超市(商场) 员工行为规范

员工行为规范第一章职业道德一、认真遵守国家法律法规以及企业的各项规章制度。

二、爱岗敬业，忠于职守，认真履行企业赋予的各项使命。

三、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，竭诚为顾客服务。

四、正确行使工作职权，不接受贿赂，不结党营私，不利用超市名义从事其他活动。

五、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

六、维护公司的形象和声誉，爱护企业财产，维护企业利益，敢于同不良行为作斗争。

七、对待他人（顾客、供应商、员工等）一视同仁，不得因种族、肤色、年龄、性别、宗教、残疾、国籍或兵役等情况而歧视。

八、一切以大局利益为重，视公司发展和成功为个人事业的发展和成功。

九、保守企业秘密（工作场所内产生或获取的各类文件、资料、信息等均属商业秘密范围），不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

十、尊重他人人格和个人隐私，不得以任何形式诽谤、诬陷他人，散布谣言，制造是非，挑起事端。

第二章服务工作规范第一节仪容仪表一、着装要求（一）工装在岗员工按规定上身统一着工装，下配深色长裤。

防损人员在工作需要时可着便装，特殊部位要佩戴发帽和口罩，发帽要遮盖所有头发，口罩要罩住口鼻。

工装、发帽要保持干净整洁，无污渍、无破损、无异味，勤洗勤换。

工装纽扣要齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣衣摆放在裤子内。

穿长袖工装时，在卖场内不得挽起袖口。

穿在工装内的衣服衣领、袖口不得外翻遮盖工装。

在岗期间不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服，禁止赤脚穿鞋及穿拖鞋，要保持鞋子干净。

（二）胸卡员工统一在胸前位置端正佩戴胸卡，胸卡要保持清洁和完整。

工装上除胸卡外不得佩戴其它饰物，胸卡绳不宜过长，以免在加工直接入口食品的过程中触碰到食品。

二、仪容要求（一）发型男员工前发不过眉，后发不过颈，两鬓不过耳，不留胡须，不剃光头。

女员工头发长度达到可束起时须完全束起，碎发一律使用深色发卡别齐，前发不遮挡眼睛。

男女员工均不得留怪异发型，不得染特异发色。

（二）佩饰员工可佩戴无镶嵌物戒指一枚、项链一条以及直径不超过1厘米以上无镶嵌物耳环一对，禁止佩戴脚链。

加工销售直接入口食品员工禁止佩戴戒指、耳环、手表、手链等。

（三）妆容女员工涂抹口红淡妆上岗，经营化妆品部位的女员工化妆可适当稍浓。

不得在卖场内化妆。

（四）手部员工要保持手部的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油（经营化妆品部位的女员工因工作需要除外，但不得涂深色指甲油）。

使用卫生间后、清点钱钞后要洗手。

加工销售直接入口食品时，如不使用夹子，需戴一次性手套，以避免接触食品。

第二节行为举止一、站姿卖场员工实行站立走动式服务，做到精神振奋，情绪饱满，并随时整理、补足、看护商品。

柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。

非理货时间，要求站姿端正，头颈、背部挺直，面部保持微笑。

男员工双手背后或自然下垂身体两侧，双脚分开站立，距离与肩等宽；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧，双脚成丁字步。

在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不礼貌动作。

二、行走员工在行走时应速度均匀、身体协调，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行，行走中要注意避让顾客。

乘坐电梯时要按顺序上下，靠右站立，不得催促、推挤顾客，不得影响顾客正常乘梯。

三、手势不得用单指指人，一般应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，动作幅度不要过大。

在顾客询问时不要挠头或摆手势。

四、购物员工禁止在工作时间或休息时间身穿工装在卖场内挑选、试用、试穿、购买个人物品，不得将欲购商品预先存放它处。

员工下班后购物要摘掉胸卡，结款时必须走员工通道。

员工不能以任何理由利用工作或职务之便，使用他人消费为自己积分，以获取利益。

第三节服务原则服务工作中，要遵循以下十项原则：一、要把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。

二、顾客永远是对的。

三、要从顾客的角度上去考虑问题。

四、真诚服务。

五、向你十步之遥的每一位顾客微笑。

六、要比顾客期望的更好。

七、和顾客讲话时，要有恰当亲切的称呼。

八、要以积极的态度来接待和处理投诉。

九、随时准备为顾客提供方便。

十、不要做出超出自己权限的承诺。

第四节服务用语一、基本要求接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程称谓恰当、语言文明。

五大规范服务用语：1、您好，欢迎光临；2、谢谢；3、对不起、没关系；4、请您原谅；5、欢迎您再来。

二、接待顾客要有“五声”（一）顾客进入超市走进柜台时，要有迎声。

（二）顾客咨询商品知识或其它问题时，要有答声。

（三）顾客购买商品或付款结账时，要有谢声。

（四）接待顾客过程中发生过错时，要有致歉声。

（五）顾客离开收银台、柜台或超市时，要有道别声。

三、出现问题做到“六不计较”（一）顾客与你打招呼，称呼不当不计较。

（二）顾客购买商品时，举止不文雅不计较。

（三）主动迎客，顾客不理睬时不计较。

（四）遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较。

（五）顾客提意见不客观，有出入时不计较。

（六）人少事多，得不到顾客体谅时不计较。

四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”（一）粗话、脏话、无理的话不讲。

（二）讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲。

（三）有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲。

（四）埋怨、责怪顾客的话不讲。

（五）顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。

五、严格执行“四不说、一不让”（一）当顾客要买的商品无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因和到货时间。

