高铁服务总则

高铁服务手册——服务流程

第一节、高铁服务总则

授课张建国

授课时间年月日

课时 2课时

授课班级:

课程名称:服务流程

课题:高铁服务总则

课型：新授课，促动课堂

教学目标:

通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流

高铁服务品质。

教学重点:服务定位、每日省

教学难点: 管理风格

教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。

教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，

5、总结拓展。

[一]组织教学

l检查学生服装穿戴情况，

2检查学生出勤情况并填写日志，

3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机，

4宣布本课内容: 高铁服务总则

[二]. 讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、动车、高铁车厢乘务员，

2、动车、高铁餐吧乘务员,

3、Z/T/K

列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，

7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车

站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容

一、目标

打造世界一流客运服务品质

二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵]

优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅

客提供高品质的服务

低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅

客提供优质服务是员工的神圣使命。

贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样

对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。

周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现

我们细致入微的关爱。

三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点

管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合

作可以超过现有成绩，达到更高标准。管理风格有五

项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队

成员的基本要求。

1.注重整体

注重整体利益。当做每一件事情时，都应考虑

它会如何影响整个队的利益。

2.群策群力

在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力

量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出使顾

客满意的建议。此外还意味着当其他团队成员遇到

困难时，应及时提供帮助。在确认团队贡献的同时，

肯定个人成绩。如果团队取得了成绩，那么我们应

当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，

你不可能获得成功。

3借鉴启迪

寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。团队拥有众多成员，他们拥有不同的背景和

观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在

寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启

迪。

4沟通分享

通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题。只有主动地表达不同看法，才能有效地解

决问题。提不出问题，也就无法解决问题只有当每

个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对

优质服务的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更

有效的工作。积极聆听他人意见，主动与每一个人

沟通，保持言行一致。有效沟通可以明确表达自己

的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员

进行沟通。例如，假若在提到一个服务程序问题时，

通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的

思路。此外，你还应做到言行一致。

5.坚决执行

百分之百地支持决定。在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的

决定，对决定每一个成员都必须遵循并予以支持。

作为团队，在行动开始后，就应像个整体那样去

工作

四、展示语

服务:主动，热情、周到、细致

操作:严谨、规范、准确、熟练

管理:严格、系统、人性、协调

每日省:[ 熟读] 重点

工作程序是否规范

对待旅客是否热情

处理问题是否及时

听取意见是否专注

释疑答问是否清楚

遭遇无礼是否耐心

对待承诺是否兑现

每日思:

知自己不足之多少

体他人工作之辛劳

懂旅客心中之需要

克自我情绪之烦躁

专业务知识之深奥

悉与人沟通之巧妙

步勤俭公众之正道

创企业个人之荣耀

[三]. 巡回指导. 强化巩固

1. 在理解的基础上强化巩固。

2. 组织各种复习，训练及实际操作。

3. 分6组讨论演练，培养学习团队精神素质。

[四]. 结束指导:

指出学生存在的问题，提出整改措施，结合今

天学习的要点，教师及时评价与小结，表扬优秀，

指出不足。布置作业

l.抄写每日省﹑每日思

[五]. 总结拓展

1.对所讲授的内容加以总结、整理,为今后的教学打下

坚实的基础。

本课作为第一个实训项目，重点练习总则中的每日省，教学难度不大，但要强化课堂纪律，让学生严肃认真的对待实训，同时学会坚持讲练结合，让学生不感觉枯燥，还可以通过给学生亮相来纠正学生不良习惯，让学生可以进行自我评判。