酒店KTV大堂副理岗位职责说明书
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大堂副理服务规范
1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。
2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责：
3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。
2．熟知接待单位负责人及其联系方式。
3．了解接待规格、抵店时间和到达时迎接人员。
4．提前下单配送鲜花、水果。
5．核对总台贵宾资料袋。（登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）。
5．抵店前二个小时仔细检查VIP客房（见客房部楼层领班查房程序），并将一枚钥匙插入取电孔。
6．VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。
9．做好交接班记录。
VIP离店接待流程图
三、客帐问题处理程序
1．AM应本着客、店双方正当利益均不受损害的原则，灵活处理客人帐务问题。
2．当接到客人报消费项目有问题时，首先查看原始单据和有关书面资料，并与电脑仔细核对。
3．与相关营业点确认此项消费。
4．若为营业点操作失误，应当立即予以减免多余费用，并给客人致歉，说明情况。
7．重大事件需及时呈报有关部门经理或酒店领导。
8．及时将处理结果回复客人。
9．恳求客人对我们酒店工作提出意见或建议，并对客人表示感谢。
10．在大堂副理本上做好事件记录，向有关部门反映客人意见并提出整改建议。
处理投诉流程图
二、VIP接待程序
（一）VIP抵店接待程序
1．了解VIP客人姓名、职位、人数、房数及房号。
索赔流程图
索赔流程图
找到没找到
条件许可难以补充
七、处理失窃事件流程
1．接到失窃报告，同保安部领班立即赶赴事发现场。
2．立刻采取措施保护现场，不要轻易移动现场物品。
3．协助保安部进行现场观察。
4．向客人了解情况，获取详细资料（外出时间、回来时间、报失物品特征、摆放位置等）。
4．1询问客人最后看到该物在何时，请客人仔细回忆是否把该物品遗忘在别处。
5．4处理客人投诉（见程序一）。
5．5接待VIP程序（见程序二）。
5．6处理客人遗留物品（见程序三）。
5．7协ห้องสมุดไป่ตู้前台收银处理客帐问题（见程序四）。
5．8协调前台催退（见程序五）。
5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。
5．10处理困梯事件（见程序七）。
5．11按程序处理失窃案（见程序八）。
5．12处理火警（按保安部火警处理程序执行）。
4．3知识要求：
4．3．1大专或同等学历以上。
4．3．2熟悉前厅各部工作流程。
4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。
4．5能力要求：
4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。
7．VIP抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。
8．引领客人上楼，介绍酒店设施。
9．主动为客人开门，请客人先进房；简要介绍房内设施，并为客人登记。
10．询问客人是否有特殊要求。
11．祝客人住店愉快，离开房间。
12．将登记资料给总台入电脑，通知总机VIP具体名单和职务，便于电话接驳。
13．将VIP信息做好记录，并向下班交班。
5．13处理无行李或轻便行李房（见程序九）。
5．14客人生病求医（见程序十）。
5．15抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。
5．16写好当值记录与下班同事交班。
6．检查与考核
6．1迟到、早退、事假每月不得超过两次。
6．2根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。
6．3检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求，积极采取纠正处理。
3．损坏物品：
3．1通知报告人员保护好现场。
3．2立即同相关部门主管赶赴现场，视物品价值通知专业工程人员到现场判断物品的损坏程度。
3．3若被损物价值巨大则应用相机拍摄现场。
3．4确定赔偿金额，AM向损坏者表明酒店的索赔权利，并告知索赔金额。
3．5通知有关部门跟进维修或更换被损物品。
3．6做好事件记录并做好交接班。
VIP抵店接待流程图
VIP离店接待流程
1．与相关负责人确认VIP离店时间。
2．将VIP离店信息及时通知相关人员，届时到时到大堂欢送。
3．与客人约定进房时间，行李生一同前往。
4．询问客人住店情况。
5．陪同客人下楼，行李跟随。
6．送客上车并致欢送辞。
7．目送客人车辆离开。
8．把VIP的意见和建议及时反馈于相关部门，以便改进服务。
一、处理投诉程序
1．接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。
2．若客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。
3．记录客人投诉内容。
4．判断客人所投诉内容的关键所在，根据酒店有关规定认真处理。
5．快速与各相关部门联系沟通，以掌握事件的跟进程度。
6．将处理的方式、方法及时间告知客人。
5．若确有此消费，出示有关具有客人签字的帐单，委婉向客人解释帐目理由。
6．写好事件记录。
处理客帐流程图
六、索赔程序
1．接到有关部门报告须客人赔偿，首先判断是缺少物品还是损坏物品。
2．缺少物品
2．1请客人仔细回忆使用后放置的位置，按客人提供的信息，请服务员快速查找。2．2若还未找到，AM则视物品价值适当签免或委婉向客人解释需要赔偿。
4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求：
5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。
3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6定时向上级汇报工作。
