高铁服务总则
铁路客运规章制度电子版
铁路客运规章制度电子版第一章总则第一条为了加强铁路客运管理，保障旅客安全，维护铁路客运秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条铁路客运规章制度适用于国内铁路客运列车，包括高铁、普速列车等。
第三条铁路客运规章制度包括旅客购票、检票、乘车、行李托运、乘车秩序等内容。
第四条旅客应当遵守铁路客运规章制度，配合铁路工作人员做好客运工作。
第五条铁路工作人员应当遵守铁路客运规章制度，维护旅客安全和秩序。
第二章购票第六条旅客购票应当凭有效身份证件，在指定售票点购买车票。
第七条旅客应当按照乘车日期和车次购票，不得无票乘车。
第八条旅客购票后，应当按照车票上的座位号上车乘坐。
第九条购买儿童票的旅客应当携带儿童的有效证件，并按规定提供相应的证明文件。
第十条旅客购票成功后，如需退票或者改签，应当在规定时间内办理手续，并按规定缴纳手续费。
第三章检票第十一条旅客应当在列车开车前30分钟到达车站，进行检票、安检等手续。
第十二条旅客应当主动出示有效身份证件、车票等手续进行检票。
第十三条旅客应当按照车票上的座位号，顺序上车，并遵守乘车秩序。
第四章乘车第十四条旅客应当按照车票座位号有序上车，站内不得随意移动或占座。
第十五条旅客应当保持车厢内卫生，禁止吸烟、大声喧哗等影响其他旅客的行为。
第十六条旅客应当遵守列车乘车秩序，不得出现挤占座位、穿拖鞋上座等不文明行为。
第五章行李托运第十七条旅客携带行李上车应当按规定缴纳行李托运费，并接受安检。
第十八条旅客托运的行李应当填写清晰的标签，避免遗失或者错运。
第六章安全防范第十九条旅客应当爱护车站、车厢设施，不得损坏或者涂写。
第二十条旅客在乘车过程中应当保管好私人财物，防止被盗或遗失。
第二十一条旅客应当听从列车员指挥，发现异常情况及时报告。
第七章紧急处理第二十二条在列车发生紧急情况时，旅客应当保持镇定，按照列车员指挥有序疏散。
第二十三条旅客应当配合列车员进行紧急处理，并避免擅自上下铁路。
第八章处罚措施第二十四条对于违反铁路客运规章制度的旅客，铁路工作人员可以采取劝阻、责令下车、罚款等处罚措施。
高速铁路列车服务质量规范
1.2 整备相关标准
1. 出库标准
（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。 （2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢 天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务 座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌 板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、 饮水机内部。 （3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位 放置，定型统一。 （4）可旋转式座椅转向列车运行方向。 （5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指 数及鼠密度符合国家规定。
高速铁路列车服务质量 规范
高速铁路列车服务质量规范
学习目标
（1）了解高速铁路列车服务安全规范。 （2）熟悉高速铁路列车的设施设备。 （3）了解高速铁路列车的服务备品和整备。 （4）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的 相关规范。 （5）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。 （6）熟悉高铁快件的相关知识。 （7）了解高速铁路列车人员应具备的素质。 （8）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。
1.1 安全规范和设施设备
2. 设施设备
（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。 ①乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、 备品柜、储藏柜、清洁柜、衣柜、大件行李存放处、软卧会客 室等不挪作他用或改变用途。其中，多功能室用于照顾重点旅 客。 ②车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚 不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板 及各ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位压条、压电螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无 腐蚀破损；手把杆无破损、松动；各部位金属部件无锈蚀。
1.1 安全规范和设施设备
1. 安全规范
