ITSM-事件管理相关定义

超时解决的事件数量/比率
超时响应的事件数量/比率
事件处理人
2%
一线及时解决率
数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】＝‘按时解决’and【事件 解决人角色】＝‘一线’ 服务台（一线） 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】＝‘按时解决’and【事件 解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：服务台第一次派单失误，导致二线工程师驳回的数量 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤所有【事件关闭代码】＝‘默认关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：所有事件记录中【用户满意度】分值总计 / 事件总数 二线支持
事件管理流程-衡量指标
衡量指标 事件总数 事件关闭的数量/比率 升级到问题的事件比例 重大事件比率 指标计算说明 数量：在事件单中根据以下条件过滤 【事件发生时间】在统计周期内 数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【问题提交代码】＝‘已提交’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量 ：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘P1’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【事件解决超时判断】＝‘超时解决’and 【事件关闭 代码】＝‘成功解决’or‘变通方案解决’ 比率：数量/事件总数 × 100 % 数量：在事件总数中过滤【事件受理时间】－【事件登记时间】>【服务台响应 时间】 比率：数量/事件总数 × 100 % 事件处理人 2% 考核对象 参考值
35%
二线及时解决率
80%
二次派单比例 默认关单率 用户满意度
服务台（一线） 服务台（一线） 运维团队
2% 5% 90%
根据优先级别计算已关闭的事件单 数量：根据优先级别分别统计，在对应优先级事件总数中过滤【事件状态】＝‘ 数量 已关闭’
根据事件类别（系统、数据修改和 数量：根据事件类别分别统计，在对应类别事件总数中过滤【事件状态】＝‘已 提取）统计已关闭的事件单数量 关闭’ 按处理人统计的事件数量及状态 按发起人统计的事件数量及状态 每日新增请求的数量及状态 基于事件状态的统计数量 升级到流程经理的事件数量 数量：根据事件处理人分别统计，在对应事件处理人事件总数中过滤【事件状态 】＝‘已关闭’ 数量：根据事件发起人分别统计，在对应事件发起人事件总数中过滤【事件状态 】＝‘已关闭’ 数量：按状态统计当日创建的请求数量 数量：按事件状态统计事件数量 数量：按升级对象统计升级到流程经理的事件数量
按周、月、季、年统计的事件数量 趋ຫໍສະໝຸດ Baidu信息不属于KPI，可以在服务报告中体现 、状态及趋势