组训工作基础知识手册

组训基础知识手册（修改稿）泰康人寿保险股份有限公司青岛分公司培训部制二○○六年二月手册目录第一部分泰康企业文化 (1)第二部分组训管理办法 (10)第四部分专业化推销流程基础知识 (25)第一部分：泰康企业文化一、公司概况1、成立时间、总部地点、公司性质：泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。

2、公司的内资股东：泰康人寿实力雄厚，由中国国际旅行社总社、中国对外贸易运输(集团)总公司、中国石化集团北京燕山石油化工有限公司、中国嘉德国际拍卖有限公司等16家国有大中型企业发起组建。

3、公司的外资股东：2000年11月，泰康人寿全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。

外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、苏黎世洛易银行、新政泰达投资有限公司和日本软库银行集团等著名国际金融企业。

（1）瑞士丰泰人寿保险公司世界上最好的人寿和年金公司之一，业务普及世界范围的寿险、年金；1999年底资产为950亿瑞士法郎，在30个国家设有代办处，战略目标是欧洲前十名。

（2）苏黎世洛易银行注册资金为2500万瑞士法郎，公司主要经营范围包括个人资产管理、托管业务、公共债券业务等。

（3）新政泰达投资有限公司隶属于新加坡最大的全球投资机构——新加坡政府投资有限公司；经营目标：通过审慎全球投资使政府托付于公司管理的资金能得到优厚的长期回报。

（4）日本软库银行集团世界上最大的互联网风险投资集团之一，全球20名热门网站中四个最大股东，1996年以来，在全球投资达40亿美元，在中国通讯领域和互联网领域已经有近2亿美元的投资。

4、发行次级债：2004年泰康人寿发行13亿次级债券，成为国内保险业首家发行次级债券的企业，泰康人寿资本实力进一步增强。

13亿次级债券的成功发行，使公司的偿付能力达到150%以上，足以支撑公司未来业务以20%-30%的速度增长。

5、专业化、国际化的泰康人寿领导团队：董事长兼首席执行官陈东升总裁兼首席运营官刘经纶首席财务官兼首席精算师尹奇敏副总裁马云副总裁胡昌荣稽核总监兼首席风险官李艳华首席信息官王道南助理总裁邱希淳助理总裁黄新平助理总裁段国圣首席训练官曾恩明助理总裁傅杰助理总裁贾莉萍6、机构布局：目前，公司在全国各地共设立29家分公司、159家中心支公司。

二、公司企业文化1、公司核心发展战略——专业化、规范化、国际化（1）专业化是三化的核心，是泰康人寿永续发展的基石。

专业化发展目标：掌握专业知识、提供专业服务、塑造专业品牌。

（2）规范化为泰康人寿的稳健迈进提供坚实保证。

规范化体现在：拥有规范的管理，规范的流程、规范的服务。

速度是发展问题，规范是生存问题。

（3）国际化的核心是与国际惯例接轨，是实现专业化的捷径，也是保证公司能与国内同行和国际知名寿险公司竞争的利器。

2、公司经营理念——稳健经营、开拓创新（1）稳健经营是金融企业生存的根本, 开拓创新是金融企业发展的源泉。

泰康人寿立志做到如下创新：理念创新、机制创新、产品创新、服务创新。

（2）“创新就是率先模仿”是董事长兼首席执行官陈东升提出的一个论断。

它的内涵是：A 为企业树立一个最好的模仿目标，将后发优势理论变成实际操作的案例； B 很多国内企业热衷于标新立异，无视于遵循一般企业运作规律：“创新就是率先模仿”是对为创新而创新的反感和批判。

3、公司的客户定位、产品定位、服务定位和品牌定位。

客户定位：服务于日益增长的工薪白领阶层，融入21世纪大众生活。

产品定位：不断推出满足工薪白领需求的保险产品，关注白领家庭需求，以家庭保险产品为主打产品，涵盖家庭保障、理财与健康等方面服务定位：以专业诚信为宗旨，以现代科技为手段，以显示与虚拟相结合的四位一体的“新生活广场”为平台，为工薪白领人群提供全方位的寿险服务。

