银行基金销售技巧

银行基金销售技巧王怡川主持人：亲爱的会员朋友们，大家早上好，由现代国际金融理财标准(上海)有限公司主办，北京当代金融培训公司承办的石家庄持证人继续教育活动现在开始。

我是北京当代金融培训公司的王亭，在此我代表现代国际金融理财标准上海有限公司，北京当代金融培训有限公司对参赛的会员表示衷心地感谢，感谢你们的到来。

同时提出感谢的是远在上海的现代国际金融理财标准有限公司的工作人员，没有他们的帮助，我们是没有办法在此齐聚一堂的。

大家掌声欢迎今天的主讲嘉宾王怡川老师！王怡川老师现任诺安基金有限公司北京分公司渠道总监，14年银行个金业务从业经验，历任柜员、客户经理、个人金融业务部经理，具有丰富的银行客户经营和管理经验。

善长投资理财、产品营销、产品及业务培训、客户经理管理。

任职诺安基金渠道总监期间，面向银行渠道针对基金产品及营销技巧开展了40多场培训，大幅提升了客户经理的基金营销业绩。

今天王怡川老师给我们带来的银行基金销售技巧，大家掌声欢迎！王怡川：各位尊敬的学员大家早上好！非常荣幸代表诺安基金来给大家做一场继续教育的培训，因为我曾经是在座各位的一员，当过客户经理，来到诺安基金以后有了很深的感受，我作为客户经理的时候和我来到专业的基金公司之后有了一些在基金营销上的心得，今天想跟大家做一个沟通与分享，如果我说的内容大家比较感兴趣或我说的过快，请大家举手示意。

如果哪一位学员觉得有些内容想重复再听一遍的，可以示意我，我再重点强调一下。

今天培训内容包括五大部分：第一，作为银行理财经理，为什么要销售基金。

第二，银行理财经理销售基金的基本前提。

第三，基金销售的基本流程与技能。

第四，售后维护。

第五，客户投诉处理技巧。

在基金销售过程中，客户投诉内容占了很大的比例，尤其在市场不好的情况下，我昨天在准备今天培训的过程中，收到了一个非常令我震惊的消息，一个保险主任非常的健康，非常活泼的人，结果昨天处理完一个投诉后突然晕厥，被送到医院抢救。

我也是非常的担心，在今天培训结束后我会尽快赶回去看望这个主任。

投诉在我们的网点营销过程中占的比例是越来越大了，所以这次把客户投诉也加入到我们的继续教育中。

处理投诉是一个技巧，看我们是要失去这个客户，还是让他成为我们更加忠实的客户。

我本人在银行里边14年的工作经历告诉我，我们商业银行有经营转型的需要；盈利增长的需要；经营客户的需要；提升核心竞争力的需要；提升个人职业生涯的需要。

经营转型。

现在所有的商业银行从业务竞争的关系转型，一方面为了客户的盈利，另一方面是为了创造业绩。

用这种方法对客户进行再营销，长此以往不能坐吃山空，你对老客户一轮一轮扩充，遇到市场好，你会很顺利，如果市场行情不好，那怎么办？你就需要换一批新客户。

比如说银行VIP客户的新增量，我发掘新客户之后，才能产生新的资金做我下一步的营销工作。

我们操作上从交易操作型向营销服务型转变。

我刚刚进入银行是1996年，各项办理业务没有完全开展起来，当时有电子银行、有基金的业务，我们开始销售第一支基金是在2001年，那个时候买基金的人根本没有，在我们销售南方稳健期间，行里不允许本行员工购买，结果销售的时候根本没人买。

所以营销服务是逐步转变的，一开始的时候大家对基金是不认可的。

功能也是从单一型向综合型过渡，我们现在的网点都综合化。

人员队伍原来是单一的，原来是储蓄柜员，现在是综合柜员。

银行的理财产品越来越丰富，加上基金产品，每个银行代理的基金最少200支以上。

如果我们没有这样的服务，在座的知道不知道中油基金，2008年的时候创造了很好的业绩，但是工商银行没有这个业务，很多客户就从工商银行转走资金，跑到其他银行买这个基金。

