组织行为学第8章 情绪和心境
斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学完整版
管理者的职能
案例
法国
法 约 尔
确定组织的目标； 制定达成这些目标的总体战略； 把计划划分出各种层级。
决定要完 成什么样的 任务；
谁来承担 这些任务；
如何把任 务进行分类；
谁向谁报 告工作；
在什么地 方做出决策。
计划
组织
控制 管理者的五种职能
监控； 比较； 纠正。
协调
指挥
激励下属； 指导别人的活动； 选择最有效的沟通渠道； 解决成员之间的冲突。
第 9 章 群体的行为基础 第 10 章 理解工作团队 第 11 章 沟 通（自学） 第 12 章 领导的基本观点 第 13 章 当代领导问题 第 14 章 权力与政治 第 15 章 冲突与谈判
第一章
什么是组织行为学
※ 学习目标（3课时）
掌握： 管 理 者
职能 角色 技能
组织：
人们有目的地组合起来的社会单元。
行为塑造
忽 视
消极强化
当一种反应之后 人们做出的是中 止或逃离不愉快
的行为时
连续强化
每一次理想行为出现时，都给予强化。
强 化 程 序
间断强化
并不是对每一次理想行 为都给予强化。
为了保证理想行为能够 重复，强化的次数也应该 是足够和充分的。
比率强化
固定比率
当个体的反应积累 到一个固定数目后， 便给予奖励。
管理者的角色
明 茨 伯 格
信息传递者角色
人际角色
决策角色
管理者扮演着10种不同的但又互相关联的角色
管理者的技能
罗伯特·卡茨：
人际技能
概念技能
管理者的技能 技术技能
掌握：
本章回顾
★ 组织 ★ 管理者 管理者的职能
组织行为学 第8章
• 天气 • 你认为什么时候你的心境会更好呢？气温为华 氏70度的晴天还是阴天、冷天、雨天？？？ • 压力 • 压力影响情绪和心境。。。 • 社会活动 • 与朋友野餐或庆祝家人的生日是你最高兴的时 候吗？？？ • 社会活动有助于人们长期的身体健康。。。
• 分享好消息会影响我们的心境吗？ • 当有好事发生时，你会立即给你的朋友打电话 或跑到同事的办公室来分享你的快乐吗？？？ • 如何使在积极实践上的“资本化”影响个人的 工作满意度呢？？？ • 睡眠 • 调查显示人们的睡眠越来越少。。。 • 睡眠对心境同样有影响。。。 • 锻炼 • 年龄
• 情绪的一些相关方面
• • • • • 情绪的生物学解释 情绪的强度 频率和持久性 理性与情绪的关系 情绪的作用
• 情绪的生物学解释所有的情绪都始于大脑 的边缘系统，它只是胡桃那么大，并且靠 近我们的脑干。。。 • 每个人的边缘系统都是不同的。。。
• 强度面对激发情绪的同样刺激，个体会做出不同 的反应。有时这是因为个体的人格特点，另一些 时候则是工作需要的结果。 • 人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异。。。 • 不同工作对我们的情绪有不同的要求。。。
• 表层动作就是隐藏我们的内在情感，按照表达 规则，放弃情绪表达。。。 • 深层动作就是按照表达规则修改内在的真实情 感。。。 • 表层动作处理情绪表达，深度动作处理情绪感 受。研究表明，表层动作会让员工更有压力， 因为他必须伪装自己的真实情感。 • 有情绪的要求的工作报酬更高吗？
情感事件理论
• 情感事件理论认为员工对于所发生的事情 产生情绪反应，进而这些反应又影响他们 的工作绩效和满意度。。。 • 总之，情感体验理论告诉我们两点非常重 要的信息。第一，情绪对于我们理解员工 的行为具有重要价值。第二，员工和管理 人员不能忽视情绪和起源事件，即使它们 看上去微不足道，但它们会积聚起来。
组织行为学情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
Ø 俞敏洪说：“我们每天生活在不同的社会和群 体中间，夫妻之间也要控制自己的情绪，人与 人之间打交道也要控制自己的情绪。凡是控制 不了自己情绪的人都是做不了大事的，就像张 飞和关羽，他们虽然有才华，但是都是控制不 了自己，最后出事儿了。而刘邦，大家都没有 听说过他生气，所以说如果刘邦没有控制自己 的能力，就不会有汉朝的400年的历史。所以 控制情绪不是老谋深算，也不是狡猾，是自己 坚韧的体现。”
•Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
组织行为学情绪与心境
Affective Events Theory (AET)
Ø 情绪的积极与消极与工作环境有关：
•情绪要求：指的是显出合适的面部表情； •认知要求：需要进行思考和拥有一系列复杂技能。 •原因：很难找到既愿意又有能力工作的人
组织行为学情绪与心境
•Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
Ø 谈判
– 谈判是一场欺骗游戏，有有趣的人类情绪和紧张，主要 是看谁能欺骗得时间最长。
组织行为学情绪与心境
对情绪的认知在组织行为学中的应用（续）
Ø 客户服务
– 情绪会影响客户服务质量，同时对客户关系产生影 响
•Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.
