大客户管理办法

中建二局第二建筑工程有限公司

大客户管理办法

第一章总则

第一条为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保

证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。

第二条大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。

第二章组织机构及职责

第三条公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。

第四条大客户管理委员会主要职责

(一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。

(三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。

(四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。

(五)负责组织大客户管理人员的培训。

(六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。

第五条为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。

第六条专职客户经理的主要职责

(一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。

(二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信息资料。按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员档案》（附件3）、《大客户经理经营档案》（附件4）的要求整理建立大客户

档案，并及时更新。各大客户经理建立的大客户档案应指定专人负责汇总，按《大客户档案汇总表》（附件1）的要求归档。

(三)在收集到的与大客户相关的各类信息基础上，研究、分析发展动态，适时提出风险预警或强化攻关等营销策略与建议。

(四)随时掌握与大客户合作项目的进展情况，配合协助二次及三次经营活动，及时向大客户管理委员会汇报大客户情况，保证沟通及时顺畅，为领导决策提供及时有效的信息。

(五)大客户经理、相关人员要在保证市场营销工作有效开展的同时，做好大客户信息的保密工作。

第三章大客户资源的开发与使用

第七条对于大客户资源实行“谁开发、谁优先”的原则。具体办法为：

(一)公司属各单位负责所属区域的潜在大客户的初步调查与评估，收集相关资料，得到大客户的认可，并收到长期合作的邀请或意向后，推荐给大客户管理委员会审核评估，评估通过后可确立为大客户，指定客户经理专人负责。客户经理由推荐该大客户的单位选派，报大客户管理委员会批准。

(二)该大客户开发的项目在推荐单位管辖区域的均由推荐单位承建，若跨区域的，可根据推荐单位、大客户或大客户管理委员会的意见进行协商，推荐单位有优先选择权。

(三)一旦已确立为大客户并已明确专职客户经理的，其他单位不允许再介入对此客户的开发，以确保营销工作的质量及实效。但若大客户管理委员会认为不称职，或者应客户要求撤换专职客户经理或推荐单位的，以及有证据表明与推荐单位存在利益冲突的情况除外。

(四)对于开发业务量较大、区域跨度较大的大客户，大客户

管理委员会将根据实际情况，适当增加推荐单位与专职客户经理。

第四章大客户的对接及跟踪管理

第八条大客户的对接及跟踪管理实行分级负责制，列入公司对接管理的大客户由公司负责，未列入公司管理的大客户分别由区域分公司负责，公司大客户管理委员会定期发布大客户名单。

第五章大客户信息与信用档案管理

第九条加强大客户信息管理是大客户管理的基础工作，通过对大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户投资

方向，实施有针对性的营销服务策略，也可防范运行风险。

第十条基础资料管理

(一)大客户管理部门应认真收集大客户资料，确保资料的完

整性、准确性。大客户资料主要包括以下内容：

1.基本情况：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、规模、主要产品、信誉、资产状况、股东结构等。

2.联系方式：包括大客户地址、邮政编码、高管层及核心人物姓名、联系电话、传真号码、电子邮件等。

3.相关重要人士：企业负责人及经办人的基本情况，如家庭成员情况、家庭地址、兴趣爱好等等。

4.项目合作情况：合作过的项目、正在建设的项目、即将建设的项目等。

5.各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、走访记录、项目

投诉记录、处理记录等。

6.信用评价：大客户以往的履约情况、付款情况、常用的合同方式、竞标办法、合约习惯、价格水平、项目开发管理能力等。

(二)客户经理要强化客户日常信息管理工作，及时整理更新

大客户信息资料，保证客户信息完整真实准确。

(三)对大客户要实行动态管理，同时每年年终大客户管理委

员会将组织所有客户经理上报大客户信息与信用资料，对大客户进行年度评价，决定是否加强攻关、维持现状还是终止合作。

第十一条大客户信息属企业机密，各单位及相关人员要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整

理录入工作。确保信息不流失、不泄密。

第六章大客户分级标准

第十二条确定为公司级的大客户应有 2 亿以上后续合同成交额，分公司级的大客户应有1亿元以上后续合同成交额，客户经理及营销人员应做好大客户的服务和跟踪沟通工作，落实大客户营销战略。

第七章附则

第十三条本办法适用于公司总部及公司属各单位。

第十四条本办法由大客户管理委员会负责解释，如有意见及建议，请及时向大客户管理委员会反馈，以便及时更新完善。