呼叫中心外包服务介绍
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案1. 概述外包呼叫中心解决方案是一种将客户服务和支持功能外包给专业团队的商业模式。
它提供了一种高效、成本效益和可定制的方式来处理企业客户的电话、电子邮件和在线聊天等沟通渠道。
2. 解决方案的优势2.1 降低成本外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金购买硬件设备和软件系统，也无需雇佣和培训大量客服人员。
外包呼叫中心提供商通常拥有先进的技术设备和专业团队，能够提供高质量的服务，同时节约企业的运营成本。
2.2 提高客户满意度外包呼叫中心解决方案可以提高客户满意度。
外包呼叫中心提供商通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
他们能够快速解决客户问题，提供准确和及时的信息，有效地处理客户投诉和疑问，从而提高客户满意度。
2.3 提升业务效率外包呼叫中心解决方案可以提升企业的业务效率。
外包呼叫中心提供商通常拥有先进的技术设备和系统，能够实现自动化的呼叫分配、排队和转接，提高呼叫处理的效率。
此外，外包呼叫中心还可以提供数据分析和报告功能，帮助企业了解客户需求和行为，优化业务流程。
3. 解决方案的实施步骤3.1 需求分析在实施外包呼叫中心解决方案之前，企业需要进行需求分析。
这包括确定企业的客户服务需求、呼叫量、服务水平目标等。
通过了解企业的需求，可以选择适合的外包呼叫中心提供商和解决方案。
3.2 选择合适的外包呼叫中心提供商企业需要选择合适的外包呼叫中心提供商。
在选择过程中，可以考虑以下因素：提供商的经验和专业能力、技术设备和系统、服务水平协议、安全性和数据保护措施、成本和合同条款等。
3.3 系统集成和培训一旦选择了外包呼叫中心提供商，企业需要进行系统集成和培训。
这包括将企业的客户数据和系统与外包呼叫中心的系统进行集成，确保数据的安全和顺畅传输。
同时，企业还需要培训外包呼叫中心的客服人员，使其熟悉企业的产品和服务，掌握有效的沟通和解决问题的技巧。
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。
下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。
2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。
3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。
4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。
5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。
6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。
同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。
7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。
并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。
8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。
9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。
10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。
以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心客服外包方案(2篇)
呼叫中心客服外包方案摘要：随着数字化时代的到来，呼叫中心客服外包方案在企业中发挥着重要的作用。
本文将重点探讨____年的呼叫中心客服外包方案，并提出了一系列解决方案，包括技术支持、人才培养和数据分析等。
引言：呼叫中心客服外包是一种常见的商业模式，通过将客户服务功能外包给专门的公司，企业能够更好地专注于自身的业务发展。
然而，在____年，随着技术的进步和消费者期望的提高，呼叫中心客服外包方案需要做出相应的调整和改进。
本文将从多个方面探讨这些调整和改进。
一、技术支持方面：1.引入智能客服系统：____年的呼叫中心客服外包方案中，应加强对智能客服系统的使用。
这些系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，提供更准确、快速的客户服务支持，减少对人工客服的依赖。
2.优化多渠道服务：随着社交媒体和移动应用的普及，呼叫中心客服需要适应多渠道服务的需求。
外包公司应提供相应的技术支持，确保客户能够通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与企业进行沟通并获得及时的服务。
3.加强数据保护：随着个人信息保护法的实施，呼叫中心客服外包公司需要加强对客户数据的保护。