《组织行为学》罗宾斯 笔记
组织行为学笔记I 导论第1章：什么是组织行为学1、管理者通过别人来完成工作，它们做决策，分配资源，知道别人的行为已达到工作的目标2、组织是一种有意协调的社会单元，有两个以上的人组成，在一个相对连续的基础上工作，已达到一系列目标3、管理职能：计划、组织、领导、控制4、管理角色：人际的角色、信息的角色、决策的角色5、管理技能：观念技能、人际技能、概念技能6、社会和政治技能对于管理者谋求组织内部的晋升骑着重要作用（社交能力的重要性）7、组织行为学是一个研究领域，探讨个体、群体、遗迹组织结构对组织内部行为的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性8、行为一般是可以预测的，对行为的系统研究是做出合理准确预测的重要手段，系统研究可以代替直觉或本能的感觉9、组织行为学所面临的挑战与机会：改善质量与生产率（全面质量管理TQM）、改善人际技能、管理劳动力多元化：（组织构成在性别、种族、国籍方面正变的越来越多样化）、授权：（管理者分类教练、导师、发起人、支持者）、革新与变革处理临时性、员工忠诚性减弱、改善道德行为：（道德困境：决定什么是正确的什么是错误的行动）10、权变的观点：几乎没有简单的和万能的原理能够解释组织行为11、开发组织行为学模型：概览（对抽象现实的概括，对某些真是就是贱的简化特征）、因变量【生产率（效果和效率）、缺勤率、流动率、工作满意度】、自变量(个体，群体，组织)第2章：回应全球化与文化多元化1、多元化的普遍性（国内、国际）2、地球村：（跨国公司、区域合作协定）3、民族文化：某一具体国家所特有的主要价值观和实践活动4、狭隘主义：单纯以自己的眼光和观点看世界。
种族主义观点：认为自己的文化价值观和风俗习惯优于其他文化5、评估国家之间的差异：克拉克洪斯托特伯克构架：6个维度：（与环境的关系、时间取向，人的本质，活动取向，责任中心、空间概念）霍夫斯塔德的构架：4个维度：个人主义与集体主义:松散和紧密的社会结构权力距离：对机构和组织内权力分配不公这一事实的接受程度不确定性规避：对风险的态度生活数量与生活质量：物质主义和人与人之间的关系6、文化冲击：任何人从一个国家迁徙到另一个国家所产生的不适应性和情绪波动文化冲击周期（U型曲线模式）7、组织内部：人人相同承认异同求同存异8、管理组织中的多元化：灵活的工作安排，托儿与托老福利、多元化培训II 个体第3章：个体行为的基础1、传记特点（人口统计学因素）（从员工的人事档案中能够直接获得的因素）年龄、性别、婚姻状况、抚养人数、任职时间2、能力：反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性心理能力：从事心理活动所需要的能力体质能力（力量、灵活性、其他）能力—工作的匹配！3、人格：个体所有的反应方式和与他人交往方式的总和个体内部的、规定一个人的独特行为与思想的心理动力系统人格的决定因素：遗传，环境，情境气质（先天）性格（后天）人格（涵盖前两者）人格特质：表现在一个人身上所特有的相对稳定的行为方式，一组内部相关行为的概括1.人格类型理论霍兰德职业人格理论：现实型、研究型、艺术型、社会型、企业家型、传统型九型人格麦布二是氏类型指数（MBTI）2.人格特质理论卡特尔的16中人格因素测验（16PF）5维度模型（大五人格）：外倾性、随和性、责任心、情绪稳定性、经验开放性3. 其他人格特质：控制点（内控者、外控者）、马基雅维利主义（结果能否辩护手段）、自尊（人们喜爱自己的程度）、自我监控（根据外部环境调整自己行为的能力）、冒险性、A型人格（不断地驱动自己在有限的时间内干最多的事情）4、学习：由于经验而发生的相对持久的行为改变学习理论（行为的基本模式）经典条件反射理论（刺激性条件反射）：刺激在前，行为在后，强化同刺激相结合，使无关刺激变成条件刺激即：刺激行为S R操作条件反射理论：行为在前，刺激在后行为刺激R S认知行为主义（托尔曼）：刺激认知行为社会学习理论（榜样的影响是核心）：个体不但可以通过直接经验学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习5、塑造行为:管理者通过逐步知道个体学习的方式来塑造个体积极强化：一种反应伴随着愉快的事件、消极强化、惩罚、忽视强化程序（连续和间断，时距和比率）应用：抽彩法降低缺勤率、健康工资与病假工资、员工训导、开发培训计划、建立导师负责制、自我管理第4章：知觉和个人决策1、知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程影响知觉的因素：知觉者（态度、动机、兴趣、经验、期望）、知觉对象（新奇、运动、声音、大小、背景、临近）、情境（事件、工作环境、社会环境）知觉特性：相对性、整体性、理解性、恒常性社会知觉：对自己或他人的知觉2、归因理论：我们对个体的不同判断取决于我们对特定行为归因于何种意义的解释3个因素：区别性（个体在不同情境下是否表现出不同的行为）、一致性（每个人面对相似情境都有相同的反应）、一贯性（无论何时个体都有同样的行为）基本归因错误：人们经常把他人的行为归因于人格或态度等内在特质上，而忽视了它们所处的情境的重要性自我服务偏见：个体秦翔宇把成功归因于内部因素，把失败归因于外部因素3、知觉偏差选择性知觉：个体根据自己的兴趣、北京、经验和态度进行有选择性地接受信息晕轮效应：评价者对一个人多种特质的评价，往往受到其某一高分印象的影响对比效应：我们对一个人的评价不是孤立的，而是收到我们最近接触的人的影响投射作用：人们将自己身上的特点归到他人身上的倾向刻板印象：人们对某一类人或事物产生的固定的概括而笼统的看法4、组织当中的具体应用：聘用面试、绩效期望、绩效评估、员工努力、员工忠诚5、个人决策决策要素：问题、决策者、决策过程、决策结果、环境基本决策风格：指示型、分析型、概念型、行为型1.