木门电话营销管理模板

终端电话营销管理

模板

香港天天木门（中国）品牌运营机构渠道部编制

一、纯陌生批量电话资源管理

1、短信公关，消除客户防备心理

2、促销短信缴约

3、促销电话缴约

二、店面留客电话资源管理

三、电话邀约管理工具

表一：电话邀约沟通结果明细表

表二：电话邀约有效沟通占比统计表

表三：电话邀约到店及成交客户占比统计表

四、电话沟通常规话术

1、促销邀约话术样板

2、常规遭拒现象处理话术样板

五、常规短信模板

一、纯陌生批量电话资源管理

本类电话资源具体指向为：从小区售楼部或其他渠道购买的电话号码、由商场提供的电话号码

1、短信公关，消除客户防备心理

此种方法宜针对储备性客户资源，如暂时未交房的、刚刚购房未交房的业主。针对此种客户需要用“培育”的策略，以此来逐步消除客户戒备、突兀的心理，直至顺利接触客户。

如果客户离交房还有三个月、四个月甚至更长时间，以上公关类短信可以一周发一次、半月发一次，一定要坚持发，不能中断，一定要让客户有长期的记忆；

如果客户还有二个月甚至一个月就交房了，或者是已经交房需要立即电话邀约了，那这样的短信可以一天发一次，至少需要坚持四天至一周的时间，要达到客户接听我们电话听到我们自报家门时不至于立即断电话。

2、促销短信邀约

消除顾客戒备感后就可以顺理成章的向客户发布促销或其他邀约信息了。写邀约短信的要求是简明扼要、深刻记忆、话说清楚。

一般情况下为了吸引业主注意，短信的开头常常会采用如“重要通知”、“特大喜讯”、“敬知全城”等较易引起业主看下去的开头。

促销内容发布也要有技巧。不要用长句，要多用短句，排比句。如“订单获补贴，预存再翻倍，购物还送礼”等

话说清楚是指关键的事情要交待清楚，如时间、地点、品牌等。

3、促销电话邀约

利用短信进行电话邀约铺垫之后，接下来就可以进行电话邀约了。

A、每个个体电话语言步骤

第一步：自报家门，迅速送上祝福，拉近关系

第二步：说明目的：送上好消息

第三步：详细说明促销优惠及时间地点要求

第四步：热情邀约，敲定时间

话务人员要求及话术详见附件

B、成批电话分组邀约管理

第一步：所有电话资源按照一定比例分配至四个店面，其中离该小区最近的店面占40%，家世界占10%，其他二个店面各占25%

第二步：话务员促销话术通知及培训、模拟演练

第三步：第一轮电话邀约，周期为周二至周五，分配至该店面的电话号码在该店面四天内打三次电话

第四步：次周一由各店面统计并上报该小区到店人数，没进有到店的顾客进行再分配到其他店面后进行第二轮邀约，同样打三个电话，直至四个店面全打完后再进行其他处

理，如制订其他专场促销方案等

只有一个店面，即将电话号码分配到营业员，并按上述方法处理

最终综合评比各店面电话邀约客户到店成功率

二、店面留客电话资源管理

店面客户留电话指的是每个营业员都必须争取留下到店客户的电话，以便留作二次沟通之用。

客户留电话的原因为：

1、店面有其他或更适合优惠活动时便于通知

2、所在小区有我们的客户即将安装，安装后好通知你去看效果

3、我们有小区推广工作人员在外工作，可以就近为你提供免费测量服务

4、我们近期要针对你们小区有一个专场的团购，定下优惠政策和时间后便于通知你

5、我们有一个与你相近的房型正在设计，设计效果出来后通知您来看，更加直观

6、……

要求每个店面留电话客户比例不得低于5%

分公司以店面为单位，合肥以全体店面为单位，分公司店面所留客户电话号码超过10个、合肥全体店面合计达到20个即申请特殊优惠政策。并按第一项第3条所示方法进行邀约。

三、电话邀约管理工具

表一：电话邀约沟通结果明细表

备注：1、必须注明电话开始时间及结束时间，以便分析什么时间打电话给客户最为适宜，并且分析电话沟通多长时间最为适宜

2、沟通结果不能只写已经买过或其他很简单的描述

3、异常情况是指：客户关机、拒接、电话号码无效等。除电话号码无效这种情况直接放弃之

外，如客户关机、拒接，必须再打一次

4、“接下来怎么办”指是的后续处理措施，如约好什么时间再打电话、发短信等

表二：电话邀约有效沟通占比统计表

表三：电话邀约到店及成交客户占比统计表

四、电话沟通常规话术

1、促销邀约话术样板

话务：XX您好，我是天天木门的工作人员，请问您收到我们寄给您的（团购资格凭证/特权卡/邀请函）没？

分析：询问式开场白，明知故问，以引起客户好奇及兴趣

客户：啊？没有！

话务：（语气抑扬顿挫）不好意思，可能是我们的工作这方面出了点差错，请您见店谅！(让客户产生猎奇心理)

分析：再次加强对客户的刺激，引起客户兴趣，此处语气一定要有很大的落差。

客户：（好奇心驱使）什么卡？做什么用的？

话务：因为您没有收到我们寄给您的（团购资格凭证/特权卡/邀请函），所以即使跟您说了可能您也享受不了这次活动。不过我还是跟您说下（团购资格凭证/特权卡/邀请函）

的内容（活动促销的内容：重点阐述限时限量，客户的好处，相对的划算以及别人

享受不到的特权等等）并且阐明为什么选择他寄卡（房型或楼层及位置等等）。这次

活动针对你们小区仅限前30户，现在已经有20多户预定了（羊群效应加紧迫感），

剩下的几户可能店面也发完了。

分析：有意想的客户为问能不能帮我定一张或找借口说我们工作的失误才导致他不能享受会要求我们想办法。其处理方法是：告诉客户原则上应该没有名额了，但

是因为我们工作的失误我愿意帮您到店面看一下有没有或申请一下。并告知客

户能不能申请到我不敢保证。（客户似乎抓住一只救命稻草）

接下来让客户在半天以上的时间等待。（让客户知道申请多么不易）再通知客户

说千心万苦因为一个客户出差来不及的原因将名额正好转给他（客户非常开心

觉得很幸运）但是有一个条件（浇一盆冷水）譬如介绍一个客户或什么时间以

前要来店面领取等等限制性附加条件（客户觉得好不容易才有现在的进展所以

原则上会答应所有不是太过分的附加条件）

话务：您看您是来外面店面领取还是给您送过去？

分析：二选一问答，客户绝大多数情况下会选择其中一种获取方式，不会选择要或不要