（二）当顾客询问商品的性能和使用方法时，不说“不知道”，要热情并实事求是地介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释。

（三）当顾客提出要退货时，不说“不退不换”，要问明原因，按照公司有关规定进行处理。

（四）当顾客使用破损的货币购物时，要根据货币破损情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收”，破币待收下后到财务部门更换。

（五）当顾客无意将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。

六、接待顾客出现差错时（一）态度要冷静，属于员工差错的，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错的，态度要和蔼予以谅解，得礼让人。

（二）差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。

第五节卖场纪律要遵守卖场纪律“十不准”：一、不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报、听耳机、玩游戏、玩弄商品、接打私人电话、发送或查看手机短信，工作间歇不喝酒。

二、不准在卖场内修指甲、剔牙齿、挖耳鼻、搓泥垢、搔头发、脱鞋，面对顾客不得有伸懒腰、打喷嚏、打哈欠等不文雅动作，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作，喝水时要背对顾客。

三、不准在卖场内扎堆聊天、发呆走神、嬉笑打闹、大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。

四、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗。

五、不准私分商品或赠品，不得将欲购商品预先存放它处。

六、不准私带个人物品进入卖场，或从卖场带出任何物品。

七、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客，不准顶撞、责难顾客。

八、不准挪借销售款和票券，不准未会款即使用或借用商品。

九、工作时间不准串部室、串岗位聊天或私自离岗外出。

十、不准随地吐痰、乱丢杂物、恶意损坏公物。

第六节业务技能营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握（一）掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

（二）掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

（三）掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

（四）掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。

二、四知道（一）知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

（二）知道本组所经营商品的特点、性能、用途、使用/食用方法、存贮方法、维修规定等商品知识。

（三）知道本店的服务承诺和本组的便民措施。

（四）知道《消费者权益保护法》规定的消费者权利和经营者义务。

第七节员工全程服务规范一、班前准备程序（一）提前15分钟上岗，穿戴好工装、发帽、胸卡等，打卡上岗。

打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情，按要求参加早会。

（二）检查货架商品是否缺货，及时整理、补充、上齐商品，货架、大陈、货架顶部商品码放要整齐美观。

通道不得堆放商品，要保持畅通。

（三）准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

1、收银员要按规定程序打开收银设备，检查扫描器、打印机、消磁板、客显屏等，备好收银用品（购物袋、打印纸、绳、剪刀、胶带、别针、印章等）和收银标志牌，清点备用金并按票面分类放好，准备营业。

2、防损人员要测试防盗报警门，保持防盗系统正常有效。

3、服务台准备好发票和退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，检查公平秤、意见本/卡、监督电话是否有效。

4、超市及柜台内员工检查核对商品标签、计量器具，做到货签相符，排列整齐，计量器具准确有效。

5、直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。

6、存包处要核对清点存取牌/卡，保持牌夹配套。

7、归位组将购物篮、车归码到位，保证营业开始即可使用。

8、值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），保证正点接待顾客。

（四）搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。

上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、水盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等用品一律放在规定的隐蔽处。

（五）听到迎宾曲后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，迎接首批顾客，迎宾曲结束后礼毕。

二、接待顾客程序（一）基本服务要求严格执行首问负责制。

即：第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。

如遇无法回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客引领到可以解决的环节，协助顾客直到问题解决。

不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。

落实无干扰购物。

即：顾客在超市内购物时，为顾客提供适时、适度的服务，让顾客自由选择商品，不对顾客造成干扰和妨碍。

（二）接待顾客的要求1、顾客进入卖场后，要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要及时迎上去，并说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”等），给予热情服务。

当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答。

2、遇顾客较多时，可采用“接一问二招呼三”的方式。

对暂时无法接待的顾客应打招呼“对不起，请稍等”，在接待完前一位顾客后，微笑地对后一位顾客说“对不起，让您久等了”，然后热情接待。

若前一位顾客还需要一些时间时，这时附近其他员工应根据具体情况主动协助接待，不应让顾客长时间等候。

3、对手持商品的顾客，要主动递上购物篮或车。

对将商品放入背包和衣袋的，要礼貌地劝其放入购物篮或车中。