最优化决策模型：获得最佳结果的决策1、步骤（1.弄清决策需要2.开发备选方案3.确定决策标准4.评估备选方案5.给标准分配权重6.选择最佳方案）2、假设（1.目标取向2.所有选项已知3.偏好明确4.偏好稳定5.最终选择效果最佳2.满意解决模型：选择足够好的决策（人是有限理性的）1、步骤（1.简化问题2.设定问题标准3.确定有限的备选方案4.将备选方案与满意标准比较5. 选择足够好的方案）2、备选方案的顺序很重要3.隐含偏好模型：隐含个体偏好的决策1、步骤（ 1.简化问题2.隐含备选方案的选择并确定选择性候选方案3.确定证实性候选方案4.巩固隐含偏好方案5. 建立有利于偏好方案的标准6.选择偏好方案）4.直觉模型：从经验中提取精华的无意识过程6、改善道德决策3种标准：功利主义标准、人权、公正影响道德或不道德决策行为的因素：1.道德发展阶段2.组织环境3.控制点7、投入的升级：对过去决策的投入不断增加，即使是消极的决策第5章：价值观、态度和工作满意度1、价值观：一个人对周围各种事物的意义，重要性的总体评价和总的看法，是一个人基本的信念价值观包括强度和内容两个属性（是否重要，有多重要），根据强度来排列一个人的价值观时，就得到一个人的价值系统影响价值观的因素：遗传、环境2、价值观的分类：奥尔波特的价值观类型：1.理论型2.经济型3.审美性4.社会型5.政治型6.宗教型洛克奇价值观调查:终极价值观和工具价值观施瓦兹的人类普遍价值观理论3、态度：关于客观事物，人和事件的评价性陈述成分：认知、情感、行为（不一致时情感往往起决定性作用）来源：遗传、环境4、态度改变：三过程：（服从、认同、内化）1.影响态度转变的4W模型：who、what、what channel、to whom （PS：登门槛效应）2.态度转变的精细加工可能性模型：中心路线、外周路线5、态度与一致性：人们总是在寻求态度之间的一致性以及态度和行为的一致性认知失调理论（费斯廷格）：个体的行为与自己先前一贯的自我认知产生分歧（态度影响行为）自我知觉理论：行为影响态度6、工作相关态度：1.工作满意度2.工作参与3.组织承诺4.积极与消极态度5.工作投入7、工作满意度调查：单一整体评估法、总和评分法决定工作满意度的因素：工作的心理挑战性、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系、人格与工作的匹配员工如何表达不满：退出、建议、忽略、忠诚第6章:基本的激励概念1、激励：通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为前提三要素：强度、方向、坚持性需要：使特定的结果具有吸引力的某种内部状态激励过程需要心理紧张动机行动需要满足紧张消除新需要2、早期的激励理论（1）内容激励理论（何种因素能够激励员工）1.需要层次理论（马斯洛）2.X理论和Y理论（道格拉斯麦格理洛）：给予两种完全不同的人性假设（消极与积极）3.激励-保健理论（双因素理论，郝茨伯格）保健因素：公司政策、监督、人际关系、工作环境、工资激励因素(内外部)：成就、认可、工作本身、责任、晋升4.ERG理论（奥尔德弗）（在马的基础上提出的核心需要）：生存需要、相互关系需要、成长需要（1）多种需要可以同时存在，并不一定要先实现底层需求（2）挫折—倒退维度，5.麦克莱兰德的三需求理论（高层需要）：成就需要、权利需要、合群需要（2）过程型激励理论（参与动机或努力的认知过程）1.认知评价理论：对以前由内部奖励产生的动机采取外部奖励可能会降低动机的总水平（应用性有限）2.目标设置理论：具体的、困难的，比笼统的目标“尽最大努力”效果更好SMART原则（德鲁克）：具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可达到的（Attainable）、相关性(Relevant)、截止期限（Time-bound）3.强化理论（斯金纳）：结果是行为的函数(特殊的)积极强化、消极强化、消失4.公平理论（亚当斯社会比较理论）：公平是重要的激励因素、是激励的出发点和归宿分配公正、程序公正、互动公正5.期望理论（弗鲁姆）：M=V×E （M激励 V效价（渴望程度）E期望值（可能性））一种行为倾向的强度取决于个体对于这种行为可能带来的结果的期望强度以及这种结果对行为者的吸引力6.绩效=能力×激励×机会（3）综合型激励理论第7章：激励理论的应用1、目标管理（MBO）：（目标设置理论）强调参与式的目标设置，目标必须是明确的，可检验的，可衡量的把组织的整体目标转化为组织单位和个体的具体目标4个成分：目标具体性、参与决策、明确的时间规定、绩效反馈2、行为矫正（组织行为学模式）：（强化理论）强化行为步骤：1.识别与绩效有关的行为事件2.测量：行为发生的最低频率3.识别行为的权变因素4.开发和实施干预策略5.评估绩效改善程序3、员工参与方案：（Y理论、双因素、ERG）发挥员工所有能力并未鼓励员工对组织成功做更多努力而设计的一种参与过程形式：参与式管理、代表参与、质量圈、员工股份所有制方案4、浮动工资方案：（期望理论）计件工资、工资奖励、利润分成、收入分成都是浮动工资方案的具体形式5、技能工资方案：根据员工掌握多少技能和能做多少工作来决定工资水平6、灵活福利：允许员工从众多福利项目中选择符合他们需要和情况的福利（灵活性的吸引力和因成本的总量减少）7、可比较价值：（公平理论）认为组织内具有同样价值的工作应支付同等的报酬，不论工作的内容是否相同8、激励的特殊问题：激励专业人员（不在于工资工作本身，自主权、培训）激励临时工（获得长期工作可能、公平、培训）激励多样化的劳动力（灵活性的应对措施）9、其他：工作扩大化、工作丰富化、领导激励，自我激励10、激励的核心：1.