银行对公客户经理培训课件第一章-企业财资管理基础
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客户经理培训课件
客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。
一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。
在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。
客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。
同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。
在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。
客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。
我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。
三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。
在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。
客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。
我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。
四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。
在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。
客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。
我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。
五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。
在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。
客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。
银行客户经理培训课程理财讲义
2. 储蓄存款：将一部分资金存入银行定期存款或高收益的网络银行理财产品中，以确保资金 的安全性和收益的稳定性。
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
案例二：中年人的养老规划
3. 债券投资
投入一定比例的资金购买国债 或企业债，以获得稳定的利息
收入。
4. 基金投资
选择一些业绩稳定的低风险基金产 品进行投资，如货币基金、债券基 金等。
5. 其他投资
04 理财案例分析
案例一：年轻人的资产配置方案
• 总结词：年轻人的资产配置方案，应以风险承受能力高、投资 期限长为原则，注重资产的多元化配置，以实现长期收益。
案例一：年轻人的资产配置方案
详细描述
1. 股票投资：将30%的资金投入股票市场，选择具有稳定增长潜力和良好财务状况 的优质上市公司股票。
如何准确了解客户的需求与风险承受能力？
评估客户的风险承受能力
客户经理需要了解客户的风险承受能力，包括客户的年龄 、职业、收入状况、家庭负担等因素，以确定客户适合的 投资产品和风险等级。
深入了解客户的投资目标
客户经理需要与客户深入讨论投资目标，包括资金增值、 养老规划、子女教育等，以便为客户提供符合其需求的理 财方案。
中期目标
例如购房、婚礼、旅行等 ，可能需要投资和贷款。
长期目标
例如退休规划、遗产规划 等，需要制定更为复杂的 投资策略。
资产配置与风险管理
资产配置
根据个人风险承受能力和投资目标，将资金分配到不同的资产类别中，如股票 、债券、现金、房地产等。
