国际化物业管理+华天动力OA系统,共建国际标准物业服务体系(1)
物业管理企业标准体系 工作标准体系-概述说明以及解释
物业管理企业标准体系工作标准体系-概述说明以及解释1.引言1.1 概述在当前社会经济发展不断加快的背景下，物业管理企业在社会生活中扮演着日益重要的角色。
物业管理企业标准体系和工作标准体系作为其核心，是保障物业管理企业正常运转和提供优质服务的重要依据。
本文将重点介绍物业管理企业标准体系和工作标准体系的相关内容，旨在通过系统性的分析和总结，为物业管理企业提供有效的指导和参考，促进行业规范化发展和服务水平的提升。
通过对标准体系的建立和完善，可以有效规范物业管理企业的运作，提高工作效率，增强竞争力，为社会经济发展做出积极贡献。
本文将从概述物业管理企业标准体系及工作标准体系的重要性和必要性入手，详细介绍其内容和实施方法，以期为物业管理企业的发展提供有力支持。
1.2 文章结构文章结构部分将会包括以下内容：1. 引言部分：介绍物业管理企业标准体系和工作标准体系的背景和重要性。
2. 物业管理企业标准体系：详细介绍物业管理企业标准体系的定义、组成和实施过程，强调其对企业运营和服务质量提升的作用。
3. 工作标准体系：分析工作标准体系在物业管理企业中的应用和重要性，探讨如何建立和完善工作标准体系以提高员工工作效率和服务质量。
4. 实施方法：提出实施物业管理企业标准体系和工作标准体系的具体方法和步骤，包括制定计划、培训员工、监督执行等方面的内容。
5. 结论部分：总结全文内容，强调物业管理企业标准体系和工作标准体系对企业发展的重要性并展望未来的发展方向。
1.3 目的:本文旨在介绍物业管理企业标准体系和工作标准体系的重要性和实施方法，以帮助物业管理企业建立健全的管理体系，提高服务质量和效率。
通过对标准体系的介绍和实施方法的讲解，可以帮助物业管理企业更好地规范管理流程，提升管理水平，促进企业持续发展。
另外，本文旨在引导物业管理企业重视标准化管理，推动行业规范化发展。
随着社会的不断进步，人们对物业管理服务的需求也日益提高，要想赢得客户的信任和满意度，物业管理企业必须遵循一定的标准和规范进行管理。
物业服务质量管理体系
物业管理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO9000质量体系的导入和维持改进工作。导入ISO9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系
一、SO质量管理体系
1、ISO9000与ISO19011简介
简介
ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。
ifs物业管理方案
ifs物业管理方案一、背景分析随着城市化进程的不断加快，城市居民对于生活质量的要求也日益提高，物业管理在城市社区中扮演着举足轻重的角色。
好的物业管理不仅可以提升居民的生活质量，还能有效地维护社区的公共秩序。
因此，如何有效地进行物业管理成为了社区发展中的重要课题。
二、目标及意义1.目标：建立完善的物业管理体系，提升社区居民的生活质量，维护社区公共秩序，推动社区可持续发展。
2.意义：良好的物业管理不仅可以提升居民的生活质量，还能促进社区的安定发展，增强社区的凝聚力，提升社区的整体影响力。
三、IFS物业管理方案1.引进先进技术：引入先进的物业管理软件，实现对社区的全面管理。
通过物业管理系统，可以实现对小区门禁、停车场管理、物业费用管理等各项事务的高效处理，提升管理的效率和准确性，缩短管理耗时。
2.制定详细管理规范：制定详细的社区管理规范，对社区日常管理事务进行明确细致的规定，对各项管理工作进行合理的分工和管理程序，确保各项管理工作有章可循，提升管理的规范性和科学性。
3.加强物业人员培训：加强物业人员的专业培训，提升其专业素养和服务水平，提升物业管理的整体水平和服务质量。
4.开展社区服务活动：定期开展社区服务活动，增强社区居民的归属感和凝聚力，提升社区的整体氛围和居住环境。
5.创新物业管理模式：通过引入共享经济理念，开展社区共享设施和资源管理，提升资源利用效率，推动社区可持续发展。
6.加强社区安全管理：加强社区安全巡逻和安全设施的安装，确保社区的安全稳定，提高居民的生活安全感和幸福感。
四、实施步骤1.制定物业管理改革方案：根据社区实际情况，对目前的管理体系进行整体评估，制定物业管理改革的详细方案，并根据实际情况对方案进行调整和完善。
2.组织实施培训计划：组织物业管理人员参加相关专业培训和学习交流活动，提高其专业素养和管理水平。
3.引进物业管理系统：引进先进的物业管理系统，对其进行系统培训和操作指导，确保各项管理工作能够有效开展。
全国物业管理示范大厦标准与评分细则
全国物业管理示范大厦标准与评分细则“全国物业管理示范大厦标准与评分细则”是我国物业行业在不断发展壮大的同时，规范物业服务的重要手段之一。
本文将从以下几个方面对该细则进行介绍和解读。
一、背景与意义在城市化进程加速的背景下，物业服务行业作为城市经济运行的重要组成部分受到了越来越多的重视。
而物业服务的质量和水平不仅仅影响到业主、居民的生活品质，也直接关系到城市形象、环境，甚至是城市文化的传承和发展。
因此，全国物业管理示范大厦标准与评分细则的发布，对于规范物业服务行业，提高物业服务质量和水平，具有十分重要的意义。
对于物业公司来说，获得全国物业管理示范大厦的认证，可以体现出公司的专业性、管理水平和服务质量，提升公司品牌的公信力。
同时，获得认证的物业项目也将成为示范性物业项目，对于行业内其他企业的管理和服务水平提升也将起到积极的推动作用。
对于投资者和业主来说，选择获得全国物业管理示范大厦认证的项目，可以得到保证服务质量的承诺，并且能够享受到更加专业和高效的物业服务，提高业主的满意度。
二、标准的内容全国物业管理示范大厦标准主要从以下几个方面进行评估：1.物业服务质量物业服务是评价一物业管理示范大厦的关键因素，因此物业服务质量成为了标准的首要评估内容。
