现代酒店管理培训教材
酒店安全管理培训教材
酒店安全管理培训教材第一章介绍酒店安全管理的重要性酒店作为服务行业的重要组成部分，为客人提供住宿、食品、娱乐等服务。
然而，随着社会的不断发展，酒店也面临着各种安全风险和威胁，如火灾、意外伤害、盗窃等。
因此，酒店安全管理成为了保障客人和员工安全的重要举措。
1.1 酒店安全管理的定义与目标酒店安全管理是指酒店为了预防和减少安全事故的发生，确保员工和客人的人身和财产安全而采取的各种管理措施。
其目标包括保护员工和客人的安全、防范各类安全事故的发生、提高应急处理能力等。
1.2 酒店安全管理的重要性酒店安全管理的重要性不言而喻。
一方面，酒店是服务行业的代表，客人的满意度和安全感直接关系到酒店的声誉和业务发展；另一方面，酒店的员工和财产安全也是酒店持续经营的基础。
因此，加强酒店安全管理至关重要。
第二章酒店安全管理的基本要素2.1 酒店安全设备的建设和维护酒店安全设备是预防和应对各类安全风险的重要手段。
酒店应建立健全的消防系统，包括消防报警器、灭火器、喷淋系统等。
同时，安装闭路电视监控系统、门禁系统、安全警报系统等也是酒店安全管理不可忽视的一部分。
2.2 员工安全培训与教育酒店员工是酒店安全管理的重要参与者和执行者。
酒店应定期组织员工进行安全培训和教育，包括消防知识、紧急救援技能、安全意识等方面的培训。
通过提高员工的安全意识和技能，可以有效预防和减少安全事故的发生。
2.3 酒店安全管理制度的建立酒店应制定并落实相关的安全管理制度和规章制度，明确员工的安全责任和行为准则。
例如，制定火灾应急预案、客房安全检查制度、保密制度等，确保酒店各项工作按照规定进行，并及时发现和解决存在的安全隐患。
第三章酒店安全管理的案例分析为更好地理解酒店安全管理，在此列举一些实际案例进行分析和总结，以期为酒店管理者提供借鉴和启示。
3.1 酒店火灾事故的应对与救援通过分析酒店火灾事故的案例，总结出应急预案的编制和实施、消防设备的维护和检测、员工安全培训等方面的经验和教训。
酒店培训教材四
酒店培训教材四1、公司概况XXXXXXX2、公司岗位构架XXXXXXXXX3、管理制度公司实行总经理负责制和分级管理制度，强调一级对一级负责,务求责权到人，责、权、利的统一。
4、我们的目标1、创造良好的经济效益，使业主资产保值、增值2、在企业发展的同时，不断提高员工的收入和福利3、创建一流的企业文化，为员工提供良好的工作氛围4、营造良好的培养体系，让每个员工的价值在工作中得到体现5、行为规范1、仪容、仪表2、行为举止1）外形2）坐姿3）动姿4）交谈行为规范仪表仪容1、员工上班必须保持工作服2、整齐、干净、无污迹和明显皱纹；扣好纽扣、结正领带、领结或领花。
衣袋中不3、能与工作无关物品。
皮鞋要保持干净干净、光亮。
4、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格女员工不得留披肩发,头发长度一不.5、超过肩部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,可抹少量头油,保证无头屑,男女员工均应注意修剪鼻孔,鼻毛长度以不伸出鼻毛孔外缘为宜.6、男员工可每日刮脸,但不得化妆,女员工要花淡妆,发粉底不能太厚，且要保持均匀和与肤色协调；眼影以不易被明显察觉为宜.7、眼线不要色画太重，眼眉要认识论得自然.8、原则上以弥补眉形不足的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；在一个部门内部，唇膏颜色要统一，并且在使用时要以本人基本唇型为主，不可追还求夸张效果，切勿浓妆艳抹，禁止使用戏剧油彩化妆，淡妆要能保持使人感到自然，美丽，精神面貌好的效果，同时，需注意的是，在执行上述本要求时。
9、由于工作中场所光线强度和颜色存在的差异，以及各人在工作性质，皮肤本色，脸型和装，发式的差异，在化妆过程中应保持一定的灵活性，以确保化妆的实际效果能满足工作的要求。
10、前台房务部员工不得佩戴戒指。
11、员工不得留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。
酒店管理培训课件pptx
酒店管理培训课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店危机管理
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
酒店经理
负责酒店的日常运营和管理，制 定酒店的发展战略和计划。
前厅经理
负责酒店前厅部的运营和管理，提 供优质的服务和接待工作。
客房经理
负责酒店客房部的运营和管理，保 证客房的清洁卫生和设施的完好。
酒店人员招聘与培训
招聘
通过各种渠道和方式，吸引和选 拔适合酒店工作的人员。
培训
对新员工进行入职培训，对在职 员工进行提升技能的培训。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
以直线为基础，在各级行 政领导下，设置相应的职 能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将 相关的生产单位组成相对 独立的事业部。
矩阵制
既有按职能划分的垂直领 导系统，又有按产品或项 目划分的横向领导系统的 结构。
酒店职位与职责
酒店危机恢复
01
评估损失
在危机结束后，酒店应对遭受的 损失进行评估，为恢复工作提供 依据。
02
制定恢复计划
03
实施恢复计划
