服务语言艺术第一章3-4节
服务语言艺术第二章3节
一、表情语言
表情语言是通过面部表情来传递信息， 交流情感的语言。它是形体语言中使用得 最多和最重要的。
表情语言的运用： 1、眉毛 2、眼神 3、嘴唇 4、脸色 5、微笑
表情语言的要求： 真诚自然 适度得体 协调专一
二、手势语言
手势语言是说话人运用手指、手掌和 手臂的动作变化来表情达意的一种无声语 言。这也是一种具有很强表现力的形体语 言，它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅 能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声 语言单独使用。
第三节 服务礼貌形体语言
一个成功的交际者，不但需要理解他 人的有声语言，更重要的是能够观察他人 的无声信号，并且能在不同场合正确使用 这种信号。——美 人类学家 霍尔
在旅游服务人员的语言实践活动中形 体语言，与有声语言同等重要。
礼貌形体语言可分为： 表情语言 手势语言 体姿语言 界域语言
亲密界域语是接触性界域语，即双方 有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游 人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非 用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼 仪；
个人界域语是接近性界域语，距离一 般为一米左右，语义为“亲切、友好”，如 促膝交谈、围坐聊天等；
社交界域语是交际性界域语，距离一般 为两米左右，语义为“严肃、庄重”，如商 务谈判、导游讲解等。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3010:0410:04:1010:04:10Nov-20
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服务语言艺术第二章节
服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。
在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。
因此，服务语言艺术至关重要。
本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。
亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。
在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。
要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。
用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。
在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。
合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。
当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。
语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。
语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。
服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。
良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。
良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。
在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。
服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。
在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。
全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。
服务语言艺术课程教案(1)
1、指导思想认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。
在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。
二、基本情况分析本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。
职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。
所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。
导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。
作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。
因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。
一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。
所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。
三、目标任务1.导游讲解能力的培养2.导游规范服务能力的培养3.导游特殊问题处理及应变能力四、具体措施（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合五、具体安排周次教学内容节数作业1军训2-10服务语言概述9911-16服务礼貌语言6 617-20服务语言的应用1010 下学期安排1-6服务语言的应用6 67-12服务忌语6 613-18掌握服务语言艺术的途径5 5第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢（4）客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。
（5）服务不周有道歉声（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、师傅、老师等。
这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐（4）灵活变通。
2.问候语例句：先生，您好！早上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。
问候语不能是一句简单的一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
服务艺术
5、语言艺术
事例一
• 顾客对衣服各个方面比较满意，然而表 达“小姐，能不能打点折”或“能不能 再便宜点”？ • 错误说词： ①“对不起，不能。或：这里不讲价” ！” ②“对不起，公司统一定价，我们自己 买也是这个价”
分析梳理
• 顾客提出“打个折或再便宜一点”是 最常见的情景，俗话说；“漫天要价 ，就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难 堪，第一句话：表达过于直白，生硬 拒绝，顾客可能转身就走，影响下一 步沟通；
程序语
• 宾客来店有欢迎声 • 宾客离店有道别声 • 客人帮忙或表扬时，有致谢声 • 客人欠安或遇见客人的时候有问候声 • 服务不周有道歉声 • 服务之前有提醒声 • 客人呼唤时有回应声
赞美语
• 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，能 有效的增加与顾客间的友谊，拉近距 离。 • 例：“您真有眼光”、“这件衣服穿 在您身上真好看”、“是的，您说的 太对了”、“您真是聪明，我怎么没 想到呢”等
