L6地陪导游服务任务三入住酒店服务

全陪导游服务程序与服务标准

全陪导游服务程序与服务标准
第一节全陪导游服务程序一、准备工作（一）熟悉接待计划熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动安排、费用情况等。（二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备（三）与各方联系与自己组团社联系好，确保出团；与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务（一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。（二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务（一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务（二）内宾团落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并散团。七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务（一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团（二）掌握旅游团入住房号及联系方式（三）照顾旅游团入住事宜四、核实相关事宜（一）与领队核实日程，达成双方共识。（二）核对票务，确认机位。五、各站服务（履行监督职能）（一）协调地陪工作及领队工作。（二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。（三）注重领队意见，及时调整。

导游技能训练模块一全陪导游规范服务技能训练任务3

《导游技能训练》电子课件
标题
模块一全陪导游规范服务技能训练
任务3 进住饭店服务服务
标题
模块一
全陪导游规范服务技能训练
【训练目标】
入店服务是一次游程中需要经历多次的程序。游客经历长途
舟车劳顿后，盼望到临时的家——饭店，能够快速、顺利的入住和舒服的休息。通过本任务的训练，使学生学会作为全陪导游角
[任务分析]
吃、住是异地生活的必备与必须，是构成游程服务质量很重
要的要素，酒店是客人暂时的家，客人往往也是非常在意这一环节师范学院传媒策划与管理专业张晨的服务质量。游客到了酒店后最想要的就是能尽快的入住，与自己想住的伙伴一起住，尽快的分配到房间，拿到钥匙，让自己的行李进房，以便开始休息，或者进入下一个阶段的活动。
标题
[任务实施]
步骤三处理客人入住后问题
行李进房后，不急于离开，而是在走廊上巡视一下，在各房间门口与客人师范学院传媒策划与管理专业张晨逐一交流一下，房间有什么情况。
标题
[任务实施]
步骤四照顾好客人用餐
在各个阶段，一方面全陪要监督好地方接待社在用餐环节的落实情况，地师范学院传媒策划与管理专业张晨接社是否按要求提供相应规格的服务。另一方面，全陪也要积极配合好地陪照顾团队游客用好餐。全陪导游要提前到达就餐地点，迎接客人的到来，当地陪导游引领客人入座时，全陪导游也应该在场了解情况，做适当的协助，客人用餐开始后，才能离开，上了三、四道菜左右的时间之后，全陪要占起来到客人中间做些问询、了解客人的反应与要求。
标题
[任务实施]
步骤一协助领队办理入住手续
地陪、全陪协助领队到饭店总台办理入住手续，地师范学院传媒策划与管理专业

地陪导游员服务程序

地陪导游员服务程序地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。

地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。

地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。

包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。

在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。

因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。

入境旅游团队全程导游服务程序（三）入店服务

⾸先向学⽣介绍酒店的常识：标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使⽤等。

当旅游团进⼊饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的⼊住登记⼿续，并照顾旅游团和⾏李进店及⽤餐事宜。

1、办理⼊住⼿续
全陪应和地陪⼀起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的⼊住登记⼿续。

2、分房
请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各⾃房号，以便联系。

3、照顾客⼈和⾏李进房
主动查看客⼈进房情况，询问客⼈是否都拿到各⾃的⾏李。

4、处理问题
如团体进房发⽣客房的卫⽣问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的⼈员及时处理；如发⽣拿错⾏李或⾏李未到，则应协同地陪和领队⼀起尽快处理，以消除客⼈的不安情绪。

5、照顾⽤餐
在团体⽤餐其间，全陪要主动询问客⼈⽤餐情况，如发⽣餐⾷质量、数量与标准不符或客⼈提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关⼈员交涉，尽快改善。