具体包括服务的规范性、透明度、专业度、高效性，以及处理矛盾和问题的能力等。
同时还会对物业公司的管理团队进行评估，如管理团队的素质、职业道德、管理能力等。
2.建筑设施和装备质量建筑设施和装备质量与物业服务质量同等重要，对于评估一物业管理示范大厦具有重要作用。
具体包括建筑的结构、安全性、功能性，以及设备的稳定性、安全性等。
3.环境质量物业管理示范大厦所处环境的整洁程度和美观程度也是评估标准的内容之一。
具体包括干净、整洁的公共区域、绿化和景观、公共交通和交通管理等。
三、评分细则全国物业管理示范大厦的评分细则主要从以下几个方面进行评估：1.物业服务档案对物业服务档案内容的存储和更新情况进行评估，主要包括物业服务流程、物业服务档案的生成、更新和管理等方面。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。
它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。
在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用《依据提ISO19011的、建ISO19011目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。
从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。
同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。
2、物业管理导入ISO9000规范物业管理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
物业管理机构
• 物业的运营与收益管理
物业管理机构的服务质量标准
服务质量标准的制定
• 根据物业管理机构的服务范围与业主需求，制定服务质量标准
• 服务质量标准要符合政策法规与行业规范的要求
• 服务质量标准要具有可操作性与可评价性
服务质量标准的实施与监控
• 物业管理机构要按照服务质量标准开展服务，实现规范化与专业化
投诉处理
• 物业管理机构要设立投诉处理机制，及时处理业主、租户的投诉
• 对投诉问题进行调查、分析与处理，确保投诉得到妥善解决
• 对投诉处理过程进行记录与总结，避免类似问题再次发生
04
物业管理机构的法律法规与政策支持
物业管理机构的法律法规遵循
物业管理机构要遵守国家法律法规与地方法规，依
法开展物业管理服务
CREATE TOGETHER
DOCS SMART CREATE
物业管理机构：高效运营与优质服务
DOCS
01
物业管理机构的定义与功能
物业管理机构的定义及重要性
物业管理机构是负责物业管理服务的法人实体
• 为业主提供专业化、规范化的物业管理服务
• 保障物业的安全、整洁和正常使用
• 提高物业的保值增值能力
物业管理机构的运营策略
• 市场定位策略：明确物业管理机构的服务对象与服务范围
• 成本控制策略：降低物业管理机构的运营成本，提高盈利能力
• 服务质量策略：提高物业管理机构的服务质量，提升业主满意度
物业管理机构的收费标准
• 根据物业管理机构的服务内容、服务质量与运营成本，制定合理的收费标准
• 收费标准要符合市场价格与政策法规的要求
政府要制定支持物业管理机构发展的政策，为物业
物业公司推行ISO9000标准概述
物业企业推行ISO9000标准概述一、ISO9000涵义ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布在全世界范围内通用相关质量管理和质量确保方面系列标准。
ISO9001质量体系认证是指第三方（认证机构）对企业质量体系进行审核、评定和注册活动, 其目在于经过审核、评定和事后监督来证实企业质量体系符合ISO9001标准, 对符合标准要求者授予合格证书并给予注册全部活动。
二、推行ISO900八项标准1.以用户为中心: 组织依存于她们用户, 所以组织应了解用户目前和未来需求, 满足用户需求并争取超出用户期望。
2.领导作用: 领导者建立本组织相互统一宗旨和方向。
领导者应该发明并保持使职员能充足参与实现组织目标内部环境。
3.全员参与: 各级人员是组织之本, 只有她们充足参与, 才能使她们才能为组织带来受益。
4.过程方法: 将相关资源和活动作为过程来进行管理, 能够更高效得到预期效果。
5.系统管理: 识别、了解和管理作为体系相互关联过程, 有利于组织实现其目标效率和有效性。
6.连续改善: 组织总体业绩连续改善应是组织一个永恒目标。
7.基于事实决议方法: 有效决议建立在数据和信息分析基础上。
8.互利供方关系: 组织与其供方是相互依存、互利关系能够提升双方发明价值能力。
三、物业企业推行ISO9000标准方法因为物业服务行业含有没有形性、立刻性、连续性、广泛性、差异性等特点, 所以对于服务质量要求关键表现在以下多个方面: 服务态度、服务水平、服务速度、服务满意度。
针对以上内容总结物业企业推行ISO9000方法以下:1.制订符合物业企业、业主和社会要求适宜质量方针和质量目标。
物业企业应依据行业及企业特点、本身所管理项目业态形式制订质量方针和目标。
在方针和目标内容制订上应充足表现物业企业从本身实际情况出发, 重视服务质量, 切实做到“以业主为关键”。
根据不一样业态形式将方针和内容做到细化、量化; 落实到每个部门、每个人, 使得企业对于质量方针和质量目标能够切实地自上而下落实下去。
天健物业管理系统解决方案说明书word精品文档29页
第 1 页序言尊敬的用户，感谢您选择《天健物业管理系统》，为了使您在今后的操作中更顺畅，希望您抽出一点宝贵的时间，仔细阅读本说明书的内容。
相信会对您有所帮助。
《天健物业管理系统》共分五大模块，分别为：基础资料、收费管理、日程管理、系统设置、数据报表。
它们分别与程序主界面中的各业务功能模块相对应，因此，在操作本系统之前，请详细阅读各模块相应的操作说明。
