非常经典的物业管理费催缴方案PPT课件
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物业费催缴培训课件
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传 真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业 主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境；
4.3、有备而去；
4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
1、信息汇总，解决问题；
2、维护关系，保持业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。 9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好 解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
二、催交物业费之前我们需要做些什么
2.1、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）
2.2、制定阶段性催缴指标
2.3、催缴工作及人员安排
三、如何开展物业费催缴工作
3.1、信息告知： 主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和 手机短信预先告知业主； 3.2、电话催缴： 首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告 知物业费缴费信息；
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
物业费催费技巧培训课件(ppt 56张)
催费难点：业主并非恶因欠费，在催费过程中能感觉到业主有耐心、
比较容易沟通，承诺缴费较爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，未 及时缴纳物管费，没有明确表示拒缴。
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方法3 苦肉计
催费技巧 了解业主性格，避免表现过度而引起业主反感，不建议对性格暴躁， 没有耐心的业主使用本方法。
可以将自己的难处、尴尬、责任、催费时限等情况告知业主，以获得
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方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地 产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该 项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售 信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并
公布了其最新的联系方式。
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方法4 地毯式搜索
催费案例 于是客服人员依据上述联系方式与王先生进行了电话沟通。 几个月前，王先生家中宽带到期，于是王先生借此机会办理了中国电
信存话费送手机及宽带的套餐；因此，王先生放弃使用原中国移动手
机号，改用新的中国电信手机号。
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方法5 统一战线
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方法1 适时提醒
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方法1 适时提醒
催收对象：未缴费的全体业主 方法说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟
交1、2个月也没什么；管理处应按照催费时间节点及业主类型，通过
短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，使其明白是否按时 缴费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓”的想法。 能够正常缴费的业主越早缴费，才能腾出更多的时间对付“困难户”。 “预付金用完的业主”一定要和“按月缴纳的业主”分别发送短信，避免
如何做好物业费的收缴ppt课件
业主物品财产损失情况应对方法
业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。
其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域】，是对业主户门以外 的公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及消防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列
主人翁
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催收费用的技巧
树立“主人翁”的工作态度，把业主 当做自己的朋友，拉近与业主的距离， 帮朋友把事情做好。
换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚 至还四处举债）买的房子，在使用中存在这 样的问题，您是何心情？
对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小 本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通 知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业 主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度， 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成 度。
第三节 拒交物业费的对策分析
第四节
案例分享
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安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
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安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
物业费欠费原因
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％
房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
立场
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催收费用的技巧
坚定立场，不管 物业公司有没有 过错，物业费都 需要交纳。交费 是业主应尽的义 务。
基本情况
催收费用的技巧
攻略二
思想动态
房屋使 用状态
• “知己知彼方能百
战不殆”，了解业
《物业催费技巧》PPT课件共19页文档
对欠费6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管 家/客户主任采取上门沟通或发送书面《费用催收函》的方式提醒客 户缴费，同时保留催费证据；
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
第5页
二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
第4页
二、 催费流程
第6页
三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
第8页
三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
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二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
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二、 催费流程
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三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
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三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
物业费催缴培训课件课件
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
3.6、采取极端措施： 主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发
传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与 业主法庭对簿公堂要好）；
3.7、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；
四、物业费催缴技巧
4.1、人员合理搭档； 4.2、注意时机和环境； 4.3、有备而去； 4.4、情感动人； 4.5、借用信誉、以示警告
四、物业费催缴技巧
3．加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿 到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道” 对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问 题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率 高。
四、物业费催缴技巧
5．杜绝拖沓思想
主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如： 有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖， 此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业 主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。 不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员 一定要有主动意识;二是物业解决问题不要拖沓。 例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时 服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一 天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进 攻就难很多。
物业费催缴培训课件
1、信息汇总，解决问题；
2、维护关系，保持沟通； 3、总结经验，资源共享；
物业费催缴培训课件
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开展物业费催缴工作
4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要 经济来源，也是物业公司生存必备条件， 如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临 困境、各项支出都陷入了困境。。。。。
三、如何开展物业费催缴工作
3.3、成立催缴小组： 首先以划分区域、其次分楼栋和楼层； 3.4、全员参与并结合公司奖罚制度考核： 主要以分户到人，责任承包制； 3.5、寄挂号信： 催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会 产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上 诉依据；
三、如何开展物业费催缴工作
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。 7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
物业费催收技巧PPT
4 法律界定——析责（2）
诉讼时效
司法拍卖
沿街商铺
前、现业主
危机公关处理
第二节
常见回复内容
各类配套设施故障
消防、电梯、门禁、监控、单元门 等小区各项配套设施的质保期为两 年。质保期内由建设施工单位进行 免费维修，超过质保期则需要申请 专项维修资金。
2 车位、车辆问题
车辆剐蹭
《江苏省物业管理条例》第六十 四条，若跟物业签订车辆保管协 议则对业主私人车辆进行看管。 车辆作为个人私有的动产，应尽 到妥善的注意与管理义务，发生 事故应及时报警、报险处理。
对业主不轻信、 不承诺
第三章
催收话术
1
常见问题应答
2
常见回复内容
第一节
常见问题应答
1 房屋质量问题 2 车位、车辆问题 3 物业服务纠纷 4 法律界定——析责
1 房屋质量问题
质保期内漏水
根据《国务院物业管理条例》、《最 高院关于审理房屋买卖纠纷司法解释》 等相关规定：五年质保期内由建设施 工单位进行维修；五年质保期后，私 人区域自行承担，公共部分申请专项 维修资金。
专项维修资金启动
《江苏省物业管理条例》对专项维修 资金的申请条件及申请流程进行了详 细列明。由符合条件的业主签字后提 交业委会申请，报房管部门审批，施 工队伍进行修缮。