认清个体差异2.运用目标和反馈3.允许员工参与影响他们的决策4.把报酬和绩效相联系5.检查制度的公平性番外：1、自我概念、社会认知和情绪1、自我意识：一个人对自己存在的觉察2、自我概念（自我）：个体关于自己的一系列认知结构作用：1.保持自我看法一致性2.经验解释系统的作用3.决定人们的期望4.引导成败归因来源：1.他人反应2.社会比较3.自我评价3、几个具体的自我概念：1.自我图示:挂怒自己的知识或信念2.自尊：个体对自我价值评价3.自信：一个人对自己的胜任素质、技能、或能力的总体评估4.自我效能（班杜拉）：人们对完成某项任务或工作行为能力的信念5.自我实现：我们对他人的期望会影响对方的行为6.自我障碍：个体针对可能到来的失败事先设置障碍，从而保护自我价值7.自我认同：对于自己的一种持续而一贯的自我了解4、社会认知：人们根据环境中的社会信息形成对他人或事物的推论的过程1.分类2.图示5、归因理论1.海德归因理论：（1）情境归因（2）个人倾向归因2.韦纳归因部位理论：内外部、稳定性、可控性3.凯利三维归因理论：客观刺激物、行动者、所处关系或情境⑴一致性⑵一惯性⑶区别性6、情绪：个体对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验基本情绪：高兴、经期、害怕、悲伤、愤怒、厌恶、轻蔑心境：一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感情感：是一种通称，包括人们体验到的所有感情。
组织行为学第八章
《组织行为学》第八章专题8压力与冲突一，学习目的与要求通过本专题的学习，考生应当掌握以下内容1，组织中产生压力的因素；2，能够用来减轻压力的方法；3，组织内部冲突的性质；4，冲突的解决方案；二，本章知识脉络：1—四节讲授压力，六五节讲授冲突。
第一节压力；压力的普遍性；压力的概念；第二节压力产生的原因；工作产生的压力；组织产生的压力；非工作因素产生的压力；第三节压力的反应及后果；对压力的反应；压力的缓和剂；压力的三种后果；第四节减轻压力；员工个人减轻压力的途径；组织方面减轻压力的途径；第五节冲突；理解冲突；冲突的三个层面；冲突的两种类型；冲突的原因及后果；冲突的过程五阶段；调和---冲突模型；第六节冲突管理处理冲突的步骤及方法激发冲突的技术与预防冲突的技术；谈判；第一节压力共讲授两个问题：压力的普遍性；压力的概念；一、压力的普遍性---一般掌握工作压力具有普遍性，并带来了严重的后果。
根据介绍，1983年至l993年间，美国邮政业务领域发生了l2起枪击事件，有34人丧生，20人受伤。
据说在所有的事件中，工作压力(比如，要求在机器上以每秒一封信的速度分检信件等)是其中一个重要原因。
当前，许多企业在进行裁员，尤其各大跨国公司的裁员更加引入注目。
在这样一个裁员过程中不论是被裁掉的员工，还是被继续留下来的员工，都将面临巨大的工作压力。
一些单位的员工由于工作压力过大，曾出现辞职现象。
日本人创造了一个词，叫作“过劳死”，意思是因工作过度引起心脏病发作或中风而暴死。
在日本，一天工作l6小时的人并不罕见。
专家估计，每年因工作过度而死亡的日本人并不罕见。
上面列举的事实表明，工作压力是组织中的一个严重问题，具有普遍性。
二、压力的概念---重点掌握压力是～种动态情境，在这种情境中，个体要面对与自己所期望的目标相关的机会、限制及要求，并且这种动态情境所产生的结果被认为是重要而又不确定的。
(一)如何理解压力具有两重性---重点掌握压力本身不一定是件坏事，它有积极的、有价值的一面，也有消极的一面。
组织行为学第8章 情绪和心境
3. 女性可能更需要社会赞许，因此倾向于表 现出积极情绪，如快乐。
组织影响与情绪表达
• 每一种组织都界定了一些边界来去界定哪 些情绪是可以接受的、情绪可以表达的程 度和水平如何。不同的文化中也是同样的 道理。
• 并非所有的组织都贯彻同一套情绪标准。 • 研究说明，在美国，对负面情绪和强烈情
• 5、情绪有什么作用？
– 情绪可以用来理解周围世界，进行理性思考；
– 情绪为目的服务，无论是消极的还是积极的情 绪。
四、心境：积极情感和消极情感
• 按照积极或消极的方向对情绪进行分类： • 积极的情绪传递了一种快乐的评价或情感，如快
乐和感激； • 消极的情绪传递的内容正好相反，如愤怒和内疚。 • 情绪不是中性的，中性的不是情绪。 • 当把情绪分为积极情绪和消极情绪是，她们就变
• 这一概念是在对服务业工作的研究中发展 起来的。
• 在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪 感受不同，这就是情绪失调。
• 员工把沮丧、愤怒和怨恨封装起来，置之 不理，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠。
一、情绪感受和情绪表达
• 1、情绪感受：是个体的实际情绪； • 2、情绪表达：是那些组织要求的并被视为
绪存有一定偏见。 • 在大多数情况下，经营有方的美国组织主
要是远离情绪的。
文化影响与情绪表达
1. 不同文化间，人们情绪体验的程度不同吗？ 2. 不同文化背景的人对情绪的解释也不同吗？ 3. 情绪表达存在文化差异吗
表：不同民族个体对六种表情判断的正确性
不同民族个体对六种表情判断的正确性〔%〕
表情的种类 愉 惊 悲 恐 厌 愤
事件联系起来的时候就出现虚幻相关； 4. 压力： 5. 社会活动： 6. 睡眠：缺乏睡眠削弱政策制定，使情绪难以控
《组织行为学》[美]-斯蒂芬·P·罗宾斯