6、安全、保卫和⽣活照料
特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和⽣活照料的全责。

7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。

导游实务项目五：入住酒店服务工作

倾听客人的抱怨和不满
01
首先需要耐心倾听客人的抱怨和不满，了解具体原因。
积极与客人沟通
02
主动与客人沟通，解释可能的原因，并表示愿意尽快解决问题
。
采取措施改进
03
根据客人的反馈，及时采取措施改进房间设施和服务，提高客
人的满意度。
客人需要额外服务怎么办？
了解客人的需求
首先需要了解客人需要哪些额外服务，如洗衣、叫醒服务等。
预订接待
客人通过电话、网络或现场等方式进行预订，接待人员需要确认客人的姓名、联系方式、入住时间和房型等信息。
办理入住手续
客人到达酒店后，接待人员需要协助客人办理入住手续，包括核对身份信息、收取押金、分配房间等。
提供接待服务
客人入住后，接待人员需要提供接待服务，包括介绍酒店设施、解答客人问题、处理客人投诉等。
协助客人解决入住过程中遇到的问题
处理投诉
当客人遇到问题或不满时，要耐心倾听客人的投诉内容，并及时采取措施加以解决。
解决问题
对于客人提出的问题或要求，要及时给予答复和处理，确保客人的满意度。
提供帮助
当客人需要帮助时，要主动提供帮助，如协助客人搬运物品、为客人指路等。
04
入住酒店服务工作的注意事项
进一步措施。
跟进处理
在紧急情况得到解决后，及时跟进处理，确保
客人安全和满意。
06
入住酒店服务工作的总结与反思
对本次入住酒店服务工作的总结
顺利完成入住手续
本次入住酒店服务工作较为顺利，导游能够熟练地为游客办理入住手续，并分配房间。
有效沟通
导游与酒店前台工作人员进行了有效的沟通，确保游客能够顺利入住，并解决了游客提出的问题。

任务三入住饭店服务

导游实务教案学习领域导游实务学习模块 2.导游服务程序学习项目 2.地陪导游服务学习任务 3.入住饭店服务开课时间第 3周学时 2学时教学条件多媒体教室授课班级15旅游任务描述北京12042203旅游团，在青岛游览期间将入住青岛XX大饭店，小王作为地陪，将完成本次入住饭店的服务工作。

任务分析该旅游团到达青岛的事假已是深夜，车站到饭店大约需要半小时，游客普遍感觉比较疲惫。

小王在带领游客进入饭店后，尽快办理了入住手续，协助全陪分发钥匙，详细向游客介绍饭店及其功能区分布，并及时宣布次日的早餐时间和活动安排。

最后与饭店确定叫早时间。

任务目标地陪应在旅游团抵达饭店后协助全陪或领队为游客尽快办理入店手续，入住房间，提取行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，知道当天或第二天的活动安排。

工作任务1.登记入住2.带领旅游团用好第一餐3.宣布下一步安排4.照顾行李进房5.确定叫早时间小组学习过程教学方法建议资讯作为导游人员如何做好导游服务工作，需要具备哪些知识、能力、素质，工作的流程及注意事项等工作是我们这个学习任务需要解决的问题。

根据学习情境的需求，把学生分成三个小组，每个小组由组长负责。

教师在交代完本次学习任务后，发给每个小组一张任务单，学生就任务单的内容进行资料搜可以在教材中搜集资料，也可以利用网络平台搜集资料。

集。

途径可以是多种多样的。

决策计划每个小组在实施工作之前要做出工作决策，制定出本部门的工作计划，明确每个人的工作任务，并做好记录。

组长要起到领导的作用安排好每个成员具体的工作。

实施计划制定好以后，组员严格按照计划实施本部门的工作计划，完成本部门的工作任务。

在完成的过程中，组长要起到监督管理的作用，督促每个成员认真完成自己的工作任务。

完成工作任务后要在班级里进行展示。

在实施过程中很有可能出现原定计划不合理的情况，可以再次修改计划，已保证任务的顺利完成。

检查与评估在完成任务的过程中，教师巡视，及时发现问题。

导游实务项目五：入住酒店服务工作

导游实务项目五：入住酒店服务工作汇报人：2023-12-27•入住酒店服务概述•酒店选择与预订•入住办理与接待服务目录•酒店设施与服务使用•酒店内安全与应急处理01入住酒店服务概述热情迎接客人，确认客人身份和入住信息。