分析梳理
• “这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的 含义，是对顾客不尊重“对不起，我 们这里不讲价”我们的导购经常把这 句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。 这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价 还价，请走开.顾客听了心里很不舒服 。
• “你要买我们打8折”急于告诉顾客价 格有较大回旋余地，以价格代替价值 成为决定购买的因素，顾客心理更没 底，十之八九无法使顾客心动。记注 ：我们品牌，要用价值、卖点去说服 顾客。顾客希望钱花的物有所值。“ 那边有便宜的”对自尊心强的顾客是 一种羞辱.“一分钱一分货”潜台词的 含义是顾客不识货，对顾客同样是一 种侮辱。
服务要诀
• 稳—温和稳重的态度处理，切忌急躁， 与顾客呛声 • 准—抓住问题关键，切忌找错方向 — • 快—果断的处理事件，切忌拖沓，打太 极
服务语言艺术PPT
课后复习
一、一般称谓讳 二、性格、个体忌讳 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳 五、亵渎词语忌讳 六、服务词语忌讳 七、语调、语气忌讳
1、钟表----意为送终 2、梨----分离 3、伞----散的谐音 4、扇子---夏天用，冬天弃之，俗称“送伞无相 见” 5、黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之 色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受 到人们的普遍喜爱。
比如做生意的不说“舌头”，乘船的不说 “帆船”，过年时吃鱼表示年年有余，给亲 戚送糕点表示步步高升，打碎了碗盘是“大 发，还有关于“死”就有非常多的说法，一 般把死称作”谢世“逝世”“升天”“不在 了”鄂温克族称老人死为“成佛”小孩死 “少活”。回族忌讳说“死”要用“无 常”“殁（MO）”等代替。佛教中对和尚 死，称为“圆寂”“示寂”“示灭”等。
【注意称谓的准确性】
邱 校 头衔的称谓一定要注意
校长、邱老师
李副 林局 头儿
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
同志的称谓
男同志 女同志 老同志 年青同志
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
杨 致 远
所属籍的称谓
林 志 玲
美 籍 华 人
台 湾 同 胞 （ 台 胞 ）
【注意称谓的特殊性】
在永嘉，称爸爸为“阿 叔”是一种特殊性的叫 法。 在东北喜称“二哥”忌 称“大哥”。
三是避圣贤，主要指避至圣先师孔子和亚圣孟子的名讳，有的朝代也 避中华民族的始祖黄帝之名，有的还避周公之名，甚至有避老子之名 的。比如孔夫子，名"孔丘"，北宋朝廷下命令，凡是读书读到"丘"字 的时候，都应读成"某"字，同时还得用红笔在"丘"字上圈一个圈。清 朝尤甚:凡是天下姓"丘"的，从此以后，都要加个耳字旁，改姓"邱"字， 并且不许发音为"邱"，要读成"七"字。于是，天下姓"丘"的，从此改 姓"邱"了。到了今天，有姓"丘"的，又有姓"邱"的，原因就是有的改 了，有的又改回原来的"丘"字了 四是避长辈，即避父母和祖父母之名，是全家的"家讳"或"私讳"。与 别人交往时应避对方的长辈之讳，否则极为失礼。唐代诗人李贺之父 名晋，"晋"与"进"同音，故李贺一生不能举进士。《红楼梦》中林黛 玉之母叫贾敏，故林黛玉凡是遇到敏字都读成米或密。司马迁的父亲 叫"司马谈"，所以《史记》里，把跟他父亲名字相同的人，一律改了 名。例如"张孟谈"，改为"张孟同";"赵谈"，改为"赵同"。后来《后汉 书》的作者范晔也是如此，因为范晔的父亲叫"范泰"，所以在(后汉 书》里，叫"郭泰"的，竟人不知鬼不觉的变为"郭太"了;叫"郑秦"的， 也变为"郑太"了。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。
2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。
3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。
二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。
2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。
4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。
四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。
2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。
3. 角色扮演道具：服装、道具等。
五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。
3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。
4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。
5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。
6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。
六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。
2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。
3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。
七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。
2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。
3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。
八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。
前台服务规范用语及电话接听技巧
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。
服务语言艺术(高教版)授课教案03
服务语言艺术（高教版）授课教案十课时教学内容：1、旅游服务语言的心理因素2、旅游服务语言的要求旅游服务语言既是一门服务艺术，也是旅游从业人员对客服务的重要工具。
旅游服务语言的使用以服务人员的自身素质为前提，以服务对象――旅游消费者的存在为依据。
为此，旅游从业人员要掌握好旅游服务语言这门艺术，必须对旅游消费心理和旅游服务心理有个基本了解，尤其要利用这些知识来指导自己对旅游服务语言的运用，不断提高服务语言的艺术性和实效性。
第三服务语言的要求在旅游行业，语言作为一种服务技艺，有许多具体要求，比如：――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。
向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。
――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。
――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。
在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。
――要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。