所以如果他对你的服务不认同的话，在你的行里可能放的是30万，别的行里可能就放200万。

再一个是队伍建设与人力配置调整。

在系统上各种各样的系统优化平台，工商银行是一个季度一个版本，一个月一个小版本，它的服务在不断的升级。

在考核上所有的银行，包括工商银行，建设银行，中国银行在内都是有一个增加值的考核，交通银行还没有实行。

考核从存贷款的利差机制向中间业务偏置的体系转变。

大家知道现在居民收入的增加在放缓，但是我们商业银行的增储是不是在放缓。

现在大部分的省市银行，存款尤其是四大行都在同比下降，北京、上海、广州三地是增加的，居民消费指数在下降，银行卡储蓄在下降，高风险投资热情下降，低风险投资在增长，政府扩内需在提升，但是银行个人信贷规模在控制。

比如说刚刚出台的四大房地产政策，包括我们的货币政策、财政政策都是在有所控制。

在这个过程中，不知道大家发现没有，2009年我们产生一个新的群体，就是越有钱的人越有钱。

我们的终端客户是对自己的资产保值，保证自己资产的地位。

真正的高端客户在这个阶段发现机遇，使资产进一步扩大。

我的一个客户身价是90亿，他日常放在借记卡的炒股资金是1个亿，有时候还是一个闲置状态，多元化的收入和投资收入让他们变成了更有钱的人。

这种现象在2010年还会继续持续，我们把这个时代叫“后金融危机”时代，这不是金融危机最深的程度，但是仍然是延续的过程中。

我这里列举的是2007年某商业银行中间业务收入，占到总量收入的一半，2009年工商银行的收入虽然有所下降，但是依然是支柱型的收入，代理基金的业务是目前代理业务里边收入很重的产品。

在这个收入过程中，我们是怎样经营客户的？因为拉储蓄存款我们最终的目的是把储蓄存款留在行里，放出贷款和存贷差。

你要留住客户，就要有很多的产品，代理的客户逐渐在占比里扩大的时候，就取代了结算利润的地位，主要来源更是稳定和扩大客户资源的重要基础，所谓的手里有资金，有了客户就是有了资金，你吸引来更多的客户，才有更多的钱进行投资运作，或者当我需要的时候把它转变成存款，所以掌握客户，就是掌握了资金来源。

这对在座各位职业生涯品质有什么样的作用呢？我列出来某商业银行客户经理考核体系，这个人力资源考核体系包括理财经理，销售经理，还包括大堂经理，在培训体系里，所有的客户经理，大堂经理都是有非常多的培训机会和培训资源的，在日常管理中对客户经理都是进行重点营销的管理。

第五部分是考核与激励制度，由岗位工资、绩效工资、专项岗位三项构成，岗位工资是必发的，绩效工资是按照绩效合约的完成情况发工资，绩效合约每个行都会和客户签订，门槛任务量完成的拿40%绩效工资，超出之后每卖一个产品拿一个产品的钱，最后是专项的奖励。

我们对绩效合约的重视程度越来越强，绩效合约中能够为银行带来的是这样的模式：存贷款，客户资源，代销基金，产生中间业务收入，刨去成本之后产生人均利润的绩效得分，比如说1000分，会给你挂一个工资包，EVA经济增加值再跟你的工资挂钩，如果你基金卖的多了，可以分的钱才会多。

所以行里每一年会给大家下任务，如果不完成这个任务，总体的工资包就缩水了，大家可以分的钱就少了，大家会觉得自己亏了。

如果我全部完成任务，我拿到基本工资之后，超出部分是吃别人的，这样的模式造就了营销对客户经理是非常重要的。

客户经理也是一名客户，本身也需要对你的职业生涯进行规划，也需要买房、买车，也需要教育子女，将来也要养老，如果仅仅用日常的方式见客户谈话，维护一下这样的工作，能不能产生效益，能不能达到这些目的？不能。