在____年的外包方案中，应加强数据安全技术和流程，确保客户信息的安全性和隐私性。
二、人才培养方面：1.提高培训标准：呼叫中心客服外包公司应加强对人员的培训，提高客服人员的沟通、解决问题和应对压力的能力。
培训内容应包括产品知识、客户服务技巧和团队合作等方面，以提高客服人员的综合能力。
2.建立绩效考核机制：通过建立科学、公正的绩效考核机制，外包公司可以激励客服人员的积极性和工作热情。
____年的外包方案中，应采用客户满意度、服务质量和问题解决率等指标进行绩效考核，以促使客服人员提供更好的服务质量。
3.加强团队协作：呼叫中心客服外包公司应加强团队协作，建立良好的团队氛围。
通过定期组织团建活动和分享会议，可以增强团队凝聚力和合作精神，提升整个呼叫中心客服团队的工作效率和服务质量。
呼叫服务外包方案
呼叫服务外包方案服务外包是指企业将自身部分业务流程或服务功能委托给外部服务提供商，并通过签订协议的方式进行管理和控制。
近年来，随着全球化的不断深入以及信息技术的飞速发展，服务外包已成为企业降低成本、提高效率、提升竞争力的重要手段之一。
本文将就呼叫中心服务外包方案作为案例进行阐述。
一、方案内容1. 服务内容呼叫中心服务包括客户服务、售前咨询、售后服务、市场调研、数据分析等，外包服务商需根据企业需求制定相应服务方案。
2. 服务水平外包服务商需要确保服务质量，包括但不限于以下几个方面：（1）服务响应时间及服务态度，包括话务处理速度、通话素质、问题解决能力等。
（2）服务质量监督，建立监督机制，监测外包服务商的服务质量，定期进行服务质量评估。
（3）数据统计与分析，为企业提供相关的数据和统计分析服务，帮助企业了解用户服务需求及市场竞争态势。
3. 知识转移外包服务商需要了解企业的业务和客户服务标准，并在开始服务前开展培训和知识转移，确保外包服务商能够胜任服务工作。
企业也需要积极配合和支持外包服务商的培训和知识转移。
4. 安全保障企业需要确保外包服务商处理企业数据时的安全性和保密性，并建立相应的安全管理体系。
5. 合同管理企业需要制定合同管理制度，确保外包服务商遵守合同规定，提供服务质量和安全保障，并进行定期评估。
二、实施步骤1. 选择合适的外包服务商企业需要通过招投标等方式，寻找合适的外包服务商，考虑服务质量、价格、安全保障等因素，选择符合要求的外包服务商。
2. 制定服务方案外包服务商需要根据企业需求，制定相应的服务方案，包括服务内容、服务水平、知识转移、安全保障等。
3. 签订协议企业和外包服务商需要签订服务协议，明确双方责任、义务和权益，保证服务的顺利进行。
4. 培训和知识转移企业需要向外包服务商提供相应的业务培训和知识转移，确保服务质量和效率。
外包服务商也需要在开始服务前开展人员培训和知识转移，以熟悉企业业务和服务标准。
呼叫中心外包流程
呼叫中心外包流程呼叫中心外包是指企业将客户服务、技术支持等业务外包给专业的呼叫中心公司，以提高客户满意度、降低成本、提升效率。
下面将介绍呼叫中心外包的流程。
首先，企业需要确定外包的业务范围和需求。
这包括确定需要外包的业务类型，如客服、售后支持、市场调研等，以及对外包服务商的要求，如服务水平、技术能力、语言能力等。
其次，企业需要进行外包服务商的筛选和评估。
在筛选过程中，企业可以通过招标、邀请竞标等方式邀请多家呼叫中心公司参与竞争，然后根据各家公司的实力、资质、口碑等进行评估，最终确定合作伙伴。
接下来，企业和外包服务商需要进行合同的签订和业务的规划。
合同签订是双方合作的法律保障，需要明确双方的权利和义务、服务内容、服务水平、费用结算等内容。
在业务规划阶段，双方需要就业务流程、技术支持、培训计划等进行详细的规划，确保双方在合作过程中能够顺利开展工作。
然后，外包服务商需要进行人员培训和系统对接。
在人员培训方面，外包服务商需要根据企业的需求，对呼叫中心人员进行岗前培训，包括业务知识、沟通技巧、客户服务技能等方面的培训。
同时，外包服务商还需要与企业的系统进行对接，确保双方系统能够无缝衔接，实现信息共享、业务流畅。
最后，企业和外包服务商需要进行业务的监控和评估。
企业可以通过监控呼叫中心的服务质量、客户满意度等指标，及时发现问题并进行调整。
同时，双方还需要定期进行业务评估，总结经验、改进不足，以提高服务质量和工作效率。
总的来说，呼叫中心外包流程包括确定需求、筛选评估、合同签订、业务规划、人员培训、系统对接、业务监控和评估等环节。
通过规范的流程管理，企业可以更好地利用外包服务，提升客户服务水平，降低成本，实现双赢。
呼叫中心外包计费标准
呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。
呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。
呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。
二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。
大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。
2024呼叫中心客服外包方案
2024呼叫中心客服外包方案一、项目背景随着全球化和数字化的发展，企业越来越注重客户服务的质量和效率。