品牌定位：代表日益成长的工薪白领人群的现代消费观、现代生活观和家庭价值观。

4、公司的主流文化是开放、学习、专业5、零点精神：“零点宣言”道出了泰康九年以来一路高歌、一路领先的根源实质，并明确提出：发扬泰康人以人为本的企业文化；发扬泰康人敢打敢拼不畏艰辛的创业精神，发扬泰康人爱司敬业的职业经理人精神，发扬泰康人战无不胜的团队精神。

6、公司执行文化：公司执行文化体系的核心是建立以战略文化、绩效文化、会议文化为主要内容的指挥体系，建立自上而下从总公司管委会到分公司总经理室、再到中心支公司负责人的顺畅的信息交流、沟通体系。

7、五大基础工程：从1999年开始，公司启动了五大基础工程，这五大基础工程是：人才工程信息技术工程、客户服务工程、财务投资和组织创新。

人才工程是培育核心竞争力的关键；信息技术是提升管理水平、降低成本的途径；客户服务是创造泰康百年品牌的基础。

8、公司的服务承诺“泰康新生活广场”四位一体的服务：四位一体指新生活广场门店、新生活广场电话、新生活广场网络、朝气蓬勃、健康向上、专业诚信的员工队伍。

声通天下：95522区域集中电话中心的启动，7×24的全天候客户服务存兑天下：CSC系统的启用实现了通存通兑传情天下：2004年6月6日为客户提供差异化、个性化服务的泰康人寿新生活俱乐部正式启用，打造了一个提供附加增值服务的平台。

网络天下：泰康在线实现了在线投保，提供了MSS营销业务支持系统。

9、公司品牌建设的具体目标：（1）客户投诉率最低（理赔速度最快、理赔质量最高、在行业内投诉率最低）（2）客户满意度最高（包括客户对公司业务代表的满意度，对公司客户服务的满意度，对公司产品的满意度）（3）公司信誉度最强（公司具有良好的资产状况和信用等级，稳定的投资回报，充足的偿付能力）（4）公众形象最好（包括公司美誉度最高、市场的知名度随业务的发展逐年提升）10、公司标识：（1）标准色中，泰康绿象征：稳定、生命、健康；泰康蓝象征理性、稳健自信。

（2）对公司司训的理解司训三十二个字，以对仗的形式精确地涵盖了公司的发展战略、企业对外形象、企业哲学和伦理三个必不可少的内容。

公司司训体现了泰康人寿作为寿险公司对行业的精确把握、对员工的殷切期望和对社会的深情回报。

求实创新，稳健时取----公司发展战略和经营风格在追求企业发展速度和市场份额的同时，以质量为核心，强调基础的巩固；在实事求是分析市场、行业的基础上，不断创新，追求卓越，保持企业旺盛的生命力。

专业规范，亲和诚信----公司在市场中树立独特的企业形象泰康人寿奉献给客户的是专业的服务品质、规范的服务流程，要让客户享受到亲和、诚信的服务，使之如沐春风。

铸造团队，成就自我----公司内部伦理企业与员工的关系阐释个人、团队、企业、社会的伦理关系。

每个员工是企业中最有能动性的活跃分子，团队是具有趋同文化和共同目标的组织，个人只有融入团队，才能借以实现自我价值，并分享整个团队的成功与成长。

分享成功，奉献社会----企业与社会的关系企业和个人的成长离不开社会与民众，社会和民众是事业成长壮大的土壤，泰康人寿最终的目标是服务社会、服务民众，在奉献社会的过程中，实现企业和个人的抱负。

