前厅部工作程序及标准
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。
酒店前厅部工作程序与标准
十二、离店团队 行李服务
10:00AM19:00PM
十三、前台接待 下班交班流程
15：30PM
十四、前台收银 交班流程
15：30PM
十五、夜班工作 流程
十六、前台电话 接听流程
1、与中班交接工作 ①核对上班次交班记录，查看是否有交代夜班完成的工作。 ②清点备用金，核对钥匙是否电脑房态一致。 2、过夜审表 ①核对RC单，查看房间客人身份信息是否与电脑录入一致，核对修改房价。 ②整理全部当日入住RC单，排序放置到文件夹内（含补签单，公司接待挂账做好登记），方便早 15：30PM班退房，缩短找单子时间，提高退房效率。 7:30AM ③做客源系统表并存档。 ④系统夜核。 3、交班 ①完成本班次账务报表，清点备用金，结算Pos机。 ②夜班大堂、办公室、总台和休息间卫生打扫。 ③ 交班本记录本班次交班和待完成事项，并作口头交接。 1、接到客人问询电话 ①在铃响三次之内，接听电话； ②清晰地报出所在部门； ③表示愿意为客人提供帮助。 2、聆听客人问询内容 ①仔细聆听客人所讲的问题； ②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； ③重述客人问询内容，以便客人确认。 3、回答客人问询 ①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； ②若需进一步查询方能找到答案，请客挂断电话稍侯； ③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； ④接通与客人房间的电话； ⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； ⑥待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。
四、做接待前准 备
7：30:8:00AM
五、办理退房手 续
7:00AM14:00PM
六、排房
14:00PM
七、办理入住手 续
14：0000：00
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
(原稿)前厅部工作职责和流程
目录一、前厅部组织架构图（一）前厅部组织结构图 (2)二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理 (2)（二）大堂副理 (3)（三）前厅部主管 (4)（四）前厅部领班 (5)（五）前台接待员 (7)（六）礼宾员 (10)三、前厅部规章制度（一）考勤制度 (11)（二）仪容仪表 (11)（三）劳动纪律 (11)（四）工作方面 (12)四、前厅部操作流程（一）前台早班工作流程 (13)（二）前台中班工作流程 (15)（三）前台夜班工作流程 (16)（四）礼宾部早班工作流程 (19)（五）礼宾部中班工作流程 (20)（六）商务中心中班工作流程 (22)一、前厅部组织架构图二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标准1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。
2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。
3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。
4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。
5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。
8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。
9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。
11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。
12、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。
13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
14、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。
17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
（二）、大堂副理岗位职责标准1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
05-前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
酒店各岗位工作程序与要求概述
酒店各岗位工作程序与要求概述酒店作为服务行业的重要组成部分，每个员工岗位都有其独特的职责和要求。
酒店的职业分为前厅部门、客房部门、餐饮部门、人力资源部门和营销部门。
每个岗位都有其一定的工作程序和要求，下面将对各岗位的工作程序和要求进行具体概述。
一、前厅部门1. 接待员接待员是酒店前台的核心岗位，一天中要接待大量的客人，其中主要的工作就是提供高标准的服务。
他们需要具备与顾客良好的沟通和协作能力，工作流程如下：- 顾客入住登记（录入护照、身份证等）- 纪录顾客的要求和需求- 提供有关酒店的详细信息以及周边环境等信息- 安排行李及其它打车等相关服务2. 预定员预订员是负责客房预订的工作，他们要具备周密的计划能力和耐心细致的个性。
工作流程如下：- 接听顾客的电话并处理客房预订- 管理特殊要求、订票、已有预定位置的预订和取消预订- 安排酒店内服务和餐饮的时间表3. 礼宾员礼宾员是负责提供高端礼宾服务的专职员工。
他们的职责包括：- 接待和欢迎贵宾和VIP客户- 为客人提供行李和车辆服务- 为客人制定旅游计划和指引二、餐饮部门1. 厨师在酒店中，厨师是餐饮部门中最重要的岗位之一，他们的工作流程如下：- 根据订单或客人的食物要求准备食物- 确保食物的新鲜和味道的一致性- 掌握和执行厨房做饭的流程以及注意事项2. 服务员和领班服务员是餐厅的接待和服务员，他们要提供高质量的服务以及协助餐厅领班的管理岗位。
在餐厅中，服务员需要执行下面的职能:- 接待和座位安排- 提供菜单等服务中涉及到的问题- 根据客人的要求提供最好的点餐建议三、客房部门1. 客房清洁员客房清洁员是负责进行客房清洁和整理的酒店员工。
他们的责任是保持客房的干净整洁，工作流程如下：- 换床单、毛巾、浴巾等- 对房间进行排污、清洁、消毒- 定期保养房间的设备和用品2. 保安保安是负责确保酒店内安全和客人安全的员工。
他们需要保持警觉和具备紧急处置能力。
工作流程如下：- 停车场管理- 监视监控设备状态并做好维护- 在紧急情况下提供第一时间的应急处理服务四、人力资源/营销部门1. 人力资源人力资源部门是负责管理酒店员工的部门，他们的工作主要涵盖招聘和聘用新员工，制定员工的工作制度以及规定奖励和惩罚措施。
酒店前厅部工作职责和程序
前厅部各岗位职责1.熟知各种房型及其价格,宾馆内设施与服务,根据宾馆所订立的标准向客人提供服务2.随时检查工作需要的文具用品,宣传品如有短缺及时补充3.复查所有当天到达客人的预要资料,并切助为预订到店的客人准确性备适当的房间，及有关的其它安排4.检查每天离店客人名单，结帐清单5.回答客人有关客房房价，宾馆设施设备及当地的情况的咨询6.及时为客人处理发来/发出的信件，电传，传真及留言，并做好记录7.阅读记事本上所有通知及指示，并采取适当的跟进措施8.确保输入电脑中客人资料的完整和正确接受客人的合理要求9.保持客房房卡的正确储备量，向上及报告流失10.为客人安排租叫醒留言等服务，确保有效跟进及加以记录11.接受最新订房并随时记录灵活的推销高价房12.对客人付帐的详情及程序要与前台收银员保持良好的联系，并作相应的协助13.核查每天出租房及可用房的情况制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确详细的资料14.记录团队散客叫醒时间通知房务中心15.对不良事态保持警惕，并向值班经理汇报任何特殊事件16.重视客人投诉，采取有效跟进措施并汇报值班经理及有关部门17.掌握每天宾馆重大活动，会议重要贵宾，商务客人18.保持工作环境整洁前台收银员岗位职责1．熟悉宾馆的各种房价折扣结算工作，根据宾馆规定的工作程序标准提供高效的对客服务2．检查客人入住押金收付正确，认真核对各入住房帐单与电脑资料正确输入电脑3．管理好定金和客人信息，信用卡单据4．完满解答客人查询帐单处理，结帐及时清理帐户5．与前台接持及房务中心，保持良好沟通为客人提供高效率服务6．每日结算帐算清楚按交款程序将每日交款项上交财务部控制有关住客欠款信息及超额消费资料向上级及时汇报7．保证前台收银员处有充足备用帐单，单据发票零钞及文具用品8．如遇特殊情况汇报前台主管或值班经理9．执行及有效完成上级指派的其他工作前台办理客人入住工作流程接待1．请客人出示证件并填写入住登记表2．核对客人资料及证件，看客人填写内容是否清楚，如有疑问和不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下，把登记表上客人未填写的内容补填好，并叫客人签名，在客人允许的情况下，尽量让客人留下联系电话。
