护患间的有效沟通.pptx
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医护护患沟通ppt课件
案例三：如何建立良好的医患关系
总结词
医护人员应以诚信、责任、尊重和关怀为基础，积极与患者建立良好的医患关系。
详细描述
医护人员应遵守职业道德，保护患者隐私，尊重患者的权利。在沟通过程中，医护人员应关注患者的 病情、情绪和需求，并给予专业的建议和治疗方案。同时，医护人员还应主动与患者建立信任关系， 鼓励患者积极参与治疗过程。
03
医护护患沟通的实践 应用
与患者建立良好的首次互动
01
02
03
建立信任
通过亲切、热情的互动， 与患者建立初步的信任和 舒适感。
了解患者背景
询问患者的病情、病史和 生活习惯，使患者感受到 关心和关注。
明确诊疗计划
与患者讨论初步的诊疗方 案，解释相关诊断和治疗 方法。
提供有效的信息交流
避免使用医学术语
总结词：构建良好的医患关系
以真诚、热情、耐心的态度对待 每一位患者。
通过自己的行为和言语来展示专 业和道德标准。
应对压力与情绪管理
01
02
总结词：保持冷静与专 业
详细描述
03
04
05
在面对紧急情况或情绪 激动的患者时，保持冷 静和专业。
学习有效的应对技巧， 如深呼吸、放松技巧或 寻求支持。
在需要时，寻求专业帮 助来管理自己的情绪和 应对压力。
医护护患沟通ppt课件
目录
• 医护护患沟通概述 • 医护护患沟通的核心技能 • 医护护患沟通的实践应用 • 医护护患沟通的案例分析 • 医护护患沟通的提升策略
01
医护护患沟通概述
定义与重要性
定义
医护护患沟通是指医务人员与患 者及其家属之间的信息交流和沟 通，旨在促进相互理解、提高医 疗服务质量和患者满意度。
护患有效沟通艺术PPT课件
3、正确处理护患纠纷
如果患者对护理工作表示有疑问或不满时， 应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明 原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采 取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地 回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护 士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中， 自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而 降低服务水准。
患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳 错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥 讽或吵架
正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、 帮助
３、手术前
患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致 关心
４、手术后
患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话
（二）医院为什么要实行人性 化服务
４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段： ①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。 ②优质服务是医院发展的根本。 ③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服 务没有界限。
（二）医院为什么要实行人性 化服务
５）人性化服务是医院实现长期利润的保证 （办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）： ①医疗活动的直接目的是为了获取利润。 ②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人 中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要 的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病 人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、 不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重 视的。 ③服务＝财富 医院有了钱，员工才可能富裕。
不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等 身体不适——例假、疾病、亚健康等 环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张 患者刺激——“搅闹”、纠纷等 管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、 调整安排 自我调控：自我反省、求助同事、回避现场； 学习、学习、再学习
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
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目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
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01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
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THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
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33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
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新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
护患沟通ppt课件
培训内容与方法
沟通技能培训
教授护士如何倾听、表达、提 问等沟通技能，提高沟通效果
。
专业知识培训
加强护士对疾病知识、治疗方 案等方面的了解，提高专业水 平。
案例分析与实践
通过分析真实案例，模拟实践 等方式，让护士在实际操作中 掌握沟通技能和方法。
角色扮演与互动讨论
组织护士进行角色扮演，模拟 患者和家属，进行互动讨论，
总结词
沟通不当会导致护士和患者之间的误解 ，影响治疗效果。
VS
详细描述
一位护士在给患者解释治疗方案时，由于 语言表达不清和缺乏耐心，导致患者对治 疗方案产生误解。患者对治疗失去了信心 ，治疗效果受到影响。经过反思，护士改 进了沟通方式，与患者建立了良好的沟通 。
案例三：建立信任关系的技能
总结词
建立信任关系是护患沟通的关键，有助于提 高治疗效果。
02
护患沟通的流程
建立信任关系
总结词
建立信任关系是护患沟通的基础。
详细描述
护士应以友善、耐心的态度与患者建立信任关系，让患者感受到关心和尊重。 通过积极的沟通，护士可以了解患者的需求和担忧，并提供相应的护理措施。
明确沟通目标
总结词
在护患沟通中，明确沟通目标是关键。
详细描述
护士应与患者共同明确沟通目标，确保沟通内容与护理需求相关。护士应主动询 问患者的病情和需求，并给予适当的回应和建议，以促进有效沟通。
倾听与回应
总结词
倾听与回应是护患沟通的重要环节。
详细描述
护士应耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受和需求。同时，护士应给予积极的回应，让患者感受到被关 注和被理解。通过有效的倾听与回应，护士可以更好地满足患者的护理需求。
护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通内容PPT演示
五主动、六一句、十个点 它生活在沙漠里，不需要水源也可以生存，它的形状像手掌一样，并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌，不知道是谁把它放在凳子上了，我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
怎样进行护患沟通PPT课件
1. 使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性 语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足 病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病 人的理解与谅解。
2. 使用他人习惯及易接受的称谓方式。 3. 入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，
介绍自己，让患者选择称呼你的方式。 4. 建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病
• 用亲切、和善的面容去接待病人。 一个态度好，具有文化修养和艺 术的护士，本身的言行对病人就 是一种心理治疗和安慰。
2020/7/21
.