风险管理
识别并评估投资风险，采取措施降低或分散风险，例如选择多元化投资组合、 购买保险等。
2. 私募基金：通过私募基金的方式进行投资，实现资产的多元化配置和 保值增值。
案例三：高净值人士的财富传承规划
银行对公客户经理(结算与现金管理专业)培训课件：第一章-企业财资管理基础-PPT资料57页
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(三) 金融监管机构（续） 银监会的职责： 制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办 法； 审批银行金融机构及分支机构的设立、变更、 终止及其业务范围； 对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依 法对违法违规行为进行查处； 负责统一编制全国银行数据、报表，并按照国 家有关规定予以公布； 负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管 理工作等。
中资集团 和跨国公司 深入探索现 金管理业务
的合作
深化阶段 （2019-至今）
在“现金为王” 的思想下， 不断创新产品 丰富服务渠道 建立服务体系
21
(三) 国内现金管理业务发展状况 3、农业银行现金管理业务发展状况
22
(三)国内现金管理业务发展状况 4、农业银行现金管理业务发展状况（续）
23
结算与现金管理获奖情况
城市商业银行汇票处理系统
其它组织系统
48
农信银支付清算系统 银行间债券市场的债券系统
中国证券登记结算系统
支付工具是传达收付款人支付指令、实现债权债务 清偿和资金转移的载体。
现 金
49
支付服务组织是通过账户服务、支付系统、支付工 具等手段为社会提供资金清算和结算服务的机构。
50
支付体系监督管理是中国银行为维护支付体 系安全、稳定以及社会公众对支付体系的信 心，综合运用经济、法律和行政的手段，对 支付系统、支付工具及支付服务组织进行监 督管理的行为。
外资银行 政策性银行 邮政储蓄银行等
证券公司 基金管理公司
上市公司 证券交易所 期货交易所 证券登记公司
人寿保险公司 财产保险公司 养老保险公司 汽车保险公司 信用保险公司 农业再保险公司 再保险公司
12
(三) 金融监管机构（续）
(三) 金融监管机构（续） 银监会的职责： 制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办 法； 审批银行金融机构及分支机构的设立、变更、 终止及其业务范围； 对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依 法对违法违规行为进行查处； 负责统一编制全国银行数据、报表，并按照国 家有关规定予以公布； 负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管 理工作等。
中资集团 和跨国公司 深入探索现 金管理业务
的合作
深化阶段 （2019-至今）
在“现金为王” 的思想下， 不断创新产品 丰富服务渠道 建立服务体系
21
(三) 国内现金管理业务发展状况 3、农业银行现金管理业务发展状况
22
(三)国内现金管理业务发展状况 4、农业银行现金管理业务发展状况（续）
23
结算与现金管理获奖情况
城市商业银行汇票处理系统
其它组织系统
48
农信银支付清算系统 银行间债券市场的债券系统
中国证券登记结算系统
支付工具是传达收付款人支付指令、实现债权债务 清偿和资金转移的载体。
现 金
49
支付服务组织是通过账户服务、支付系统、支付工 具等手段为社会提供资金清算和结算服务的机构。
50
支付体系监督管理是中国银行为维护支付体 系安全、稳定以及社会公众对支付体系的信 心，综合运用经济、法律和行政的手段，对 支付系统、支付工具及支付服务组织进行监 督管理的行为。
外资银行 政策性银行 邮政储蓄银行等
证券公司 基金管理公司
上市公司 证券交易所 期货交易所 证券登记公司
人寿保险公司 财产保险公司 养老保险公司 汽车保险公司 信用保险公司 农业再保险公司 再保险公司
