深圳市商品营业员实操题!!

案例分析

1、有休闲食品供应商来门店送货，仓库保管员小王按照送货单的品种和数量进行验收。该

送货员说，他把送货单丢了，他自己手工抄了一份，请小王验收。

2、上午7点，某超市门店刚刚做好营业前的准备工作，开门迎客。水产公司送货员急忙找

仓库保管员收货，还不停解释：“师傅，真不好意思，我们在送货途中氧气泵坏了，鱼离开了氧气泵就活不了。你帮我一个忙，把车上这些鱼全收下吧，后面只差一家门店没有送了。”仓库保管员小李虽然很同情送货员的处境，但是水产品实在不容易保养，正犹豫着，送货员向小李递上了一串大闸蟹，还说：“师傅，谢谢你了。这个给你尝尝鲜。”

小李在送货员的百般哀求下，最终还是修改了送货单上的订货数字，并签了字，盖了章。

3、某开设在小区里的“便捷型”门店，有一天上午，仓库保管员小李给店长打电话说，家

中突发事件需要请假一天，店长同意了小李的请求。中午吃饭时间，有供应商送货到门店，可是没有人收货，急得送货人员在商场里不停地找人。店长一时间安排不出人手，只能安排新来的实习员小王去收货。小王在看了送货单和商品后，直接签了小李的名字就把商品收下了。

POP海报

4、某商场经过改造装修，即将重新开张营业。自开业当天（8月15日）起，举办为期3

天的优惠大酬宾活动。凡消费满38元即可获赠清风抽取式面巾纸一包，香烟、家电、充值卡不参加本次活动。需要制作一张POP海报用做开张宣传。

5、圣诞节前夕，某商场对德芙系列部分产品进行促销，货号114470德芙心语心型礼盒，

规格98g，特价35.9元，货号409331德芙巧克力碗装什锦装，规格290.5g，特价35.9元，并做组合堆桩陈列，呈现节日气氛。现需制作一张POP配合宣传，活动时间为：12月22——24日。

6、为促进元宵节期间汤圆的销售,某商场特对部分商品进行特价销售。例如，货号为060605

的湾仔黑芝麻汤圆，规格200g，特价17.8元，时间为2月1——7日。需要为该商品制作一张POP海报，烘托元宵节气氛。

7、某店推出单店会员卡制度，不仅可以积分，还可以享有会员价商品。在会员卡推广期间，

凡在该店购物即可办理会员卡。需要为该会员卡制度设计一款POP海报，配合商场宣传。

8、某商场新增手机充值业务，为告知广大消费者，需要为该项服务功能设计一款POP海报，

配合商场宣传。

商品陈列

9、门店店长安排营业员小王负责店铺内落地堆装区域商品盘点工作。于是小王着手进行商

品盘点准备。在整理商品及标价签时，发现有几个商品缺少标价签，但因为是特价商品，有POP标价牌，就没有再补标价签。

10、按照某门店惯例，门店在商品大盘点之前，仓库商品应在前一天盘点完毕。在盘点日，

仓库保管员正将仓库内的几箱休闲食品发往商场，没有办任何手续，他说：“仓库里太满了，摆放到货架上还可以使货架商品丰满。”

11、某门店在进行商品大盘点前，店长分配小王负责饮料食品货架的盘点。小王比较充分地

做好了盘点前的准备工作，开始正式盘点。小王认为自己对这些货架和食品很熟悉了，点点数嘛，小事一桩，很快就盘好了。但在复盘中，发现有不少错误。

服务接待

12、春节期间，商场顾客盈门，生意繁忙。

此时商场接到一位顾客的电话，他需要订购一批货品，并要求立即送货。

但由于人手不够，商场无法及时送货。

13、某日，顾客在商场购买了一盒草莓，该包装盒上显示的重量标注为1kg，实际该盒草莓为1斤装，热敏纸打印设置错误，顾客感到不满。

14、某日，顾客在某商场购物时，把自己的私人物品随手放在了寄包台上，也没有向营业员索取寄包牌，等到该顾客消费结束时，寄包台上已不见了该顾客的物品，顾客要求商场给说法。

15、一天，一位黄姓先生来店里反映，他在店里购买的某品牌大米质量差，和以前购买的同样品牌的大米质量相差甚远，他说商家用坏的米放在好的包装里，以次充好。当时在商场的理货员没有及时为顾客处理此事，最后顾客很不满意，提出了退一赔一的赔偿要求。

16、一位顾客到商场购买蔬菜，选择了一根藕，可他不要两头，就要中间一段，也没询问店方人员，就自己开始掰，还让其他顾客一起跟着掰。商场与营业员叫住了他，语气强硬。因为早上买生鲜食品的顾客很多，就有人来凑热闹了。这位顾客在大庭广众之下被很多人围观，就和营业员争执，说他服务态度不好。结果投诉到总部。

17、双休日，有顾客来到营养品柜台前，打算选购一些营养品送人，营业员按照她的要求向她推荐了几款保健礼盒，可是顾客似乎都不怎么满意，突然，顾客看见了货架顶端上的一盒多功能保健礼盒，要求营业员拿下来给她看一下，由于顾客较多，营业员说：“这个要爬上去拿的，你确定要吗？”

顾客说：“我先看一下，合适的话就买。”

营业员说：“除非你确定要这盒，否则我拿下来了你又不要，我还要放回去，多麻烦。你看其他的品种也不错的。”

顾客顿时不悦：“我不看一下怎么买啊，你这个营业员什么态度啊？”

18、顾客购买了11.48元的肉皮，结账时却收了11.5元，收银员解释说是“四舍五入”，对此，顾客认为不合理。

19、有一天，商场红枣柜台的一个品牌红枣正在搞促销活动，许多顾客一买就是好几袋，营业员忙得不亦乐乎。这时，有位顾客对其中的一件特价商品表现较浓的兴趣，就问营业员可不可以试吃一下。营业员看顾客要的是最便宜的一种商品，就没理会顾客。顾客再问了一次，营业员懒洋洋地拿出试吃品，态度很冷淡地说：“那你就尝一下吧。”顾客看见营业员如此态度，二话没说扭头就走向服务中心投诉。

20、顾客购买商品需开发票，等很久后，商场告知说打印机坏了无法打印发票，并告知没有手写发票。顾客要求下午送到顾客工作地点，商场不愿意，并对顾客说，商场不可能专派员工特意为你服务，于是，顾客便投诉商场服务态度差。

21、张女士来电反映，商场送货员态度极其恶劣，因顾客是残疾人，商场规定给予特殊照顾不收5元送货费，但送货员却致电顾客说如果不付，就不送货，顾客因急需饮用水就只能付了送货费，但心里很生气。

22、顾客去某商场购物，因看不出价格向收银员询问，收银员很不耐烦，让顾客自己看，顾客对收银员说不要不耐烦，态度好点，旁边有位工作人员插嘴说：“她态度很好。”顾客说要求投诉，那位工作人员表示，让顾客去投诉，不去就不是人。

23、顾客需要购买“养乐多”。见货架上只有少量剩余商品，但货架上却堆放着新到的整箱的“养乐多”，但没有人往货架补货。于是，顾客就自己动手，准备从纸箱里拿取。这时理货员走过来，不让顾客拿取，表示怕顾客拆坏，还在旁边埋怨顾客。