快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册

目录

前言 (7)

前台服务手册标准 (8)

前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范 (9)

第一部分前厅部员工岗位职责

FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责 (17)

FO-A002 前台主管的岗位职责 (19)

FO-A003 前台服务员的岗位职责 (21)

第二部分前厅部服务标准与程序

FO-B001 早班服务员的工作流程 (23)

FO-B002 中班服务员的工作流程 (26)

FO-B003 夜班服务员的工作流程 (29)

FO-B004 前台主管的工作流程 (33)

FO-B005 电话预订的标准与程序 (34)

FO-B007 网络预定的标准与程序 (38)

FO-B008 更改预定的标准与程序 (40)

FO-B009 处理超额预定的标准与程序 (42)

FO-B010 处理担保预定的标准与程序 (44)

FO-B011 处理未抵预定的标准与程序 (46)

FO-B012 取消预定的标准与程序 (47)

FO-B013 转接电话的标准与程序 (48)

FO-B014 电话叫醒的标准与程序 (50)

FO-B015 代客留言的标准与程序 (52)

FO-B016 房间分配的标准与程序 (53)

FO-B017 办理散客入住的标准与程序 (55)

FO-B018 办理团队/会议客人入住的标准与程序 (58)

FO-B019 办理回佣散客入住的标准与程序 (61)

FO-B020 办理散客离店的标准与程序 (62)

FO-B021 办理团队离店的标准与程序 (65)

FO-B022 处理代办退房的标准与程序 (67)

FO-B023 办理提前结账手续的标准与程序 (69)

FO-B024 代客开门的标准与程序 (70)

FO-B025 为客换房的标准与程序 (71)

FO-B026 处理延迟退房的标准与程序 (73)

FO-B027 为客人办理续住手续的标准与程序 (74)

FO-B028 客用保险箱借用的标准与程序 (75)

FO-B030 处理客人转托物品的标准与程序 (79)

FO-B031 复印装订的标准与程序 (80)

FO-B032 文件打印的标准与程序 (81)

FO-B033 收发传真的标准与程序 (82)

FO-B034 商品柜代售物品的标准与程序 (83)

FO-B035 消费记账的标准与程序 (84)

FO-B036 催缴房租的标准与程序 (85)

FO-B037 查询服务的标准与程序 (86)

FO-B038 拜访宾客的标准与程序 (87)

FO-B039 处理客人投诉的标准与程序 (90)

FO-B040 节假日房价调整的标准与程序 (91)

FO-B041 处理过期行李的标准与程序 (92)

FO-B042 处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序 (93)

FO-B043 处理客人丢失物品的标准与程序 (94)

FO-B044 保密客人的服务标准与程序 (95)

FO-B045 客人遗失押金单的处理程序 (96)

FO-B046 厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序 (97)

第三部分前厅部管理制度

FO-C001 前厅部员工仪容仪表管理制度 (99)

FO-C002 前厅部员工考勤管理制度 (102)

FO-C003 前厅部交接班管理制度 (103)

FO-C004 前厅部财务（收银）管理制度 (104)

FO-C005 前厅部特殊权限管理制度 (107)

FO-C006 ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度 (108)

FO-C007 前厅部房卡管理、制作及发放制度 (110)

FO-C008 前厅部证件登记管理制度 (112)

FO-C009 外租场所管理制度 (115)

FO-C010 备用钥匙管理制度 (116)

FO-C011前厅部例会管理制度 (117)

FO-C012前厅部日常考核管理制度 (118)

第四部分前厅部物品配备摆设及其使用

FO-D001 总台物品配备摆设及其使用 (120)

FO-D002 大堂物品配备及其摆设 (129)

FO-D003 行李房的物品配备及其摆设 (131)

第五部分前厅部相关表单及其填写标准

FO-E001 宾客住宿登记表 (134)

FO-E002 华侨港澳台同胞临时住宿登记表 (136)

FO-E003 外国人临时住宿登记表 (138)

FO-E004 团队入住登记单 (140)

FO-E005 团队入住通知单 (141)

FO-E006 前台定金收据 (142)

FO-E007 预定单 (143)

FO-E008 变更单（换房单） (145)

FO-E009 业务情况通知单 (146)

FO-F010 行李寄存单 (147)

FO-E011 宾客保险柜签名卡 (148)

FO-E012 物品借用单 (150)

FO-E013 早餐券 (151)

FO-E014 杂项收费单 (152)

FO-E015客房代销品销售清单 (153)

FO-E016 厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志 (154)

FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表 (156)

FO-E018 前台交接班本 (157)

第六部分前厅部特殊情况处理方法

FO-F001 前厅疑难杂症的处理 (159)

FO-F002 前厅员工推销房间的技巧 (166)