宽带业务代维管理办法 试行

中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法（试行）中国移动甘肃公司网络部2010年4月＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝第一章总则.............................................................................................第二章代维组织和相关职责................................................................第三章宽带业务代维服务范围 ...........................................................第四章宽带业务代维日常管理要求...................................................第五章代维机构及人员配置管理要求...............................................第六章仪器仪表配置要求....................................................................第七章备品备件管理要求....................................................................本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。

第一章总则第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。

第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入）宽带业务。

第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。

传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。

第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。

第二章代维组织和相关职责第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。

第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。

第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下：1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。

2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。

3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择和合同签订。

4.负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算和结算工作。

5.设置24小时维护热线，及时受理各类宽带业务设备及线路的故障申告，进行故障判断，负责本地核心设备故障查修。

6.组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修，对代维公司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。

7.参与本地宽带业务相关设备的前期选型和方案评审，并组织代维公司配合宽带业务服务和业务管理部门做好宽带业务的开通验收。

8.在分公司宽带业务部门的配合下做好宽带业务设备资料管理，协助、督促代维公司建立完整的宽带业务设备的技术档案和资料。

9.负责进行宽带业务代维公司和代维人员的管理、检查和考核工作。

10.负责组织宽带业务代维队伍相关技术培训和业务指导。

第8条各市、州分公司市场部门应协助做好宽带业务的维护管理工作，主要职责如下：1．协助做好本地宽带业务代维管理工作，做到责任落实、人员落实。

2．牵头组织做好本地区宽带业务业务开通的回访验收工作。

3．配合网络部做宽带业务资料管理。

4．主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障，在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。

第9条代维公司负责宽带业务的具体维护工作，主要职责如下：1.组织定期编制本地区宽带业务代维的具体维护计划，上报当地移动公司审核，并按照核定的维护计划，严格落实日常维护工作。

2.设置24小时维护热线，及时做好宽带业务的障碍查修。

3.参与宽带业务设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落实好宽带业务设备的验收和资料交接工作。

4.定期开展宽带业务维护的总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。

5.不断提高维护人员的专业技术水平，参加移动公司组织的各类培训和考试。

6.加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。

同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作，要求将用户侧资产的定期巡检纳入日常维护作业计划。

7.协助移动公司做好宽带业务的服务维系工作，及时收集在宽带业务设备维护过程中宽带业务提出的各种建议和意见，并反馈给当地宽带业务服务和业务管理部门。

8.应严格按照省公司客户服务部相关要求，做好客户服务工作。

9.严格执行移动公司相关规范和要求，做好安全生产、客户信息保密工作。

10.负责为用户终端侧安全管理、安全防护相关工作提供指导意见。

第三章宽带业务代维服务范围第10条维护服务1.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路为我公司负责维护。

2.ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由宽带业务代维负责维护。

包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、家庭网关等。

3.OLT至ONU的光缆部分(含光交箱)以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，包括小区内管道（杆路）、光缆、尾纤、BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头。

此部分可由线路综合代维或宽带业务代维负责维护，各分公司可根据实际情况自行确定。

第11条入户安装1.负责配合工程部门进行户线布放和客户侧终端调测相关工作。

2.入户安装工作可根据各市分公司实际情况确定代维公司职责。

第四章宽带业务代维日常管理要求第12条日常管理要求：1.维护人员必须熟悉宽带业务接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉宽带业务接入竣工技术文件及竣工图纸。

2.严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。

3.宽带业务发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。

抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。

4.对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。

5.代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。

6.严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。

确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。

第13条日常巡检要求1．每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。

定期巡检需要建立记录并经甲方人员进行确认。

第14条维护标准1.小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。

2.故障处理及时率不低于95%。

3.对于大客户故障，接到故障申告后，应及时响应，遵循7*24小时处理原则。

4.服务人员应在接到报障信息后60分钟内先通过电话向客户确认故障现象并预估原因，对于可以通过电话指导解决的故障立刻电话辅助处理；对于客户要求或必须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。

如因客户原因导致无法在规定时间内完成，应与客户另行约定时间并准时上门完成维护；若发现小区宽带故障属于大面积网络层故障，代维单位要实行故障升级制度，并上报有关领导。

5.宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。

如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。

第15条验收要求1.代维公司受移动公司的委托，参加各类新建宽带业务的验收工作。

2.代维人员应监督检查验收时建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符。

3.随工人员应严格执行工程验收标准，认真把好工程验收质量关，依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。

4.未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整改后需再次进行验收直至验收全部通过。

5.维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完整性。

第16条资料管理1.客户资料是指与宽带业务接入相关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料。

2.代维公司需对宽带业务资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及时更新。

3.未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料。

第五章代维机构及人员配置管理要求第17条人员和车辆配置要求1.我省宽带业务刚刚起步发展，驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，建议代维公司人员配备按照社区制形式分片区进行配备，要求维护人员的应急地理跨度不应超过30分钟车程。

2.代维公司不论代维规模大小，同时必须保证1名地区管理员。

第18条人员职责和要求1.代维技术员的任职要求：中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），高级上岗证书；熟练掌握现场维护和故障处理技能，日常工作：1)巡检、资料数据收集上报、资料核对；2)故障隐患排除；3)遗留问题跟踪并反馈上报；4)服从调度，及时完成故障抢修任务；5)及时完成各类应急突发任务；6)上报经验总结；7)参加各类技能培训，通过相关考核。

2.地区管理员任职要求大专以上学历（电子、通信类专业毕业、三年以上相关从业经验），高级上岗证书；具有较强的组织管理和协调能力；日常工作：1)日常人员管理，利用相关管理技能降低关键人员流失率，提高内部人员工作积极性和工作热情。

2)组织和安排内部人员培训，最大程度提升本公司内部人员的技能水平。

3)各类报表审核并上报。

4)与移动公司管理人员保持紧密联系，根据移动政策制定内部代维管理制度。

5)了解各类故障、验收及突发事件进度。