![《组织行为学》[美]-斯蒂芬·P·罗宾斯](https://img.taocdn.com/s3/m/d15d2acf9e31433239689360.png)
组织行为学可以作以下表述： 组织行为学是一个研究领域，具有综合性、应用 性的学科特点。
1
组织行为学研究范围
定位于组织系统。
组织行为学研究的重点 律性。
组织中的行为特征及其规
组织行为学研究的目的
为。
优点：双向沟通，加强感情交流，增加相互了解 。 • 缺点：无法完全避免主观因素，暗示，诱导所形
成
•
的信息失真。
• 3、问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与行为进
• 。例
行分析与调查。问卷的形式多种多样
•
+2
如五等分法等，如图所示：
+1
0
-1
-2
最支持
支持
中立
反对
最反对
•
优点：应用范围广，可以对较大规模的人的心理、 行为、态度进行分析与调查，并能运用数
2019/12/7
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主要内容
• 人在管理中作用 • 管理者的三种技能
• 组织行为学的定义
• 组织行为学的起源 • 组织行为学的目的
• 组织行为学的主要内容
• 案例：通过案例讨论组织行为学的重要性 及解决方法
2019/12/7
8
第一章 概述
• 第一节 组织行为学的概念、研究内容与 研究方法
一、什么是组织行为学
群体是一群人的集合。 群体的存在有一定的目的性。 群体中的成员相互影响，相互依存，有着内在的联 • 系。 • 对群体行为的研究是在个体行为研究的基础上发展 • 起来的，其内容包括群体动力理论，群体的决策、沟 • 通冲突、群体的人际关系。群体行为的研究有助于工 • 作团队的建设，塑造高绩效的团队。
组织行为学第八章 情绪和心境
心境
原因通常是总体的，不清晰 持续时间比情绪长 具有一般性 总体上不显露在表情上 本质是认知性
2.情感使我们失去理性吗？
• 越来越多的研究表明：情绪其实对理性思 考很重要。 • 我们的情绪会提供关于我们如何理解我们 周围的世界。如，一个管理者准备解雇一 个员工时，其决策既运用了思考的力量， 也运用了情感
Negative Moods are Highest • At the Beginning of the Week And show little variation throughout the day
9
6. 情感事件理论（affective events theory,AET）
情感事件理论认为，员工对于所发生的事情产生情 绪的反应，进而，这些反应影响他们的工作绩效 和满意度
第八章
情绪和心境
• 情感(affect)：是一种统称，包括人们体验到的所有情
感。
• 情绪（emotion）：是一种强烈的情感，它直接指向
人或物. • 特点：它是对人或事件的反映。表达的一种内心的情绪。
• 心境（moods): 是一种比情绪更弱并且经常（虽然并
总是缺乏背景刺激的情感） 特点：它并不指向事情或人
4.1. 人格
• 高情感强度的人，看伤悲电影时，会随着 剧情而大哭；看喜剧是，随着剧情而高兴 大叫 • 积极事件更可能影响外向的人积极心境和 积极情绪。 • 消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消 极心境和消极情绪
Positive Moods are Highest • At the End of the Week • In the Middle Part of the Day
• • • • • • 1.选拨 2.决策 3.创造性 4.动机 5.谈判 6.客户服务 7.工作态度 8.工作场所中的越轨行为
组织行为学 情绪与心境
小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放松 的样子，那他是：
A.高消极情绪 B.低消极情绪 C.高积极情绪 D.低积极情绪
答案：B
情绪对理性思维非常重要：情绪帮助我们理解 我们所处的世界 理性的神话——情绪是理性的对立面
进化心理学
情绪能够实现进化目标：有助于基因库的生存 然而，该理论未被普遍接受
体验，多半有比较明显的躯体方面的变化。
情绪有较大的情境性和暂时性，情感则具有较大的稳定性。 情绪往往随情境或一时的需要的出现而发生，也随情境的变迁或需 要的满足而较快地减弱或消逝；而情感则基于对主客体观关系概括 而深入的认知和一贯的态度，因而具有稳定性和深刻性。 情绪有较多的外显性和冲动型，而情感则较为内隐和深沉。 与情绪相比较，心境的发生是后效性的，且持续时间较长，因而心 境的产生情境和引发对象常常因时间上的遥远而缺乏显著性。
事件更久
正向偏移：当事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心境
看看你情绪控制指数有多高？
有些时候，有些人，有些事总会让人有纠结的情绪，能控制好这种情绪就是高 Eq的表现，让我们一起来看看你自我情绪控制的指数有多高吧！ 1.当和别人意见不合的时候，你已经很生气，但你能很好的掩饰你不满的情绪 是 不是 2.当遇到困难时，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是成长的必经之路 是 不是 3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发现异常 是 不是 4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以 是 不是 5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉浸其中一直回味 是 不是 6.当你状态不好的时候，你会适时转变，重新开始吗？ 是 不是 7.你认同是“走自己的路让别人说去吧！”，对别人的流言蜚语是很在乎吗？ 是 不是 8.你是那种做事绝不后悔型的吗？ 是 不是 9.你能很快适应一个新环境，比如说：新学校、新单位、新工作吗 是 不是 10.朋友都比较喜欢你，基本上你是每场活动必到吗？ 是 不是