接待客人协助客人完成入住登记、缴纳押金、领取房卡等手续。

办理入住手续向客人介绍酒店内的餐厅、健身房、会议室等设施以及早餐、洗衣等服务。

介绍酒店设施与服务协助客人将行李寄存至酒店前台或指定行李寄存处。

安排行李寄存服务内容与流程入住酒店的重要性提供舒适休息环境酒店为客人提供安全、舒适、整洁的住宿环境，使客人在旅途中得到充分休息。

便利的交通与旅游信息酒店通常位于交通便利的地区，方便客人出行。

同时，酒店前台可以提供旅游咨询和订票服务。

满足特殊需求针对不同需求的客人，酒店提供各种类型的房间和服务，如无烟房、残疾人房等。

客户对酒店的期望通常包括舒适的房间、优质的服务、美味的餐饮等。

客户期望定期进行客户满意度调查，了解客人的需求和意见，不断改进服务质量。

满意度调查客户期望与满意度02酒店选择与预订口碑与评价查看酒店评价和评分，了解酒店的服务质量和设施状况。

地理位置选择靠近旅游景点或交通便利的酒店，便于游客出行。

设施与服务考虑酒店设施如客房、餐厅、会议室等是否满足游客需求，以及酒店提供的服务如接待、行李寄存、洗衣服务等是否完善。

价格与预算根据游客预算选择合适的酒店，同时考虑性价比和优惠活动。

选择合适的酒店预订酒店流程预订平台选择预订确认选择信誉良好的预订平台或酒店官网进行预订。

收到预订确认邮件或短信，确保预订成功。

确定需求信息填写入住手续办理确定入住日期、离店日期以及所需的房型和房间数量。

填写正确的入住人姓名、联系方式和信用卡信息。

入住当天前往酒店，办理入住手续并领取房卡。

预订酒店常见问题及解决方案如发现预订信息有误，及时联系预订平台或酒店进行更正。

如无法按时入住，请提前联系酒店进行协商，以便安排延迟入住或取消预订。

2-1-3地陪导游服务(入住饭店服务、商定核对日程)

模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
任务四核对商定日程
一、与全陪或领队核对、商定日程安排
二、将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游
客的修改意见
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
怎么处理
情形
处理措施
反映；合理而可能的，尽力安排；
提出小的修改意见或增加加收费用的，事先将明并收取；无
及时纠正；对方责任，表示理解并安慰，不得指责对方。
怎么处理处理游客个别要求和问题
1 客房内设备不达标准 2 游客要求调换不同朝向的房间 3 客房内有老鼠蟑螂等情况 4 游客要求住更高标准的客房 5 住双人间的游客要住单人间 6 同屋闹矛盾要求住单人间
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务任务三入店服务
餐前交代餐中服务
二、带领旅游团用好第一餐
新的游览项目
法满足的，解释说服。
婉言拒绝，说明不便单方不执行合
提出的要求与原日程不符同；确有特殊理由，并由领队提出，
且涉及接待规格时
请示旅行社并按指示办理。
首先报告旅行社，查明原因，分清领队或全陪手中的计划与责任；接待方责任，实事求是说明地陪的计划有部分出入时情况，并向领队和游客赔礼道歉，
协助办理住店手续
介绍饭店设施和服务
一、登记入住
照顾游客入住处理游客个别要求和问题
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
住宿押金
身份证件
住房卡
模块二导游服务程序项目2：地陪导游服务
协助办理住店手续
领队
收发证件
分发房卡
全陪
交押金/领房卡
协助分房

地陪服务第二节地陪服务程序

地陪服务第二节地陪服务程序
（一）地陪接站服务
• 包括客人抵达前的确认、抵达时的认找团队、见面后的确认团队和带入旅游车的迎候服务。
• 《导游服务质量标准》对地陪接团服务的原则要求。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 1、旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站、码头）。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 建议地陪保存本市主要车站、机场的问询电话号码，便于接站前电话确认。有的城市可能有多处车站或多个机场，地陪千万要留意，切不可记错站点。
地陪服务第二节地陪服务程序
地陪接团基本流程：
• 2、抵达车站或机场后，地陪应立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或车次的动态信息，并提前到出站口等候客人。
地陪服务第二节地陪服务程序
1、致欢迎词
• 欢迎词应包括四项内容：介绍导游和司机；对客人表示欢迎；表明服务态度；表达美好的祝愿。
地陪服务第二节地陪服务程序
• 一段好的欢迎词不一定很长，但肯定饱含热情，能够让游客在瞬间被感动、被震憾，不自觉地拉近与导游的心理距离。
• 欢迎词忌虚情假意或庸俗、媚俗。
地陪服务第二节地陪服务程序
2020/11/10
地陪服务第二节地陪服务程序
第二节地陪服务
• 一、地陪接站服务 • 二、赴饭店途中的导游服务 • 三、住店和离店服务 • 四、陪同客人用餐和购物 • 五、参观游览服务 • 六、送站服务 • 七、后续工作
地陪服务第二节地陪服务程序
一、地陪接站服务
• 地陪接站服务的目的，是使客人到达本站后，能迅速见到当地导游，受到热情接待，由此对地接旅行社、地接导游员产生良好的印象，对整个行程树立信心。