而呼叫中心作为客户服务的核心平台之一，承担着重要的角色。
然而，企业自行建设和运营呼叫中心需要投入大量的资源和精力，同时还需要面对管理和人员培训等一系列挑战。
因此，将呼叫中心客服外包给专业的服务提供商已成为越来越多企业的选择。
二、外包服务商选择原则1. 专业能力：外包服务商应具备丰富的呼叫中心客服管理经验，包括人员招募与培训、绩效考核、服务质量保障等方面的能力。
2. 技术支持：外包服务商需具备先进的呼叫中心技术平台和技术支持团队，能够提供稳定、高效的客户服务解决方案。
3. 灵活性：外包服务商应能根据企业的需求提供个性化的服务，包括定制化的话术和脚本设计、灵活的服务时间和服务渠道等。
4. 成本效益：外包服务商应提供合理的价格策略，确保提供高质量的客户服务的同时，降低企业的运营成本。
三、外包方案设计1. 项目启动阶段：（1）需求沟通：与外包服务商进行需求对接，明确外包范围和要求，制定详细的项目计划。
（2）人员转移：将现有呼叫中心的客服人员与相关数据和系统转移到外包服务商的平台上，并提供必要的培训和指导。
（3）流程制定：与外包服务商共同制定客户服务流程和标准，确保服务质量和效率。
2. 服务团队配置：（1）人员招募：外包服务商负责招募合适的客服人员，包括有经验的客服专员和团队管理人员。
（2）培训准备：外包服务商通过系统化的培训计划，对客服人员进行技能培训，使其熟悉客户业务和相关软件工具。
（3）绩效考核：建立客服人员的绩效考核机制，以激励他们提供高质量的客户服务。
3. 技术支持：（1）系统搭建：外包服务商负责搭建先进的呼叫中心技术平台，包括自动拨号、语音识别和呼叫转接等功能。
（2）技术支持：外包服务商提供24小时的技术支持团队，随时处理技术故障和问题。
4. 服务质量管理：（1）服务质检：外包服务商负责监督客服人员的服务质量，定期进行质检和客户满意度调查。
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。
然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。
因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。
本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。
概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。
通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。
优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。
他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。
因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。
2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。
相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。
外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。
这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。
3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。
当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。
而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。
4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。
客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。
选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。
企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。
呼叫中心外包服务方案
呼叫中心外包服务方案呼叫中心外包服务方案：随着现代信息技术的发展，各行各业都开始逐渐重视客户服务的质量和效率。
尤其是对于企业而言，建立一个高效的客服中心是提高客户满意度和保持竞争力的必要手段。
但是，建立一个专业的呼叫中心需要大量的资金和人力资源，因此，许多企业选择将呼叫中心服务外包给专业的服务提供商，以降低成本，提高效率，并实现业务的快速扩展。
以下是一个针对企业客服中心外包服务的方案：第一步：需求分析和制定服务方案客户服务中心外包服务提供商需要在和客户公司之间进行深入的沟通和了解，以全面分析客户需求，包括：1.客户所涉及的行业、市场定位、业务模式，以及客户服务的范围和目标用户等信息。
2.客户现有的客户服务中心的状况，包括现有的人员、技术、设备和软件平台等。
