冲突管理与跨部门沟通培训课件
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要 一切让我用绩效来说话 避免过多的谈话而浪费工作时间和效率 利用有说服力的逻辑与事实
❖ 发生在您身上或者您身边的冲突有哪些? ❖ 最近一次是什么冲突? ❖ 您又是怎么处理的?
Baidu Nhomakorabea
第二节：冲突的来源
❖ 价值观和利益的冲突 ❖ 目标需求的差异 ❖ 为有限资源而竞争 ❖ 认知差距 ❖ 职责不清 ❖ 信息误差 ❖ 角色混淆 ❖ 处事不公，领导偏差 ❖ 个人的素质和经历，行为风格不同 ❖ 工作本身所具有之冲突性
们把他叫做『协商』。
25
如何做好冲突管理 中文所讲得冲突管理，应该包括冲突由『讨价还 价』往『解决问题』得方向『拉』，再由原则推 往谈细节得『协商』等三个部分。
细节
协商
冲突
讨价还价
26
解决问题
冲突处理的五种策略
合作
强 制
满足自己利益
折衷
逃避
满足对方利益
迁就
如何做好冲突管理
『行为』这个角，如果战线展现在社会上，是可以用 “法律”把它砍掉。如果是在公司或组织、学校里面， 靠的则是“纪律”及“教育”，让人们不要养成冲突的习 惯。
管人到理事动作分解
❖ 事前——防患（制度） ❖ 事中——控制（身先士卒，过程追踪） ❖ 事后——总结（点评赏罚）
❖ 有计划才不忙 ❖ 有原则才不乱 ❖ 有能力才不烦 ❖ 有人才才不乱
第一节：了解冲突： 缘起
过去的100年里， 地球上没有战争的日子仅仅只有14天 ……
有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生， 有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值
7+2 20-10 9×3 12×2 6×5 10+2 10+10 4-2
8÷4 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 8÷2 15-3
6+5 9+3 8×4 4×3 16÷8 9×2 4×2 9÷3
8÷4 5×2 6+6 20+2 15÷5 10-5 8 +3 16×6
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 5÷1 10-2 8÷8
公司内部冲突
1、人事升迁引起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突
和冲突有关的观念
❖冲突也泛指各式各类的争议。 ❖一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、
不协调，甚至抗争，这是形式上的意义； ❖但在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利
一提。
讨论：
❖ 以“冲突是……”为开头写五个句子 ❖ 1、———— ❖ 2、———— ❖ 3、———— ❖ 4、———— ❖ 5、———— ❖ 什么感情与冲突有关？
阶级利益冲突是本质
❖ 泰国动荡背后是经济发展不平衡带来的阶级利益 冲突。“他信的农村”和“中产阶级的城市”之间的冲 突，是传统权力精英和他信民粹主义路线之争。 只要政府的民粹主义政策不变，权力精英一定会 继续示威下去。直到有一天他们成功赶走他信的 影子，或者选择妥协。
冲突文化对比
第三节：正确的冲突管理
一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好。 ——迈克尔.乔丹
如何做好冲突管理 客观情势
态度
行为
现在的问题是：怎么把冲突的三个角『砍』掉
24
如何做好冲突管理
冲突协调的光谱解析架构
讨价还价
解决问题
所有的协调技巧，就是想把双方的关系从光谱 的左边往右边拉，使双方产生共同解决问题的 共识。可是光有共识还不够，共识只是个大原 则，我们还得把这些原则转化成细节，让它可 付诸实现才行。这个有原则到细节的过程，我
无从获致。 ❖ 最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突。
现代的冲突观
❖ 在任何组织中，冲突是无法避免的； ❖ 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲
突发生的唯一原因； ❖ 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效； ❖ 最佳绩效的产生，有赖于适度冲突的存在； ❖ 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。
冲突的定义