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(三) 金融监管机构（续）
银行培训课件：银行客户经理财务分析课程
流通企业：地理、购 繁华商业区购物环境好渠道稳定 – 一 物环境和销售渠道 般商业区有特色- 非商业去但客户群
稳定- 非商业去且购物环境差
3-2-0 1-0.5-0 1-0.5-0
2-1-0 2-1-0 6-5-3-0
26
杜邦财务分析体系
净资产收益率
总资产净利率
× 平均权益乘数
销售净利率 × 总资产周转率
1÷(1 – 平均资产负债率 )
净利润
÷ 主营业务 收入净额
主营业务 ÷ 资产平 收入净额 均总额
平均负债 ÷ 平均资产
主营业务 收入净额
－
成本 总额
＋
其他 利润
－
所得税
流动 负债
＋
长期 负债
流动 资产
＋非资流产动
主营业 务成本
＋
主营业务税金 及附加
＋
营业 费用
＋
管理 费用
＋
财务 费用
27
内容摘要
指标
应收账款 质量
主营业务 情况
产品多元 化程度
存货质量
客户集中 程度
客户群的 稳定性
评价分级方法
一年以上账龄比重<10% - 介于10%到20%之间 – 介于 20%到40%之间 – 介于40% 到 50%之间 – 比重>=50% 主营业务比重>=70% - 介于70%到 50%之间 – 介于50%
15
排名
19 6 12 11 17 24 23 22 18 15 21 3
披露质量
非常好或好
27% 34% 32% 25% 17% 33% 15% 18% 23% 27% 27% 36%
排名
17 14 16 20 23 15 25 22 11 17 17 13
银行对公客户经理(结算与现金管理专业)培训课件：第一章-企业财资管理基础共57页文档
19
（二）现金管理的意义（续）
20
(三) 国内现金管理业务发展状况 1、国内现金管理发展历程
导入阶段 （2019-2019）
花旗银行在 中国推出现 金管理产品， 国内银行开
始探索
突破阶段 （2019-2019）
以通用电气 现金管理产 品为起点， 国内商业银 行全面研发 现金管理产品
普及阶段 （2019-2019）
差异化发展策略
创新策略
渠道发展策略
高端客户 潜力客户 一般客户
按照“人无我有 ，人有我优”的 原则，研发新产 品和核心产品
34
与外资银行、财 务软件公司合作 发展客户经理、 营业网点等传统 渠道和电子渠道 等之间的互动
第一章 企业财资管理基础
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
1
第一节 企业财资管理基础
一
财资管理概述
二
财资管理的金融环境
三
现金管理发展概况
2
一、 财资管理概述
（一） （二） （三） （四）
财资管理定义 财资管理目标 财资管理职能 财资管理的组织模式
荣获2009亚洲银行家中国区现金管理成就奖
荣获2009年亚洲金融年会 •现金管理业务创新奖 荣获《银行家》杂志2009年金融产品最佳营销案例奖
24
三、国内现金管理业务发展状况 5、我行发展现金管理业务的优势
竞争力
25
崭新的产品品牌
品牌——行云·现金管理
“行云”由水升腾汇聚而成，又回归润泽大地，象征 了财富的汇聚和价值的传承。农行现金管理就如“行云” 一样，帮助客户顺畅地实现资金调配和财富聚合，追求 资金管理的最佳境界。
（二）现金管理的意义（续）
20
(三) 国内现金管理业务发展状况 1、国内现金管理发展历程
导入阶段 （2019-2019）
花旗银行在 中国推出现 金管理产品， 国内银行开
始探索
突破阶段 （2019-2019）
以通用电气 现金管理产 品为起点， 国内商业银 行全面研发 现金管理产品
普及阶段 （2019-2019）
差异化发展策略
创新策略
渠道发展策略
高端客户 潜力客户 一般客户
按照“人无我有 ，人有我优”的 原则，研发新产 品和核心产品
34
与外资银行、财 务软件公司合作 发展客户经理、 营业网点等传统 渠道和电子渠道 等之间的互动
第一章 企业财资管理基础
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
1
第一节 企业财资管理基础
一
财资管理概述
二
财资管理的金融环境
三
现金管理发展概况
2