安装本软件之前，请仔细核对您的硬件、软件和软件环境是否符合本系统的运行要求，必要时请进行相应的调整。
安装过程可以由您自行安装，也可以请有经验的软件技术人员协助进行安装。
在使用本系统之前，请先通读第一章：了解系统安装需求，然后参照手册内容，根据自身企业的具体情况进行初始化设置。
本操作手册与软件的联机帮助在内容上基本一致，可互相参考。
您可以放心使用天健软件，我们将为您提供安全，全面的技术保障和一系列完善的售后服务。
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目录目录 (2)第一章系统安装 (3)1.1 运行环境要求 (3)1.2 软件安装 (4)第二章模块功能介绍 (9)2.1 登陆界面 (9)2.2 基础资料 (10)2.3 系统设置 (11)2.4 收费管理 (15)2.5 日常管理 (20)2.6 数据报表 (23)2.7 其他设置 (26)第一章系统安装1.1 运行环境要求如要天健物业管理系统能正常的稳定的使用,请确保您的电脑系统及网络能满足以下条件:1.1.1 硬件环境要求:一般满足最低配置的电脑即可正常运行管理软件，只是可能软件运行速度会相对减慢，硬件选择的最关键的要求是稳定；以下只是作为使用参考，如原有稳定网络及电脑的即可马上运行软件：工作站或单机版的使用电脑配置：最低要求：CPU：intel C3-600 ，主板:intel 芯片，软件安装所在硬盘盘符(分区)可用空间：最少2 G以上，内存:128M，网卡：100M(单机版可不需要网卡)，显示器：可以支持1024x768分辨率，104键键盘，普通鼠标；可用于安装软件的CD-ROM光驱或U盘等媒介体；建议配置：CPU：intel C4-1.7以上(或P4 1.4以上)，主板：intel 芯片，独立显卡32M显存，硬盘7200转，软件安装所在硬盘盘符(分区)可用空间：最少5 G以上，内存：256M，网卡：PCI 100M(单机版可不需要网卡)，显示器：可以支持1024x768分辨率，104键键盘，鼠标；可用于安装软件的CD-ROM光驱或U盘等媒介体；服务器电脑的使用电脑配置：最低要求：CPU：intel C4-1.7以上(或P4 1.4以上)，主板：intel 芯片，硬盘7200转，软件所在硬盘盘符(分区)可用空间：最少5 G以上，内存：256M，网卡：PCI 100M，显示器：可以支持1024x768分辨率，104键键盘，鼠标；可用于安装软件的CD-ROM光驱或U盘等媒介体；建议配置：CPU：intel_P4_2.8 G 以上)，主板:intel 芯片，独立显卡32M显存，硬盘SCSI10000转，软件所在硬盘盘符(分区)可用空间：最少10 G以上，内存：1000 M，网卡：PCI_100M(单机版不需要网卡)，显示器：可以支持1024x768分辨率，104键键盘，鼠标；可用于安装软件的CD-ROM 光驱或U盘等媒介体；网络设备：网卡：建议使用 3COM/D_link/Intel 100M 等的品牌网卡，该类网卡比较稳定；一般不会出现数据包掉失现象；网络交换机(一般不要使用集线器)：100M，品牌同上；网线要求优质的品牌五类网线；网线水晶头尽量要求使用原装 AMP 的产品或同类质量产品；工作站与交换机的网线长度理论距离一般不要超过100米；一般正常有效距离是80米以内；超过可能引起错误(能上网不能代表可以传输大量数据)；1.1.2 软件环境(指操作系统和系统内的其它软件)天健物业管理系统：建议在 win2000pro 简体中文系统及由 win2000电脑组成的网络里使用；也可以在win98/win2000/win20003/winXP 使用；但各系统需要满足以下条件：WIN 98：必须安装 IE6(浏览器)； office 2019/XP以上；98第二版以上；WIN 2000：office 2019/XP以上；WIN2000 SP4以上补丁；WIN XP：office 2019/XP以上，建议把 winxpSP1以上补丁也安装上；WIN XP_SP1：office 2019/XP以上；WIN XP_SP2：office 2019/XP以上；WIN 2019：office 2019/XP以上；以上操作系统如果是按正常光盘的安装模式安装是一般不会出问题，安装后就能马上使用天健物业管理系统；如果以上系统您是采用优化安装方法,或安装后运行过优化软件，或克隆安装，或使用多合一的X版本。
物业管理“五大行”管理模式介绍
物业管理“五大行”管理模式介绍一般在中国大陆来说“JLL 仲量联行、CBRE 世邦魏理士、DTZ 戴德梁行、Savills 第一太平戴维斯、Colliers 高力国际”俗称“五大行”作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理、房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。
一、五大行管理特点：尽管国际地产顾问公司的业务范围都很广，但是每家公司都有高超的市场分析能力和全球化的资源网络，并有自己独特的优势，比如仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划，有自己独到的经验，优势在于一手交易，而高力国际的强项在于零售、招商、融资能力，戴德梁行更多的涉猎高端商业代理、估价、物业管理等业务，第一太平戴维斯的优势在于高端写字楼和住宅物业管理上，世邦魏理仕优势在于商业物业顾问。
1、世邦魏理仕：可投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等房地产投资市场；为房地产业主、投资者及用家提供包括物业买卖与租赁、物业设施及项目管理、企业服务、投资管理、物业估值、研究分析、投资策略及顾问等全方位的房地产服务；旗下管理的物业面积近9800万平方米。
2、仲量联行：项目的物业管理、租售代理、前期策划等房地产二级服务市场；所提供的专业房地产顾问及服务领域包括商铺、住宅、写字楼、酒店、管理服务、投资、战略顾问、项目与开发服务以及市场研究等。