（10）行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。 （11）发现旅客携带可疑品及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘警 的列车由列车长处理。对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。 （12）发现行为、神情异常的旅客时，应重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理，未配备乘 警的列车由列车长处理，情形严重时需在列车运行前方停车处理。 （13）发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助。情形严重的，报告客调。 （14）乘务人员进出车站和动车所（客技站）走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平道 时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行，进 车站时集体列队。 （15）乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
高铁服务安全管理制度
高铁服务安全管理制度第一章总则第一条为了保障高铁服务的安全，促进高铁行业的健康发展，提高高铁服务的服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事高铁服务的人员和单位。
第三条高铁服务安全管理原则：安全第一，预防为主，全员参与，持续改进。
第四条高铁服务安全管理的目标：最大程度地减少高铁服务事故发生的可能性，确保高铁服务的安全和稳定运行。
第五条高铁服务安全管理的职责分工：相关部门依法履行管理监督职责，高铁服务单位负责本单位的安全管理工作，全体员工积极参与服务安全管理工作。
第六条高铁服务安全管理的保障措施：做好员工的培训和教育，加强设备的维护和检修，严格执行安全操作规程，建立健全的安全管理制度。
第七条高铁服务安全管理的奖惩制度：对于安全管理工作做得好的单位和个人予以奖励，对于存在违反安全规定行为的单位和个人依法予以处罚。
第八条本制度由高铁服务管理部门负责解释和监督执行。
第二章高铁服务安全管理制度的内容第九条高铁服务安全管理制度包括以下内容：（一）高铁服务的安全管理体系：建立安全生产责任制，明确相关部门和人员的安全管理职责，建立健全的安全管理机构和工作流程。
（二）高铁服务设备的安全管理：对高铁车辆、轨道、信号设备等进行定期检查和维护，确保设备的正常运行。
（三）高铁服务人员的安全管理：对高铁服务人员进行全面的安全培训，确保其熟练掌握安全操作规程，提高应急处理能力。
（四）高铁服务行为的安全管理：严格执行高铁服务操作规程，禁止违反规定的行为，加强值乘员工的监督和管理。
（五）高铁服务事件的安全管理：建立健全的事件应急处理机制，及时、有效地处理各类可能影响安全的事件。
第十条高铁服务安全管理制度的落实：各高铁服务单位要制定详细的安全管理细则，明确责任人和时间节点，确保制度的全面贯彻执行。
第三章高铁服务安全管理实施步骤第十一条高铁服务安全管理的实施步骤包括以下内容：（一）安全管理目标的确定：根据高铁服务的实际情况和发展需求，确定具体的安全管理目标和工作重点。
高铁服务规范
高铁车站服务质量暂行规范 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台 ，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合 理布局，完善服务功能，开展必备型、服务型和 特色型不同商业服务。必备型商业以满足旅行基 本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零 售及快餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和 ATM机。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色型商 业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主 ，可开展土特产及品牌专卖、餐饮服务。
高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急 处置预案完善。 （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事件应急 预案>的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客 运内容： （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织 、晚点共餐） （3）站车发生重大疫情应急处置程序； （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （5）车站发生突发大客流应急处置程序；
高铁车站服务质量暂行规范 第三十五条 站容整洁美观，环境优雅，窗明地净 ，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常 使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、 积雪，股道无杂物。 第三十六条 垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁， 垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运 。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密 闭化。
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高铁车站服务质量暂行规范