05-前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
酒店前厅部规章制度流程
酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。
本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。
第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。
第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。
第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。
第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。
总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。
第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。
前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。
第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。
行李员应具备较强的体力和服务意识。
第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。
第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。
第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。
第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。
第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。
第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。
第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。
前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。
因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。
酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。
（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。
（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。
（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。
当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。
（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。
（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。
2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。
（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。
（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。
（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。
3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。
（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。
4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。
XX酒店前厅部各岗位每日工作程序
前厅部各岗位每日工作程序一、大堂副理每日工作程序早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。
2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。
3 阅读当天会议、宴会等通知. 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。
5 08：30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。
6 跟进上一班未完成工作。
7 09：30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。
8 检查住店客的High Balance Report，并且跟进。
9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。
10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作. 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记. 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记. 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问.14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。
15 协助管家部处理DND房间。
16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。
17 如有必要,对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。
18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
19 与中班大堂副理进行交接班,未尽事宜尤要交代清楚。
中班中班大堂副理 1。
签到。
2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班,签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。
3。
了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。
4。
阅读当天会议、宴会等通知。
前厅部SOP和岗位职责
前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。
酒店前厅规章制度和工作流程8篇
酒店前厅规章制度和工作流程8篇1、遵守考勤制度，上下班须及时打卡，不得漏打或代打。
2、上下班走员工通道，并接受保安的检查。
3、上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
4、工作时间不得穿工作服外出购物，不准听手机音乐，不准大声喧哗或闲聊。
5、员工不准使用电梯，上班时必须穿工作服。
6、了解当日客勤情况，及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推，沽清、特色菜品等。
7、餐前检查包厢内的照明及桌椅是否损坏，保证硬件设施正常运转。
8、餐前整理检查，台面餐具及卫生状况，按标准摆放整齐。