3、第一太平戴维斯：商业、零售、住宅和休闲式物业咨询服务，亦可开展包括公司财务咨询、地产和风险资本融资，以及一系列与物业相关的金融服务；全球管理总面积超过8361万平方米。
4、戴德梁行：为业主、租客及投资者提供综合的物业服务，同时亦照顾跨国企业、大型金融机构、政府及公营机构及世界各地发展商的需要，为他们提供在商业、财务、物业、经济及政策上的解决方案，可涵盖物业组合管理、建筑顾问、测量及估价，并协助提升物业资产值；涉足商用(工业、店铺及写字楼)物业买卖及租赁、住宅项目营销策划及销售代理服务。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系1. 引言物业服务质量管理体系对于一个物业管理公司而言非常重要。
通过建立和实施质量管理体系，物业管理公司可以确保其服务质量达到或超过客户的期望，并持续改进服务质量。
本文将介绍物业服务质量管理体系的重要性、构建过程以及持续改进措施。
2. 物业服务质量管理体系的重要性物业管理公司为业主提供各种服务，包括维修、保养、清洁、安全等方面。
这些服务的质量直接影响业主对物业管理公司的满意度和忠诚度。
建立物业服务质量管理体系可以帮助物业管理公司提供一致的高质量服务，并保持竞争优势。
2.1 提高客户满意度通过建立物业服务质量管理体系，物业管理公司可以确定客户需求和期望，并制定相应的服务标准。
通过持续监控和评估服务质量，物业管理公司可以及时发现并解决问题，提高客户满意度。
2.2 提升品牌形象物业管理公司的品牌形象直接受到服务质量的影响。
通过建立物业服务质量管理体系，物业管理公司可以确保其服务符合一致的标准，并为客户提供满意的服务体验。
提升服务质量可以增强公司的品牌声誉。
2.3 改进绩效物业服务质量管理体系可以帮助物业管理公司监控和评估各项服务指标，如响应时间、维修质量、客户投诉等。
通过持续改进措施，物业管理公司可以提高服务绩效，提高资源利用效率，并实现持续发展。
3. 构建物业服务质量管理体系构建物业服务质量管理体系需要以下步骤：3.1 确立质量管理策略物业管理公司需要明确其质量管理策略，并将其与公司的业务目标对齐。
质量管理策略应包括公司对服务质量的承诺和目标。
3.2 定义服务标准根据客户需求和期望，物业管理公司应制定一套服务标准，确保各项服务都能达到高质量水平。
服务标准应包括服务流程、操作规范、服务质量评估等内容。
3.3 建立服务质量监控机制物业管理公司应建立一套服务质量监控机制，以确保服务质量的持续改进。
监控机制可以包括定期的客户满意度调查、内部评估以及对关键服务指标的监控。
3.4 培训和绩效管理物业管理公司应为员工提供必要的培训，以确保他们具备提供高质量服务所需的技能和知识。
5 公共事务管理手册
上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系总目录第一卷1、公司综合管理手册………………………………………………………..2、行政人事管理手册………………………………………………………3、质量管理手册………………………………………………………4、财务管理手册………………………………………………………第二卷1、礼貌礼仪管理手册………………………………………………………2、员工入职管理手册………………………………………………………3、品质控制管理手册………………………………………………………4、对外拓展管理手册………………………………………………………5、顾问服务管理手册………………………………………………………6、经济合同管理手册………………………………………………………第三卷1、护卫管理手册………………………………………………………2、楼吧管理手册………………………………………………………3、商业写字楼管理手册………………………………………………………4、员工餐厅管理手册………………………………………………………5、运动会所管理手册………………………………………………………第四卷1、工程维修管理手册………………………………………………………2、保洁服务管理手册………………………………………………………3、园林绿化管理手册………………………………………………………第五卷1、公共事物管理手册………………………………………………………2、客户服务管理手册………………………………………………………3、物业接管验收管理手册………………………………………………………4、业主装修管理手册………………………………………………………5、业主入住管理手册………………………………………………………6、白蚁防治管理手册………………………………………………………7、物业上墙制度手册………………………………………………………第六卷1、物业管理法律法规手册………………………………………………………2、物业管理案例分析手册………………………………………………………3、物业公司VI体系手册………………………………………………………4、物业基础知识培训手册………………………………………………………一、公共事物管理手册………………………………………………………二、客户服务管理手册………………………………………………………三、物业接管验收管理手册………………………………………………………四、业主装修管理手册………………………………………………………五、业主入住管理手册………………………………………………………六、白蚁防治管理手册………………………………………………………七、物业上墙制度手册………………………………………………………上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系公共事务管理手册文件编码： ZTWY/GS版本号： A编制：批准：生效日期: 