32
护患沟通的基本技巧
2020/7/21
.
33
虚假的、不恰当的保证
• 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦 虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽 心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的 手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题 是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然 会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将 自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理 解他的感受或对他的感受漠不关心。
2020/7/21
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18
三、适当的反应（反馈）
• 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重 新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使用 “对”“啊”“是的”等简单的词语，使 病人感到你不但在听，而且听懂了，从而 增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。
2020/7/21
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19
四、文字沟通
• 催缴款时：“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经 欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响您的用药和治疗，希望您配 合”
• 患者提出不合理需求时：频繁换床单元“你家不会每天更换床单、被 套吧？”换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换 的，希望您能配合”
2. 使用他人习惯及易接受的称谓方式。 3. 入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，
介绍自己，让患者选择称呼你的方式。 4. 建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病
• 用亲切、和善的面容去接待病人。 一个态度好，具有文化修养和艺 术的护士，本身的言行对病人就 是一种心理治疗和安慰。
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护患沟通的基本技巧
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虚假的、不恰当的保证
• 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦 虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽 心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的 手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题 是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然 会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将 自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理 解他的感受或对他的感受漠不关心。
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三、适当的反应（反馈）
• 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重 新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使用 “对”“啊”“是的”等简单的词语，使 病人感到你不但在听，而且听懂了，从而 增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。
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四、文字沟通
• 催缴款时：“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经 欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响您的用药和治疗，希望您配 合”
• 患者提出不合理需求时：频繁换床单元“你家不会每天更换床单、被 套吧？”换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换 的，希望您能配合”
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表情
目光
触摸
常规沟通的技巧
1. 言语沟通的技巧
1）恰当应用沟通语言： 一．运用礼貌性语言 二．运用安慰性语言 三．运用鼓励性语言 四．运用劝说性语言 五．运用指令性语言
常规沟通的技巧
1. 言语沟通的技巧
2）避免运用对沟通不利的语言： 一．避免刺激性语言 二．避免消极性语言 三．避免副作用的暗示语言
1. 首先赢得患者的信任 2. 根据不同性格、年龄层次争取不同
方式的沟通 3. 掌握恰当的沟通时机
护患沟通的原则
1. 首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决于患者对护士 的信任程度，只有赢得对方的信任， 沟通才有良好的基础