3.客户的服务需求，包括语音（电话）、电子邮件、聊天、社交网络等不同的渠道。
4.客户对客户服务的关键指标的期望值，比如服务水平（答案率、挂断率等）、平均通话时间（ACD）、呼入处理能力、服务质量和客户满意度等。
基于以上分析，服务提供商需要制定服务方案，包括人员配置、技术设备和软件平台建设、流程设计和服务宗旨等。
第二步：人员配置和培训客户服务中心外包服务提供商需要配置一支专业的客户服务队伍，包括客服代表、客户经理、质量监控员和技术支持人员等。
在招聘过程中，需要关注员工的素质、经验和语言表达能力等。
另外，提供商还要为员工提供必要的培训和技能提升课程，包括客户服务技巧、行业知识、产品知识和沟通技巧等。
第三步：技术设备和软件平台建设客户服务中心外包服务提供商需要在技术和平台方面进行建设，以支持客户服务中心的运作和优化。
这其中包括：1.硬件设备，如电话系统、语音记录和检索系统、自动拨号系统等，以保证客户服务的稳定性和可靠性。
2.软件系统，包括呼叫分配系统、客户关系管理系统、质量管理系统和实时监控系统等，以提高服务效率和质量。
3.数据分析及报表系统，以便客户服务中心得以进行数据收集、分析和监控分析等。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述外包呼叫中心解决方案是许多企业选择的一种有效方式，以提供客户服务和支持。
外包呼叫中心可以帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势和实施步骤。
一、降低成本1.1 专业人员成本外包呼叫中心通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
企业不需要自己招聘和培训客服人员，可以节省大量成本。
1.2 技术设备成本外包呼叫中心通常已经投资了先进的通讯设备和技术平台，企业无需自己购买这些设备，节省了大量资金。
1.3 灵活的成本结构外包呼叫中心通常采用按需付费的模式，企业只需根据实际需求支付费用，避免了固定成本的压力。
二、提高效率2.1 24/7服务外包呼叫中心可以提供全天候的客户服务，包括夜间和节假日。
这样可以确保客户随时得到支持，提高了客户满意度。
2.2 多语种支持外包呼叫中心通常可以提供多语种的客户服务，满足不同客户的需求。
这样可以拓展企业的市场范围，提高了客户满意度。
2.3 数据分析和报告外包呼叫中心通常提供数据分析和报告服务，帮助企业了解客户需求和行为，优化客户服务策略，提高效率。
三、提升客户满意度3.1 专业的客户服务外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，能够提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
3.2 快速响应外包呼叫中心通常能够快速响应客户的需求和问题，解决客户的困扰，提升客户满意度。
3.3 定制化服务外包呼叫中心可以根据企业的需求定制客户服务方案，满足企业特定的需求，提升客户满意度。
四、实施步骤4.1 选择合适的外包呼叫中心企业需要根据自身需求和预算选择合适的外包呼叫中心合作，确保服务质量和效果。
4.2 制定详细的合作协议企业与外包呼叫中心需要制定详细的合作协议，明确双方的责任和权利，确保合作顺利进行。
4.3 定期评估和优化企业与外包呼叫中心需要定期评估合作效果，根据反馈意见优化客户服务策略，提高效率和客户满意度。
呼叫中心外包服务介绍
• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
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7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
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现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、介绍外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务与沟通业务外包给专业的呼叫中心服务提供商的方法。
这种解决方案可以帮助企业降低运营成本、提高客户满意度、增强市场竞争力。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势、流程和实施步骤。
二、优势1. 成本效益：外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低运营成本。
通过外包，企业无需投资大量资金建设和维护自己的呼叫中心设施，也无需雇佣和培训大量客服人员。
外包呼叫中心服务提供商通常具备规模经济优势，能够提供更加经济高效的服务。
2. 专业技术：外包呼叫中心服务提供商拥有丰富的经验和专业技术，能够为企业提供高质量的客户服务。
他们通常会根据企业的需求定制解决方案，提供包括电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道的客户支持服务。
3. 灵活性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵活调整。