9、按所定岗位立岗，面带微笑，标准站姿，热情迎客，无论在何时何地只要见到客人必须微笑问好。
10、客人到时，必须问清楚客人订餐情况，引领至包厢。
11、服务中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始终保持正确的站姿。
12、有针对性的为客人主动推销适合的菜品及酒水。
13、餐中盯台人员为客人进行热情周到，灵活的服务，做到四勤：(眼勤、手勤、脚勤、嘴勤)。
14、餐中服务人员进行崔菜或其他事情时，必须找其他人员接替。
15、上菜时要求先整理后台，撤去多余盘上菜，必须报菜名。
16、餐中保持台面清洁，桌面无杂物，清理时必须使用托盘。
17、对于客人换台、换菜、退菜，餐中预定等要求，必须及时通知上级。
18、对突发事件和客人投诉，能灵活应变，处理不了时及时上报上级。
19、客人离店主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现及时上交吧台，不可私自保留，一旦发现给予开除。
20、餐后整理要整洁、有速，台面所有物品恢复。
21、关闭所有电源后方可离开。
22、值班人员必须巡视每个岗位，无安全隐患，填写当天值班记录，方可离岗。
1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑；2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；3、当客人购物时，要使用礼貌用语；4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求；5、对顾客提出的各种问题要详细的"解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好；7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选；8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误；9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开；10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查；11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤；12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
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3、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录；
4、领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣；
10、房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格；
11、与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。
服务中心
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：失物的发现及领取程序编号:FO-003A
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、前厅部建立“失物认领”记录本，包括以下各项内容：
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：服务中心的功能作用编号:FO-001
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
二、失物领取的程序
1、客人认领失物时，须详细描述该物品的情况，以防错领，而且失物招领登记本上签名；
确保失物发现及领取工作的正常运行。
服务中心
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
RESPONSIBLE
执行职位
1、服务中心是前厅部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档；
2、所有的工作人员应穿好工作服准时签到、签退；
3、全部工作记录存档；
4、客人丢失的物品，要全部交给服务中心，并作有顺序记录；
5、控制额外给客人提供的物品；
6、所有维修工作单，要通知工程部执行，并了解结果；
1、发现物品的时间及日期；
2、登记编号；
3、发现物品的地点；
4、房号(如果是在房间里发现的话)；
5、物品名称及详细描述物品的情况；
6、发现人(姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话)；
7、领取的日期；
8、客人的签名(在客人领取时)；
9、备注；
10、在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，保安部主管和客房部主管，他们将对发现的物品进行核实及作记录，客房部负责详细记录在失物招领记录本上；
3、酒店员工领取失物程序与1相同。
三、拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告，列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：失物的发现及领取程序编号:FO-003B
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
2、如果客人来信或传真要求认回失物，该信件或传真必须送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把物品寄还客人；
7、在指定时间里，未能清理的房间，要通知客房部，做适当的安排。
文员
REVIEWED BY
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
5、夜班工作程序对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；统计当晚客用品使用量，次日晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；登记遗留物；
6、收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格；
服务中心
REVIEWED BY
项目：服务中心全天工作程序编号:FO-002A
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
一、早班工作程序(08:00-8:00)
1、08:00阅读“工作交接本”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；
工作程序
STANDARD
质量标准
POSITION
RESPONSIBLE
执行职位
7、监督中班服务员领取、归还钥匙，核对完成的房态。结算晚间的酒水；
8、次日8：00检查楼层钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出
9、核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上；
审核人
APPROVED BY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
ROOMS DIVISIONWORK PROCEDURES & STANDARD
房务部工作程序及标准
FRONTDEPARTMENT
前厅部
SUBJECT REF CODE
项目：服务中心全天工作程序编号:FO-002B
STEPS
步骤
WORK PROCEDURES
11、酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；
12、如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立即通知客房部，并接A的程序执行；
13、任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交客房部保管；
14、药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品，这类物品通常会保存1-4个星期，在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证，并记录在案；