3客户关系管理技术基础
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户关系管理-第3版
(2)客户关系管理是关于“关系”的管理
《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、
(1)客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥 、协调、控制。
那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计 划、组织、指挥、协调、控制，
这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件 、建立一个数据库那么简单，
而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理 、营销、文化等一系列问题。
开发
流失客户
目标客 户 潜在客户
现 实 客 户
非客户
永远流失
(三)积极地维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关 系也不易，但维护客户关系更难。 这是因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或 服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场 发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得 越来越容易，而留住客户却是越来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户 长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实 现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
• 客户
• “公司无法提供职业 • 保障，只有客户才行”
客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理CRM3
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户 全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地 域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、 收款等信息
产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内 的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情 况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识 综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据 历史数据
元数据 数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技 术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系 统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不 仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系 统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模 期望值模 数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业 的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具， 来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展， 在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多 维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：
《客户关系管理》第3章客户关系简介
对客户的分类： 从层次上分，可以分为操作层、管理层、决策层。 从职能上分，可以分为使用部门、技术部门、财务 部门。
3.3.2 客户资料的系统动态分析
企业进行客户资料的系统动态分析所需收集的信息 主要有：客户最近一次消费（Recency）、消费频 率（Frenquency）、消费金额（Monetary）
客户满意感不但受认知因 素的影响，还受情感因素 的影响。
3.2.2 客户忠诚 定义：是指客户满意后产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾 向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户忠诚度：指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚的两种表现形式： 一、客户忠诚于企业的意愿； 二、客户忠诚于企业的行为。
关于客户满意的定义
1969年，霍华德（Howard）定义 基于预期不一致的CS模型的定义 理查德（Richard）等人提出的综合性的CS模型定
义 科特勒定义
客户的满意程度是由客户 的期望实绩之差和客户消 费后的正面情感、负面情 感所决定的，这三个因素 对客户的满意程度都有直 接的正向或负向的影响。
3.4 客户忠诚分析
3.4.1 客户忠诚的概念理解 高频度购买 伴随着较高的态度取向的重复购买行为 购买份额、购买频率 态度忠诚和行为忠诚
3.4.2 客户忠诚的分类
迪克和贝丝的分类 琼斯和萨尔的分类 克米拉和布朗的分类
3.4.3 客户忠诚的类型分析
垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
3.5.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感
知的产品/服务质量，即产品、服务的质量决定客 户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题:10个，每个1分名词解释：5个，每个4分问答题:5个，每个8分考试范围：1~9章其中不考3。
6、3.7考的内容较少3。
4、5.4、9。
3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。
4、5.3重点考、6.1、6.2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7。
3客户忠诚的含义和类型及衡量、7。
4.1、7。
5如何管理客户流失、8。
1、9。
1数据仓库的定义与结构、9。
2。
1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等,都可以及时补充呦,考试加油客户关系管理知识总结第一章：客户关系管理概述1.客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2)客户价值实现过程需求的拉动p4（3)信息技术的推动p52。
客户资源对企业的价值体现在哪些方面?p3(1)成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3)信息价值（4）网络化价值3.客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4。
不同的客户关系关系定义:p5(1）Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