管道排线、堵塞、返水问题
管道作为房屋配套设施，物业作为 管理方承担定期检修、维护、养护 义务；管道所有权归部分业主共有， 则共有人进行费用分摊。因管道使 用不当造成堵塞返水，损失由使用 人承担。
车位、车库归属
《民法典（草案）》 第275、276条作出 三项规定：出售、附 赠或出租允许合同约 定；共有道路或其他 场地的车位归全体业 主；承租、承买、无 偿使用本小区业主有 优先性。
物业费催缴培训课件
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。 11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞， 以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。 9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好 解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
物业费催缴培训课件
1、为何要催交物业费 2、催交物业费之前我们需要做些什么
3、如何开展物业费催缴工作
4、物业费催缴技巧 5、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作
一、为何要催交物业费
因为物业费是物业公司经营收入主要 经济来源，也是物业公司生存必备条件， 如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临 困境、各项支出都陷入了困境。。。。。
物业费催缴培训课件ppt文档
四、物业费催缴技巧
8．明确分工，对症下药 对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。 收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间 能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要 一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较 短业户先入手。
9．对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好
12．收费工作要“心到、做到、嘴到” 收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物 业费。
四、物业费催缴技巧
13、制定统一的“收费答客问” 对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，
以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免 收费人员中了业主的“圈套”。
14、“司令”掌好舵 打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作 的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、 全面指挥收缴工作。
解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时 间向直接上级反映，争取尽快解决。
四、物业费催缴技巧
10．注意与“关键客户”的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏 导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。
11．做好宣传引导工作 例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造 对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动 态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支 持物业工作，积极交费。
四、物业费催缴技巧
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不 要轻易上当 如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定 要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一 起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。
7．对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主， 要想方设法获取业主的联系方式 例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关 系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主 的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门 拜访”。
如何做好物业费的收缴 ppt课件
不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，
相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不
能解决的问题 每一次联系，都要得到业主的一
个结果，自己也要有一个记 录
如何做好物业费的收缴
催费过程 中注意事项
催收费用的技巧
杜绝拖沓思想，包 括两方面，一是不 要让业主拖沓，二 是物业解决问题不 要拖沓
如何做好物业费的收缴
Company LOGO
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
❖ 物业服务成本构成
卫生清洁费
服务人员的工资
人员保险、 福利费
办公费用
物业费
固定资产折旧
绿化养护费 秩序维护费
公共设施运 行、维护费
如何做好物业费的收缴
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在 外地、施工遗留问题、未入 住.............等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。
如何做好物业费的收缴
立场
催收费用的技巧
❖ 坚定立场，不管 物业公司有没有 过错，物业费都 需要交纳。交费 是业主应尽的义 务。
如何做好物业费的收缴
基本情况
催收费用的技巧
攻略二
思想动态
房屋使 用状态
• “知己知彼方能百 战不殆”，了解业 主的基本情况，才 能对他的性格、财 产情况有一个基本 的判断，才能找到 解决问题的突破口 。
房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
其它问题造成 的占欠费总额 约为5％
相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不
能解决的问题 每一次联系，都要得到业主的一
个结果，自己也要有一个记 录
如何做好物业费的收缴
催费过程 中注意事项
催收费用的技巧
杜绝拖沓思想，包 括两方面，一是不 要让业主拖沓，二 是物业解决问题不 要拖沓
如何做好物业费的收缴
Company LOGO
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
❖ 物业服务成本构成
卫生清洁费
服务人员的工资
人员保险、 福利费
办公费用
物业费
固定资产折旧
绿化养护费 秩序维护费
公共设施运 行、维护费
如何做好物业费的收缴
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
在日常物业费缴纳过程中，业 主常常会因为工作繁忙、人在 外地、施工遗留问题、未入 住.............等等各种原 因迟交，甚至拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保 障公司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。
如何做好物业费的收缴
立场
催收费用的技巧
❖ 坚定立场，不管 物业公司有没有 过错，物业费都 需要交纳。交费 是业主应尽的义 务。
如何做好物业费的收缴
基本情况
催收费用的技巧
攻略二
思想动态
房屋使 用状态
• “知己知彼方能百 战不殆”，了解业 主的基本情况，才 能对他的性格、财 产情况有一个基本 的判断，才能找到 解决问题的突破口 。
房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
其它问题造成 的占欠费总额 约为5％
物业管理费催缴培训讲座(ppt 45张)
一、是物业管理公司向业主提供的服务 与向业主收取的管理费不成正比。
• 由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业 化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物 业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规 范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的 服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心 中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务 上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的 需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不 误，直至激起民愤拒交物业服务费。
• 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ； • 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 ； • 3、物业管理区域清洁卫生费用； • 4、物业管理区域绿化养护费用； • 5、物业管理区域秩序维护费用； • 6、办公费用； • 7、物业管理企业固定资产折旧； • 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； • 9、经业主同意的其他费用。
下面是本人在物业管理上使用过的 方法：
日常催费方法
1、把业主的事当自己的事去做。
• 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服 务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记 下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通 知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主 的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下， 我亲自帮忙。
二、是业主对物业管理的认识不够 。
由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而 不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服 务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍 然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的 做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务 质量下降---业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交 过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受 就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。 业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理 企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题 ，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出 现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的 “借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、 施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问 题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责 范围。
物业费催缴方案18页PPT
物业费催缴方案
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
18
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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• 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴， 一有空闲就催。每周催缴次数不得少于2次。每天 最佳催缴时间9：30（周末10：30）——12：00、 15：00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机， 然后再打手机；
.