酒店应根据损失情况制定详细的 恢复计划，包括设施修复、人员 培训、市场宣传等方面的工作。
酒店应按照恢复计划逐步实施各 项工作，确保酒店尽快恢复正常 运营状态。
现代酒店管理讲课课件
配备必要的安全设施
健全安全管理制度
加强有关人员的管理 案例7.2 案例7.2 员工纠纷
四、酒店治安管理
技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏；
01.
管理方面：主要侧重于内部人为因素的管理。
02.
酒店信息系统安全管理的内容
五、酒店信息系统安全管理
01
酒店信息系统的安全工作措施
02
信息系统的安全设计 操作系统的安全选择 自然因素的安全防控 计算机病毒的有效预防
青岛酒店管理学院
现代酒店管理
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青岛酒店管理学院
第七章 酒店安全管理
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第七章 酒店安全管理
PART ONE
第一节 酒店安全管理的基本工作
开展安全教育培训
1
健全安全管理制度
2
维护内部治安秩序
3
协助公安机关查处有关事故
4
一、酒店安全管理的内容
二、酒店消防安全管理 （一）酒店火灾原因分析 1、客人吸烟 2、电器设备故障 案例7.1 设施设备短路起火
大量易燃材料的使用 火情发现不及时 消防设施、设备配备不足
（二）酒店的消防设施
火灾报警系统
火灾探测器
火灾报警控制器
3.消防灭火系统
消防栓灭火设备 自动喷淋
排烟系统
A
正压通风系统
B
4.防、排烟系统
（三）火灾报警、疏散与扑救
火灾报警 火灾疏散 火灾扑救
C
B
A
清洁卫生
通风消毒
消灭害虫
公共卫生工作
三、酒店卫生安全管理
现代酒店管理教程及讲义
（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经效益冲击。
（3）高科技发展的挑战
（4）国内经济形势变革的挑战
目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期。
主要参考书目：
1、饭店管理概论黄震方高等教育出版社
2、现代酒店管理经典何建民辽宁科学技术出版社
3、现代饭店经营思想与竞争战略邹统钎
广州旅游出版社
4、饭店营销学钱炜旅游教育出版社
5、服务营销学意大利G.佩里切利
对外经济贸易大学出版社
6、人本管理文章代石油大学出版社
7、人力资源开发与管理郑绍濂复旦大学出版社
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。
酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。
本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。
2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。
2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。
良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。
2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。
•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。
•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。
•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。
3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。
•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。
•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。
3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。
•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。
4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。
•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。
•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。
4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。
酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。
5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。
•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。
酒店管理培训课件PPT)
酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量，要求 提供优质、高效的服务，满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系，包括招聘、培训、考核等方面，提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系， 包括预算、成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ，如电话、网站、第三方 平台等，方便客人预订。
预订流程
简化预订流程，提高预订 效率，确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时，员工应核实 客人身份信息，确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ，了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户，提供个性化服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店业逐渐壮大 ，设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督，实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验， 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析，识别高价值 客户，制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人，安排座 位，提供菜单。
点餐服务
根据客人需求，推荐特 色菜品，接受点餐，记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上，并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单，提供付款方 式选择，感谢客人的光
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
酒店业6T管理培训教材
酒店业6T管理培训教材简介酒店业作为服务行业的重要组成部分，对于管理人员的要求越来越高。
酒店业6T管理培训教材旨在帮助酒店业管理人员提升其管理能力，深入了解酒店业的运作机制，并掌握用于提高酒店业绩的有效工具。
本教材将介绍酒店业6T管理的基本概念、原则和方法，以及如何应用这些方法来管理酒店。
1. 酒店业的特点酒店业作为一种特殊的服务业，其经营和管理具有一些独特的特点。
了解这些特点对于酒店业管理人员至关重要，因为只有深入了解酒店业的运作机制，才能更好地应对各种管理挑战。
1.1 客户导向酒店业是一个客户导向的行业，客户需求的满足是酒店业成功的关键。
管理人员需要时刻关注客户体验，并根据客户的反馈加以改进。
1.2 劳动密集型酒店业是劳动密集型行业，管理人员需要合理安排人力资源，提高工作效率，确保人员的培训和发展。
1.3 季节性需求酒店业的需求存在季节性波动，管理人员需要根据季节性的变化进行灵活调整，确保酒店的稳定运营。
2. 6T管理的概念和原则6T管理是酒店业中常用的管理方法，其核心理念是通过团队、技术、培训、品质、时间和工具等六个方面的管理来提高酒店的综合素质和服务水平。
团队管理是酒店业6T管理的基础，酒店的管理人员需要善于激发团队的凝聚力和合作精神，确保团队的整体协作效果。
2.2 技术管理技术管理是指酒店管理人员需要掌握相关的管理技术，包括人力资源管理、财务管理、市场营销等，以提高酒店的经营和管理能力。
2.3 培训管理培训管理是酒店业6T管理的重要组成部分，管理人员需要进行定期的培训，并为员工提供发展机会，以提高员工的综合素质和服务水平。
2.4 品质管理品质管理是酒店业6T管理的核心，管理人员需要确保酒店的服务质量符合客户的要求，并通过持续的改进来提高酒店的品质水平。
时间管理是酒店管理人员的重要能力，管理人员需要合理安排时间，确保工作的高效完成。
2.6 工具管理工具管理是指管理人员需要使用适当的工具来辅助管理工作，包括信息系统、管理软件等，以提高管理效率。
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
现代酒店时期
以提供全方位、个性化的服务为 主，注重品牌、创新和可持续发 展。
01
02
古代客栈时期
以提供基本的住宿和餐饮服务为 主，规模较小，设施简陋。
03
04
商业酒店时期
以提供舒适、便捷的住宿和餐饮 服务为主，注重实用性和经济效 益。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行规划、组 织、指导和控制，以实现酒店经 营目标的过程。
06
酒店服务质量管理
服务质量标准制定
1 2
制定明确的服务质量标准
酒店管理人员应制定清晰、具体、可衡量的服务 质量标准，确保员工明确了解并遵循。
参考行业标准和顾客需求
服务质量标准的制定应参考行业标准和顾客需求 ，以确保提供的服务与市场和顾客期望相匹配。
3
培训员工掌握服务质量标准
为确保员工能够达到服务质量标准，酒店管理人 员应组织培训，使员工熟悉并掌握各项标准。
励员工积极参与改进过程。
感谢您的观看
THANKS
组织安排
能够有效地组织和安排工 作时间，提高工作效率。
应对紧急情况