(2)卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略.(3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素凡是有商务活动的地方，就有客户关系，就会有CRM。
CRM之于商务，如影随形。
可是人们对此却熟视无睹。
"你们中国在5000年前就发明了CRM。
不是吗？因为就在那时，你们已经成为世界上第一个真正经商的国家！"CRM专家杰伊·柯里（Jay Curry）和鲍勃·汤普森（Bob Thompson）接受本刊专访，纵论CRM的英雄本色和实施之道。
柯里是"客户营销（Customer Marketing）"理念和CRM方法论的创立者，而汤普森则是创办了世界上最大的CRM组织。
英雄本色：塑造忠诚汤普森首先阐述了CRM的真正本质："忠心耿耿！CRM的灵魂就是塑造忠心耿耿的关系。
没有忠心耿耿的客户，你的业务不可能有利可图。
也许你特别擅长于销售、营销、以及获取新客户，从而能够增加收入，但是客户经常会因为体验锐减而抛弃你。
所以我们必须想方设法'冷冻'住客户。
仅仅是更好地、更快地营销、销售，于事无补，那不是CRM，而只是销售、销售、销售！CRM工作的有趣之处就在于你要围绕忠诚的客户关系，千方百计地协调好服务、销售和营销，使利润最大化。
"大显CRM英雄本色的关键是：以竞争的观点看待CRM。
他说："问题不是你自己做了CRM就行，而是和竞争对手比，你的CRM做得有多好？你的CRM有多少竞争力？"那么，怎样判断你的CRM比竞争对手的优越？他接着说："客户为什么抛弃你？这是一个十分重要的问题。
关于这个问题已经有许多研究，其中一个发现就是，每3个抛弃你的客户中，就有2个是出于你提供的服务的原因，而不是因为你产品质量不行，也不是产品的价格不合适。
所以，你必须深入了解客户是怎么把你的服务同你的竞争对手进行比较的。
"你还可以把你的客户关系的质量和竞争对手的进行比较评估，例如你可以扮作是竞争对手的客户，通过给他们打电话的方式来了解他们的客户关系质量。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户关系管理3 - 副本
客户关系管理：理念、技术、策略1．客户关系管理的产生需求的拉动；技术的推动2．客户关系管理的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本；降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润；以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；能整合企业对客户服务的各种资源3．客户生命周期：考察期；形成期；稳定期；退化期4．客户关系管理的思路：客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地、有选择地建立客户关系；积极地维护客户关系；及实地、努力地挽救客户关系5．客户的划分：潜在客户；目标客户；现实客户；流失客户6．客户关系管理系统的特点：综合性、集成性、智能化、高技术7．客户关系管理系统的类型：运营型、分析型、协作型8．为什么要选择客户关系：不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提9．如何寻找客户逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找法；资料查询法；咨询寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信微信寻找法；网络寻找法；挖对手的客户10．运用客户数据库管理客户信息的作用运用数据库可以深入分析客户消费行为；运用数据库可以对客户开展一对一的营销；运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化；运用客户数据库可以实现对客户的动态管理11．客户数据库的重要指标最近一次消费；消费频率；消费金额；客户每次的平均消费额12．为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同；企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提13．客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础14．客户沟通的内容信息沟通；情感沟通；理念沟通；意见沟通；政策沟通15．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通16．客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题；服务态度或服务方式问题；受骗上当17．为什么要重视客户的投诉投诉的客户是忠实的客户；投诉带来珍贵的信息；妥善处理投诉，可以令客户满意18．处理客户投诉的步骤让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务19．提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉系统；提高一线员工处理投诉的水平；警钟长鸣，防范于未然20．客户满意度的衡量美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度21．影响客户满意的因素：客户期望、客户感知价值A．影响客户期望的因素：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历；客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；他人的介绍；企业宣传；价格、包装、有形展示的线索B．影响客户感知价值的因素产品价值；服务价值；人员价值；形象价值；货币成本；时间成本；精神成本；体力成本22．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通23．满意忠诚与不满意忠诚满意则可能忠诚：信赖忠诚、势利忠诚信赖忠诚：指客户在完全满意的基础上，对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买势利忠诚：是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商垄断忠诚：指卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚24．客户流失的原因A．企业自身的原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障；服务态度或服务方式存在问题；客户受骗上当；产品或服务落伍；客户不满企业的行为B．客户自身的原因：客户需求转移或消费习惯改变；客户想尝试新的企业的产品或者服务，丰富自己的消费经历；客户搬迁、成长、衰退甚至破产；客户的采购主管、采购人员的离职理解：1.2客户关系管理的理论基础（关系营销）2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用（判断）第3章关系客户的选择（案例）4.1营销导向的开发策略10.4挽回流失客户的策略1．关系营销概念即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换2．关系营销的内涵关系营销的核心是强调关系的重要性，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益；正确处理与个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键；关系营销的核心是合作3．关系营销与交易营销的区别A．交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系B．交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”；关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系C．