企业可以根据业务规模的变化，随时增减外包呼叫中心的服务规模。
这种灵活性可以帮助企业更好地应对市场变化和季节性需求。
4. 提高客户满意度：外包呼叫中心服务提供商通常具备先进的技术设备和专业的客服人员，能够提供更加高效、专业的客户服务。
这有助于提高客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
三、流程1. 需求分析：企业与外包呼叫中心服务提供商共同进行需求分析，明确外包的目标和需求。
包括客户服务的类型、服务渠道、服务水平要求等。
2. 解决方案设计：外包呼叫中心服务提供商根据需求分析的结果，设计出适合企业的解决方案。
包括呼叫中心设施、技术设备、人员配置等。
3. 实施部署：根据解决方案设计，外包呼叫中心服务提供商进行设施建设、技术配置和人员培训等工作。
确保外包呼叫中心的正常运营。
4. 运营管理：外包呼叫中心服务提供商负责呼叫中心的日常运营管理工作。
包括人员管理、技术支持、质量监控等。
同时，与企业保持密切沟通，及时调整和优化服务。
5. 绩效评估：外包呼叫中心服务提供商与企业共同进行绩效评估，评估外包呼叫中心的服务质量和效果。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、概述外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务部门外包给专业的呼叫中心服务提供商的业务模式。
通过外包呼叫中心解决方案，企业可以将客户服务工作交由专业团队处理，提高客户满意度，降低企业运营成本，并实现更高效的客户服务管理。
二、解决方案的优势1. 专业团队：外包呼叫中心解决方案提供商拥有经验丰富的客服团队，具备专业的客户服务技能和良好的沟通能力，能够提供高质量的客户服务。
2. 灵便性：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便定制，包括服务时间、服务语言、服务渠道等，满足不同企业的个性化需求。
3. 成本节约：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业降低人力资源成本和设备投资成本，避免因建立和维护内部客服团队而产生的额外费用。
4. 技术支持：外包呼叫中心解决方案提供商通常拥有先进的技术设备和系统，能够提供全面的技术支持，确保客户服务的高效运作。
三、解决方案的具体内容1. 呼叫中心设备和系统：外包呼叫中心解决方案提供商将提供先进的呼叫中心设备和系统，包括电话路线、自动拨号系统、语音识别系统、呼叫录音系统等，以支持客户服务的正常运作。
2. 人员培训和管理：外包呼叫中心解决方案提供商将负责对客服人员进行培训，包括产品知识培训、沟通技巧培训等，确保客服团队具备专业的服务能力。
同时，提供商还将负责客服人员的日常管理，包括排班、绩效考核等。
3. 多渠道服务：外包呼叫中心解决方案可以支持多种服务渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
4. 数据分析和报告：外包呼叫中心解决方案提供商将提供数据分析和报告功能，匡助企业了解客户需求、服务质量等关键指标，为企业决策提供支持。
四、解决方案的实施流程1. 需求分析：外包呼叫中心解决方案提供商将与企业进行需求分析，了解企业的客户服务需求、服务水平要求等。
2. 解决方案设计：提供商将根据需求分析结果设计解决方案，包括服务内容、服务渠道、服务时间等。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
呼叫中心外包业务
呼叫中心外包业务1. 简介呼叫中心外包业务是指将公司的呼叫中心服务外包给专业的服务提供商。
这些服务商通常具有丰富的客服经验和先进的技术设备，能够有效地处理大量的来电和提供高质量的客户服务。
2. 外包业务的优势2.1 节约成本外包呼叫中心业务可以显著降低公司的运营成本。
与自建呼叫中心相比，外包业务无需投资大量的设备和人力资源，只需支付相应的服务费用即可享受完整的呼叫中心服务。
同时，外包业务还可以帮助公司避免固定成本，根据实际需求灵活调整服务规模。
2.2 提高服务质量专业的呼叫中心服务提供商拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够提供高质量的客户服务。
他们通常会根据客户要求定制专业的客服方案，并实施严格的质量控制措施，以确保每个客户的服务质量。
2.3 提升客户满意度外包呼叫中心业务可以提供更加便捷、快速、高效的客户服务，提升客户满意度。
服务提供商通常会采用多种渠道的响应方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，他们还可以提供24/7的全天候服务，确保客户在任何时间都能及时获得帮助和支持。
2.4 专注核心业务通过外包呼叫中心业务，公司可以将更多的精力和资源投入到核心业务的发展上。
将客户服务的工作交给专业的服务提供商，可以使公司更专注于产品研发、市场营销等方面，提升核心竞争力。
3. 外包业务的应用场景3.1 小型企业对于小型企业而言，建设和运营一套完整的呼叫中心系统是一笔不小的投资。