年月日二00七年三月目录一、共事务管理质量目标二、公共事务（管理处）组织结构三、管理处公共事务岗位描述四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责（二）、领班职责（三）、管理员职责五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程（四）、管理处员工服务管理标准作业规程（五）、楼宇巡查管理标准作业规程（六）、空臵房管理标准作业规程（七）、业主档案管理标准作业规程（八）、住户违章处理标准作业规程（九）、房屋完损等级评定标准作业规程（十）、危房管理标准作业规程（十一）、异产毗连房屋修缮标准作业规程（十二）、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程（十三）、社区文体活动组织实施标准作业规程（十四）、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程（十五）、管理处仓库管理规程（十六）、管理处对讲机使用管理规程（十七）、报刊宣传栏、公告栏管理规程。
商业写字楼中IFM服务的完美做法
商业写字楼中IFM服务的完美做法商业写字楼业态是物业服务中的重要组成部分，也是物企竞争比较激烈的业态。
商业写字楼不同于传统的住宅领域，不但需要基础的“四保一服”服务，还需要设施维修维护、环境与能源管理等多项服务，即IFM服务，一种为客户提供整合性、一体化的设施管理服务。
将物企在商写业态做的IFM服务进行归纳总结，从服务内容、服务侧重点等多个角度为大家介绍商业写字楼的IFM服务是怎么做的。
从基础服务、专业性服务两个角度将商业写字楼的IFM服务内容进行以下划分：基础服务包括保洁服务、保安服务、停车服务等，虽然这些基础服务没有较高的专业壁垒，但是做好写字楼里的垃圾处理与分类、24小时安保巡逻、停车场的管理和引导服务也是能体现出物企的服务专业性。
有的物企在做IFM服务时会采取合作服务的模式，将基础的物管服务进行外包，专注于其他服务内容上。
例如物企与专业的安保公司合作，确保写字楼的安全保卫工作严谨高效，门禁管理严格，巡逻安排合理；或者与清洁公司合作，保证办公区域的整洁干净，卫生间清洁无异味，公共区域一尘不染。
在不同领域的服务提供商之相互协作下，形成一个完整且专业的设施管理服务体系。
专业性壁垒较低的服务内容包括团餐服务和一些综合服务，像是空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等。
这类服务对于商业写字楼里的客户来说，可以满足不同租户的多样性需求。
物企在做这类服务，需要了解不同客户需求，准确把握客户对物业服务的具体要求，如不同公司的制服服务等，然后基于这些需求制定高度个性化的服务方案。
IFM服务中专业性壁垒较高的是设施管理服务和能源管理服务，对于商业写字楼来说，设施的稳定运行对维护租户满意度和保证业务连续性至关重要。
设施管理服务作为IFM服务里的核心业务，主要包括建筑设备巡检和维护、日常设施维修等，确保办公设施的正常运行；提供设施改造和升级服务，提升办公环境的舒适度和便利性。
此外，能源管理服务涵盖了能源的使用效率和环保性的监控和改进、节能改造等服务。
物业管理的管理体系国际标准
智能化物业管理
随着信息技术的发展，智能化物 业管理成为未来的发展趋势。物 业管理企业需要引入先进的信息 技术和管理系统，提高管理效率 和服务水平，为业主提供更加便 捷、高效的服务。
人性化服务
随着社会的发展和人们需求的多 样化，人性化服务成为未来的发 展趋势。物业管理企业需要关注 业主的需求和感受，提供更加贴 心、温馨的服务，增强业主的归 属感和满意度。
VS
详细描述
在初步探索阶段，一些国际组织开始意识 到制定物业管理国际标准的必要性，并开 始进行相关研究和探索。在推广应用阶段 ，越来越多的国家和组织开始接受和采用 国际标准，将其应用于实际管理中。在成 熟完善阶段，国际标准不断更新和完善， 以适应物业管理行业的快速发展和变化。
03 物业管理的管理体系国际 标准
成熟阶段
进入21世纪，随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高，物业管理 逐渐成熟。这一时期的物业管理更加注重服务质量和品牌建设，专业化 、规范化、智能化成为发展趋势。
02 国际标准物业管理概述
国际标准物业管理的定义
总结词
国际标准物业管理是指按照国际公认的管理标准和惯例进行物业管理的过程。
详细描述
物业管理体系的认证
认证机构的选择
选择权威的认证机构，确保管理体系认证的可 靠性和有效性。
认证过程的准备
按照认证机构的要求，准备相关文件和资料， 确保认证过程的顺利进行。
认证结果的获取与维持
通过认证后，应定期进行内部审核和管理评审，确保管理体系的有效性和持续 改进。
物业管理体系的持续改进
监控与测量
际间的交流与合作，提高亚洲物业管理的整体水平。
国际标准物业管理实践的挑战与解决方案
文化差异
物业服务质量管理体系
精心整理物业服务质量管理体系一、ISO质量管理体系1、ISO9000与ISO19011简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文成员ISO9000设而制定的，具有广泛的适用领域。
依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
2.ISO19011简介ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（EnviromentalManageSystem,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。
个管理环境管实施2顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。
公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO9000质量体系工作。