护患沟通的原则
2. 根据不同性格、年龄层次争取不同 方式的沟通
护患沟通的方式 因人而异，沟通前护 士应了解病人知识水 平、理解能力和性格 特征。选择对方易接 受的方式沟通。
医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面：
1. 患者期望值过高 2. 医疗费用增高 3. 医务人员服务态度不好 4. 医务人员工作时确实存在过错 5. 舆论和媒体的报道偏重于患者 6. 相关法律法规不健全 7. 医闹、和社会性质团伙的介入其中
3）总结： 将谈话中的一些感觉和想法串连
起来并加以组织，使人感到问题有可 能得到解决并明确了方向；在对一段 谈话进行总结之后，应允许对方发表 意见。
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
4）提供信息： 在明确问题的性质后，提出解决
问题的方法和途径。在提供信息时， 首先要强调的是信息的正确性，并要 简单明了的进行说明，为了使对方易 于接受和理解，有时可用口头的、书 面的或其他辅助方护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不 同的情绪采用不同的沟通技巧；83%的护士对沟通方式基 本不了解；33%认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。有研究发现78%的患者希望 每天与护士交谈1次，87%患者选择护患沟通 内容与疾病有关。
医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
护患沟通的原则
特殊沟通的技巧
2. 其他沟通技巧
1）沉默： 给对方思考的时间，令人感到舒
适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不 愿答复时。会让对方感到你很能体会 他的心情，真心听取他的意见，自己 愿望受到尊重。
特殊沟通的技巧
2. 其他沟通技巧
2）自我暴露： 一般人比较愿意和能开放自我的
人相处，并向能自我暴露的人分享自 己的感受。因而你可以结合自己的经 历和生活来交谈，或者把你自己对该 情景的想法和感受与对方分享，但要 不带判断性和威胁性。
患沟通的技巧-特殊沟通技巧
沟通技巧
解决问题 其他
收集信息 集中主要问题
总结 提供信息
沉默 自我暴露
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
1）收集信息： 一．可通过启发或向对方提出一些问
题来收集信息运用鼓励性语言。 二．开放式问题：对答案没有暗示，
可以敞开的自由回答的问题。 三．闭合式问题：答案比较有限和固
护患沟通的原则
3. 掌握恰当的沟通时机
护士要利用与病人接触频繁，在病 房时间多的优势，随时观察病人的病 情变化、生活习惯、心理情绪等，在 察言观色的基础上，抓住机会，打开 话题，由浅入深地进行沟通。
患沟通的技巧-常规沟通技巧
沟通技巧
言语沟通 非言语沟通
恰当运用沟通语 言
避免使用沟通 不利语言 仪表
医疗现状
因为输液时嫌实习护士第 一针没扎进去，服务态度不好， 北仑的宁波开发区中心医院一 名女患者，把第二个帮她打针 的护士汪娜打晕在地。更让护 士汪娜难过的是，事情过去一 天了，还没接到患者或家属方 面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样 的委屈是我从业10多年来第一 次遇见……”
前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者 的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
护患沟通
医疗现状 护患沟通的定义 护患沟通的原则 护患沟通的技巧-常规沟通技巧 护患沟通的技巧-特殊沟通技巧 护患沟通的禁忌 临床护理常见情景应对
医疗现状
2006年12月底，深圳市山 夏医院医生护士戴钢盔上班， 不仅值班室医生在诊室内戴着 钢盔给病人看病，连护士也不 戴护士帽而用钢盔代替。医院 其他工作人员，包括杂工和财 务人员也戴上了钢盔。原来， 医院因为与一死亡患者家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人 围攻谩骂，为了安全，医院才 出此下策。
常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
定，通常的回答为“是”或“不 是”。
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
2）集中主要问题： 帮主对方抓住重点，不要离提，
注意不可过早的使用集中技巧，以免 找不准主要问题。应在对方描述的基 础上，适当加以引导，如：“你说你 对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些 过敏症状？”
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
护患沟通的禁忌
1. 忌过激语言 2. 不能过于自信 3. 施恩不可图报 4. 不可“失语”
护患沟通的禁忌
这些话你有没有讲过： 既然你不合作，就请你办出院好了。 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。 不满意，找领导或者上别的医院去，你告哪里也不怕。 不要紧，死不了。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 别啰嗦，快点讲。 不知道，问别人去。 ……
目光
触摸
常规沟通的技巧
1. 言语沟通的技巧
1）恰当应用沟通语言： 一．运用礼貌性语言 二．运用安慰性语言 三．运用鼓励性语言 四．运用劝说性语言 五．运用指令性语言
常规沟通的技巧
1. 言语沟通的技巧
2）避免运用对沟通不利的语言： 一．避免刺激性语言 二．避免消极性语言 三．避免副作用的暗示语言
1. 首先赢得患者的信任 2. 根据不同性格、年龄层次争取不同
方式的沟通 3. 掌握恰当的沟通时机
护患沟通的原则
1. 首先赢得患者的信任
护患沟通的实效取决于患者对护士 的信任程度，只有赢得对方的信任， 沟通才有良好的基础
