评估的内容包括维护过程的规划、实施、监控和改进等方面，指标包括维护过程的效率、质量、可靠性和安全性等方面。

4.评估的方法和步骤：评估的方法是指评估工作的具体方法和技术，步骤是指评估工作的具体步骤和顺序。

评估方法可以采用问卷调查、访谈、文件分析和现场观察等方法，评估步骤包括准备工作、评估计划、数据收集、数据分析和评估报告等步骤。

5.评估的结果和改进建议：评估的结果是对运行维护服务能力进行评估的结果，改进建议是针对存在的问题提出的改进措施和建议。

评估结果应准确、客观和全面，改进建议应具体、实用和可行。

评估实施细则的实施过程需要严格按照相关流程进行，确保评估工作高效、有效地进行。

评估过程中应充分了解企业的运行维护服务能力，并与相关人员进行充分沟通和交流，确保评估的结果准确和可靠。

评估结果应及时反馈给相关负责人和组织，以便能够及时采取改进措施。

评估实施细则是对运行维护服务能力成熟度进行评估的重要工具，通过评估的实施，可以帮助企业了解自身的运行维护服务能力，并提供相关的改进建议。

维保服务质量评估制度

维保服务质量评估制度维保服务质量评估制度1.0 目的加强对维保单位的工作监督，督促其不断完善并提高服务质量，确保维保设备运行状态良好及服务质量达标。

2.0 适用范围适用于本物业所辖区域所有维修保养服务质量的评估。

3.0 职责3.1 维保单位负责质保期内或合同约定（含补充协议）的维保事项的实施工作；3.2 工程维修人员负责对维保单位的维保工作进行跟进；3.3 管理处经理和工程主管负责对维保单位的维保服务质量进行抽检、监督和评估工作。

4.0 工作内容4.1 评估内容：4.1.1 维保计划详实、项目分配合理，提交及时。

4.1.2 维保计划执行率100﹪，无漏项维保。

4.1.3设备标示明晰，维保现场有安全围闭和安全警示。

4.1.4 遵守合同约定及管理处管理制度。

4.1.5 维保工作按维保标准实施，达标率98﹪以上，工程维保项目按合同约定执行。

4.1.6 维保计划需物业公司工程主管及管理处经理审核，由工程主管监督实施，工程维修人员跟进具体维保事项。

4.1.7 维保计划或工作报告书需经工程主管及管理处经理确认有效。

4.1.8 故障保修次数、返修次数、迟到次数、维修违规次数、保养违规次数、维保时限、维保次数、验收合格率为主要评估项目。

4.1.9 文明施工、诚信管理，不得影响业主正常生活或危及公共利益。

4.2 评估方法：4.2.1 以设备设施现状为基础，尊重客观事实，公共及户内维保项目以各专业标准和现场记录为准。

4.2.2 每月月底，由物业公司总经理组织实施开展评估活动，对所有维保单位的服务质量进行评估。

4.2.3 成立评估小组，物业公司总经理为组长，管理处经理为副组长，各项目工程主管、客服主管、保安主管为小组成员。

4.2.4 各维保单位必须安排主管级以上人员参加，并对该月份工作进行总结。

4.2.5 评估时，任何单位不得缺席，否则，视为维保工作滞后处理维保款按90﹪随下月评估后支付，连续不参加评估的单位，可经综合评估该单位服务质量和信誉度后，选择另外维保单位。

PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级(分级检查)

a) 服务目录与实际业务的匹配度； b) 服务目录与组织架构及岗位设置的匹配度； c) 与业务匹配的服务产品化过程； d) 将应急处置纳入服务策划和组织设置中； e) 服务策划覆盖的全面性，如服务交付策划、能力管理策划、质量管理
策划。
a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力计划、人力资源计划等之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法；服务目录管理的过程记录；服务目录的管理岗位及负责人相对稳定。
除达到三级要求外，还应满足以下要求： a) 应定期根据组织的业务发展需要对组织架构和管理制度进行策划和完善，并根据策划结果对企业组织架构和管理制度进行优化； b) 策划活动应由组织的运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门共同参与； c) 策划活动的结果要与服务目录相匹配，策划结果包括对组织级的服务目录进行修订； d) 策划过程和根据策划对企业组织架构和管理制度的优化过程要留下记录。
门共同参与的过程记录
项目级:
e）检查运维能力管理计划是否覆 **项目《运维服务能力管理计 ★★
项目经理（**和**）
盖了四要素、交付、应急的相关内划》
项目经理（**和**）
7.22
容。
**项目《运维服务能力指标体 ★★
项目经理（**和**）
系》
**项目《运维服务能力保障体 ★★
系》
a）服务质量管理体系，包括服务公司级：
检查机制》
《服务交付管理制度》
制度
《服务交付过程记录管理要制度
求》
《服务交付计划》（包括实施模板计划、检查计划、改进计划、
《纠错单》（关于交付管理） ★
服务管控部
《纠错单》（关于应急响应管理） ★

ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南

ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。

包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。

IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。

但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。

计算机信息系统集成企业运行维护能力评估实施细则

山西省计算机信息系统集成企业运行维护能力评估实施细则第一条根据《山西省计算机信息系统集成企业运行维护能力试行评估办法》制定本实施细则，进行我省系统集成企业的运行维护能力评估，颁发《山西省系统集成企业运行维护服务资质证书》，以提升我省计算机信息系统集成企业运行维护水平，规范省内计算机信息系统运行维护市场，为推动我省信息化建设做出积极贡献。

第二条山西省运维资质的的评定范围包括：1、我省未达到工信部运维资质评定条件的系统集成企业。

2、达到工信部运维资质条件，但尚未通过评定的我省系统集成企业。

3、已取得工信部运维资质的企业，不得申报山西省运维资质。

第三条山西省计算机信息系统集成企业运行维护服务资质在山西省全省范围内具有效力。

第四条省经信委负责山西省运维资质评估管理工作，省经信委计算机信息系统集成资质认证工作办公室(以下简称省经信委资质办)负责山西省运维资质评估的具体日常组织管理工作。

各市经信委负责运维能力评估的初审工作。

在试行期间由山西省信息技术产业协会(以下简称省信产协会)承担运维能力评估的第三方评审工作。

第五条在试行期间不设等级，经评估通过即授予山西省运维资质。

第六条评估条件：（一）综合条件1、独立从事或合作从事运维业务不少于一年是指企业完成的首个运行维护项目的合同签订时间须满1年。

2、企业拥有相应系统集成资质，包括工信部系统集成一、二、三、四级资质，或山西省系统集成企业甲、乙级资质。

企业具有承接各类计算机信息系统的硬件系统、软件系统、运行环境等的运行保障和系统维护等环节的相应额度合同的能力；具有良好的履约能力，最近年度没有因企业原因造成验收未通过的项目或应由企业承担责任的用户重大投诉。