一、 财资管理概述
（一） （二） （三） （四）
财资管理定义 财资管理目标 财资管理职能 财资管理的组织模式
荣获2009亚洲银行家中国区现金管理成就奖
荣获2009年亚洲金融年会 •现金管理业务创新奖 荣获《银行家》杂志2009年金融产品最佳营销案例奖
24
三、国内现金管理业务发展状况 5、我行发展现金管理业务的优势
竞争力
25
崭新的产品品牌
品牌——行云·现金管理
“行云”由水升腾汇聚而成，又回归润泽大地，象征 了财富的汇聚和价值的传承。农行现金管理就如“行云” 一样，帮助客户顺畅地实现资金调配和财富聚合，追求 资金管理的最佳境界。
银行对公客户经理营销技巧培训共233页PPT
1
0
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
银行对公客户经理营销技巧培训
6
、
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
客户经理岗前系列培训：金融基础知识篇30页PPT
谢谢！
30
客户经理岗前系列培训：金融基础知识 篇
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
银行对公客户经理岗位资格考试培训课件第一讲
2 业务拓展
负责通过积极的市场开 拓和寻找新客户，提高 对公业务的市场份额。
3 客户关系管理
与客户建立稳固的关系， 提供专业的咨询和服务， 满足客户需求。
银行对公业务的基本概念和特点
企业客户
银行对公业务主要面向企 业客户，包括小微企业和 大型企业。
资金管理
对公客户经理需了解企业 资金管理、融资和投资方 面的基本概念和技巧。
企业贷款
提供各类企业贷款，包括流动 资金贷款和固定资产贷款。
企业账户
为企业提供多种类型的账户， 包括活期存款账户和定期存款 账户。
贸易融资
提供进出口贸易的融资服务， 包括信用证和保理等。
银行对公客户经理的准入和退出条件
学历和背景
通常要求本科及以上学历，金融、经济或相关专业背景优先。
专业证书
需要通过相关的金融从业资格考试，并持有有效的证书。
风险控制
银行对公业务涉及较高的 风险，对公客户经理需要 具备风险识别和控制的能 力。
银行对公客户经理的职责
1 客户维护和发展
负责对公客户的维护和发展，提供专业咨询和服务。
2 业务推广
负责推广银行对公业务，提高业务量和市场份额。
3 风险管理
负责对公业务的风险管理，确保业务安全和资金利用效率。
银行对公业务的产品和服务
银行对公客户经理岗位资格考试 培训课件第一讲
该岗位的职责和要求 银行对公业务的基本概念和特点 银行对公客户经理的职责 银行对公业务的产品和服务 银行对公客户经理的准入和退出条件 银行对公客户经理的工作流程 问答环节与总结
职责和要求
1 多项技能要求
对公客户经理需要具备 扎实的金融知识、出色 的沟通能力和团队合作 精神。
商业银行对公业务专题培训课件
和结构调整，只有不断加强调整和转型，对公业务才能克服各种 不利影响，实现又好又快发展。 1．坚持以综合贡献度为标准，推进结构调整。 一是结构调整应以综合贡献度为标准。 综合贡献度是客户对银行的综合贡献，是客户对银行的价值。银 行所追求的就是价值最大化， 因此，结构调整中进或退不能以低 风险作为唯一标准，低风险的业务，如果没有贡献，对银行来说 没有价值。
对公业务的挑战
3 ．从风险角度分析，传统的对公业务带来的风险挑战越来越大 商业银行是独立核算、自负盈亏的法人实体，并把追求最大限度
的利润作为自己的经营目标。但是商业银行又具有特殊性。首先 ，商业银行所经营的对象不是一般的商品，而是特殊商品——货 币和货币资本；其次，商业银行的资本结构中主要是个人和企业 的存款和部分借款，银行资本只占很小一部分。 正是由于商业银行经营的特殊性，使得商业银行的经营活动具有 极高的风险。风险在传统的对公业务中，无处不在。并不是开展 其他业务，就没有风险，可以说商业银行就是经营风险的企业， 但对于对公业务来说，来自风险的挑战更为严峻。 对于商业银行来说，必须把防范风险作为前提，因此大力发展对 公业务，还应牢固树立防范风险的意识，这是推进对公业务稳定 、健康、持续发展的关键。