在交易营销的观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户D．交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心4．关系营销的意义关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系；关系营销是客户关系管理的理念基石，是客户关系管理的雏形，关系营销直接推动了客户关系管理的产生5．呼叫中心的功能无地域限制；无时间限制；个性化服务；主动性服务；便捷性服务；智能化服务；集成性服务；提升800服务；与互联网融合发挥更大潜能6．呼叫中心的应用协调内部管理，为客户提供一站式服务；高科技提高企业运转效率，降低企业成本；个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚；多种功能提升企业商机，优化资源配置7．为什么要选择关系客户不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提8．什么是“好客户”购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务；能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系9．大客户不等于“好客户”财务风险大；利润风险大；管理风险大；流失风险大；竞争风险大10．关系客户选择的指导思想选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”选择有潜力的客户；选择“门当户对”的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户11．营销导向的开发策略的概念企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程12．营销导向开发策略A．适当的产品或服务功能效用；质量、特色、品牌、包装、服务、承诺与保证B．适当的价格或收费低价策略（折扣定价）；高价策略（声望定价）；心理定价；差别定价；招徕定价；组合定价；关联定价；结果定价C．适当的分销产品或服务的销售途径要方便客户；要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性D．适当的促销广告；公共关系；销售促进13．挽回流失客户的策略调查原因，亡羊补牢企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心。
《客户关系管理》教学教案
客户关系管理教学教案第1章3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。
1．不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。
2．下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客户的生命周期模式。
3．阅读以下材料并回答问题。
与众不同的奶茶店王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。
奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。
奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。
王薇在制作奶茶时坚持戴口罩、手套，穿围裙。
在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自己的建议。
客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，王薇会全额退款。
下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。
在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10 ～ 15 元，王薇的奶茶却标价20 元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。
思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。
（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。
4．根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3 000 元，贴现率为12%）。
第2章公司是一家直销商，销售网络遍及全国各地，但是最近销售队伍出现“争地盘”“单独行动”“恶性竞争”等情况，于是想借助客户关系管理系统规范销售行为。
请问，A 公司应该选择何种模式应用客户关系管理系统？讨论社会化客户关系管理对建立客户关系、维护客户关系和客户关系营销有哪．阅读以下材料并回答问题。
客户关系管理知识点
客户关系管理CRM档案:•150年前开始发展CRM的国家是美国。
•于1980年代初期便有所谓的“接触管理"，专门收集客户与公司联系的所有信息。
•到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。
•在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。
客户关系管理产生的原因管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动1、管理理念的更新（1）企业的重点:从以产品为中心向以客户为中心的转移.（2)客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
（3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。
(4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。
2、需求的拉动一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业,销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。
3 、技术的推动客户信息是客户关系管理的基础。
怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
4、CRM的定义CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点,通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。
5、4P变为4C传统的推销观念与现代服务营销观念相比,最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。
小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念以客户为中心；帮助客户成功,实现双赢; 创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。
复习题CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？现代服务营销观念与传统的推销观念相比,最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？学习情境 1 客户服务概述1.2、相关知识点1.2.1 关于客户1、何为客户？1）客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象。
《客户关系管理(第2版)》教案第3课 测试、案例分析、笃行致远