能够迅速应对突发情况和 紧急事件，合理调整工作 计划。
卓越的需求和感 受，提供贴心、周到的服 务。
积极解决问题
遇到问题能够迅速采取措 施，积极解决，确保客户 满意。
持续改进服务
不断寻求改进服务的途径 和方法，提高客户满意度 。
02
酒店管理人员的基本素质
良好的沟通能力
善于倾听
能够耐心听取员工的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
清晰表达
能够用简洁明了的语言传达指示和信息，使 员工易于理解和执行。
酒店管理实用培训教程
汇报人:
2023-12-26
目
CONTENCT
录
• 酒店概述与基本理念 • 前厅部管理与服务技巧 • 客房部管理与服务提升 • 餐饮部管理与菜品创新 • 营销策略与客户关系管理 • 财务管理与成本控制 • 人力资源管理与团队建设
01
酒店概述与基本理念
酒店的定义及功能
提供住宿和餐饮服务
利用社交媒体、搜索引擎 优化（SEO）、电子邮件 营销等手段，提高酒店在 线曝光度和知名度。
线下推广
通过参加旅游展会、举办 活动、合作推广等方式， 拓展酒店线下宣传渠道。
整合营销
将线上线下推广手段相结 合，形成互补效应，提高 营销效果。
客户关系建立与维护
客户满意度调查
定期收集客户反馈，了解客户需 求和满意度，及时改进服务。
前台接待流程与规范
接待流程
前台接待流程包括宾客抵达酒店时的迎接、登记入住、分配房间、介绍酒店设 施和服务、解答宾客问题等步骤。在接待过程中，前台员工需要保持热情、礼 貌和耐心，为宾客提供优质的服务。
接待规范
前台接待规范包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的要求。前台员工需 要保持整洁的仪容仪表，使用礼貌用语，提供热情周到的服务，展现酒店的专 新原则
结合酒店定位和客人需 求，注重食材选择、烹 饪技艺和菜品呈现方式
的创新。
特色菜品打造
挖掘地方特色食材和烹 饪技艺，打造具有独特 风味和文化内涵的特色
菜品。
季节性菜品调整
根据季节变化调整菜品 搭配和口味，提供时令
美食。
菜品营养搭配
注重菜品的营养搭配和 均衡，提供健康美味的
03
客房部管理与服务提升
客房部概述及职责
酒店管理实用培训教程
PART 02
酒店服务管理
REPORTING
酒店服务理念
01
02
03
04
客户至上
始终将客户放在首位，提供超 越期望的服务。
热情周到
保持热情友好的态度，关注客 户需求，提供贴心服务。
专业素养
不断提升服务技能和知识，以 专业水平赢得客户信任。
诚信守信
遵守职业道德，保护客户隐私 ，建立互信关系。
酒店服务流程
设施更新与改造
根据市场需求和酒店发 展需要，及时更新和改 造设施，提升酒店的服 务质量和竞争力。
设施使用与调度
合理安排设施的使用时 间和调度，提高设施的 使用效率，满足客户需 求。
酒店安全管理
01
安全制度建设
建立健全酒店安全管理制度，明确安全责任和要求，确保安全工作的有
序开展。
02
安全检查与隐患排查
简陋。
豪华酒店时期
以提供高档住宿和餐饮 服务为主，注重豪华和
舒适。
商业酒店时期
以提供标准化的服务和 设施为主，注重实用性
和舒适性。
现代酒店时期
以提供个性化、多元化 、智能化服务为主，注
重品牌和连锁经营。
酒店管理的概念和特点
酒店管理是指运用科学的管理方法和 手段，对酒店的人力、财力、物力等 资源进行有效的组织和利用，实现酒 店经营目标的过程。
创新管理思维
介绍创新管理思维在酒店业的应用，包括如何应对市场变化、提高客户满意度等方面的案 例和经验。
实际操作演练
酒店前台接待演练
通过模拟酒店前台接待的场景， 让学员实际操作预订、入住、结 账等流程，提高学员的实际操作 能力和应对能力。
客房服务演练
酒店管理实用培训教程
03
04
商务酒店
以商务客人为主，提供商务会 议、办公等设施。
度假酒店
以休闲度假客人为主，提供娱 乐、休闲、健身等设施。
会议酒店
以会议客人为主，提供大型会 议室、展览等设施。
公寓式酒店
以长期居住客人为主，提供家 庭式居住环境。
酒店组织结构与职责
前台
负责接待客人、提供咨询、办 理入住手续等。
客房部
负责客房清洁、保养、布草更 换等。
选拔标准制定
根据岗位需求和酒店文化，制定相应的选拔标准 ，包括学历、工作经验、专业技能等方面。
面试与评估
对候选人进行面试，评估其沟通能力、团队协作 能力、解决问题能力等。
员工培训与发展计划制定
培训需求分析
根据酒店业务发展需要和员工素质状况，分析培训需求，确定培 训内容和目标。
培训计划制定
制定详细的培训计划，包括培训时间、地点、内容、方式等。
见，促进员工不断进步。
06
财务管理与成本控制方法
预算编制与执行监控流程介绍
预算编制原则
遵循科学、合理、可操作的原则，结合酒店实际情况进行预算编 制。
预算内容
包括收入预算、成本预算、费用预算等，涵盖酒店经营各个方面 。
预算执行监控
建立预算执行监控机制，定期对预算执行情况进行检查和分析， 及时发现问题并采取措施加以解决。
前台接待流程与技巧
接待流程 接待员热情友善地向客人问好。
询问客人是否有预订，并核实预订信息。
前台接待流程与技巧
为客人办理入住手续，并介绍房间设 施和使用方法。
祝贺客人入住愉快，并送客人进入房 间。
向客人提供酒店服务指南和相关活动 信息。
前台接待流程与技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
二、酒店人力资源规划的作用