旅游服务永远没有被动语态，即向客人提供的每次服务要在客人开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。
――不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。
不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前，保持冷静和理智，做到有礼、有理、有节，即使在最忙的时候，也应该始终如一。
――在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。
语速和音量要适中。
讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。
――因种种原因，客人可能会出现某些过失，此时的服务人员，说话乃至神态都要特别注意，要引导客人轻松而不失体面地自我解脱，切忌造成客人难堪。
服务语言艺术第一章第一节二服务语言的原则
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完 工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905 房间打扫卫生，听到走廊内有人叫服务员。
她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房 门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着 迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房 口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给 我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生， 请问你朋友贵姓？” 小郑微笑着问客人。“怎么，不 信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提 的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件， 伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己 的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说……
总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这
样规范还会被投诉？
美国小伙子杰克在成都工作，非常爱吃麻辣香鲜的川 菜。但他只知道最合自己口味的川菜是 “又麻又辣的豆 腐”。他的中国朋友介绍，杰客所指的是麻婆豆腐。
他清楚记得第一次看到的麻婆豆腐翻译是“Ninced meet with bean curd in pep-persauce”(直译过来就是 “用胡椒粉和酱油来炒肉末和豆腐”)，菜一入口，他便 发现自己爱上了这道菜。但到了另一家餐馆的时候，他找 了大半天却难觅芳名。看到一旁恭恭敬敬等候了许久的服 务员，他不得不用肢体语言作比划。看了半天，服务员才 知道他的意思，并给他指指菜单：“Mapobeen-curd”，并 告诉他这是用汉语音译过来的。
“馆子的菜名太多变了，每次点这个菜都很麻烦。” 杰克显得很无奈。
讨论：怎样才能解决类似的问题呢？
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以 清除的污渍。于是，服务员小李对客人说道： “先生，对不起。您不能在房内吃西瓜.会弄脏地 毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯.我就喜欢在房间吃。” 小李再次向客人解释：“实在对不起.您不能在房 间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不 用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢 愤然而去。
服务礼仪语言艺术
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。” 15、答复顾客或同事的请求时说： “好的，很高兴能为您服务。” 16、当顾客反映电话总是不通时说： “对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说： “真抱歉，下班后我还有事情要处理。” 19、当接到找顾客或同事的电话时说： “请稍等，我马上帮您找。”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一 遍！” 当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。” （如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说： “给您带来便，还请多多包涵。”
二、指路、引路用语：
7、当顾客问路指引方向时说： “请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说： “请跟我来/请往这边走。” 9、将顾客引到目的地后说： “您请随意，有事请吩咐。”
三、服务征询语：
10、主动为顾客提供帮助时说： “请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说： “对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说： “请您对我们的服务多提宝贵意见。”
实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范
化解矛盾的语言技巧
1、不计较客人的态度，我 们不能苟求每一位客人的态 度绝对正确、和善、友好。 2、对客人耐心忍让。 3、处处为客人着想。
以正胜邪的语言技巧
1、有礼有节、维护尊严。 2、坚持原则，注意策略。 3、沉着应变，宏扬正气。
服务人员交谈技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
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称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨、 您的朋友、那位先生等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、早安、下午好、午安、路上辛苦了等。（注意 时间及把握时机，配合点头或鞠躬、） 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐等。 告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、明天见、祝您一路平安等。（配 合点头或鞠躬） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不要紧、别 客气、这是我应该做的等。 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您打电话来、多谢您的提示等。 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还 有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）吗？ 婉转推托语：不好意思、您看…行吗？对不起，这违反了...，请谅解！ 12
不应有的说话方式
•语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳；
•呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫；
•语气太平淡，使气氛沉闷； •解说时，口齿含糊，声音太大或太轻。
良好的口才特征