三、公司大政方针1、泰康人寿的机构发展策略是：一线巩固、二线崛起、三线决胜。

2、公司的战略转型战略：04年底提出战略拐点思想后,结合公司实际,又提出了三年转型战略，内容是思想认识的转型、管理行为的转型、评价体系的转型、增长模式的转型。

三年转型战略的核心是三个回归和四个转型.其中三个回归指的是回归公司的核心价值. 回归寿险规律. 回归基础建设3、2006年度营销工作思路：以做大做强营销服务部为目标，着手营销基础工作的建设，强化组织发展，落实职场训练，完善组织结构和业务结构，着手营销专业化人才队伍的建设和培养，构建专业化运营的基础，推进营销转型，打造公司营销的核心竞争能力。

4、2006年度营销工作指导思想：夯实基础、改善结构、专业运作、推进转型5、2006年度营销计划工作目标：（1）经营目标：21.3亿；计划增长10%（2）管理目标：A、人均产能3200元/月；B、活动率50%；C、13个月留存率30%。

（3）2006年度营销结构增长性目标要求结构改善目标：A、省分本部市区业务占比：60%B、中心城市市区业务占比：60%C、中支本部市区业务占比：50%D、AB类营销服务部业务占比50%四、公司的成就☐2004年、2005年，泰康人寿连续荣登2004年中国企业500强。

2005年，泰康人寿位列2005中国企业500强第148名，列2005中国服务业500强第66名。

☐2005年2月，泰康人寿董事长兼首席执行官陈东升当选《财富》（中文版）“2004年度中国商人”，并成为《财富》（中文版）封面人物。

☐2004年12月泰康人寿成为全系统全面通过ISO9001：2000国际标准（UKAS）质量体系认证的全国性金融企业。

☐由于在信息化建设方面所取得的显著成就，泰康人寿2003、2004年度连续当选由国家信息化测评中心和《互联网周刊》联合主办的“中国企业信息化500强”。

☐2004年1月，在《成功营销》同新生代市场监测机构联合举办的“成功营销新生代2003最具品牌竞争力调查”的寿险类品牌排名中，泰康人寿以130.79的成长指数，成为“最具成长力的寿险品牌”。

☐2003年4月，在国家工商行政管理总局、中华商标协会、中央电视台等共同举办的“第三届中国商标大赛”中，“泰康人寿”注册商标荣获“2002中国十大公众喜爱商标”。

☐2002年，泰康人寿在保险业内率先推出“泰康家庭保障计划”，首次实现了“一张保单保全家”。

☐泰康人寿在保险业内率先采用国际惯例进行信用评级，三年内从AA级跃居AAA-信用等级。

☐2000年11月，泰康人寿完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。

☐2000年9月，泰康人寿网站“泰康在线”（）开通，成为真正实现在线投保并获得保险类CA认证的网站。

2004年被评为“中国商业网站100强”。

☐2000年8月，泰康人寿总部入驻位于中华第一街——北京长安街上的泰康人寿大厦。

第二部分：《组训管理办法》第一章总则第一条为建立泰康人寿保险股份有限公司（以下简称公司）组训管理体制，明确组训定位，规范组训职责，特制定《泰康人寿保险股份有限公司组训管理办法》（以下简称本办法）。

第二条组训系指取得总公司颁发的组训任职资格，根据个险销售业务的需要，配置于营销服务部，协助营销服务部负责人从事个险职场训练、业务辅导、业务推动等工作的营销专业人员。

第三条分公司营销部和中心支公司营销部为组训管理的主管部门，具体负责组训业务管理工作；组训所在营销服务部负责人负责组训的日常管理工作。

第四条凡公司有关组训的选拔、评聘、考核、日常管理等事项，除另有规定外，均依本办法执行。

第二章组训的选拔第五条组训由各分公司根据本机构营销业务发展需要，从正式业务代表（含）以上职级营销员、内勤员工以及从社会招聘选拔符合组训基本条件，并有从事组训工作意愿的人员，经本人书面申请，通过组训招聘小组考核，参加指定的组训培训，取得总公司颁发的任职资格证书，由分公司录用上岗。