_地陪服务程序

面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的
车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天
见。
18
任务一服务准备
3．落实食宿安排 (1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、
服务设施、服务项目及服务特色等； (2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、
楼层及房间号，确认是否含早餐； (3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的
送站前的准备工作、离店服务、送行服务
后续工作
处理遗留问题、结账、总结工作
9
任务一服务准备
任务一服务准备
10
一、做好业务准备
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团 (者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最高的权威性。
（一）熟悉、研究接待计划
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三、做好形象准备
良好的形象是导游人员向旅游者提供优质服务的基础，一个着装得体、化妆适度、干净整洁、精神饱满的地陪，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用。
1、着装准备
地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键
是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装
打扮应符合职业身份、身体特征和年龄；修饰有度、服饰端庄大方、整洁自然为宜，首饰佩戴适度，不能显得太落伍，也不能太前卫；上团时，导游员必须将胸卡挂在胸前，并随身携带导游证。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。。
宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗?

导游实务项目五：入住酒店服务工作

子项目一:到达酒店后地陪的服务子项目二：到达酒店后全陪的服务工作子项目三：到达酒店后领队的服务工作
【情景引入】地陪导游刚从机场接到一旅游团，抵达下榻的喜来登大
酒店，地陪导游在前台为游客提供入住酒店服务。

【情景分析】地陪导游在游客下榻的酒店中需要为客人提供哪些服务
才能让游客满意呢？
再按事先填好的房间分配表分发房卡。在分配房卡时要告知游客领队和全陪的房间号，并再次告知游客拨打导游房间电话号的操作方法。
一、游客进入房间前的告知工作二、领队应在入住后第一时间内进行查房
一、按照日程表逐项对照二、领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍
入住酒店是导游带团工作重要的环节之一，地陪与全陪
全陪要会同地陪一起与旅游团领队核对商定旅游活动日
程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改时，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其做出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。不能擅自做出更改接待计划的决定。
【情景引入】领队带领一来自北京的旅游团下榻普吉岛一五星级酒店，
和领队应该做好相互配合，用最短的时间将客人安排进酒店的房间并进行相应的检查和协调工作。
日的起床叫早时间、用早餐时间和团队出发的时间。领队应提醒地陪向酒店落实拨打酒店房间电话的具体方法，落实酒店提供的免费无线网络的账号和密码。除此以外，领队应提醒地陪对酒店内的付费设施进行认真介绍，如冰箱内的饮料需要付费、部分电视频道需要额外付费等。
领队在地陪的协助下到前台办理入住手续，并领取发卡，
领队来到前台准备为游客办理入住手续。
【情景分析】领队在游客下榻的酒店中需要为客人提供哪些服务才能

地陪导游服务规范

地陪导游服务规范什么是地陪导游服务规范地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。

地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。

地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。

包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。

在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。

因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。

导游服务技能任务三住店服务

课后练习
1.某旅游团入住酒店，地陪在办理入住手续时才被告知由于时值旅游旺季，原
定的标准双人房被部分的三人房取代，而被分到三人房的客人都表示不愿意入住。

如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？
1.地接社提供的三人房实际低于旅游协议书中规定的双人房的标准，地接社应负责予以调换。

2.地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店。

3.如确有困难，则向旅游者说明，请求谅解，并给予差额的补偿。

4.说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如酒水、加菜、送纪念品）和精
神补偿，提供更为优质的服务另客人满意。

2.如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理？
答：游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。

地陪入店服务

• 一、事先与全陪和领队商量
• 地陪在宣布当日或次日活动之前，应先与全陪和领队商量，达成一致意见。
• 二、宣பைடு நூலகம்当日或次日活动安排
• 地陪一般应当着旅游团全体游客的面宣布当日或次日的行程安排，如叫早时间，用餐时间、地点，集合出发时间、地点，行程和注意事项等。
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任务４宣布当日或次日的活动安排
• 二、餐中服务
• 游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。就餐期间，地陪还要巡视客人餐桌，检查就餐情况，监督餐厅按标准上餐，同时征询客人的意见和建议。
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任务４宣布当日或次日的活动安排
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任务５处理游客入住后的各类问题
• (３) 如果游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
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任务６如何核对、商定日程
• 四、核对、商定日程时出现不同情况的处理
• 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
• (１) 游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时。地陪要及时向旅行社的有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客讲明，并按有关规定收取。
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任务６如何核对、商定日程
• 领队是组团社的代表，他的职责就在于组织游客完成旅游计划，监督各接待单位的计划执行情况和接待质量，领队和全陪希望得到当地导游人员的尊重和协助。