护患沟通的原则
2. 根据不同性格、年龄层次争取不同 方式的沟通
护患沟通的方式 因人而异，沟通前护 士应了解病人知识水 平、理解能力和性格 特征。选择对方易接 受的方式沟通。
医疗现状
近年全国发生多起患者殴打甚至杀害医生、护士的恶 性事件。现阶段造成医（护）患关系紧张的原因是多方面 的，但主要有以下几个方面：
1. 患者期望值过高 2. 医疗费用增高 3. 医务人员服务态度不好 4. 医务人员工作时确实存在过错 5. 舆论和媒体的报道偏重于患者 6. 相关法律法规不健全 7. 医闹、和社会性质团伙的介入其中
3）总结： 将谈话中的一些感觉和想法串连
起来并加以组织，使人感到问题有可 能得到解决并明确了方向；在对一段 谈话进行总结之后，应允许对方发表 意见。
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
4）提供信息： 在明确问题的性质后，提出解决
问题的方法和途径。在提供信息时， 首先要强调的是信息的正确性，并要 简单明了的进行说明，为了使对方易 于接受和理解，有时可用口头的、书 面的或其他辅助方护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如何根据不 同的情绪采用不同的沟通技巧；83%的护士对沟通方式基 本不了解；33%认为对患者及家属提出的不合理 要求应不加理睬。有研究发现78%的患者希望 每天与护士交谈1次，87%患者选择护患沟通 内容与疾病有关。
医疗现状
在当前的社会风气、目前的医疗 环境下，我们急需做些什么呢？
• 学会防范 • 保护自己 • 学会沟通
护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信 息交流和互相作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接的相关的信息，同时 也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
护患沟通的原则
特殊沟通的技巧
2. 其他沟通技巧
1）沉默： 给对方思考的时间，令人感到舒
适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不 愿答复时。会让对方感到你很能体会 他的心情，真心听取他的意见，自己 愿望受到尊重。
特殊沟通的技巧
2. 其他沟通技巧
2）自我暴露： 一般人比较愿意和能开放自我的
人相处，并向能自我暴露的人分享自 己的感受。因而你可以结合自己的经 历和生活来交谈，或者把你自己对该 情景的想法和感受与对方分享，但要 不带判断性和威胁性。
患沟通的技巧-特殊沟通技巧
沟通技巧
解决问题 其他
收集信息 集中主要问题
总结 提供信息
沉默 自我暴露
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
1）收集信息： 一．可通过启发或向对方提出一些问
题来收集信息运用鼓励性语言。 二．开放式问题：对答案没有暗示，
可以敞开的自由回答的问题。 三．闭合式问题：答案比较有限和固
护患沟通的原则
3. 掌握恰当的沟通时机
护士要利用与病人接触频繁，在病 房时间多的优势，随时观察病人的病 情变化、生活习惯、心理情绪等，在 察言观色的基础上，抓住机会，打开 话题，由浅入深地进行沟通。
患沟通的技巧-常规沟通技巧
沟通技巧
言语沟通 非言语沟通
恰当运用沟通语 言
避免使用沟通 不利语言 仪表
医疗现状
因为输液时嫌实习护士第 一针没扎进去，服务态度不好， 北仑的宁波开发区中心医院一 名女患者，把第二个帮她打针 的护士汪娜打晕在地。更让护 士汪娜难过的是，事情过去一 天了，还没接到患者或家属方 面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样 的委屈是我从业10多年来第一 次遇见……”
前言
这几组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者 的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。
护患沟通
医疗现状 护患沟通的定义 护患沟通的原则 护患沟通的技巧-常规沟通技巧 护患沟通的技巧-特殊沟通技巧 护患沟通的禁忌 临床护理常见情景应对
医疗现状
2006年12月底，深圳市山 夏医院医生护士戴钢盔上班， 不仅值班室医生在诊室内戴着 钢盔给病人看病，连护士也不 戴护士帽而用钢盔代替。医院 其他工作人员，包括杂工和财 务人员也戴上了钢盔。原来， 医院因为与一死亡患者家属发 生纠纷，医生护士遭受一伙人 围攻谩骂，为了安全，医院才 出此下策。
常规沟通的技巧
2. 非言语沟通的技巧
1）护士的仪表 非言语的信息传达包括眼神、表 情、动作等，在沟通中起着重要 的作用。
常规沟通的技巧
2）面部表情 极具特征的非语言沟通信息。
常规沟通的技巧
3）目光的接触 恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
常规沟通的技巧
4）触摸 在不适于用语言表示关怀的情况下可 用。可使不安的人平静下来，引起听 力或视力不佳者的注意。
定，通常的回答为“是”或“不 是”。
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
2）集中主要问题： 帮主对方抓住重点，不要离提，
注意不可过早的使用集中技巧，以免 找不准主要问题。应在对方描述的基 础上，适当加以引导，如：“你说你 对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些 过敏症状？”
特殊沟通的技巧
1. 解决问题沟通技巧
护患沟通的禁忌
1. 忌过激语言 2. 不能过于自信 3. 施恩不可图报 4. 不可“失语”
护患沟通的禁忌
这些话你有没有讲过： 既然你不合作，就请你办出院好了。 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。 不满意，找领导或者上别的医院去，你告哪里也不怕。 不要紧，死不了。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 别啰嗦，快点讲。 不知道，问别人去。 ……