而外包呼叫中心业务可以帮助小型企业以较低的成本获得高质量的客户服务，提升企业形象和竞争力。
3.2 新产品推广当公司推出新产品或服务时，需要应对大量的客户咨询、订单确认等工作。
通过外包呼叫中心业务，可以有效地处理这些任务，确保客户的需求得到及时满足。
3.3 突发事件处理在出现突发事件或大规模客户投诉时，外包呼叫中心业务可以提供快速响应和高效处理，帮助公司化解危机，避免声誉损害。
3.4 跨时区业务跨时区业务的公司需要提供24/7的客户服务，以满足不同地区客户的需求。
呼叫中心外包的三种模式
呼叫中心外包的三种模式
1.代理模式
2.合作模式
在合作模式下，企业与外包服务提供商签订合作协议，双方合作开展
呼叫中心业务。
企业与外包服务提供商共享责任和收益，双方共同承担运
营成本和风险。
企业通常提供办公场所、基础设施和运维支持，而外包服
务提供商负责提供技术平台、人员培训和管理。
合作模式下的优势包括：
企业可以保留对呼叫中心的一定控制权，能够更好地协调双方的资源和合作；同时，企业与外包服务提供商共同分担了运营成本和风险，降低了企
业的经营风险。
3.交钥匙模式
交钥匙模式也被称为完全外包模式。
在这种模式下，企业将完整的呼
叫中心业务交由外包服务提供商负责，包括管理、运营和技术支持等方面。
外包服务提供商负责设计、建设和运营呼叫中心，企业只需付费即可获得
完整的呼叫中心服务。
外包服务提供商会根据企业的需求和业务规模规划
呼叫中心的设备、人员和系统，以确保为企业提供高质量的呼叫中心服务。
交钥匙模式的优势包括：企业无需投资和管理呼叫中心设施和技术，节省
了企业的成本和时间；企业可专注于自身核心业务，提高效率和竞争力。
然而，交钥匙模式的缺点在于企业对呼叫中心业务失去了直接控制权，依
赖外包服务提供商的技术和运营能力。
在选择呼叫中心外包的模式时，企业应该根据自身的需求和资源情况
来选择最适合的模式，以最大程度地提高企业的效率和降低成本。
同时，
企业也应该注意与外包服务提供商的合作协议，确保双方的权益和责任明确，并建立有效的沟通和监控机制。
呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
呼叫中心外包呼叫中心客服外包方案
外包呼叫中心客服是企业将客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的一种行为。
这种外包方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并专注于其核心业务。
以下是呼叫中心客服外包方案的一些主要内容：
1. 寻找合适的呼叫中心服务提供商：企业需要仔细评估和选择可靠的呼叫中心服务提
供商。
要考虑他们的账户管理、技术能力、培训和监管以及价格等因素。
2. 定义服务水平协议（SLA）：企业应与呼叫中心服务提供商明确服务级别协议，包
括响应时间、解决问题的准确性、客户满意度等。
这有助于确保客户的需求得到满足。
3. 培训和知识传递：企业需要向呼叫中心服务提供商提供相关的培训和知识，以确保
他们能够了解和代表企业的品牌和价值观。
这可以通过培训课程、培训材料和知识库
来实现。
4. 技术支持：企业要与呼叫中心服务提供商一起确定提供技术支持的必要工具和系统。
这可能涉及电话系统、客户关系管理（CRM）软件、自动化工具等。
5. 监测和评估：企业应定期监测和评估呼叫中心服务提供商的绩效。
这可以包括定期
审查报告、进行满意度调查等。
这有助于确保呼叫中心服务符合预期并取得良好的效果。
总体来说，呼叫中心客服外包方案需要企业和呼叫中心服务提供商之间的良好合作和
沟通。
通过选择合适的合作伙伴并建立有效的合作关系，企业可以获得高质量的客户
服务，并在成本和效率方面获得显著的优势。
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服务规范，设计服务 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 务知识和座席服务代表、管理
流程，确定关键岗位 人员管理等工作。通过服务代表及 人员在实践中总结的成功经验
及关键考核指标等。 相关人员的绩效考核、绩效沟通， 实现共享，采取集中培训、小
制定切实可行的激励机制。
组讨论、单独辅导等各种方式，
促进知识的转化、学习和吸收，
中国电信呼叫中心服务定位
凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
务中心”，打造“SERVICE IN CHINA
• 为客户提供个性化产品
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业 经营手段之一
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
• 中国最大外包呼叫中心运营中心
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
呼叫中心运营管理体系
知识管理体系
KPI考核体系 招聘体系
品质保证体系 流程管理体系
培训体系
针对10000号和114号码百事通积累下来的10 余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制 定规范，固化流程；