公司管理者代表负责具体组织ISO9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公司品质部负责组织实施ISO9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
物业管理公司导入ISO9000质量体系一般经过以下几个步骤：1.聘请顾问导入ISO9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。
物业管理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位精通ISO9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO9000质量体系的专业顾问。
其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。
物业服务体系方案[1]
![物业服务体系方案[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a545e9ddf121dd36a32d82c6.png)
在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验， 就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业 的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。
在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。 有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。很多老客户会介绍亲朋好友 来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走 到今天。
和谐社会，品质生活 —— 缘于现代人居需求升级
人的需求在发展 —— 美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在剖析人的社会需求时，将 其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时 认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以 后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。
物业服务体系方案[1]
服务宗旨：用心筑家
服务理念：点滴之爱，不负您托
—— 人性化 专属化 个性化物业服务体系方案[1] Nhomakorabea 第二部分
—— 贝蒙物业服务体系参考概要 ——
◎ 贝蒙物业服务体系缘起 ◎ 贝蒙物业的企业精神及企业目标
◎ 贝蒙物业企业文化框架
华天动力OA管理员使用手册
华天动力协同OA办公自动化系统治理员培训手册大连华天软件2009年12月8日Contents1：根底数据设置系统根底数据的设置，分为根底数据设置、系统常用数据设置、系统默认数据设置和菜单及文字项设置。
根底数据设置，是oa 系统的全然设置，可设置公司名称、公司格言、桌面显示格式、设置公章、考勤时刻，还能够设置发送消息的标题格式、菜单显示的文字，并可对菜单的排序进行调整。
在系统主画面左侧的功能菜单中选择[系统治理] [根底数据设置]，在主画面区会显示<根底数据设置>画面，如以如下面图示：1.1 根底数据设置根底数据设置，可调整公司名称、公司格言，设置准许访咨询oa 系统的ip 地址。
文档治理员，可删除系统内其他人员上传在知识治理、下载中心、电子期刊等模块下的文件。
通常，只有治理员才拥有文档治理员的权限。
其他人员，不给予文档治理员权限。
1.1.1 公司名称设置⑴单击[公司名称设置]按钮，显示<公司名称修改>画面。
⑵在[公司名称]输进框中输进公司名称。
单击[保持]按钮，完成操作。
1.1.2 公司格言设置⑴单击[公司格言设置]按钮，显示<公司格言设置>画面。
⑵在[公司格言]输进框输进公司格言，单击[保持]按钮，完成操作。
1.1.3 内部IP 地址段设定单击[内部IP 地址段设定]按钮，显示<内部IP 地址段设定>画面。
1、新建⑴单击[新建]按钮，在<内部IP 地址段设定>画面新建地址段。
⑵输进起始IP 和终止IP(IP 地址的输进格式为###.###.###.###)，单击[保持]按钮，在<内部IP 地址段设定>画面显示新IP 地址。
2、修改⑴选择IP 地址。
⑵单击[修改]按钮修改地址段。
显示<内部IP 地址段设定>画面。
⑶输进内容，单击[保持]按钮，在<内部IP 地址段设定>画面显示修改后的IP 地址。
3、删除⑴选择要删除的IP 地址。
(物业管理)华天新城物业管理方案
（物业管理）华天新城物业管理方案华天新城物业管理方案目录第壹部分提高物业管理水平的整体设想和策划6第壹章项目说明6第二章管理目标——构建“旅游文化社区”6－、倡导“全员参和”的管理文化7二、推广“平等互动”的服务文化7三、营建“和睦亲善”的社区文化7四、塑造“亲和人文”的环境文化7第三章华通和平管理模式8第四章拟采取的管理服务措施8－、导入ISO9002质量管理体系8二、实施“质量、成本双否决”运作机制8三、建立“加油站式”的员工培训机制9四、实现和大型住宅区的资源共享9五、建立“物业管理信息岛”9六、倡导开放式的管理服务9七、提供个性化的装修套餐服务10八、构建服务平台——客户服务中心10九、构建网络化的物流链——虚拟仓库10十、管理体系的全面整合和提升11十壹、致力于共用设施、设备的循环改进11第五章管理目标及运营指标承诺12壹、管理目标承诺12二、运营指标承诺12第二部分物业公司管理模式、工作计划和物资装备12 