罗宾斯 《组织行为学》 第8章
E X H I B I T 8–6
© 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.
六、情绪智力 Emotional Intelligence
自我意识Self-awareness = Know how you feel体味自我情感的 能力 自我管理Self-management = Manage your emotions and impulses管理自己情绪和冲动的能力 自我激励Self-motivation = Can motivate yourself and persist 感同身受Empathy = Sense and understand what others feel 社会技能Social Skills = Can handle the emotions of others处理 他人情绪的能力
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三、影响情绪的因素 （一）性别与情绪（Gender and Emotions）
Women
– – – – – Can show greater emotional expression Experience emotions more intensely Display emotions more frequently Are more comfortable in expressing emotions Are better at reading others’ emotions
是组织要求的并被视为符合特定工作的 情绪
组织行为学--情绪与心境
心情
•原因通常泛化而且不清晰
•持续时间比情绪更久（几小时或几 天）
•更加综合（两个主要的维度分别是 积极情感和消极情感，二者分别由多 种特定的情绪构成）
•通常没有明显的标志
•本质上属于认知层面
1.2 情绪
3-4
六种基本情绪 快乐——惊奇——恐惧——悲伤——愤怒——厌
恶 相距越近，混淆的可能性就越大
感染”
5 情绪和心境的应用
321
❖ 工作态度–人们往往会把工作情绪带回 家，然而第二天这种效应往往会消失
❖ 越轨工作行为–感到气愤或敌意等消极 情绪的人比一般人更容易实施越轨行为 生产力下降 财产盗窃和破坏 政治行为 个人攻击
❖ 工伤与安全–心境不好可能会导致各种 工伤
5 情绪和心境的应用
❖ 创造力–心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造 力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作
5 情绪和心境的应用
320
❖ 激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高 情绪投入带来工作参与度提高 两项实证研究 ❖ 猜谜游戏 ❖ 工作绩效的反馈影响心境，心境影响激励水平
❖ 领导力-情绪有助于更有效地传达信息 ❖ 谈判-情绪可能损害谈判的效果 ❖ 客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪
❖ 常与出色的工作业绩相联系 11位美国总统的调查研究 发现：高成就者的典型特点 是情绪智力，而不是认知智 力
4 情商：支持和反对
318
支持情商的观点：
反对情商的观点：
❖ 直觉上的合理性
❖ 情商的概念过于模糊
❖ 情商可作为出色工作业绩重 ❖ 情商不可测量
要的评判标准(中度相关) ❖ 情商与智力和人格有很紧密
天气 天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）
斯蒂芬·P·罗宾斯 组织行为学(完整版)
谈判者
在主要的谈判当中
感谢下载 代表组织行使责任
21
1．技术技能 管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯
例、技术和工具的能力。
2．人际技能 成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。
3．概念技能 产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的
思维能力。
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22
概念技能
高层管理
31
传记特点
感谢下载
32
姓名
文化 程度 联系 方式
家庭 住址 身份证 号码
年龄 ◎ 专业
性别 ◎ 婚姻 ◎
状况
籍贯
个人工 作经历：
◎
个人简
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33
历：
学习
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34
学习
在经验的作用下发生的相对持久的行为改变。
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35
经典条件反射理论
学习理论
操作性条件反射理论 感谢下载
社会学习理论
感谢下载
10
