养生保健中心前台接待操作规范

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养生保健中心前台接待

操作规范

1、目的

保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保持店面服务接待工作正常运作。

1、适用范围

适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。

2、职责

3.1值早、晚班前台人员负责排钟和叫钟工作。

3.2值中班的前台人员负责顾客的引领工作。

3．3排钟的人员负责反射疗法师进房起钟程序的监督；技术老师负责反射疗法师上钟过程操作标准的监督；其他前台管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。

3．4店面第一负责人负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。

4、程序

4．1前台接待是店面服务提供的窗口，是关键服务程序。

4．2前台接待服务主要包括：顾客的引领、反射疗法师安排、各种服务产品的提供，团体接待服务等内容。

4．3带位

4．3．1当前台收到咨客上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照《员工行为规范》）收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后，接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“您们好，欢迎光临！”之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。

4．3．2带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，请顾客入座度帮助顾客打开空调等服务设施。如果顾客穿了外套，应帮助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管。（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否有熟悉的反射疗法师以及具体要求，之后帮顾客安排反射疗法师，如果当时没有反射疗法师必须要

跟顾客讲清楚需要等多长时间，顾客点好反射疗法师后请顾客稍坐“请稍等，马上帮您安排”，询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。之后退出房间轻手关门。

4．3．3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到，就要问清未到顾客人数，姓氏等，便于等候及查找。并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼咨客及相关的接待人员。

4．3．4带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，迅速开好“结帐单”(“结帐单”可在带位的过程中开好)，开单时间以顾客起钟时间为准准，“结帐单”第一联给服务员送去顾客所在房间；第二联给排钟人员做排钟记录，清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点反射疗法师和顾客的要求等。第三联给收银员做顾客结算依据。

4．3．5带位人员工作完成后应监督服务员的服务提供工作是否到位，带位人员准确填写“接待状况表”，将记录的内容准确地通知一楼咨客及前台相关人员。然后迅速返回前台准备接待一下一批顾客。

4．3．6当顾客到达店面时，在店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客做好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的反射疗法师，如有则要按顾客要求预留反射疗法师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。

4．4排钟

4．4．1排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“结帐单”并按照带位人员提供的顾客要求到休息室叫钟或电话叫钟。在叫钟时应叫出反射疗法师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，督促反射疗法师及时到位。

4．4．2排钟人员叫完钟后，立即将反射疗法师工牌号填写在“结帐单”第二联上，并注明起钟时间，如果反射疗法师是点钟则在工牌号上打圆圈区分，以便收银员核单。监督反射疗法师上钟的速度，检查反射疗法师的仪表、礼貌（参照《员工行为规范》），到指定服务位置监督反射疗法师进房起钟程序，技术老师负责反射疗法师上钟过程操作标准的监督，最后将“结帐单”交给收银员拼单。

4．4．3排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点反射疗法师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并重新给顾客安排合适的反射疗法师。

4．4．4前台人员在无需排钟的情况下每隔30分钟对服务区域查一次，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录，便于追究责任。

4．4．5整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至反射疗法师到位），必须在5分钟内完成。

4．5巡岗

4．5．1技术老师应每隔30分钟对服务区域巡查一次，随时掌握并监督放射疗法师的工作状态，监督放射疗法师有无按标准操作，将违反标准的情况做好记录，便于追究责任。4．5．2店面第一负责人每隔30分钟对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照质量标准执行。

4．6电话定位。

4．6．1前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定放射疗法师的工牌号、顾客姓名、顾客人数、顾客联系电话等相关内容并记录在“接待状况表”上。在顾客预定到达时间的前10分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确定。

顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前1个小时预定）。

5．相关文件

《员工行为规范》

6．相关记录

“接待状况表”

“保安、咨客两小时查岗记录”

“巡房情况登记“

“顾客预定登记表”

“前台30分钟巡查记录”

“技术老师30分钟巡查记录”

“店面奖扣分统计表”

“员工例会记录”

“前台交接班记录”