C．客户关系管理是企业发展的阻力D．客户关系管理是一种管理技术5．客户关系的产生与发展源于（）。
A．市场竞争的加剧B．客户消费观念的转变C．营销理论的创新D．人际关系的和谐二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体。
（）2．灯塔型客户只有在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买。
（）3．客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。
（）4．企业建立的客户关系类型是一成不变的。
（）5．客户关系生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。
（）三、简答题1．什么是客户？2．什么是客户关系？3．客户关系管理的内涵是什么？案例分析（25 min）L汽车公司：为客户提供独特的品牌体验(详见教材)现如今，中国客户对于新型技术产品和数字化服务的要求不断提高。
为了满足客户与日俱增的线上服务需求，展现对中国客户的最大尊重和诚意，2020年开始，L汽车公司实施了建立一站式电商平台、全面升级app等一系列数字化创新举措，主要表现在以下几个方面。
一、刷新享购，全程无忧二、豪华之道，尽在“掌”握三、她之道，倾心而至结合所学知识回答以下问题：L汽车在哪些方面体现了“以客户为中心”？通过案例分析，让学生对本项目的内容进行回顾，加深印象，并主动思考问题第二节课笃行致远（40 min）客户关系管理理论知识分享任务描述假设你作为学生代表参加了本次客户关系管理交流会，相信你从中学到了不少有关客户关系管理的理论知识。
现在请你整理一份学习资料，然后向同学们分享你的所见、所学、所想，以帮助大家通过实践，带动学生复习本章节内容，加深记忆力目录共同进步。
任务目标加强学生对客户关系管理理论的认知。
任务实施将具体的任务实施情况记录在表中。
任务实施记录表遇到的问题、实施步骤解决方法、心得感悟等1．明确知识分享的目标例如，使同学了解客户关系管理的产生与发展2．梳理重难点（1）重点（2）难点3．整理知识内容（1）客户（2）客户关系（3）客户关系管理4．制作知识分享文件（如PPT），命名方式为“姓名—学号—客户关系管理理论知识分享”5．构思知识分享形式，如结合具体案例、“你问我答”等6．以班级为单位，各位同学在班级内轮流进行知识分享，然后全班同学展开讨论交流任务考核每位同学提交知识分享文件，并配合指导教师填写考核评价表。
3客户关系管理 程广见ppt课件
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？ 是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？ 是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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大客户销售认知与分析
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集体：“采购氛围”的4类人 1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
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对大客户的赞美
• 和他一起重温他的那些辉煌时刻； • 永远记得他的经典语录； • 用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱） • 关心他的亲人，就是关心他自己； • 记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？） • 投其所好赞美法
46
推进与大客户关系的发展 第一步，认识：认识并取得好感； 第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动； 第三步，信赖：获得客户的支持和承诺； 第四步，同盟：取得客户协助和配合。
47
大客户销售中的谈判技巧
48
为什么学习谈判技巧？ 用谈判策略来获取_____的利润，不用低价竞争就能顺利成交。
客户关系管理 (第3章)
3.2.2 如何说服客户
3、获得客户好感的方法 （1）问候。 （2）感谢与称赞。 （3）介绍。 （4）吸引。
4、说服客户的要点 （1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他。 （2）要表达清楚。 （3）要善于倾听。 （4）要避免使用武断的语言。 （5）要懂得微笑。 （6）说服客户要有技巧、有恒心。
6、表示客户就要被说服的信号 （1）当你将产品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户表现出认真的神情，并且与竞争对手的条 件进行比较； （2）诉说使用其他品牌的同类产品或服务的不满； （3）以种种理由要求降低产品或服务的价格； （4）客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等； （5）主动、热情地将你介绍给部门经理或总经理； （6）对你的接待态度明显好转，接待档次明显提高。
3.1.2 有吸引力的价格或收费
一般来说，企业通过价格吸引客户的策略如下： 1、低价策略（折扣定价） 低价策略（折扣定价）即企业用较低的价格来吸引客户购买。 2、高价策略（声望定价） 高价策略（声望定价）即企业利益有些客户往往以价格高低来判断产品的质量，认为高价位代表高质量， 尤其是当这种产品会影响他们的形象、健康或威望时，从而把产品或者服务的价格定成高价。 3、心理定价 常见的有以下三种形式： （1）吉利数字定价。 （2）整数定价。 （3）零头定价。 4、差别定价 （1）客户差别定价。 （2）消费时间差别定价。
3.1.1 有吸引力的产品或服务
6、服务 服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各种附加服务，如产品介绍、送货、安装、测试、维修、 技术培训、产品保证等。 企业向客户提供的各种服务越完善，产品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就越大，也就越 能吸引客户。
7、承诺与保证 由于客户的购买总隐含着一定的风险，因此在一定程度上会限制其购买欲望，而卖方提供的承诺可以起 到一种保险作用。如果企业对提供的产品或者服务做出承诺与担保，就可以降低客户购买的心理压力，引起 客户的好感和兴趣，从而促进客户放心地购买和消费，实际上，敢于推出来承诺和保证就已经体现了企业的 一种气氛、一种精神，有利于吸引客户。
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• 实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统的紧密集成。
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客户关系管理
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（二）客户关系管理系统功能模块
1.销售管理模块 2. 营销管理模块 3. 服务管理模块 4. 呼叫中心模块 5. 商业智能模块
• 对商业机遇、销售渠道进行管理，将 销售环节结合形成整体
• 对客户和市场信息进行全面的分析， 提高市场活动有效性
• 为客户服务人员提供易于使用的工具 和有用的信息
• 将销售与服务能集成，为客户提供实 时销售和服务支持
• 帮助企业在适当的时机向客户销售适 当的产品和服务
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客户关系管理
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ORACLE
ORACLE
SALESFORCE