确定组织的目标； 制定达成这些目标的总体战略； 把计划划分出各种层级。
决定要完 成什么样的 任务；
谁来承担 这些任务；
如何把任 务进行分类；
谁向谁报 告工作；
在什么地 方做出决策。
计划
组织
控制 管理者的五种职能
监控； 比较； 纠正。
协调
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指挥
激励下属； 指导别人的活动； 选择最有效的沟通渠道；12 解决成员之间的冲突。
5
组织： 人们有目的地组合起来的社会单元。 由两个或多个个体组成。
在一个相对连续的 基础上运作，以实现 一个共同目标或一系 列共同目标。
感谢下载
组织行为学4：情绪与心境
消极情绪可能导致团队成员之间的冲突和矛盾，降低团队凝聚力和协作能力，影响团队 绩效。
对组织文化的影响
积极情绪
积极情绪有助于塑造积极的组织文化，强化组织的价值观和使命感，提高员工的忠诚度和组织认同感 。
消极情绪
消极情绪可能破坏组织文化的积极氛围，引发组织内部的紧张和冲突，影响组织的稳定性和发展。
满足
满足是一种平静的情绪， 能够让员工感到工作有意 义，增强工作满意度和忠 诚度。
兴奋
兴奋是一种充满活力的情 绪，能够激发员工的积极 性和创新精神，提高工作 动力和效率。
负面情绪
焦虑
焦虑是一种不安的情绪， 可能导致员工工作表现下 降，影响工作效率和创造 力。
悲伤
悲伤是一种消极的情绪， 可能让员工感到无助和失 落，影响工作积极性和动 力。
接受自己的情绪，不抵制或否认， 有助于更好地处理和管理情绪。
调节情绪
通过认知重构、放松技巧、积极思 考等方式，调整负面情绪，保持平 衡和积极的心态。
组织情绪管理
建立良好的沟通机制
促进组织内部的有效沟通，及时解决冲突和问题，减少负面情绪 的积累。
营造积极的组织氛围
通过组织文化建设、团队建设等方式，培养员工的积极情感和团队 凝聚力。
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提供心理支持
为员工提供心理辅导、压力管理培训等支持，帮助员工应对工作和 生活中的压力。
心境的调节方法
运动调节
音乐调节
自然环境调节
适量的运动可以释放身 体内的负面能量，改善
心境状态。
听音乐可以放松身心， 舒缓紧张和焦虑的情绪。
接触大自然、户外活动 等有助于缓解压力，放
斯蒂芬·P·罗宾斯组织行为学完整版
思维能力。
概念技能
高层管理
技术技能
人际技能
中层管理
基层管理
50%
48%
45%
44%
40%
35% 32%
30%
29%
25% 20%
20%19%
15%
10%
28% 13% 11%
26% 19%
11%
5%
0% 一般管理者 成功的管理者 有效的管理者
第 9 章 群体的行为基础 第 10 章 理解工作团队 第 11 章 沟 通（自学） 第 12 章 领导的基本观点 第 13 章 当代领导问题 第 14 章 权力与政治 第 15 章 冲突与谈判
第一章
什么是组织行为学
※ 学习目标（3课时）
掌握： 管 理 者
职能 角色 技能
组织：
人们有目的地组合起来的社会单元。
记忆力
传统智力测验中 人们经常关心的 那部分潜能。
智力
•认知 •社会 智力 智力
识别、理解和管 理情绪的能力。
•情绪 •文化 智力 智力
/
与他人建立有效 联系的能力。
对跨文化的差异具有 敏感性，并能够在跨 文化的情境中成功运
作的能力。
影响能力形成和发展的因素：
五、评估 绩效改善
状况
一、识别 关键行为
四、开发并实 施干预策略
行为校正 开发并实施干预策略
三、确定 行为结果
二、开 发基线 数据
掌握： 传记特点
本章回顾
◆ 年龄 ◆ 性别 ◆ 婚姻状况 ◆ 任职时间 能力
★ 能力
总体能力可以分为心理能力和体质能力两大类。
组织行为学：情绪、态度和压力
对态度对象的判断 运用有意识的逻辑推理能力 通常持续的时间更稳定、更持久
情绪
与态度对象有关的经验 基于先天和对环境的后天反应
持续时间短暂
4-5
态度的传统模型
纯粹认知的方法
信念：对态度对象已存在的观念 情感： 基于对态度对象的信念对其进行的积
极或消极的评价 行为倾向：对态度对象采取某种行动的动机
工作场所中的情绪、态度与压力
情绪 态度 压力
2015/5/26
1
情绪
情绪
为了吸引和留住好的员 工，组织在寻找新的方 法在工作场所营造积极 情绪。
石河子大学的员工有很 多开心的方式。例如， 每年到驼铃梦坡进行沙 漠旅游，参加骑骆驼比 赛。
2015/5/26
2
情绪
对事物、人或事件产生的生理、行为和心理的综合反 应。
• 例如：脸部表情
4-8
在工作场所形成积极的情绪
情绪-态度-行为模型表 明态度是从不断的情绪 经历中塑造出来的。
所以，成功的公司会积 极地创造更多积极的而 非消极的情绪反应。
4-9
认知失调
由个体信念、情感和行为不一致所引起 的焦虑的状态
当行为是以下情况时最普遍:
对别人来说是已知的 自愿的 不得不完成
4-10
情绪劳动的定义
在人际交往中，通过努力、计划和控制以表现出组织期 望的情绪
在工作有以下要求时情绪劳动的更高：
频繁和长时间表现出情绪 呈现不同的情绪 表现更加强烈的情绪
11
4-11
跨文化的情绪劳动
不同文化中，展现或者隐藏情绪的程度 不同
在韩国、日本和澳大利亚的最低限度的情绪 表达和单一的声音
4-17
工作满意度
组织行为学8-情绪与心境
Emotions and
Moods 情绪与心境
情绪 – 为什么组织行为领域很少关注情绪
? 理性的神话
– 人们试图创立的组织是排除情绪的
? 任何情绪对组织都是有害的
– 人们对情绪的讨论主要集中在强烈的负向情绪上，它阻 碍了员工的有效工作能力并会降低员工的工作绩效。
什么是情绪 ?