❖第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。
❖第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。
❖第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
高铁车站服务质量暂行规范
❖第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。
高铁车站服务质量暂行规范
❖ （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序；
❖ （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； ❖ （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应
急处置程序； ❖ （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； ❖ （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； ❖ （11）动车组列车空调故障应急处置程序；
❖第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。
❖第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。
❖第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准《公共交通候车室卫 生标准》的规定。
❖第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
北票高铁站候车规章制度
北票高铁站候车规章制度第一章总则一、为了维护北票高铁站的正常秩序，保障旅客的安全和舒适，特制定本规章制度。
二、凡进入北票高铁站候车区的旅客，应遵守本规章制度。
三、本规章制度适用于北票高铁站候车区内的所有旅客。
第二章候车区域安全管理一、北票高铁站候车区域为轨道交通区域，属于高风险区域，旅客进入候车区需引起足够重视。
二、候车区域内禁止吸烟、燃放鞭炮、乱扔垃圾、喧哗等行为。
三、严禁攀爬围栏、逾越安全线等行为，切勿靠近轨道。
四、发现疑似可疑物品或异常情况应及时报告站务人员，做到见义勇为。
第三章候车区域安全设施一、候车区域应设立标志牌提示旅客注意安全，加强自我保护意识。
二、安全出口应明显标示，确保旅客疏散时能够迅速找到。
三、应设置监控摄像头，做到全方位监控候车区域。
四、候车区域内应设置消防器材，保障旅客在突发情况下的安全。
五、候车区域应定期进行安全检查，确保各项安全设施的完好。
第四章旅客秩序管理一、旅客在候车时应排队，在有序的方式下进入车厢。
二、禁止在候车区域大声喧哗、打闹或斗殴等影响秩序的行为。
三、禁止携带易燃易爆、危险品进入车站候车区域。
四、禁止擅自损坏候车区域设施，不准私接电源使用电器设备。
五、旅客应留意列车的到站信息，随时做好候车准备。
第五章紧急情况处理一、发生火灾、恐怖袭击等紧急情况时，旅客应听从站务人员指挥，迅速疏散到安全地带。
二、在紧急情况下，应保持冷静，避免恐慌和混乱。
三、紧急情况下，旅客可以通过站内广播、紧急按钮、应急电话等方式联系车站人员。
四、紧急情况结束后，应配合车站人员进行善后处理和调查。
第六章附则一、本规章制度自发布之日起生效。
二、对于违反本规章制度的旅客，车站有权采取相应的处罚措施。
三、对于本规章制度不足或者存在漏洞的地方，车站欢迎广大旅客提出建议和意见。
北票高铁站候车规章制度至此结束，希望广大旅客自觉遵守，共同维护车站的秩序和安全。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高铁车站文明服务
高铁车站文明服务
关于文明服务中“仪容整洁，上岗着装统一，干净平整”“表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方”的规定同动车组列车服务质量规范中的相应规定。
其他方面的文明服务规定如下：
（1）站容整洁，环境舒适。
①卫生干净整洁，窗明地净，物见本色。
②保洁工具定点隐蔽存放。
③通风良好，温度适宜，空气质量符合国家规定。
（2）广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
①通告列车运行情况、检票等信息，有禁止携带危险品进站上车、旅行安全常识、公共卫生和候车区禁止吸烟等宣传。
②使用普通话。
少数民族自治地区车站可根据需要增加当地通用的民族语言播音。
特大、大型车站使用普通话和英语双语播报客运作业信息，中型车站可增加英语播报客运作业信息。
③采用自动语音合成方式，日常重点内容播音录音化。
（3）全面服务，重点照顾。
①无需求无干扰。
②有需求有服务。
③重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。
④重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。
高速铁路客运规章制度
高速铁路客运规章制度第一章总则第一条为了规范和管理高速铁路客运服务，保障乘客的安全和权益，根据国家相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于高速铁路客运服务的全过程管理，并依据国家相关法律法规进行监督和执行。