在此基础上，客户经理才能根据客户经营情况的变化分析对银行 贷款的有利影响和不利影响，并提出加强贷款管理的建议，确知 客户资金流向。
商业银行对公业务的发展策略
结构调整应该是以风险可控为前提，坚持以综合贡献度为标准。 银行应该对其所有公司客户的存款、贷款、中间业务收益和所使 用的全部产品进行评估，以非利差收入为主计算出客户的综合贡 献度大小，并将客户综合贡献度作为结构调整最重 银行对公信贷项目应坚持优中选优，从严把关、控制源头。在营
对公业务的挑战
3 ．从风险角度分析，传统的对公业务带来的风险挑战越来越大 商业银行是独立核算、自负盈亏的法人实体，并把追求最大限度
的利润作为自己的经营目标。但是商业银行又具有特殊性。首先 ，商业银行所经营的对象不是一般的商品，而是特殊商品——货 币和货币资本；其次，商业银行的资本结构中主要是个人和企业 的存款和部分借款，银行资本只占很小一部分。 正是由于商业银行经营的特殊性，使得商业银行的经营活动具有 极高的风险。风险在传统的对公业务中，无处不在。并不是开展 其他业务，就没有风险，可以说商业银行就是经营风险的企业， 但对于对公业务来说，来自风险的挑战更为严峻。 对于商业银行来说，必须把防范风险作为前提，因此大力发展对 公业务，还应牢固树立防范风险的意识，这是推进对公业务稳定 、健康、持续发展的关键。
在此基础上，客户经理才能根据客户经营情况的变化分析对银行 贷款的有利影响和不利影响，并提出加强贷款管理的建议，确知 客户资金流向。
商业银行对公业务的发展策略
结构调整应该是以风险可控为前提，坚持以综合贡献度为标准。 银行应该对其所有公司客户的存款、贷款、中间业务收益和所使 用的全部产品进行评估，以非利差收入为主计算出客户的综合贡 献度大小，并将客户综合贡献度作为结构调整最重 银行对公信贷项目应坚持优中选优，从严把关、控制源头。在营
对公客户经理培训大纲
有效提升对公客户经理岗位能力培训大纲培训对象：银行对公客户经理课程时间：5天（30小时）第一章客户经理岗位角色认知一、客户经理概念及岗位职责认知二、客户经理的“职业素养+职业形象”1.如何成为优秀客户经理2.客户经理的3项职业修炼3.职业形象的“全牌照”训练三、客户经理的“职业生涯+职业发展”1.如何成为职业人才2.营销团队的“铁三角模式”3.为客户创造价值4.客户开发的“4论”四、客户经理的岗位能力：客户营销18种技巧1.客户营销18种技巧2.模拟演练、情景演练、案例分享五、客户经理管理与考核第二章商业银行公司金融业务简介一、商业银行公司金融业务概论二、负债类公司金融业务三、资产类公司金融业务四、投资银行类公司金融业务五、商业银行公司金融中间业务六、机构同业类银行对公产品品种与运作七、电子银行业务对公产品与未来发展新趋势第三章公司授信业务操作指引一、授信业务概述二、授信全程管理1.客户准入的选择2.行业引导的政策3.贷前调查的要求4.担保方式与方法5.放款审批的要点6.贷后管理与不良资产清收三、授信相关知识1.财务知识2.法律知识3.合规知识第四章客户开发与维护一、公司金融客户经理营销技能1.寻找目标客户2.了解客户需求3.设计金融方案4.金融方案推介5.售后服务及客户维护二、公司客户综合金融服务方案1.基础理论2.如何了解对公客户3.如何制定对公客户金融服务方案4.案例交流三、对公客户维护策略1.对公客户维护策略分析2.对公客户维护策略第五章小微企业贷款实务一、小微企业的特点二、小微企业信贷的方法要点1.优质企业的选择标准2.贷款的主要风险点3.风险控制的5个环节三、小微企业信贷的流程和模式四、小微企业信贷的调查和分析1.借款人5C分析法2.现场调查重点与工作流程3.形式风险调查4.实质风险调查五、小微企业贷款的贷后管理1.贷后管理工作的5个核心点2.贷后检查方式六、小微企业信贷的营销方法介绍1.目标客户寻找方法2.信贷产品设计与开发3.信贷营销模式与创新4.五大圈客户批量开发与营销七、案例分析。
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
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的合作
深化阶段 （2007-至今）
在“现金为王” 的思想下， 不断创新产品 丰富服务渠道 建立服务体系