Sales Cloud 是基于云平 台的CRM应 用程序，此 产品可帮助 您推动销售 增长。
Service Cloud 借助云平台 提供更快、 更智能的服 务，让客户 及时获得应 有的支持。
Marketing Community
Cloud
Cloud
建立于云平 有了这一基
台基础上的 于云计算的
数字营销平 在线协作平
台功能强大， 台，客户、
帮您打造一 合作伙伴和
对一的顾客 员工可以随
旅程并进行 时随地处理
1. CRM专项应用
－ 指客户关系管理集中于某个点的应用 － Call Center；SA/Sales Automation/销售自动化
2. CRM整合应用
－ 指客户关系管理能够进行多部门和多业务的整合来实现 信息的同步和共享
－ 如将市场，销售，服务三个部分实现有效地协同共享
3. CRM企业集成应用
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客户关系管理
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FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始
• 再加上点儿常识和心理学分析，解释这个现象 就更简单：恋人之间求爱结束以后，双方共处 的时间增加，线上互动就给线下现实世界的互 动让位了。
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客户关系管理
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FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始
• 这些带着一颗八卦心的数据工程师们，将情感 关系和音乐这两个概念融合在一起，能够挖掘 出哪些歌曲是用户开始一段新感情时喜欢播放 的，而哪些歌曲是在他们分手后常提到的。
销售管理 CRM 销售流程自 动化管理 B2B
纷享销客 红圈 销售易
营销管理 CRM 营销流程自 动化管理 B2C
服务三个部分业务流程的信息化。
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2.客户关系管理系统构成
（1）协作管理子系统
• 主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。
（2）业务管理子系统
• 主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自动化等三个功能模块。
（3）分析管理子系统
• 实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和 决策分析。
• 1. 企业级CRM
– 以全球企业或者大型企业为目标客户 – 能提供这类系统的企业包括 Oracle（ Siebel）
• 2. 中端CRM
– 以200人以上，跨地区经营的企业为目标客户
• 3. 中小企业CRM
– 以200人以下企业为目标客户
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（二）按应用集成度分类
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客户关系管理
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FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始
• Facebook还让这些分析结果用在基于数据的 推荐引擎上。产品工程师们基于各种推测结果 推出了新的社交服务——向用户提供最契合心 境的曲目。
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第一节 客户关系管理
系统
一 客户关系管理系统概述 二 客户关系管理系统分类
CRM
客户关系管理技术基础
第三章
第三章 客户关系管理技术基础
• 第一节 客户关系管理系统 • 第二节 呼叫中心技术 • 第三节 数据仓库技术 • 第四节 数据挖掘技术
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客户关系管理
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FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始
• Facebook通过其开发博客公布了其数据研究 部门科学家团队的一项发现，即利用 Facebook网站的统计数据，可以判断发帖的 用户是否、何时擦出了爱的火花。
管理。
任何事宜。
App Cloud 全球首屈一 指的企业云 端平台，提 供所有构建 应用程序所 需的工具和 服务。
微软CRM
二、客户关系管理系统分类P52
• 三种不同的分类方式
– （一）按目标客户分类 – （二）按应用集成度分类 – （三）按系统功能分类
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• SCM/supply chain management（供应链管 理）
– 是对由供应商，制造商，分销商，零售商到顾客所构成 的网络中的物流，信息流，资金流进行管理，计划和协 调所有相关活动，使其成为一个完整的过程
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客户关系管理
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中国市场CRM分类
CRM子分类
核心功能
主要客户类 型 代表公司
－ 指客户关系管理能够与财务，ERP, SCM等管理系统实 现集成应用，更适用于大型的对信息化程度要求较高的 企业
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ERP&SCM
• ERP /enterprise resources planning（企业资 源计划）
– 在现代企业管理思想的基础上，应用信息技术实现对整 个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨地区，跨 部门甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统
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客户关系管理
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一 客户关系管理系统概述P50
• 客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段， 运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的 深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动 自动化，达到提高客户满意度、忠诚度为目的 的一套管理思想与管理技术。
（一）客户关系管理系统体系结构
• 1．客户关系管理系统模型 • 客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客户
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客户关系管理
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FACEBOOK的数据挖掘，从谈情说爱开始
• Facebook的科学家卡洛斯·迪乌克（Carlos Diuk）透露，通过大量数据发现，在成为恋 人之前的100天里，日后坠入情网的两人相互 发帖缓慢地逐步增加。假设恋情正式开始的那 天是“第零天”，这类帖子的数量是从“第零 天”起越来越少。