承保理赔流程控制及单证流转.doc

承保理赔流程控制及单证流转

（讲义稿）

我司的两核工作原则是“事前加强调查分析，事中注意程序控制，事后强调服务监督”。内控制度的核心就是程序控制、行为控制，程序控制是贯彻管理思想、实现工作目标的保障。本篇分车险和非车险两大类，承保和理赔两大职能，讲述事中如何控制，以及控制过程中涉及的单证流转，使学员对公司的业务管理流程有一清晰的认识，在业务实践中严格执行。

第一部分车险承保控制及单证流转

一、岗位分工控制—谁来控制（见图岗位分工控制）

二、承保流程控制--

单证示范（投保单、承保业务报批表、保险单、发票、保单、发票借出审批单、手续费批单）

（一）目的

规范承保流程、防范承保风险、确保承保利润

（二）流程控制

1、业务员协助客户准备齐全的投保资料，指导填写投保单，要求要素清楚、完整、真实；

（转入核保流程图讲解）

2、核保人按照公司《两核工作政策》审核投保单。按《验车工作指引》决定是否验

车，填写验车单。

3、核保人审核承保条件与费率匹配；投保/批改资料的齐备性和准确性。

4、审核高保额/限额；免赔等设定是否合理，特约条件是否恰当

5、权限内业务核保通过。（远程核保先录单后核保）

6、超出高级核保人核保权限的业务，由机构首席核保人填写《承保业务报批表》，并

按照公司《两核工作政策》的要求将所有承保资料依程序上报总公司业务管理中心。

7、总公司业务管理中心核保人按照公司《两核工作政策》的规定审核承保资料，在

《承保业务报批表》上签署核保意见，通知下一级投保人并将承保资料退回。

转回承保流程控制流程图

8、出单员录入准确、完整、及时，打印保险单证和发票。

9、核保人对保单内容进行复核，及时纠正出单错误；

10、出单员及时、准确清分单证。

11、业务员填制《保单、发票借出审批单》，明确借出时限。

12、业务员及时将保单、发票及时送达客户，并按保单约定交费期限向客户收取

保险费。

13、出单员按《业务单证管理办法》对业务单证进行及时、完整地装订归档。

14、及时按保单业务联逐单挂应收。

15、以毛保费入帐，并及时登录保费收入台帐；在发票业务、帐务联上盖收讫章，

并将发票业务联及时返还单证管理员。

16、依据核保人核定的手续费比例缮制手续费批单。

17、转帐支付手续费。

第二部分车险理赔控制程序及单证流转

一、岗位分工控制—谁来控制（见图岗位分工控制）

二、理赔流程控制

单证示范：《机动车辆保险报案登记表》、《核赔流转单》〈查勘通知单〉《代查勘委托书》、《机动车辆保险现场查勘记录》，《出险通知书》、《保险车辆修复定损单》〈人伤

查勘报告〉〈财产损失清单〉、〈超权限定损单报批表〉《机动车辆保险赔款计算书》〈超权限赔案审批单〉

（一）目的

（二）流程控制

1、接报案

1.1 接报案人员电话接听或接待客户柜台报案，详细了解记录标的出险时间、地点、

原因、损失大小、联系方式等，填写《机动车辆保险报案登记表》，初步判断是否保险责任，核查保费到帐情况，在电脑界面录入报案信息，确保电脑记录与手工记录一致

1.2 接报案人员在《核赔流转单》上登记报案时间、车牌号码、报案号，打印抄件，

填写〈查勘通知单〉通知查勘人员查勘现场。

1.3 如果是异地出险需要委托查勘定损的，按照《代理查勘管理办法》要求，接报

案人员立即发出《代查勘委托书》。

1.4 建立未决案卷，收集索赔资料。

2、现场查勘

2.1 查勘定损人员仔细查看保险抄单，了解被保险人保险情况。

