便民服务管理程序

便民服务管理程序

1.0 目的

为业户提供及时、高效、满意的设备安装维修服务和其它有偿服务，确保业户的利益得到充分保障。

2.0 范围

适用于物业管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。

3.0 职责

3.1物业运营中心总监负责审批便民服务项目及收费标准。

3.2物业服务中心负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准，监督服务质量和协

调处理便民服务过程中的有关问题。

3.3客户服部负责受理业户的维修服务申请电话的接听和登记；工程部负责接单提供

服务（保证服务质量）、按规定收取有偿服务费用及上缴工作。

3.4工程部负责公共设施的维护以及为业户提供设备安装和维修服务。

3.5财务部对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。

4.0 工作内容

4.1 便民服务项目制定与论证.

4.1.1 物业分公司结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务

项目。

4.1.2 物业服务中心负责便民活动的调查，进行归纳总结，挑选出必要可靠的服务项

目，会同工程部制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.3 便民服务项目及标准经本单位总经理审批后，由客户服务部和工程部组织实施。

4.2 便民服务项目实施。

4.2.1 物业服务中心根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手以适宜的方式公告

业户。

4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式：

4.2.2.1 在园区或客服中心醒目位置张贴；

4.2.2.2 在园区宣传栏、公告栏张贴；

4.2.2.3 将公告投递到业户信箱或家中。

4.2.2.4 在服务开展前告知业户相关收费标准。

4.2.3 业户在看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或

订立长期服务协议形式与客户服务部联系。

4.2.4 客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记，对订

立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关服务档案。

4.2.5 客户服务部根据业户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人

员向业户提供服务。

4.3 便民服务项目费用收取及收费标准。

4.3.1 单项次的服务项目完成或履行后，由业户确认后，业户将维修费用交服务人员

后由客服中心汇总交财务部。

4.3.2 对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.3 客户服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向部门经理提出，

并报物业分公司总经理，决定处理措施。

4.3.4 物业分公司应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

4.3.4.1设法增加接受服务的业户人数。

4.3.4.2提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

4.3.4.3其他适宜措施。

4.4 便民服务基本工作原则。

4.4.1 优质服务原则。

4.4.2 时效制原则。

4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4 保本微利原则。

4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6 严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。

4.5 便民服务回访工作及质量评价。

4.5.1 客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录。

4.5.2 在回访过程中接到业户投诉的，应按《投诉处理程序》进行处理。

4.5.3 行政人事部、财务部根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民

服务过程中发生的问题；对服务中利用工作之便，损害公司利益中饱私囊的行为，一经查实将给予当事人记大过至止开除处分，情节严重且造成后果的，当事人除承担责任外，立即开除处分。

4.6 零星维修服务材料原则上由业户提供，如需采购由工程部负责申报，公司对材料

不承担“三保”责任（保质、保换、保修）。

4.7 对有偿服务的利润（扣除材料费用），每季度财务汇总后，按30%作为各分公司奖

励，返还给物业公司，此费用作为员工福利（如员工聚会、生日派对等），不得以奖金或现金列支。

5.0 受理与维修

5.1 报修受理

5.1.1 客户服务部前台接到业户报修后，立即在《维修投诉登记本》上进行详细登记，

并在5分钟内开具《工作维修单》（一式三联），通知工程维修部安排维修人员进行处理，维修人员完成工作任务后返单给前台财务人员。

5.1.2 需紧急维修的(如漏水、断电等)，应立即通知工程部派人抢修。

5.1.3工程部接到客户服务部的《工作维修单》后，应立即安排维修或根据工作计划安

排维修或按约定时间进行维修。

5.2 维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

5.2.1 维修人员进行安装/维修时，要做到如下两点：

a. 自觉维护公司及业户利益，不做损害公司名誉的事。

b．不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给部门主任，请求支援解决。

5.2.2 维修人员进行维修时应征询业户意见，尽可能恢复维修前的原貌原样。

5.2.3 维修人员进行业户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判

断出故障部位(如元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工

或引起业户投诉。

5.2.4 维修人员接到维修通知后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅

助材料（如：鞋套）、施工工具(按公司配置标准携齐个人工具、人字梯等)及

清洁用品(如：塑料袋、干净的混纺<帆布>抹布——不能有脱毛毛巾替代)，按

与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

5.2.5所有用物料均要在《物料领用登记表》上详细记录，工程主任负责日常监管，对

未进行登记的事项查明原因，确定责任，纳入绩效考核，每发现一次按材料实

际成本3倍以上扣罚。

5.2.6 维修人员来到业户家门前，应先按门铃(3次左右，每次间隔为2—3分钟)，如

无门铃时可用手轻轻叩门，具体操作为：叩门为三下，第一下与第二下中间要

有停顿，时隔为1—2秒，第二、三下不停顿。见到业户时要先问好（如[先生/小姐]您好！打扰您了），同时出示工卡，简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。

5.2.7 维修人员确定维修/安装项目，查明原因，属人为损坏或超出保修期的自然损坏，

向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明，

由业户自行维修；若业主提出要求，物业公司可介绍维修单位进行维修。

5.2.8在检查确定维修项目和工程量后，维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费

标准》，征得业户同意后按要求进行维修。

5.2.9 确定工作点后，维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置，用于存

放工具和需拆卸的零件。

5.2.10 维修人员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受

影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度，

严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

5.3 家庭维修

5.3.1 对换装门锁、装焊门锁、安装锁牌、门轴、活页、门吸及铝合金门、窗的滑轮、

锁扣等维修，一般情况下要求30分钟内完成，维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗，做到螺丝紧固，不松动，门窗、锁开关灵活。

5.3.2 日光灯维修：

a. 检查测量日光灯管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关；

b. 检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座电容是否已击穿，玻璃管

是否已发黑，如是则更换一个启辉器；