积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合 自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营 管理体系。
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
发展规划
平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋ 运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台
服务分类
Key to the obfuscation!
增值服务
业务流程外包 服务
资源租用服务
HIGH
增值服务
服务内容
咨询培训服务
技术业务 咨询
运营和流程 管理咨询
定制培训课程 组织培训
平台资源
座席设施(本地/远端)
BPO（业务流程外包）服务
服务流程设计 人力资源管理
现场服务 现场管理
知识管理与 数据挖掘
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投 入和长期性投入？
目录
A 呼叫中心发展规划建议 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例介绍
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道 创建互动服务
呼叫中心
经营决策依据 改善工作流程
做好知识的管理。
4
现场管理
5 现场服务
数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈
话务预测及排班：根据业务预测， 通过自动语音或 结合运行数据分析，合理安排服 人工座席，提供
的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
运营分析
资源租用服务
业务合作程度
LOW
服务代表 LOW
应用软件
其它设施（机房、办公室、会议室等）
资源使用程度
HIGH
资源租用服务
排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互
平台资源 式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件
TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫
中心运营商，实现由“网络服务提供商”
• 为客户创造超额价值 • 推动本地企业综合信息化水平提升
向“综合信息服务提供商”转变的战略目
标
中国一流呼叫中心
中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台
机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更
其他设施 衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保
洁与维护等）。
普通座席代表和有特殊
服务代表 要求的座席代表，以及
现场管理代表。
业务流程外包服务
1 服务流程设计 2
人力资源管理
3 知识管理与数据挖掘
规划服务内容，制定 组织人员招聘、人员培训（包括电 知识管理就是将客户提供的业
呼叫中心平台
CTI服务器
IVR服务器
数据服务器
传真
PSTN（IN）
综合接入平台
统一接入号码
手机
话务员座席
短信
商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优 势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出 租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需 求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。
话务员专业培训，提高电话营销技巧能力， 拓展服务和业务营销渠道
创新服务模式，开展客户回访、客户关怀 和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中 心和客户关系管理中心
目录
A 发展规划 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例
中国电信呼叫中心服务描述
Web、Email等 电话
Internet
服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
座席席位、座席终端、座席配套软件及相
座席设施 关设施和服务（如，设施的保洁与维护
等）。
知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer
应用软件 Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、
电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。