(三) 国内现金管理业务发展状况 3、农业银行现金管理业务发展状况
(三)国内现金管理业务发展状况 4、农业银行现金管理业务发展状况（续）
结算与现金管理获奖情况
荣获2009亚洲银行家中国区现金管理成就奖
荣获2009年亚洲金融年会 •现金管理业务创新奖 荣获《银行家》杂志2009年金融产品最佳营销案例奖
三、国内现金管理业务发展状况 5、我行发展现金管理业务的优势
竞争力
崭新的产品品牌
品牌——行云·现金管理
“行云”由水升腾汇聚而成，又回归润泽大地，象征 了财富的汇聚和价值的传承。农行现金管理就如“行云” 一样，帮助客户顺畅地实现资金调配和财富聚合，追求 资金管理的最佳境界。
(三) 金融监管机构（续）
银监会的职责：
制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办 法；
审批银行金融机构及分支机构的设立、变更、 终止及其业务范围；
对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依 法对违法违规行为进行查处；
负责统一编制全国银行数据、报表，并按照国 家有关规定予以公布；
负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管 理工作等。
监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市 场、外汇市场、黄金市场；
确定人民币汇率政策，维护合理的人民币汇率 水平，实施外汇管理，持有、管理和经营国家外汇 储备和黄金储备；
会同有关部门制定支付结算规则，维护支付、 清算系统的正常运行；
组织协调国家反洗钱工作，指导、部署金融业 反洗钱工作，承担反洗钱的资金监测职责等。
（一）财资管理定义
▪ 面向企业和其他机构的综合性财务和金融服务。包 括下面几个方面的具体内容。
（二）财资管理目标
企
保
业 资
持
金
流
效
动
益
性
最 大
化
（三）财资管理职能
财资管理 外部融资
贷款 金融租赁 投资者关系 流动性管理 收付款管理 现金管理 短期投资 金融机构关系管理 风险管理 利率风险管理 汇率风险管理 其他风险管理 风险控制与保险管理 员工退休金管理
(四) 商业银行的经营
三、 现金管理发展概况
▪(一)
现金管理的概念
▪(二)
现金管理的意义
▪(三)
国内现金管理业务发展状况
▪(四)
现金管理业务发展趋势
▪(五)
农行现金结算与现金管理战略规划
(一) 现金管理的概念
结算 票据 汇兑 银行卡
现金管理
账户管理 收付款管理 贸易结算 对公理财
等
企业 财资 管理 需求
差异化发展策略
创新策略
渠道发展策略
高端客户 潜力客户 一般客户
按照“人无我有 ，人有我优”的 原则，研发新产 品和核心产品
与外资银行、财 务软件公司合作 发展客户经理、 营业网点等传统 渠道和电子渠道 等之间的互动
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
第二节 企业财务知识
▪一
▪(一) ▪(二) ▪(三) ▪(四)
金融体系和金融市场 金融机构
金融监管机构 商业银行的经营
(一) 金融体系和金融市场
(二) 金融机构
(三) 金融监管机构
人民银行
外管局
国务院 银监会
证监会
保监会
制定实施货币政策
经常项目外汇管理 资本项目外汇管理
外汇储备管理 制定汇率政策
国有商业银行 资产管理公司 股份制银行 城市合作银行
个性化的服务方案
专业的服务团队
多元化的服务渠道
银企通 平台
网上银行
营业网点
服务渠道
电话银行
自助终端
手机银行
四、现金管理业务发展趋势
五、农行结算与现金管理战略规划
总体目标：基本建成服务综合化、产品品牌化、流程科学化、管理精细化的结 算与现金管理专业体系，业务经营转型显著进展，品牌价值逐步显现，业务 结构不断优化，综合化经营模式基本确立，初步打造为成为功能完善、安全 高服务优质、效益良好、创新能力和市场竞争力较强的一流现金管理银行。
外资银行 政策性银行 邮政储蓄银行等
证券公司 基金管理公司
上市公司 证券交易所 期货交易所 证券登记公司
人寿保险公司 财产保险公司 养老保险公司 汽车保险公司 信用保险公司 农业再保险公司 再保险公司