3、具有相应的专业队伍。

4、具有固定的工作场所，具有相应的运维平台、产品或工具，且在已实施的运维项目中应用良好。

5、财务状况良好是指财务数据真实可信，须经在中华人民共和国境内登记的会计师事务所审计，最近年度没有出现亏损。

通用要求符合性评估指南

通用要求符合性评估指南3 术语和定义3.1 符合性评估评估机构为证实被评估组织对信息系统的运行维护服务能力符合《通用要求》而开展的评价活动。

它是由经过认定的评估人员所组成的评估组以《通用要求》为依据，对被评估组织信息系统运行维护服务能力进行检查和评价的活动。

3.2 评估准则一组基于《通用要求》用以评价被评估组织运维服务能力体系标准符合程度的具体要求。

注：评估准则是用于与评估证据进行比较的依据。

3.3 评估证据与评估准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

注：评估证据可以是定性的或定量的。

3.4 评估发现将收集到的评估证据对照评估准则进行评价的结果。

注：评估发现能表明符合或不符合评估准则，或指出改进的机会。

3.5 评估结论评估组考虑了评估目的和所有评估发现后得出的评估结果。

3.6 评估机构具有开展《通用要求》符合性评估能力和资格的组织。

3.7 委托方委托评估机构对指定的信息系统运行维护服务的供方实施评估并且支付评估及相关费用的单位。

注：评估委托方可以是被评估组织，也可以是依据法律或合同有权要求评估的任何其他组织。

3.8 被评估组织接受评估的组织。

通常为运维服务的供方。

3.9 评估人员代表评估机构开展《通用要求》符合性评估活动的专业人员。

3.10 评估组二名或多名联合实施评估的评估人员所组成的工作小组。

注：指定评估组中的一名评估人员为评估组长。

3.11 评估计划对一次评估活动（包括评估范围和日程安排）的描述。

3.12 评估范围评估的内容和界限。

注：评估范围通常包括对实际位置、组织单元或部门、活动和过程以及所覆盖时期的描述。

4 评估原则a) 独立性原则：评估的公正性和评估结论的客观性的基础。

评估人员独立于受评估的活动，并且不带偏见，没有利益上冲突。

评估人员在评估过程中保持客观的心态，以保证评估发现和结论仅建立在评估证据基础上。

b) 基于证据的原则：在一个系统的评估过程中，得出可信的和可重现的评估结论的合理方法。

计算机信息系统集成企业运行维护能力评估实施细则

第二条山西省运维资质的的评定范围包括：1、我省未达到工信部运维资质评定条件的系统集成企业。

2、达到工信部运维资质条件，但尚未通过评定的我省系统集成企业。

3、已取得工信部运维资质的企业，不得申报山西省运维资质。

第三条山西省计算机信息系统集成企业运行维护服务资质在山西省全省范围内具有效力。

各市经信委负责运维能力评估的初审工作。

在试行期间由山西省信息技术产业协会(以下简称省信产协会)承担运维能力评估的第三方评审工作。

第五条在试行期间不设等级，经评估通过即授予山西省运维资质。

第六条评估条件：（一）综合条件1、独立从事或合作从事运维业务不少于一年是指企业完成的首个运行维护项目的合同签订时间须满1年。

2、企业拥有相应系统集成资质，包括工信部系统集成一、二、三、四级资质，或山西省系统集成企业甲、乙级资质。

3、具有相应的专业队伍。

4、具有固定的工作场所，具有相应的运维平台、产品或工具，且在已实施的运维项目中应用良好。

5、财务状况良好是指财务数据真实可信，须经在中华人民共和国境内登记的会计师事务所审计，最近年度没有出现亏损。

运维单位评价制度范本

运维单位评价制度范本一、总则为确保我国信息系统和弱电系统的平稳运行，保障合同双方充分行使各自的职责和权益，提高运维服务质量，特制定本评价制度。

本制度作为运维合同的重要组成部分，对运维工作进行量化打分，全面评估运维单位的能力和水平。

二、评价对象与内容评价对象：所有承担信息系统和弱电系统运维任务的单位。

评价内容：主要包括组织保证、安全保证体系建设、技术保证体系建设、质量保证体系建设、服务满意度等方面。

三、评价指标与分值1. 组织保证（满分XX分）（1）组织机构建设（满分XX分）：乙方必须根据本单位情况在现场成立项目部，建立有效的应急救援体系，建立完善的组织机构，配置合理机构管理人员，保证公司各信息系统和弱电系统有效运行。

无此项扣XX分。

（2）安全保证体系建设（满分XX分）：乙方必须成立安全管理体系，配备专职安全员。

对公司相关安全要求必须及时传达，并检查落实安全生产措施，保证运维工作安全。

无此项扣XX分。

2. 技术保证体系建设（满分XX分）（1）技术管理体系建立（满分XX分）：乙方必须建立适应运维工作的技术管理体系。

除项目经理外，乙方每个专业必须设一名技术负责人（具有中级以上职称），负责运维工作的协调指挥。

无此项扣XX分。

3. 质量保证体系建设（满分XX分）（1）质量管理体系建设（满分XX分）：乙方必须成立质量管理委员会，负责制定质量管理制度，监督、检查和评价运维质量。

无此项扣XX分。

4. 服务满意度（满分XX分）（1）客户满意度调查（满分XX分）：通过定期开展客户满意度调查，了解客户对运维服务的满意度，作为评价运维单位服务水平的依据。

无此项扣XX分。

四、评价方式与结果判定1. 评价方式：采用量化打分方式，各项指标得分相加，得出总分。

2. 结果判定：（1）优秀：总分达到或超过满分90%；（2）良好：总分达到或超过满分80%，但不足90%；（3）合格：总分达到或超过满分70%，但不足80%；（4）一般：总分达到或超过满分60%，但不足70%；（5）不合格：总分不足60%。