第三条高速铁路客运服务的主要任务是保障乘客安全、提供高品质的服务和确保列车正点运行。
第四条高速铁路客运服务的具体实施应遵守相关标准和规定，确保乘客的舒适和便利。
第五条乘客在乘坐高速铁路列车时，应遵守本规章的规定，确保旅途平稳、有序。
第六条高速铁路客运服务的管理应采取严格的措施，确保列车的安全和运行。
第七条高速铁路客运服务的工作人员应遵守相关规定，提高服务质量和管理水平。
第八条高速铁路客运服务管理部门应定期对服务质量进行评估和监督，不断提升服务水平和效率。
第九条乘客在使用高速铁路客运服务时，应遵守相关规定，保护列车的设施和设备。
第十条高速铁路客运服务管理部门应建立健全的投诉处理机制，及时解决乘客的问题和困难。
第二章乘车须知第十一条乘客购买车票后，应按照指定的车次、座位上车，不得乘坐其他车次、座位。
第十二条乘客携带随身物品时，应注意保管好自己的物品，不得在列车上留下任何随身物品。
第十三条乘客在进入列车时，应出示有效车票，并依次有序排队进入车厢。
第十四条乘客在列车上应保持车厢内的卫生和整洁，不得乱扔垃圾或污染环境。
第十五条乘客在列车行驶过程中应配合列车员的工作，不得随意下车或乱动车门。
第十六条乘客在列车行驶过程中应遵守相关规定，不得在列车上吸烟、喧哗或破坏公共秩序。
第十七条乘客在列车上遇到紧急情况时，应冷静应对，听从列车员的指挥和安排。
第十八条乘客在列车上应文明用餐，不得在车厢内吸食味道过重的食品或饮料。
第十九条乘客在列车上应遵守相关规定，配合列车员进行安全检查和安全预防工作。
第二十条乘客在列车上应保持良好的礼仪和行为，不得对其他乘客或列车员进行侮辱或攻击。
第三章列车安全第二十一条高速铁路列车的安全是乘客出行的首要保障，不得因各种原因造成列车安全事故。
叙述复兴号动车组重点旅客服务标准
叙述复兴号动车组重点旅客服务标准复兴号动车组作为中国铁路系统的骄傲，是一项国家战略性科技创新工程。
其在全国范围内的运行覆盖了高铁、城际铁路、城市轨道交通等多个领域，为人民群众提供了便捷、快速、舒适的出行体验。
为了进一步提高复兴号动车组的乘车服务质量，铁路部门制定了一系列的重点旅客服务标准，以下将对其进行详细叙述。
首先，重点旅客服务标准要求动车组工作人员在服务过程中始终保持亲切和睦的态度。
无论是热情招呼还是耐心解答乘客的问题，工作人员都应以微笑和友善的口吻与旅客交流，使旅客感到受到了关注和尊重。
其次，动车组要确保车辆的安全和卫生条件。
驾驶员应具备丰富的驾驶经验，并时刻保持专注，确保列车平稳、安全地行驶。
车辆内部的卫生条件也需要得到重视，工作人员应做到定期清洁车厢、保持车厢内空气的畅通，并确保车辆各个部位的设备运转正常。
另外，复兴号动车组的座椅设计、乘车空间等方面都注重乘客舒适的体验。
座椅的布局合理、舒适度高，乘客在长时间的乘车旅程中也能得到足够的休息。
车厢内的空调设备应调节到适宜的温度，以保持乘客的舒适感。
为了满足旅客个性化需求，动车组标配了WIFI设备，乘客可以随时上网、查看资讯、进行工作等。
除此之外，车厢内还设有USB插座供乘客充电，以满足现代人对移动设备的需求。
动车组还提供重点旅客专车服务，为老人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体提供更多的关怀和帮助。
工作人员会主动为这些旅客提供站台及安全护送服务，确保他们乘车过程的安全和舒适。
对于乘车途中的突发事件，动车组配备了专业的服务人员和护卫人员，随时做好应对各种问题的准备。
无论是突发疾病还是紧急情况，旅客只需向工作人员求助，他们将会及时提供相应的帮助和支持。
除了以上服务，动车组还通过“信赖回执单”等手段，收集和整理乘客的意见和建议，为电气化铁路的改进提供参考。
这一举措既展示了铁路部门的责任感，也使得乘客更多地参与到铁路服务改进的进程中。
总之，复兴号动车组重点旅客服务标准从各个方面确保了乘客的出行安全、舒适和便捷。
车厢服务管理制度范本
车厢服务管理制度范本第一章总则第一条为规范车厢服务工作，提高服务质量，保障乘客出行安全和舒适度，依据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事车厢服务工作的人员，包括服务员、清洁人员等。
第三条本制度内容包括车厢服务工作的基本要求、工作程序、管理规范等。
第四条车厢服务管理工作要坚持服务至上，安全第一的宗旨，不断提高服务质量，满足乘客需求。
第二章车厢服务工作的基本要求第五条车厢服务人员应具备良好的素质，具有亲和力和服务意识。
第六条车厢服务人员应穿着整洁，仪表端庄，佩戴工作证，亲切礼貌地为乘客提供服务。
第七条车厢服务人员应热情周到地为乘客提供信息咨询、餐饮服务、卫生整洁等服务。
第八条车厢服务人员应严格遵守列车运营规章制度，服从车长、列车长指挥。
第九条车厢服务人员在执行任务时应时刻保持警惕，发现异常情况及时报告，确保乘客安全。
第十条车厢服务人员应保持良好的工作状态，提高服务技能，不断学习提升自己。
第三章车厢服务工作的程序第十一条乘务员应按照列车运营计划和乘客需求，保障列车运行正常。
第十二条乘务员应认真检查车厢设备、餐饮物品等，确保良好状态，准备充分。
第十三条乘务员应在列车开车前做好接待准备工作，向乘客介绍乘车服贴、安全设施等。
第十四条乘务员应根据车厢情况，及时为乘客提供餐饮服务，确保食品质量卫生。
第十五条乘务员应关注乘客需求，提供必要的服务，解答疑问，积极协助解决问题。
第十六条乘务员应定期巡视车厢，保持车厢整洁卫生，发现问题及时整改。
第十七条乘务员应在列车到达目的地时，协助乘客下车，提供必要的帮助。
