急诊科患者就医投诉处理管理制度

急诊科患者就医投诉处理管理制度

1. 引言

2. 投诉管理流程

2.1 投诉接收

当患者发生投诉时，医院应设立专门的投诉接待窗口，接待工作人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。患者投诉可以通过书面形式、方式、电子邮件等方式进行。

2.2 投诉登记

接待人员应主动询问患者的基本信息，并将其投诉内容详细记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉科室、投诉内容等。

2.3 投诉调查

医院应尽快成立由医务人员、行政人员、病案质控人员等组成的调查小组，对投诉进行调查。调查小组应确保对投诉内容进行客观、公正、全面的调查，对涉及到的医务人员进行听证，收集相关证据材料。

2.4 投诉评估

调查小组应根据调查结果对投诉进行评估，确定投诉的性质和严重程度，并据此制定相应的处理方案。

2.5 投诉处理

根据投诉评估结果，医院应对投诉进行相应的处理。处理方式可以包括

补救措施对投诉人进行补偿或优先治疗等措施，尽量消除投诉造成的不满意情绪

纠正措施对医务人员进行警告、培训等措施，纠正不当行为，提高医务人员的服务意识

改进措施对医院的管理制度和流程进行调整和改进，提高医院的服务质量。

2.6 反馈和跟进

处理完投诉后，医院应及时将处理结果反馈给投诉人，并向其解释处理原因和处理方式。同时，医院应对投诉进行跟踪，确保投诉得到妥善解决。

3. 投诉处理的原则与要求

3.1 公开透明原则

医院应公开投诉处理流程和结果，积极回应患者的合理诉求，确保处理过程公开透明。

3.2 公正公平原则

医院应对投诉进行公正公正的调查和评估，不偏袒任何一方，确保投诉的处理结果公正客观。

3.3 快速解决原则

医院应尽快进行投诉调查和处理，确保患者的投诉能够及时得到解决，减少投诉对医院的负面影响。

3.4 持续改进原则

医院应将投诉处理过程中收集到的问题和经验纳入到管理流程中，进行持续改进，提升医院的服务质量和患者满意度。

4. 投诉处理管理制度的落实与监督

医院应建立健全的投诉处理管理制度，并按照制度要求进行严格执行。医院行政管理部门应对投诉处理流程进行监督，并定期对投诉处理结果进行评估和统计，提供给医院领导层做决策参考。

5. 结束语

急诊科患者就医投诉处理管理制度的制定和落实，对于保障患者权益，提升医院服务质量，具有重要意义。医院应确保投诉处理流程公开透明、公正公正、快速解决，并持续改进投诉处理工作。只有如此，才能提升患者对医院的信任和满意度，推动医院的可持续发展。