(三) 金融监管机构（续）
人民银行的职责：
起草有关法律和行政法规、完善有关金融机构 运行规则，发布与履行职责有关的命令和规章；
(三) 国内现金管理业务发展状况 1、国内现金管理发展历程
导入阶段 （1999-2001）
花旗银行在 中国推出现 金管理产品， 国内银行开
始探索
突破阶段 （2002-2003）
以通用电气 现金管理产 品为起点， 国内商业银 行全面研发 现金管理产品
普及阶段 （2004-2007）
中资集团 和跨国公司 深入探索现 金管理业务
首席财务官
会计主管 会计
财务报告 内部控制/审计 税务筹划 支付管理 应付账款 员工工资 预算与财务规划 资本预算 财务规划 管理信息系统 信用与应收款管理 外部审计
财资管理职能
流 动 性 管 理
融 资 管 理
实
其
风
现 信企
他 相
险
息业
关
管
共各
关
理
享部
系
门
管
的
理
（四）财资管理的组织模式
二、 财资管理的金融环境
丰富的产品
账户管理
收付款管理
流动性管理
风险管理
现金管理 六大产品体系 投融资服务
供应链金融
丰富的服务经验
目前农行为2千多家中外集团客户提供现金管理服务
中国企业500强中使用农行 中国企业100强中使用农行 现金管理服务的客户比重 现金管理服务的客户比重
35%
55%
100%
100%
丰富的服务经验
加快应收账款回收 资金流入
银行 结算 与现 金管 理服
务
收款管理 融资管理
掌握资金信息 保持最佳资金规模 实现最佳资金效益
控制资金风险
提高付款效率和准确性 降低付款成本
资金留存
资金流出
账户管理 流动性管理 短期投资管理
风险管理
信息服务
付款管理 中长期投资管理
（二）现金管理的意义
（二）现金管理的意义（续）
第一章 企业财资管理基础
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
第一节 企业财资管理基础
▪一
财资管理概述
▪二
财资管理的金融环境
▪三
现金管理发展概况
一、 财资管理概述
▪（一） ▪（二） ▪（三） ▪（四）
财资管理定义 财资管理目标 财资管理职能 财资管理的组织模式
深化阶段 （2007-至今）
在“现金为王” 的思想下， 不断创新产品 丰富服务渠道 建立服务体系
(三) 国内现金管理业务发展状况 3、农业银行现金管理业务发展状况
(三)国内现金管理业务发展状况 4、农业银行现金管理业务发展状况（续）
结算与现金管理获奖情况
荣获2009亚洲银行家中国区现金管理成就奖
荣获2009年亚洲金融年会 •现金管理业务创新奖 荣获《银行家》杂志2009年金融产品最佳营销案例奖
三、国内现金管理业务发展状况 5、我行发展现金管理业务的优势
竞争力
崭新的产品品牌
品牌——行云·现金管理
“行云”由水升腾汇聚而成，又回归润泽大地，象征 了财富的汇聚和价值的传承。农行现金管理就如“行云” 一样，帮助客户顺畅地实现资金调配和财富聚合，追求 资金管理的最佳境界。
(三) 金融监管机构（续）
银监会的职责：
制定有关银行业金融机构监管的规章制度和办 法；
审批银行金融机构及分支机构的设立、变更、 终止及其业务范围；
对银行业金融机构实行现场和非现场监管，依 法对违法违规行为进行查处；
负责统一编制全国银行数据、报表，并按照国 家有关规定予以公布；
负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管 理工作等。
监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市 场、外汇市场、黄金市场；
确定人民币汇率政策，维护合理的人民币汇率 水平，实施外汇管理，持有、管理和经营国家外汇 储备和黄金储备；
会同有关部门制定支付结算规则，维护支付、 清算系统的正常运行；
组织协调国家反洗钱工作，指导、部署金融业 反洗钱工作，承担反洗钱的资金监测职责等。
（一）财资管理定义
▪ 面向企业和其他机构的综合性财务和金融服务。包 括下面几个方面的具体内容。
（二）财资管理目标
企
保
业 资
持
金
流
效
动
益
性
最 大
化
（三）财资管理职能
财资管理 外部融资
贷款 金融租赁 投资者关系 流动性管理 收付款管理 现金管理 短期投资 金融机构关系管理 风险管理 利率风险管理 汇率风险管理 其他风险管理 风险控制与保险管理 员工退休金管理