第壹章管理模式12壹、管理模式12二、物业公司组织架构13三、物业公司华天新城有效的服务价值链14四、物业公司华天新城外部沟通导向图14第二章工作计划15壹、前期介入工作计划15二、项目接管工作计划16三、正常居住期工作计划16第三章物业公司物资装备计划17壹、物质装备计划17二、行政办公用品计划17三、维修工具计划18四、护卫、消防装备计划18第三部分促进销售的建议和配合销售的措施、承诺19 第壹章华天新城销售预测及定位19壹、销售分析及预测19二、华天新城销售对象定位19三、物业管理服务定位20第二章销售的建议20—、会所提前投入运营20二、招聘中年销售人员20三、建立团队激励体系21四、重视客户关系管理21五、实现客户承诺的统壹21六、成立销售协调小组21七、提供毛坯样板房21八、组织专家授课的促销活动22九、引入电脑购房查询系统22十、签订物业管理合同22笫三章配合销售的措施22壹、提供物业管理咨询22二、提供物业管理培训23三、提供护卫及保洁服务23四、提供有形展示23五、协助举办展销活动23六、开展业主意见征询23七、提供优质客户服务23第四章费用的解决办法23第四部分管理人员的配备、培训、管理24 第壹章管理服务人员的配备24壹、物业人员配备24二、管理人员配备方案及岗位要求24三、作业服务人员配备方案及要求25第二章管理服务人员的培训26－、培训工作的指导思想26二、培训系统的实施运作26三、培训内容及目标28四、管理人员培训计划30笫三章管理人员的管理31—、量才录用，培养提升31二、默契合作，充分授权32三、定期考核，绩效为本32四、奖惩严明，优胜劣汰32第五部分财务管理及经费收支测箅33第壹章财务管理33—、财务管理模式33二、财务管理措施33三、管理服务费及代收代缴费的收取34四、维修基金的管理和使用34第二章日常物业管理经费收支测算34－、物业管理资金的筹措和使用34二、测算依据及说明35三、物业管理服务费标准的测算35四、物业管理服务费的盈亏分析37五、增收节支的措施38笫三章社区便民服务及特约服务38壹、我们的服务思路38二、服务项目39第六部分日常管理41第壹章前期介入42壹、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点42二、开展业主服务需求凋查42三、进行物业交付前的实操性工作42四、按规范实施接管验收43五、承担前期介入所需费用43第二章业主入住43壹、办理入住高效迅捷43二、入住期的便民服务措施44第三章二次装修管理44壹、加强宣传，正确引导44二、严格审批，加强巡查44三、依法管理，以理服人45四、谨慎验收，不留隐患45第四章业主投诉处理45壹、投诉受理45二、投诉处理45三、投诉回访46笫五章安全管理46－、治安形式分析46二、安全管理的措施及对策46第六章车辆及交通管理47壹、对机动车辆的管理47二、对自行车的管理47笫七章消防管理47壹、消防管理目标47二、加强消防教育宣传和培训演练工作47三、加强二次装修的消防管理48四、建立消防快速反应分队48第八章环境保护和管理49－、环境保护49二、环境管理49第九章裙楼商铺的管理50－、加强裙楼商铺的装修管理51二、加强裙楼商铺用房的管理，维持正常的运营秩序51笫七部分物业维修养护计划和实施51第壹章物业维修养护管理51－、技术力量配备51二、基金使用51三、制度保证52四、建立和完善公用设施设备、共用部位的维修档案52 第二章公用设施设备的维修养护53壹、维修养护范围53二、公用设施设备日常管理及维护计划表53第三章共用部位的维修养护57－、维修养护范围57二、共用部位维修养护计划表57笫八部分会所的运营管理58第壹章会所的运营管理模式59第二章会所运营项目的设置59第三章会所的消费模式60第九部分社区文化建设60华天新城物业管理方案第壹部分提高物业管理水平的整体设想和策划第壹章项目说明【建设中的华天新城位于区路号，比邻月亮湾海滨浴场、国家自然保护区、老大学城等。
物业标准体系
物业标准体系
物业标准体系是指在物业管理工作中，建立起一套完善的管理标准和流程，以
保障物业管理工作的高效、规范和持续发展。
一个完善的物业标准体系，可以有效提高物业管理的水平，提升服务质量，满足业主和居民的需求，同时也能够提升物业管理公司的整体形象和竞争力。
因此，建立和完善物业标准体系对于物业管理工作至关重要。
首先，物业标准体系应当包括完善的管理规章制度。
物业管理工作需要遵循一
系列的管理规章制度，包括安全管理制度、消防管理制度、环境卫生管理制度、设备维护管理制度等。
这些规章制度的建立和实施，可以使物业管理工作更加有序，减少管理漏洞，提高工作效率，保障业主和居民的生活质量。
其次，物业标准体系还应包括规范的服务流程。
物业管理工作涉及到诸多方面，包括日常维修、保洁、安保、绿化等服务项目。
建立规范的服务流程，可以使这些服务项目更加有条不紊地进行，提高服务效率，减少服务纠纷，提升服务质量，满足业主和居民的需求。
除此之外，物业标准体系还应包括定期的检查评估机制。
通过定期的检查评估，可以及时发现和解决物业管理工作中存在的问题和隐患，及时调整和完善管理标准和流程，保持物业管理工作的高效、规范和持续发展。
总的来说，建立和完善物业标准体系对于物业管理工作至关重要。
一个完善的
物业标准体系，可以提高物业管理的水平，提升服务质量，满足业主和居民的需求，同时也能够提升物业管理公司的整体形象和竞争力。
因此，物业管理公司应当高度重视物业标准体系的建立和完善，不断优化管理标准和流程，提升管理水平，为业主和居民提供更加优质的物业管理服务。
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国际化物业管理+华天动力OA系统，共建国际标准物业服务体系OA系统和国际化物业管理有什么联系？随着信息化时代的到来，OA系统越来越多的涉足物业行业，为其提供科学化的管理手段，使其能更好的服务客户，向着国际化标准迈进。
华天动力协同OA系统，潜心研究该行业经典管理方案，树立物业管理行业携手OA系统一个又一个经典标杆案例。