第四章车厢服务管理规范第十八条车厢服务人员应按照列车运营计划和工作要求认真履行职责。
第十九条车厢服务人员应积极沟通协作，保持团队合作精神，共同完成任务。
第二十条车厢服务人员应遵守工作纪律，严格遵守工作时间，不擅离工作岗位。
第二十一条车厢服务人员应保守乘客信息，不得泄露乘客隐私，确保信息安全。
第二十二条车厢服务人员在工作中应冷静理性，不得发表不当言论，不得影响列车运营秩序。
高铁运营维护管理制度内容
高铁运营维护管理制度内容第一章总则第一条为了保障高铁线路设施、列车和相关设备的安全、稳定和可靠运行，提高高铁运营的效率和质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于高铁线路设施、列车和相关设备的运营和维护管理。
第三条本制度的宗旨是依法合规、科学管理、安全运营、保障质量。
第四条本制度的实施依据是《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规及国家标准、行业规范。
第五条高铁运营维护管理应遵循统一领导、分工负责、科学决策、规范管理的原则。
第二章运营管理第六条高铁运营管理应当按照政府主管部门的规定，经过相关审批手续后方可开展运营活动。
第七条高铁运营管理应当遵循市场竞争规则，保障乘客的合法权益，提高服务质量和水平。
第八条高铁运营过程中应保障列车运行的安全、稳定和准点到站。
第九条高铁运营管理应加强列车的检修和保养工作，确保列车设备和设施的完好。
第十条高铁运营应建立健全安全运行管理体系，加强预防性维护和管理，确保乘客和员工人身财产安全。
第三章维护管理第十一条高铁线路设施的维护管理应加强对道岔、轨道、电气设备等的巡视和检查，及时发现和处理问题。
第十二条高铁线路设施的维护管理应建立预案，保障突发事件的处理及抢修能力。
第十三条高铁列车和相关设备的维护管理应实行定期检修制度，确保设备和设施的安全和可靠。
第十四条高铁列车和相关设备的维护管理应加强设备日常保养和维修工作，确保设备运行的稳定和可靠。
第十五条高铁设施和列车的维护管理应建立台账，记录设备的使用和维护情况，保证设备管理的有效性和安全性。
第四章监督检查第十六条高铁运营维护管理应加强对设施、列车和相关设备的监督检查，确保规章制度的执行。
第十七条高铁运营维护管理应建立监督检查制度，定期对设备和设施进行检查，及时发现和处理问题。
第十八条高铁运营维护管理应运用现代技术手段，对设备和设施进行实时监测，确保设备和设施的安全和可靠。
第五章故障处理第十九条出现设施故障或列车设备故障应立即采取应急措施，确保乘客和员工的生命财产安全。
高铁服务规范
高铁服务规范
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第三十条 广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和 车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的 内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康， 不得挤占和遮挡铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务 内容或位置。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取 直接涂写的方式发布广告。
• 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。
• 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失 主，无法归还时按规定处理。
高铁服务规范
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第六章 售票组织 • 第五十二条 根据客流量开设适当数量的售票窗口。 • 第五十三条 车站窗口办理车票预售、改签、退票等业务，发售团
高铁服务规范
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第五章 文明服务 • 第三十七条 做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；
为有需求的老、幼、病、残、孕旅客提供帮助；尊重民族习俗和 宗教信仰。
• 第三十八条 根据车站条件，为不同等级席别或有不同需求的旅客 提供相应服务。大型车站设置的贵宾候车区应为商务座旅客提供 免费的小食品、饮品、报刊等服务，配备专职服务员，引导乘车。 对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目和收费标准对外公 布。
高铁服务规范
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高铁车站服务质量暂行规范
• 第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍售票窗、无障碍 卫生间、盲道等无障碍设施符合铁路行业标准《铁路旅客车站无 障碍设计规范》的要求，设置规范，正常使用。盲文标志准确、 易辨别、无破损、不影响使用。
• 第二十七条 服务备品齐全完整，质地良好。卫生间配有卫生纸、 洗手液（皂）、擦手纸（干手器），及时补充。各服务处所设置 适量的垃圾桶，设在站前广场（或落客平台）、站台的垃圾箱（ 桶）上应有烟灰盒。候车室应配备轮椅、担架等服务备品。