(四) 商业银行的经营
三、 现金管理发展概况
▪(一)
现金管理的概念
▪(二)
现金管理的意义
▪(三)
国内现金管理业务发展状况
▪(四)
现金管理业务发展趋势
▪(五)
农行现金结算与现金管理战略规划
(一) 现金管理的概念
结算 票据 汇兑 银行卡
现金管理
账户管理 收付款管理 贸易结算 对公理财
等
企业 财资 管理 需求
差异化发展策略
创新策略
渠道发展策略
高端客户 潜力客户 一般客户
按照“人无我有 ，人有我优”的 原则，研发新产 品和核心产品
与外资银行、财 务软件公司合作 发展客户经理、 营业网点等传统 渠道和电子渠道 等之间的互动
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
第二节 企业财务知识
▪一
▪(一) ▪(二) ▪(三) ▪(四)
金融体系和金融市场 金融机构
金融监管机构 商业银行的经营
(一) 金融体系和金融市场
(二) 金融机构
(三) 金融监管机构
人民银行
外管局
国务院 银监会
证监会
保监会
制定实施货币政策
经常项目外汇管理 资本项目外汇管理
外汇储备管理 制定汇率政策
国有商业银行 资产管理公司 股份制银行 城市合作银行
个性化的服务方案
专业的服务团队
多元化的服务渠道
银企通 平台
网上银行
营业网点
服务渠道
电话银行
自助终端
手机银行
四、现金管理业务发展趋势
五、农行结算与现金管理战略规划
总体目标：基本建成服务综合化、产品品牌化、流程科学化、管理精细化的结 算与现金管理专业体系，业务经营转型显著进展，品牌价值逐步显现，业务 结构不断优化，综合化经营模式基本确立，初步打造为成为功能完善、安全 高服务优质、效益良好、创新能力和市场竞争力较强的一流现金管理银行。
外资银行 政策性银行 邮政储蓄银行等
证券公司 基金管理公司
上市公司 证券交易所 期货交易所 证券登记公司
人寿保险公司 财产保险公司 养老保险公司 汽车保险公司 信用保险公司 农业再保险公司 再保险公司
(三) 金融监管机构（续）
人民银行的职责：
起草有关法律和行政法规、完善有关金融机构 运行规则，发布与履行职责有关的命令和规章；
(三) 国内现金管理业务发展状况 1、国内现金管理发展历程
导入阶段 （1999-2001）
花旗银行在 中国推出现 金管理产品， 国内银行开
始探索
突破阶段 （2002-2003）
以通用电气 现金管理产 品为起点， 国内商业银 行全面研发 现金管理产品
普及阶段 （2004-2007）
中资集团 和跨国公司 深入探索现 金管理业务
首席财务官
会计主管 会计
财务报告 内部控制/审计 税务筹划 支付管理 应付账款 员工工资 预算与财务规划 资本预算 财务规划 管理信息系统 信用与应收款管理 外部审计
财资管理职能
流 动 性 管 理
融 资 管 理
实
其
风
现 信企
他 相
险
息业
关
管
共各
关
理
享部
系
门
管
的
理
（四）财资管理的组织模式
二、 财资管理的金融环境
丰富的产品
账户管理
收付款管理
流动性管理
风险管理
现金管理 六大产品体系 投融资服务
供应链金融
丰富的服务经验
目前农行为2千多家中外集团客户提供现金管理服务
中国企业500强中使用农行 中国企业100强中使用农行 现金管理服务的客户比重 现金管理服务的客户比重
35%
55%
100%
100%
丰富的服务经验
加快应收账款回收 资金流入
银行 结算 与现 金管 理服
务
收款管理 融资管理
掌握资金信息 保持最佳资金规模 实现最佳资金效益
控制资金风险
提高付款效率和准确性 降低付款成本
资金留存
资金流出
账户管理 流动性管理 短期投资管理
风险管理
信息服务
付款管理 中长期投资管理
（二）现金管理的意义
（二）现金管理的意义（续）
第一章 企业财资管理基础
第一章 企业财资管理基础
第一节 企业财资基础 第二节 企业财务知识
第三节 中国支付体系概述
第一节 企业财资管理基础
▪一
财资管理概述
▪二
财资管理的金融环境
▪三
现金管理发展概况
一、 财资管理概述
▪（一） ▪（二） ▪（三） ▪（四）
财资管理定义 财资管理目标 财资管理职能 财资管理的组织模式