入境旅游团队地陪服务程序（三）入店服务

导游员在旅游者进⼊饭店时，为其提供周到的服务⾮常重要，因为饭店是旅游者在游览地“临时的家”。

作为地陪应尽快地协助领队办理旅游团⼊店⼿续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，照顾旅游者进房并取得⾏李；让旅游者知道当天或第⼆天的⽇程安排。

具体地讲，地陪在这⼀阶段应做好以下⼏⽅⾯⼯作： 1、协助领队帮助旅游者办理住房登记⼿续（１）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店⼤堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；（２）帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；（３）地陪应记下领队或全团成员的房号。

2、确定叫早时间待⼀切安排妥当后，地陪应与领队、全陪⼀起商定第⼆天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早⼿续。

3、介绍饭店设施、设备和服务项⽬地陪在协助办理完旅游团⼊住⼿续后，应向全团介绍饭店内设施。

介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗⼿间、中西餐厅等设施的位置；说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启⽅法；提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；如旅游者系晚间抵达（需⽤晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、⽤餐形式。

4、带领旅游团⽤好第⼀餐旅游团第⼀餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者⼊店时间和旅游者的要求来定。

地陪应与旅游团全体成员约定集中⽤餐的时间的地点；等全体成员到齐后，亲⾃带领旅游者进⼊餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后引领旅游团成员⼊座；等⼤家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费⽤之内，哪些不包括在内，若有超出规定的服务要求，费⽤由旅游者⾃理等，以免产⽣误会；地陪还应向餐厅说明团内有⽆⾷素旅游者，有⽆特殊要求或饮⾷忌讳；并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系；等客⼈开始⽤餐，地陪⽅可离开并祝⼤家⽤好餐；如果所带旅游团的第⼀餐安排在外宴请，品尝风味或⽤便餐，地陪必须提前通知餐厅⽤餐的⼤概时间、团名、国籍、⼈数、标准、要求等。

任务三协助办理入住服务

教学主题：任务三协助办理入住服务教学时间：2013年10月23日教学目标：【知识与技能】【过程与方法】【情感态度与价值观】教学重点：教学难点：【新课导入】从迎接旅游团队到首次沿途导游服务，地陪导游已经给游客留下了良好的第一印象。

但是完成这些工作只是接团服务的开始，真正的重头戏还在后头呢。

我们今天学习的内容就是协助办理入住手续。

酒店是旅游者在外旅游“临时的家”或“家外之家”。

游客在抵达旅游目的地后，就会对即将要入住的酒店充满了期待，加上路途劳累，游客都希望能够尽快入住酒店，好好休息一下。

因此导游在办理入住手续时，应该抓住游客的这种需求，井然有序的安排好每一位客人，同时要确保游客在房间里能够得到良好的休息。

好了，接下来我们就来看一下地陪导游具体应该如何协助全陪办理入住手续呢？【知识讲解】[师]首先请大家把书翻到26页，我们一起来看一下，地陪导游协助办理入住手续需要哪几个步骤？[生]从书上的相关知识，归纳步骤。

（书本上一共有5个步骤。

）一、协助办理住宿登记（一）集中旅游团队抵达饭店以后，导游员首先要把游客引领到酒店大堂，集中等候，避免游客走散或者出现意外。

一般，导游员会将游客安排在酒店大堂的休息区等候。

然后协助全陪办理入住登记手续。

（二）协助全陪办理登记手续1、与前台接待员确认信息在办理入住登记手续时，导游员需要与前台服务人员进行接洽，确认入住的相关信息。

具体是哪些信息呢？我们一起通过一段对话，来了解一下。

大家一起把书翻到27页，书本上这个示例非常详细地展示了导游员与前台接待员之间需要确认的一些信息。

大家先仔细看一下这段对话，待会儿我请两位同学上台来演示一下，其他同学请认真观看。

演示结束以后，我再请几位同学来说一下，导游员与前台接待员之间需要确认哪些信息？[生]根据示例进行演示，并从对话中归纳导游员与前台接待员之间需要确认的信息内容。

[师] 导游员与接待员之间需要确认的信息包括：接待员：（1）旅行社名称；房间数与房型导游：（1）房间的数目；房型；房间所在楼层；房间的性质（普通房还是VIP房）；房间内是否有有偿物品（根据团队情况确定是否需要使用。

L6地陪导游服务任务三入住酒店服务

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