14
• 每周六下午15：00项目经理/主任召开“物业管理 综合服务费/水电公摊催缴总结例行会议”，讲评 本周物业管理综合服务费/水电公摊催缴力度及不
.
4
四 支持文件
• 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 （以下简称《催缴记录表》）。
.
5
五、催费流程说明
•催缴前
• 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发 《交费通知单》到每户业主本人，如无法送达本人 及其亲属则次派发到该户信报箱。
• 在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务
中心对其进行数量统计及情况分类，并编制《物业
.
18
• 在公示期（一周）内仍然未来交费的业主，项目经 理/主任将该小区具代表性的欠费大户上报总经理， 由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律 诉讼。
• XXXX物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表
事因，及时向项目经理/主任进行反馈，由项目经理/主任
指导其催缴措施。
.
13
• 每天的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴日报 表》由项目经理/主任指定人员在下班前做出，连 同《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 一起接受项目经理/主任检查并签字确认，不得有 误。不催缴时，《费用催缴记录表》统一放置在服 务中心资料柜中，不得外泄；
• 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会 谈到以往的历史遗留问题，为使物业助理能及时应 对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催 缴前先了解其单元是否存在历史遗留问题。
.
8
• 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致 业主反感。将已过来交纳费用的业主，需及时在自 己的《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 上以彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催 缴时发生误催，引起业主反感；
• 足之处，共同探讨催缴的最佳措施，推广行之有效 的催缴方式。
• 对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时 间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7：00~9： 00，21：00~23：00；个人手机为7：00~14：00， 22：00~24：00（在此期间，如业主不接听电话的 催缴间隔为每30分钟/次）。
• 2、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不 上的（如：无听接电、关机）
• 3、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
• 4、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内 无法回来
• 5、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不
到位等原因
.
12
2、根据欠费类别，重新编制《物业管理综合服务费/水电 公摊催缴记录表》，有针对性采取二次电话/上门催缴措施：
• 1、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电 话提醒
• 2、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期 交纳类
• 3、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期 并采取上门催缴
• 4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地 汇款方式交纳费用
• 5、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体
非常经典的物业管理费催缴方案
中国物业管理协会个人会员
会员：武良里
.
1
一 目的
• 规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实 行责任到人，确保单元物业管理综合服务费/水电 公摊正常收取。
.
2
二
三 职责
• 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 • 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
.
9
催缴中
• 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。
• 标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服 中心的XXX，贵单元XX年度X半年度的物业管理综 合服务费/水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳 的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注 意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为 XXXX年XX月XX日
.
10
• 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》上，注 明业主回馈信息、致电时间、致电人。
.
11
1、物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业
管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下：
• 1、近期交纳类：业主已明确具体交费日期
.
15
• 如业主未能在原承诺的时间内如期交纳相应的物业 管理综合服务费/水电公摊，则采取发放快递邮件 的形式进行催缴（注：在特快专递的内件品名中注 明该业主欠费明细）。将催缴情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由 项目经理/主任当天检查并签字确认。
.
16
• 上述催缴方式仍无效的，则上报项目经理/主任查 找该业主的详细工作或家庭地址，由项目经理/主 任安排相关主管及客户服务中心人员亲临业主所在 工作单位或家庭住址催缴。将催缴情况详细记录在 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内， 由项目经理/主任当天检查并签字确认。
管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》。
.
6
• 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》须 明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费 金额。
• 项目经理/主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴 疑难程度，平均分配给物业助理，明确每位物业助 理的催缴工作量。
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7
• 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的《物业 管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》进行全面 了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。
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17
• 如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项 目经理/主任亲自登门催缴。如仍然无效，对拒交 物业管理综合服务费/水电公摊费用的单元，采取 发放律师函催缴方式。将催缴情况详细记录在《物 业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》内，由 项目经理/主任当天检查并签字确认。
• 在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区 内采取不记名公示警示业主。将催缴情况详细记录 在《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》 内，由项目经理/主任当天检查并签字确认。