自行车店服务标准

TRIACE 店铺服务标准

店铺服务定位：

超越传统意义的自行车专卖店，

打造自行车的6S店，

为顾客提供喜出望外的购物体验，

让顾客有家的感觉。

——六个S一个C

一、满意(satisfaction)

满意是指顾客满意强调企业以顾客需求为导向, 以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题, 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人, 必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞争。所以只有认真的做好如下几点才能让顾客感到宾至如归，感到真正的满意！

二、服务微笑，服务待客，售后服务(service)

优质的服务是优质的品牌必不可少的，数据证明令顾客再次光临店铺的理由里面：50%服务，30%需要，10%价格，10%其他。所以做好服务能使公司增加生意，为公司增加竞争力，提升公司形象，符合大趋势的需要。

1.门店服务流程：

2.服务礼仪：

1）迎宾礼仪

a. 起立迎宾:

-不论是前台还是维修区的店内工作人员在遇到顾客时，都应起立迎接表示欢迎

b. 站姿：

-精神饱满，笑容亲切，目视顾客，面向正方，双臂自然

c. 眼神接触:

-用眼神去表达对每一位顾客的关心，以及重视

d. 亲切的微笑:

-以笑脸相迎客人，微笑是诚意最好的象征，也是能拉近与顾客距离的一种方式

e. 声音甜美:

-能让顾客感到态度亲切，以便于更好的交流

f. 欢迎光临:

-将每一位顾客都视为特殊的重要的人物，与顾客友好的相处，

g. 派发宣传资料:

-向每一位顾客发送我店的宣传手册，俱乐部活动资料，以及产品信息等

h. 邀请入店

-适当的动作引导消费者进入店面

i. 协助顾客:

-为顾客提供更多的商品信息，尽量满足顾客的要求，真正的做到体贴入微的服务j. 谢谢光临:

-邀请每一位顾客下次再度光临，顾客才是企业生存发展的生命

2)接待礼仪

a. 为顾客拿商品时

-因轻拿轻放，准确迅速

b. 指引方向时

-因用指示手势，五指合十

c. 为顾客介绍产品做服务时

-因耐心，全面，从顾客角度出发，一视同仁

d. 为顾客调试维修时

-因认真，仔细，确保准确无差错

e. 与顾客沟通时

-注意礼貌用语，例如：您好、请、谢谢等……

f. 递送茶水

-因两手附上，递到顾客手中

3)员工仪容仪表

a. 衣服穿着TRIACE工作服

b. 裤子穿着深色牛仔裤

c. 鞋子穿着深色鞋子

d. 皮带应选用深色皮带

e. 名牌应挂于胸前，佩戴整洁

f. 穿着应大方，得体，整洁

g. 严禁衣冠不整，如穿着背心，拖鞋，短裤等

h. 不得在店内食物，吸烟，大声喧哗吵闹

i. 不得饮用会客桌上的矿泉水，与糖果食物

j. 保持店内整洁，并爱惜公物

4)送客作业

-应关心消费者来店方式，并视需要替消费者叫车

-不论消费者是否购买，门市人员均应送消费者至门口

-若买车的消费者开车来店时，门市人员应协助消费者将购买产品上车，并确定固定

牢靠无安全疑虑且不会损伤商品及车辆外观

-应替消费者作离开时的交通引导并协助安全上路

-送客时，门市人员应致上适当感谢语

建议语：谢谢您的光临，请记得三个月后回来作全车检查

3.服务待客与行销：

1）顾客的类型

由于顾客的年龄、性别、职业、身份特点、性格、文化素养和风俗习惯的不同，服

务的用语也会有所不同。

a. 目标型顾客：这类的顾客是专程来购买某种商品的。他们进来后很少左顾右盼，

而是脚步轻快，直接向某一区域走去，这时候我们应该主动接近，

轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误

现象。

b. 闲逛型顾客: 这类的顾客购物的目标并不明确，但如果他们发现合适的商品就会

产生购买欲望。这类顾客以爱好者居多，切忌立即上前去招呼，而

是营造一种轻松的氛围，有意使他们感到并没人在注意其行动，同

时，注意观察顾客眼神从游离转为集中，用手去触摸，并漏出鉴别、

比较的神情，这时候就应该及时靠近顾客。

c. 旁观型顾客: 这是没有购物目标的一类顾客。他们进店后只是漫无目的的四处

逛，或随意扫视货架，这一类的顾客我们不要打扰他，让他随意地

看，他们也许是我们“潜在”的顾客。

2）服务用语因人而异

a. 融合型

-爱笑、怕冷漠、爱聊天、重视友善

b. 主导型

-冷淡、欠耐性、重视结果

c. 分析型

-了解仔细、不断追问、重视实用

d. 创新型

-追求独特、追求物以稀为贵

3）MAGIC销售

a. M – Meet Approach

打招呼

b. A – Actively Engage Into Conversation

员工应主动与顾客对话

招呼顾客 , 与顾客建立关系

-与顾客有第一次接触时要主动向顾客打招呼

-微笑

-并有礼貌称呼先生,小姐

-早上好,午安…

-保持适当距离(3M内)