近年来，政府对物业服务的关注度日益提高，房地产龙头企业也纷纷布局物业领域，这一方面是由于人均消费潜力释放所创造的商机，另一方面也是存量房时代来临所产生的契机。
在过去的7年里，全国物业管理面积稳步增长，从117亿㎡增长到了185亿㎡，年均复合增长率6.76个百分点。
伴随未来物业管理行业集中度进一步提升，还是有一些问题，还需要进一步完善，主要包括行业效率低、风险高、物业定位失衡以及行业主体成熟度低等问题。
这些传统物业行业所暴露出来的问题需要新的商业模式、OA系统信息化的管理手段、政府法规配套完善以及品牌企业的出现来逐步解决。
山东诚德国际物业管理有限公司是SJB国际投资(SJB Global Investment)在中国的全资分支机构，是SJB国际投资在高层次服务的物业管理、航空服务等领域的核心中国业务公司。
山东诚德国际物业管理有限公司作为一家国际型的大集团公司，资源的内部整合、多语言的有效沟通、上传下达一体化行政目标的实现、高层客户匹配的高层次服务都是必不可少的。
华天动力协同OA系统作为信息化办公的高配，其发挥的作用也是巨大的。
一、多语言办公平台，无障碍国际化沟通
对于国际化物业公司诚德国际来说，跨国的管理平台，多语言的平台环境至关重要，按照客户要求华天动力协同OA系统为其提供中、英两种语言的办公环境，方便所有员工包括外籍员工都能在自己熟悉的语言界面上轻松操作，首次登陆一种语言后，如果下次不更改，系统会默认该语种。
并可实现多语言跨平台显示。
用户在OA系统使用过程中，输入的各种语言文字，在用其它语言登录时输入的信息均可完整正常的显示，一个界面可以显示多种语言，让不同语言用户沟通畅顺无忧。
性能稳定：华天动力OA系统多语言版与通常的别的品牌的多语言版本有根本性的不同，华天动力协同OA系统不是在画面层增加语言包去做语言处理，而是在系统底层设计时就增加了多语种的支持。
这两种不同形式的多语言处理方式的基本不同点在于：通过画面层翻译，翻译后如果要改动文字是很困难的，可能会导致在修改文字时造成系统功能上的错误；而从底层上支持多语种，语言与系统级是完全分开的，有单独的语言处理接口，支持语种的随意更换，修改任何信息均不会对系统造成二次修改错误。
二、企业内部管理全OA化，人员考勤一键搞定。
诚德国际物业借助华天动力协同OA系统，实现内部管理办公全信息化管理。
所有流程，考勤，请休假全部走OA系统。
由于物业行业的特性，诚德物业的人员结构复杂，有园丁有保安，有的上白班有的值夜班，考勤变化多，休假请假也多，同时还有巡逻排班等要求。
以往统计考勤非常复杂，华天动力通过分组考勤，实现了复杂考勤的简单化管理。
设置后可以一键式搞定考勤统计，休假、请假、加班、执勤一目了然。
三、物业管理透明化，工作有迹可循。
华天动力协同OA系统和诚德国际物业管理系统无缝连接，数据闪电共享，让开发商服务、信息管理、客户管理、消息管理更精细高效，每一项工作都有迹可循。
1、开发商服务透明：物业对开发商项目进行承接查验，是物业企业承接物业项目前的重要环节,其工作质量对以后的物业管理服务至关重要。
查验项目按照标准录入，出现不合格情况时，能及时通知整改；查验结果都有完整记录，对业主负责。
2、基础信息全程记录：保存所有办公、房间、公共配套以及相应的业务基础信息；分类标记、方便查找。
3、客户信息全盘管理：获取新客户是所有物业公司发展壮大的基础。
CRM模块完整记录客户信息；即使销售员离开，客户信息也能完整保留，工作交接不会断层。
帮助物业企业在激烈的市场竞争中赢得客户。
4、通知反馈迅速：物业客服遇到重要通知（停水、停电等）可在短时间内通过短信及APP 将消息推送给业主；业主如有报修建议等信息也能迅速获得客服回复；良好便捷的沟通是提升服务满意度的不二之选。
四、物业标准化管理，建立物业管理金标准
诚德国际物业是国际化物业，其健全的管理制度要在OA系统中全部实现，华天动力协同OA系统通过集成用友NC65和其物业管理平台，共同搭建OA系统物业物资管理平台与物业收费管理平台，让物业采购、收费管理标准化，建立健全物业管理金标准。
1、固定资产、物品的管理
华天动力协同OA系统专业的固定资产管理平台对诚德国际物业固定资产物资用品从采购、入库、保管、领用进行规范化的管理，从而防止物资流失，固定时间做保养、检测、维修，做到有效控制成本。
2、物业收费管理
华天动力协同OA系统针对物业收费难问题，通过业主缴费、缴费期限管理、缴费预警等功能，构建了合同账单管理，结算数据查询，以及所有客户的收款账号管理。
针对每一个账单可进行支付流水记录，支付状态确认及开票申请、开票标记操作。
3、服务一体化管理
华天动力协同OA系统针为诚德国际物业实力打造统一的流程平台、个性化物业管理系统，并搭载移动办公应用，让客户需求响应更及时，降低运营成本，持续提升服务品质。
其物业办公流程：包括公文管理、车辆管理、人事管理、资产管理等流程，改变物业行业办公习惯，提升物业服务效率。
支持费用报销、招商管理、合同审批、采购管理等流程等核心业务的有效运作。
公共配套管理：包括会议室、打印机、门禁、停车场、场地等公共设施，实现这些配套的基本信息维护，预订记录检索，限额配置等。
并且可根据部分公共配套根据类型和时间段收费标准不同，系统也提供了灵活的收费标准组合定义功能。
租赁管理与支付：集租赁管理、能源统计计费、实时在线监测为一体的功能模块。
实现集中
管理租户租金及水电冷热等能耗费用；实时监控租户能源使用情况，及时对异常用能进行报警提示；全面纵览租户信息，分析规划用户业态的组合分布。
综上所述，诚德国际物业通过华天动力协同OA系统，实现了企业内部中英双语操作系统的自由转换，企业内部管理流程的全信息化，复杂人员考勤的简单管理。
在物业管理方面和用友NC65、物业管理平台无缝集成，实现信息的相互转换，物业管理全程透明化，体制化、流程化、标准化，大大提高了物业服务水平和质量，让物业管理更加规范。
华天动力协同OA系统实力助攻诚德国际物业，为其搭建一体化信息服务平台，使高层次物业更加国际化。
OA系统：/。