4．上岗条件
4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。
4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。
1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。
2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责：
3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。
2．熟知接待单位负责人及其联系方式。
3．了解接待规格、抵店时间和到达时迎接人员。
4．提前下单配送鲜花、水果。
5．核对总台贵宾资料袋。（登记单、信封、房卡、钥匙、姓名）。
5．抵店前二个小时仔细检查VIP客房（见客房部楼层领班查房程序），并将一枚钥匙插入取电孔。
6．VIP抵店前15分钟通知相关人员到大堂迎接客人，通知前台、客房部做好接待工作，知会总机打开长途电话。
9．做好交接班记录。
VIP离店接待流程图
三、客帐问题处理程序
1．AM应本着客、店双方正当利益均不受损害的原则，灵活处理客人帐务问题。
2．当接到客人报消费项目有问题时，首先查看原始单据和有关书面资料，并与电脑仔细核对。
3．与相关营业点确认此项消费。
4．若为营业点操作失误，应当立即予以减免多余费用，并给客人致歉，说明情况。
7．重大事件需及时呈报有关部门经理或酒店领导。
8．及时将处理结果回复客人。
9．恳求客人对我们酒店工作提出意见或建议，并对客人表示感谢。
10．在大堂副理本上做好事件记录，向有关部门反映客人意见并提出整改建议。
处理投诉流程图
二、VIP接待程序
（一）VIP抵店接待程序
1．了解VIP客人姓名、职位、人数、房数及房号。
索赔流程图
索赔流程图
找到没找到
条件许可难以补充
七、处理失窃事件流程
1．接到失窃报告，同保安部领班立即赶赴事发现场。
2．立刻采取措施保护现场，不要轻易移动现场物品。
3．协助保安部进行现场观察。
4．向客人了解情况，获取详细资料（外出时间、回来时间、报失物品特征、摆放位置等）。
4．1询问客人最后看到该物在何时，请客人仔细回忆是否把该物品遗忘在别处。
5．4处理客人投诉（见程序一）。
5．5接待VIP程序（见程序二）。
5．6处理客人遗留物品（见程序三）。
5．7协ห้องสมุดไป่ตู้前台收银处理客帐问题（见程序四）。
5．8协调前台催退（见程序五）。
5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。
5．10处理困梯事件（见程序七）。
5．11按程序处理失窃案（见程序八）。
5．12处理火警（按保安部火警处理程序执行）。
4．3知识要求：
4．3．1大专或同等学历以上。
4．3．2熟悉前厅各部工作流程。
4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。
4．5能力要求：
4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。
7．VIP抵店时在门口热情欢迎问候，注意行李跟随。
8．引领客人上楼，介绍酒店设施。
9．主动为客人开门，请客人先进房；简要介绍房内设施，并为客人登记。
10．询问客人是否有特殊要求。
11．祝客人住店愉快，离开房间。
12．将登记资料给总台入电脑，通知总机VIP具体名单和职务，便于电话接驳。
13．将VIP信息做好记录，并向下班交班。
5．13处理无行李或轻便行李房（见程序九）。
5．14客人生病求医（见程序十）。
5．15抽查空房服务程序（见客房部领班查房程序）。
5．16写好当值记录与下班同事交班。
6．检查与考核
6．1迟到、早退、事假每月不得超过两次。
6．2根据《员工手册》检查员工仪容仪表、工作纪律等是否符合手册要求。
6．3检查各岗工作情况是否符合服务规范。若不符合要求，积极采取纠正处理。
3．损坏物品：
3．1通知报告人员保护好现场。
3．2立即同相关部门主管赶赴现场，视物品价值通知专业工程人员到现场判断物品的损坏程度。
3．3若被损物价值巨大则应用相机拍摄现场。
3．4确定赔偿金额，AM向损坏者表明酒店的索赔权利，并告知索赔金额。
3．5通知有关部门跟进维修或更换被损物品。
3．6做好事件记录并做好交接班。
VIP抵店接待流程图
VIP离店接待流程
1．与相关负责人确认VIP离店时间。
2．将VIP离店信息及时通知相关人员，届时到时到大堂欢送。
3．与客人约定进房时间，行李生一同前往。
4．询问客人住店情况。
5．陪同客人下楼，行李跟随。
6．送客上车并致欢送辞。
7．目送客人车辆离开。
8．把VIP的意见和建议及时反馈于相关部门，以便改进服务。
一、处理投诉程序
1．接到客人投诉，必须保持镇静，聆听事情经过，取得客人信任，平息客人情绪。
2．若客人情绪激动，将客人请到避免人员出入的地方交谈，以免影响其他客人。
3．记录客人投诉内容。
4．判断客人所投诉内容的关键所在，根据酒店有关规定认真处理。
5．快速与各相关部门联系沟通，以掌握事件的跟进程度。
6．将处理的方式、方法及时间告知客人。
5．若确有此消费，出示有关具有客人签字的帐单，委婉向客人解释帐目理由。
6．写好事件记录。
处理客帐流程图
六、索赔程序
1．接到有关部门报告须客人赔偿，首先判断是缺少物品还是损坏物品。
2．缺少物品
2．1请客人仔细回忆使用后放置的位置，按客人提供的信息，请服务员快速查找。2．2若还未找到，AM则视物品价值适当签免或委婉向客人解释需要赔偿。
4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求：
5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。
3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6定时向上级汇报工作。
4．上岗条件
4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。
4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。