Felt Emotions 个体的真实情绪。
Displayed Emotions 工作中所需要显示的情绪。
Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements)
?Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control what happens to them.
情绪和心境的来源
? 人格 ? 工作时间 ?非气候NOT Weather ? 压力 ? 社会活动 ? 睡眠 ? 运动 ? 年龄 ? 性别
心境积极通常出现在 ? 周末 ? 一天的中间时段
心境消极通常出现在 ? 一周开始时
在一天内变化不会太大
性别与情绪
? 女性
– 女性比男性的情绪表达更多 – 更强烈地体会到情绪 – 更频繁地表达情绪 – 在表达情绪时更为自然 – 更擅长阅读非言语和副语言线索
Discuss with a neighbor why Roberto, who is seemingly happy but calm, isn't just low
on positive affect.
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情绪劳动的 要求
工作事件 日常困难事件 日常令人振奋的 事件
个人气质
工作绩效
人格
心境
情绪智力
• 情绪智力的五个维度： 自我意识：体味自我情感的能力 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不 懈的能力 感同身受:体味他人情感的能力 社会技能：处理他人情绪的能力
情绪智力
情绪智力的支持意见 直觉吸引力 EI可以预测重要的指标 EI有生物基础
情绪智力
情绪智力的反对意见 EI的概念太模糊 EI无法测量 EI的有效性令人怀疑
情绪和心境在组织行为学中的应 用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 依赖于情绪吸引帮助他们传递信息 （演讲） 人际冲突 冲突出现人际出现
情绪和心境
情绪的一些相关方面 情绪的生物学解释 强度 频率和持久性 情感是我们失去理性吗？ 情绪有什么作用？
情绪和心境
心境：积极情感和消极情感 积极情感 作为心境的一个维度，由积极 的情绪组成。 消极情绪 作为心境的另一个维度，由高 端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、 宁静和寂静组成。
情绪和心境
情感 ：是一种通称，包括人们体验到的 所有感情。 情绪：是一种强烈的情感，它直接指向 人或物。 心境:是一种比情绪更弱并接经常（虽然 并不总是）缺乏背景刺激的情感。
情绪和心境
情感 人们体验到的所有感 情，可以一情绪或心 境的形式被体验。 情绪 由具体事件引起 持续时间短 本质上是具体的，且数量 很多 通常伴随显著的面部表情 本质上是行动表现 心境
第8章 情绪和心境
情绪和心境 情绪劳动 情感事件理论 情绪智力 情绪和心境在组织行为学中的应用 本章小结
学习目标
区分情绪和心境 讨论情绪的各个不同方面 识别情绪和心境的不同来源 描述情绪的外部限制 讨论情绪劳动对员工的影响 讨论支持/反对情绪智力的案例 应用情绪和心境的概念解释组织行为学中 的问题
情绪劳动
情绪感受和情绪表达 情绪感受 是个体的实际情绪
情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工作的 情绪
表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放 弃情绪表达。 深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
情绪劳动
用情绪要求的工作报酬更高吗？
情感事件理论
工作环境 工作特征 工作要求 情绪反应 积极 消极 工作满意度
情绪和心境的来源 人格 每周和每日的时间（早安型、晚安型） 天气 虚幻相关 压力 社会活动 睡眠 锻炼
情绪和心境
情绪和心境
组织影响 文化影响
情绪劳动
• 情绪劳动 是指员工在工作中的人际交 往过程中表现出令组织满意的情绪。 • 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与 他的真实情绪感受不同。
原因通常是总体的，不清晰
持续时间比情绪长 更具一般性（两个维度1）积极情 感2）消极情感） 总体上不会通过显著的表情显露出 来 本质上具有认知性
情绪和心境
基本的情绪组合 情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、 害怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、 嫉妒、欢快、热爱、骄傲、惊奇 有研究者认为，分出基本的情绪毫无意义 足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、 快乐、厌恶、惊奇 一些研究者甚至将其归为一个连续体 快乐---惊奇---害 怕---悲伤---愤怒---厌恶
情绪和心境在组织行为学中的应 用 谈判 情绪破坏谈话结果
客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水 平和顾客满意度 工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定 的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向 的团队成员
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