•● •● •● • •● •● •● • • 在传输个人观点时，少用“我”字。 在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。 知识渊博，对他人的行业表现兴趣，能很快转移话题， 适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 学会优雅： 友善地问陌生人问题而不探听他人隐私； 善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。
乘务礼仪--高速铁路客运服务--使用礼貌服务语言
项目六--使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任务任务一语言表达艺术案例重现高铁G695次始发太原南，途经武汉。
旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站前，乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排!”。
旅客投诉乘务人员极不礼貌，没有职业操守。
分组讨论与分析本案例中：乘务员的服务用语明显存在不规范的地方，也缺乏和旅客之间语言沟通的基本礼仪与技巧。
交谈的技巧倾听的技巧1.语言表达的艺术倾听的方式 倾听的作用 倾听的误区倾听的艺术 1.1 倾听的技巧1.1 倾听的技巧：什么是倾听倾听是指接受口头的及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音”。
①是尊重、重视说话者的重要表现②是了解他人的最佳途径③成为受欢迎的人认真的听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。
倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。
这样你便会成为一个备受人欢迎喜欢的谦虚的人。
做个听众往往比做一个演讲者更重要。
专心听他人讲话，是我们给予他的大尊重、呵护和赞美被动地听•态度消积•信息失真•导致误解选择地听•态度配合•自动屏蔽•忽略重点专注地听•态度认真•鼓励示意•主动反馈积极地听•态度诚肯•专注思考•做出响应四种层次的倾听方式：倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。
掌握倾听的艺术需要从从小节做起，才能够成功。
①注意倾听的态度。
认真的倾听，用眼神和适当的语言回馈、鼓励说话者把话讲完是倾听者的最佳态度。
a.耐心、专注的态度可以帮助倾听者掌握更多的信息，提高倾听的效率和效果。
b.倾听时，应耐心的听对方把话说完，不可断章取义，更不可贸然打断对方谈话，曲解对方意图，导致交流失败。
公关语言艺术
大方、语言要凝练、内容要愉快 (yúkuài)、倾听要耐心、反应要恰 当。
第二十九页，共54页。
二、交谈或采访的谈话技巧(jìqiǎo) 做好交谈前的准备； 主动寻找双方感兴趣的话题； 交谈中要有幽默或委婉的语言； 要善于倾听并适可而止；
公关(ɡōnɡ ɡuān)语言艺 术
2021/11/6
第一页，共54页。
第一节 公关(ɡōnɡ ɡuān)语言艺术 概述
一、定义与功能 是指在公关传播活动中，有效地使用语言
符号来塑造(sùzào)组织的良好形象的公关 实务活动。 交朋友、树形象、出效应。
第二页，共54页。
二、基本原则 1、双向有效 2、切合语境 3、准确得体(détǐ) 4、繁简适度 5、立诚可信
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（1）手指语 手指语是通过手指的各种 动作传递信息的体态语。在公关交际中,公 关人员都会有意无意地使用手指的各种动 作来辅助或者代替有声(yǒu shēnɡ)语言传 情达意。手指动作能传递异常丰富的信息, 既可传情表意,又可用来指示人或事物,还有 摹拟象征的交际功能。手指语的运用要看 语境。
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三是高昂(gāo áng)型,步态轻盈、高视阔步, 表示“愉悦、自信、傲慢”;四是思索型,快 者踱来踱去,慢者低视迟缓,表示“心事重重、 一筹莫展”;五是沉郁型,步伐沉重,步幅小且 慢,眼睛低垂,表示“沮丧、痛苦”,适合慰问 不幸者或追悼死者的场合。
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第二节 交谈(jiāotán)的语言艺术
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（3）鼓掌语 鼓掌语是通过双手相拍发 出响声以传递交际信息的体态语。随着社 会的不断发展、人类文明的不断进步,人们 越来越懂得运用掌声来传递信息。鼓掌语 也常常用来表示(biǎoshì)喝彩或喝倒彩等。 一般说来,喝彩时能令对方受到鼓舞;而喝倒 彩时也往往比扔果皮、吹口哨的拒绝方式 文明委婉,比较容易使对方接受。
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交际功能、服务功能和创效功能
一、交际功能
• 如何发挥旅游服务的语言交际功能？ • 四点要求： 1、坚持宗旨 2、恪守信用 3、相容他人 4、潜在发展
1、坚持宗旨
• 旅游服务业的一贯宗旨是什么？ 热心真诚，帮助”参谋”，排忧解难，热情 服务
2、恪守信用
• 具体如何做到守信用？
3、送上道德新风
主要有： ① 经营讲道德 ② 服务讲道德 ③ 待人讲道德 ④ 语通性、 灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
二、沟通性
基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通。
语言沟通：倾听、说话、询问、应答。 非语言沟通：肢体，着装之类的。
三、灵活性
要求做到：反应快，应变能力强，善 于根据客观存在的特定环境和特定的 服务对象及其问题，及时用恰当的言 行，机动灵活地加以处理，做好工作。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公 安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
3、相容他人
具体如何做到相容他人？
要求服务员有开朗的性格，开阔的胸怀，要 宽宏大量，善于理解客人，体谅客人。
4、潜在发展
• 具体要求怎样？
二、服务功能
• 如何发挥服务这个功能？ 1、迎合需要 2、全程投入 3、追求完美
1、迎合需要
迎合需要，有哪三点需要？ ① 追求美的 ② 追求温暖的 ③ 获得自尊的
点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让 客人面子上过不去，而第二种服务员不动 声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮 助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星 级服务的风范。
第四节 服务语言的特点和要求
服务语言的特点： 情感性、沟通性、灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
2、全程投入
• 程：即服务过程；投入：指身心，情感的 参与。
3、追求完美
• 美国汽车大王福特说过一句话：“假如有 什么成功秘诀的话，就是设身处地地替别 人想想，了解别人的态度和观点。”
三、创效功能
• 效是指什么？ 指经济效益和社会效益。 要求： 1、送上物质享受 2、送上精神愉悦 3、送上道德新风
二、沟通性
基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通。
语言沟通：倾听、说话、询问、应答。 非语言沟通：肢体，着装之类的。
三、灵活性
要求做到：反应快，应变能力强，善 于根据客观存在的特定环境和特定的 服务对象及其问题，及时用恰当的言 行，机动灵活地加以处理，做好工作。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公 安局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。