2.2 快速赶赴现场，进行现场查勘、施救并及时拍照、调查取证，绘制现场草图、填写《机动车辆保险现场查勘报告》，预估损失金额。

2.3确定是否保险责任，指导被保险人索赔，填写〈出险通知书〉，估算损失。

2.4涉及人伤案件由人伤医疗查勘人员查勘医院后，如第三者人员轻伤，不需住院

的，应直接了解伤情，预估治疗费用，在〈人伤查勘报告〉上做好记录。如人员受伤需住院治疗，查勘人员应通知医疗查勘人员赶赴医院，向医院及伤者了解出险原因、出险经过、住院时间，了解治疗情况及后续医疗费用，向伤者、医院解释保险赔偿的有关规定。对于伤员伤情较重、住院时间较长的，医疗查勘人员必须跟踪调查。

2.5理赔内勤应在电脑中即时做立案（案件分类），生成立案号（即赔案号），同时依

据《查勘报告》准确录入预估金额，复核无误做未决结算。

3、定损核价

3.1、确定损失车辆、责任、受损部位及程度，必要时拆解车辆，组合拍照。

3.2、查勘人员拓印受损车辆车架号、发动机号，查验车辆损失情况，拍摄车辆损失

照片，确定车辆修复方案，核定损失责任、程度，缮制《保险车辆修复定损单》。

如果车辆有隐损，查勘人员可在修理厂维修人员协助下，将事故车辆解体，确定损失项目。回公司后，交《保险车辆修复定损单》给内勤人员，双方在《核赔流转单》上登记。

3.3、内勤人员将《保险车辆修复定损单》交给核价人员定损核价，双方在《核赔流

转单》上登记。

3.4、核价人员核实零件价格后将《保险车辆修复定损单》涉及财产损失的在〈财产

损失清单〉交给内勤人员，双方在《核赔流转单》上登记。

3.5、内勤人员每天将需要审批《财物损失清单》、《保险车辆修复定损单》等其他单

证按权限交给上级核赔人审批。在《核赔流转单》上登记送交日期。

3.6、如果估损金额超过本级核赔人权限，内勤人员填写《超权限定损单报批表》，

向上一级核赔人报告。上一级核赔人给予答复是否参与查勘，如参与查勘，相关人员应积极协助。

3.7、属于应复勘范围的案件，按照《车险复勘管理办法》要求进入复勘流程。

4、赔案缮制

4.1 内勤人员接受客户交来的索赔资料，检查资料是否齐备，在《核赔流转单》上登记客户交索赔资料的日期。内勤人员交索赔资料给理算人员，双方登记交接日期。

准确、分项录入定损信息。

4.2核实交费情况后，理算人员审核单证清楚，票据齐全后填写《机动车辆保险赔款

计算书》各项要素必须填写齐全，责任清晰，赔款计算公式正确。

4.3复核人员复核赔案无误后，在《机动车辆保险赔款计算书》上签署意见。如《机

动车辆保险赔款计算书》有计算错误，复核人员将赔案退回理算人员重新理算；

如果索赔资料中有假单证，或出现原因不明确，责任不清晰的，在赔案中详细注明，经请示本级机构负责人后，交复勘人员调查。

5、赔案审批

5.1内勤人员根据《机动车辆保险赔款计算书》的赔款金额，按权限交给各级核赔人审

批，登记送交日期。各级核赔人审核标的是否无误、单据是否齐全清楚、责任审定及适

用条款是否准确、是否按规定现场查勘及复勘、赔案流转程序的完备性、赔款计算及

修理项目和方式是否准确，是否符合管理权限。

5.2 超过分公司首席核赔人权限的案件填写〈超权限赔案审批单〉上报总公司审批。

5.3 审批流转结束后案件理赔内勤准确进行已决处理。

5.4 支付赔款时，个人客户财务人员应核对领款人身份，法人客户必须转帐支付。

5.5 理赔内勤按规定装订案卷并归档。

第三部分非车险承保控制及单证流转

一、岗位分工控制—谁来控制（见图岗位分工控制）

二、承保过程控制

单证示范：（因涉及的单证种类较多，可选择重点的财产一切险和责任险的单证进行示范）