你自己一定要有一个良好生涯的规划，我本人做了7年的柜员之后，当了三年的客户经理，这是我职业生涯的积累，又做了三年的科长，大家一定要了解，我当客户经理的时候我要先从每一个阶段打造基础，取得专业的资质才能再进一步。

我个人认为客户经理的岗位无论是为名还是为利都是最好的岗位。

销售的基本前提，大家都知道刚入行的时候有一个岗位认证培训，给大家做技能知识培训，销售技能培训，业务技能的培训，它不能满足销售能力的资质，你要取得一些专业的资质，比如说3月27号考的是销售资格，你都拿到这些资质之后才有基金的销售资质。

基金销售的基本流程和技能。

在基本流程中我们需要掌握的是五大方面的内容：基金销售基本规则；投资者分析的基本方法及产品选择；基金的销售技巧，销售渠道和促销手段；熟悉基金销售中客户服务意义，服务内容和方式；需要掌握基金销售的规范要求和风险控制。

这是今天重要要讲的五部分内容。

首先看一下基金销售的基本规则。

这里我只是把银行的代销渠道基本规则进行了列举，这是一个基础的知识，比如说只有中国公民可以购买，投资的时候必须开基金交易卡，这是基本的知识。

掌握规则之后要有一个销售流程的概念，首先是“识别引导，接触营销，业务处理，关系维护”。

如果你是工商银行出来的，你对这四句话非常熟，这是我们核心竞争力推广过程中的四个阶段。

大家往往认识到的全部都是识别引导和接触营销，认为这是客户经理的核心工作，后边的业务处理和关系维护没有作为重点，实际上在识别引导中包括网点的识别，系统里边的识别，还有外部的营销挖掘，你到人家单位去了，这都是对一个客户的认识过程。

在业务处理的时候，往往客户经理就离开了，去做这笔业务的时候，就是会员为你服务了。

其实这个时候你应该是全程陪同的，直到客户离开网点你才可以离开他，在这个过程中让客户对你产生依赖感。

身为理财经理必须对客户有全面的掌握，比如说你从别的渠道挖来300万资金，如果业务没有做过去，对某个制度理解错误，或者某个环节不了解，可能做了一个月，客户就不信任你了，所以不允许你做业务过程中有瑕疵，所以你不光要对产品营销掌握很熟练，也要对本行的业务非常了解。

关系维护就是把客户送走以后发生的了，这是修正你做的产品配置的合理结构，和对客户二次营销的阶段，这才是销售的完整过程。

对投资者的分析这块儿，我们目前大部分的网点客户经理在营销基金的时候总是这样的导向：领导说这支基金是重点产品，你就销这支基金。

领导说这句话是什么意思，他是把合作伙伴的范围有所确定。

因为这款产品对行里的中间业务和贡献是最大的，所以你将来可能挣的工资是最大的，但是不是每一款核心产品都适合这个客户？未必，所以一定要对客户的风险程度进行分析。

因为监管机构对此都是有规定的，都要对客户进行定期和不定期的分析，至少理解投资目的，投资期限，短期风险的承受水平和长期风险的承受水平。

有一个客户经理跟我说这个客户是做股票的，风险是可以承受的，但是他1月份要买房，所以你要了解这些。

比如说我，高风险的基金占到我整个投资基金中90%，但是我父亲不能，因为我父亲退休金1800元，糖尿病之类的一个月药费1200元，所以我不能让他的钱有所损失，我在给他投资基金的时候，我永远维持一个二八比，高风险类的产品永远是二。

如果追加战略型这部分的投资，那么保本型比例也要继续增加，永远是二八比，这就是一个投资技巧。

比如说2008年我给父亲投了五万的基金，然后我给他赚了一万五。

我问一下各位，如果你在2008年投五万基金，你能够赚一万五吗？后边我跟大家说一个具体的投资技巧。