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高铁服务安全管理制度
一、总则为加强高铁服务安全管理，确保旅客生命财产安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合我国高铁运营实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我国境内所有高铁运营企业及其服务人员。
三、安全管理目标1. 确保高铁运营安全，杜绝重大安全事故发生。
2. 提高服务质量，提升旅客满意度。
3. 建立健全安全管理体系，实现安全管理规范化、标准化。
四、安全管理职责1. 高铁运营企业应建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责。
2. 服务人员应接受安全培训，掌握安全操作技能，提高安全意识。
3. 旅客应遵守高铁乘车规定，配合安全检查，共同维护高铁安全。
五、安全管理措施1. 安全教育培训- 定期对服务人员进行安全教育培训，提高安全意识。
- 新员工入职前必须进行安全培训，合格后方可上岗。
2. 安全检查与隐患排查- 定期对高铁设施设备进行检查，确保设备安全可靠。
- 对服务流程进行安全评估，及时发现并消除安全隐患。
3. 应急处置- 制定应急预案，明确应急处置流程和措施。
- 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
4. 旅客服务- 严格执行高铁乘车规定，确保旅客安全。
- 提供优质服务，及时解答旅客疑问，协助旅客解决问题。
5. 安全监控与信息化- 建立安全监控体系，实时监控高铁运营安全状况。
- 利用信息化手段，提高安全管理效率。
六、安全考核与奖惩1. 对服务人员进行安全考核，考核结果作为绩效评价的重要依据。
2. 对安全工作表现突出的个人和集体给予奖励。
3. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和单位进行处罚。
七、附则1. 本制度由高铁运营企业负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在强化高铁服务安全管理，提高高铁服务质量，为旅客提供安全、舒适的出行环境。
高铁服务安全管理制度范本
一、总则第一条为确保高铁服务安全，保障旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输安全规程》等相关法律法规，结合我国高铁运营实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有高铁运营单位、从业人员以及相关服务企业。
第三条高铁服务安全管理工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。
二、组织机构与职责第四条高铁运营单位应设立安全管理部门，负责高铁服务安全管理的组织、协调、监督和检查工作。
第五条安全管理部门的主要职责：（一）组织制定高铁服务安全管理制度，并组织实施。
（二）负责高铁服务安全教育培训，提高从业人员安全意识。
（三）组织开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。
（四）协调相关部门，对高铁服务安全事件进行调查处理。
（五）定期向上级主管部门报告高铁服务安全状况。
第六条高铁运营单位各部门应明确安全职责，落实安全管理制度，确保高铁服务安全。
三、安全教育培训第七条高铁运营单位应定期对从业人员进行安全教育培训，提高从业人员安全意识和技能。
第八条培训内容应包括：（一）高铁服务安全法律法规、规章制度。
（二）高铁服务安全操作规程、应急处置措施。
（三）高铁设备设施安全知识。
（四）安全文化、职业道德。
四、安全检查与隐患排查第九条高铁运营单位应定期组织开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第十条安全检查内容应包括：（一）高铁设备设施运行状况。
（二）高铁运营环境安全。
（三）从业人员安全操作。
（四）应急预案落实情况。
第十一条对检查中发现的安全隐患，应及时整改，确保高铁服务安全。
五、安全事件处理第十二条高铁运营单位应建立健全安全事件报告、调查、处理和责任追究制度。
第十三条安全事件处理程序：（一）发现安全事件，立即启动应急预案。
（二）组织调查，查明原因，评估影响。
（三）制定整改措施，消除安全隐患。
（四）追究责任，严肃处理。
六、监督与考核第十四条高铁运营单位应建立健全安全监督与考核制度，确保高铁服务安全。
第十五条安全考核内容应包括：（一）安全管理制度执行情况。
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高铁服务手册——服务流程
第一节、高铁服务总则
授课张建国
授课时间年月日
课时 2课时
授课班级:
课程名称:服务流程
课题:高铁服务总则
课型：新授课，促动课堂
教学目标:
通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流
高铁服务品质。
教学重点:服务定位、每日省
教学难点: 管理风格
教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。
教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，
5、总结拓展。
[一]组织教学
l检查学生服装穿戴情况，