冲突是个人和个人之间、个人和团体之 间或团体和团体之间由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法，而产生矛盾，有 关双方在观念和行为上的对立或对抗,这种 矛盾的激化就称为冲突。
我们在工作中对自己行为的认知？
努力工作我就会得到奖赏 对新事物作出反应，我就会进步 做好自己的事，权利之争这类的事都无关紧
第一单元：
1 如何面对冲突与冲突管理
冲突是如此的普及，以至于就像一个主要的产业。 然而，小小的冲突往往会逐步升级成具有破坏力的纷 争。因此学习如何以合作的方式来解决冲突、管理冲 突上所投入的精力，绝对是物有所值
目的：使管理人员掌握与认知，认识冲突、理解冲突、 驾驭冲突
一分钟完成下列40题：
7+2 20-10 9×3 12×2 6×5 10+2 10+10 4-2
益方面摆不平。 ❖什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各
种方便、好处、自由； ❖而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、
好处、自由。
和冲突有关的观念
❖ 冲突是沟通不良的结果； ❖ 冲突是人类本来的人性； ❖ 冲突是利害之争； ❖ 冲突是成长的过程； ❖ 冲突是解决问题的一种方式。
传统的冲突观
❖ 冲突是可以避免的。 ❖ 冲突是导因于管理者的无能。 ❖冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳 绩效
『态度』这个角，则要靠心理辅导（对他人）、心理调 试（对自己）回我们本身的谨言慎行，来避免冲突 和化解冲突。
『客观情势』这个角就得靠谈判来寻求解决方案。
8÷4 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 8÷2 15-3
6+5 9+3 8×4 4×3 16÷8 9×2 4×2 9÷3
8÷4 5×2 6+6 20+2 15÷5 10-5 8 +3 16×6
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 5÷1 10-2 8÷8
+代表乘， ÷代表减，×代表加， -代 表除
冲突管理与跨部门沟通
LOGO
学习目的
❖从本质上了解冲突沟通与协调技术 ❖学习跨部门沟通的原则与方法 ❖改变传统的管理思维模式 ❖学会面向不同部门的销售方法 ❖学会提升工作效率与人际关系的方法
课程大纲
冲突管理与跨部门的沟通 1 如何面对冲突与冲突管理 2 跨部门沟通的问题与方法 3 如何识人与用人
❖ 发生在您身上或者您身边的冲突有哪些? ❖ 最近一次是什么冲突? ❖ 您又是怎么处理的?
Baidu Nhomakorabea
第二节：冲突的来源
❖ 价值观和利益的冲突 ❖ 目标需求的差异 ❖ 为有限资源而竞争 ❖ 认知差距 ❖ 职责不清 ❖ 信息误差 ❖ 角色混淆 ❖ 处事不公，领导偏差 ❖ 个人的素质和经历，行为风格不同 ❖ 工作本身所具有之冲突性
们把他叫做『协商』。
25
如何做好冲突管理 中文所讲得冲突管理，应该包括冲突由『讨价还 价』往『解决问题』得方向『拉』，再由原则推 往谈细节得『协商』等三个部分。
细节
协商
冲突
讨价还价
26
解决问题
冲突处理的五种策略
合作
强 制
满足自己利益
折衷
逃避
满足对方利益
迁就
如何做好冲突管理
『行为』这个角，如果战线展现在社会上，是可以用 “法律”把它砍掉。如果是在公司或组织、学校里面， 靠的则是“纪律”及“教育”，让人们不要养成冲突的习 惯。
管人到理事动作分解
❖ 事前——防患（制度） ❖ 事中——控制（身先士卒，过程追踪） ❖ 事后——总结（点评赏罚）
❖ 有计划才不忙 ❖ 有原则才不乱 ❖ 有能力才不烦 ❖ 有人才才不乱
第一节：了解冲突： 缘起
过去的100年里， 地球上没有战争的日子仅仅只有14天 ……
有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生， 有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值
7+2 20-10 9×3 12×2 6×5 10+2 10+10 4-2
8÷4 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 8÷2 15-3
6+5 9+3 8×4 4×3 16÷8 9×2 4×2 9÷3
8÷4 5×2 6+6 20+2 15÷5 10-5 8 +3 16×6
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 5÷1 10-2 8÷8
公司内部冲突