2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，
4宣布本课内容: 高铁服务总则
[二]. 讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，
2、动车、高铁餐吧乘务员,
3、Z/T/K
列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，
7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车
站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容
一、目标
打造世界一流客运服务品质
二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵]
优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅
客提供高品质的服务
低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅
客提供优质服务是员工的神圣使命。
贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样
对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。
周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现
我们细致入微的关爱。
三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点
管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。
描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合
作可以超过现有成绩，达到更高标准。
管理风格有五
项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队
成员的基本要求。
1.注重整体
注重整体利益。
当做每一件事情时，都应考虑
它会如何影响整个队的利益。
2.群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力
量就更强大了。
例如，每一名员工都可以提出使顾
客满意的建议。
此外还意味着当其他团队成员遇到
困难时，应及时提供帮助。
在确认团队贡献的同时，
肯定个人成绩。
如果团队取得了成绩，那么我们应
当肯定每一名成员的贡献。
没有所有人员的参与，
你不可能获得成功。
3借鉴启迪
寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。
团队拥有众多成员，他们拥有不同的背景和
观点。
我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在
寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启
迪。
4沟通分享
通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题。
只有主动地表达不同看法，才能有效地解
决问题。
提不出问题，也就无法解决问题只有当每
个人都关注问题时，才能解决问题。
例如，把你对
优质服务的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更
有效的工作。
积极聆听他人意见，主动与每一个人
沟通，保持言行一致。
有效沟通可以明确表达自己
的想法，并聆听他人意见。
你应该与团队中的成员
进行沟通。
例如，假若在提到一个服务程序问题时，
通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的
思路。
此外，你还应做到言行一致。
5.坚决执行
百分之百地支持决定。
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的
决定，对决定每一个成员都必须遵循并予以支持。
作为团队，在行动开始后，就应像个整体那样去
工作
四、展示语
服务:主动，热情、周到、细致
操作:严谨、规范、准确、熟练
管理:严格、系统、人性、协调
每日省:[ 熟读] 重点
工作程序是否规范
对待旅客是否热情
处理问题是否及时
听取意见是否专注
释疑答问是否清楚
遭遇无礼是否耐心
对待承诺是否兑现
每日思:
知自己不足之多少
体他人工作之辛劳
懂旅客心中之需要
克自我情绪之烦躁
专业务知识之深奥
悉与人沟通之巧妙
步勤俭公众之正道
创企业个人之荣耀
[三]. 巡回指导. 强化巩固
1. 在理解的基础上强化巩固。
2. 组织各种复习，训练及实际操作。
3. 分6组讨论演练，培养学习团队精神素质。
[四]. 结束指导:
指出学生存在的问题，提出整改措施，结合今
天学习的要点，教师及时评价与小结，表扬优秀，
指出不足。
布置作业
l.抄写每日省﹑每日思
[五]. 总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理,为今后的教学打下
坚实的基础。
本课作为第一个实训项目，重点练习总则中的每日省，教学难度不大，但要强化课堂纪律，让学生严肃认真的对待实训，同时学会坚持讲练结合，让学生不感觉枯燥，还可以通过给学生亮相来纠正学生不良习惯，让学生可以进行自我评判。