1、人事升迁引起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突
和冲突有关的观念
❖冲突也泛指各式各类的争议。 ❖一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、
不协调，甚至抗争，这是形式上的意义； ❖但在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利
一提。
讨论：
❖ 以“冲突是……”为开头写五个句子 ❖ 1、———— ❖ 2、———— ❖ 3、———— ❖ 4、———— ❖ 5、———— ❖ 什么感情与冲突有关？
阶级利益冲突是本质
❖ 泰国动荡背后是经济发展不平衡带来的阶级利益 冲突。“他信的农村”和“中产阶级的城市”之间的冲 突，是传统权力精英和他信民粹主义路线之争。 只要政府的民粹主义政策不变，权力精英一定会 继续示威下去。直到有一天他们成功赶走他信的 影子，或者选择妥协。
冲突文化对比
第三节：正确的冲突管理
一名伟大的球星最突出的能力就是让周围的队友变得更好。 ——迈克尔.乔丹
如何做好冲突管理 客观情势
态度
行为
现在的问题是：怎么把冲突的三个角『砍』掉
24
如何做好冲突管理
冲突协调的光谱解析架构
讨价还价
解决问题
所有的协调技巧，就是想把双方的关系从光谱 的左边往右边拉，使双方产生共同解决问题的 共识。可是光有共识还不够，共识只是个大原 则，我们还得把这些原则转化成细节，让它可 付诸实现才行。这个有原则到细节的过程，我
无从获致。 ❖ 最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。 ❖ 管理者的任务之一，即是在于消除冲突。
现代的冲突观
❖ 在任何组织中，冲突是无法避免的； ❖ 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲
突发生的唯一原因； ❖ 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效； ❖ 最佳绩效的产生，有赖于适度冲突的存在； ❖ 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。
冲突的定义
冲突是个人和个人之间、个人和团体之 间或团体和团体之间由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法，而产生矛盾，有 关双方在观念和行为上的对立或对抗,这种 矛盾的激化就称为冲突。
我们在工作中对自己行为的认知？
努力工作我就会得到奖赏 对新事物作出反应，我就会进步 做好自己的事，权利之争这类的事都无关紧
第一单元：
1 如何面对冲突与冲突管理
冲突是如此的普及，以至于就像一个主要的产业。 然而，小小的冲突往往会逐步升级成具有破坏力的纷 争。因此学习如何以合作的方式来解决冲突、管理冲 突上所投入的精力，绝对是物有所值
目的：使管理人员掌握与认知，认识冲突、理解冲突、 驾驭冲突
一分钟完成下列40题：
7+2 20-10 9×3 12×2 6×5 10+2 10+10 4-2
益方面摆不平。 ❖什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各
种方便、好处、自由； ❖而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、
好处、自由。
和冲突有关的观念
❖ 冲突是沟通不良的结果； ❖ 冲突是人类本来的人性； ❖ 冲突是利害之争； ❖ 冲突是成长的过程； ❖ 冲突是解决问题的一种方式。
传统的冲突观
❖ 冲突是可以避免的。 ❖ 冲突是导因于管理者的无能。 ❖冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳 绩效
『态度』这个角，则要靠心理辅导（对他人）、心理调 试（对自己）回我们本身的谨言慎行，来避免冲突 和化解冲突。
『客观情势』这个角就得靠谈判来寻求解决方案。
8÷4 7+7 2+2 15-5 15-3 7×5 8÷2 15-3
6+5 9+3 8×4 4×3 16÷8 9×2 4×2 9÷3
8÷4 5×2 6+6 20+2 15÷5 10-5 8 +3 16×6
6+11 8-4 9+2 20-10 5÷5 5÷1 10-2 8÷8
+代表乘， ÷代表减，×代表加， -代 表除
冲突管理与跨部门沟通
LOGO
学习目的
❖从本质上了解冲突沟通与协调技术 ❖学习跨部门沟通的原则与方法 ❖改变传统的管理思维模式 ❖学会面向不同部门的销售方法 ❖学会提升工作效率与人际关系的方法
课程大纲
冲突管理与跨部门的沟通 1 如何面对冲突与冲突管理 2 跨部门沟通的问题与方法 3 如何识人与用人