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•
1．保证酒店发展中的人力资源需求 得以及时满足
酒店在不同的发展阶段，有不同的人力 资 源需求，为保证酒店的正常运作，必须 对酒店的人力资源进行事先规划，早做准 备。
人力资源规划可以通过控制酒店的人员 结构、职务结构，从而避免酒店发展过程 中的人力资源浪费而造成人力成本过高。
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•
4．使个人行为与酒店目标相吻合
• 现代酒店管理体现以人为本的思想，酒店在注重 酒店利益的同时，还要关注员工的利益。
• 在人力资源规划的框架下，员工对自己在酒店中 的发展方向和努力方向是明确的，从而在工作中 表现出积极性和创造性，酒店的经营就会良性发 展。反之，员工工作不积极，或者流失严重，酒 店限入经营困境。
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•
2．人力资源需求预测
• 在考虑内外环境和酒店的战略目标基础上 ，根据企业的优势和劣势、机会和威胁， 制定相应的人力资源战略，确定企业的组 织结构和工作设计。
• 借助科学的预测方法，对酒店发展中所需 的人力资源的数量、质量和结构进行预测 。
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
4．员工评估与激励计划
• 评估与激励成本费用 • 评估方法及执行者 • 员工满意度调查及改善 • 激励方法与目标 • 工资与福利政策 • 员工提升方案 • 工作环境改善 • 员工集体活动方案等
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
5．员工合同管理计划
• 法律咨询及诉讼费用 • 合同管理及延续费用 • 劳动法规宣传教育方案等
• 培训项目与目标 • 培训费用 • 培训收益预测 • 培训时间、地点、对象 • 培训内容与方式 • 培训评估 • 外拓培训费用 • 培训合同 • 培训员培养及培训管理方案等
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•
3．员工补充计划
• 招聘和录用费用 • 岗位设置的必要性评估 • 岗位需求人数及人员素质要求 • 招聘的方式、方法 • 各招聘媒介的广告定版 • 饭店良好形象的营造， • 录用条件 • 面试指引等
现代酒店管理培训教材
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
第三章 酒店人力资源管理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•青岛酒店管理学院
•
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第一节 酒店人力资源规划
教学目的和要求 • 了解酒店人力资源规划的概念 。 • 掌握酒店人力资源规划作用。 • 理解酒店人力资源规划的程序 • 理解人力资源规划的内容 • 掌握人力资源规划调整
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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引导案例
案例库3.1 ——大学生可不可以做服务员
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思考
针对这一报道，酒店对人力资源的 需求不是随意而为之，是有计划的， 作为大学生的我们考虑怎样开始我们 的职业生涯？
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一、酒店人力资源规划的概念
酒店人力资源规划，就是酒店的经营管 理者根据酒店的整体经营规划，结合人力 资源供需以及发展情况而制定的人力资源 工作目标与计划，是一项长期的动态规划 项目。
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3．人力资源供给预测
• 在酒店现有员工供给的基础上，根据酒店 经营环境、市场规模等因素的变化，确定 在各个规划时间段酒店的在职员工数，预 测各类人员的可供给量。
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4．人力资源供需矛盾的解决
• 比较酒店人力资源需求和供给，根据各类 人才的净需求量和净剩余量，制定平衡酒 店人力资源供求关系的总计划和各项业务 计划，并提出调整供求关系的具体政策措 施。
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6．人才储备计划
• 交叉培训 • 轮岗培训 • 外派培训 • 校企联合培养人才方案等
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7．临时用工计划
• 临时用工需求的必要性评估 • 临时用工人数及素质要求 • 临时用工费用 • 临时用工管理方法 • 临时人员的培训方案
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四、酒店人力资源规划的内容
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1．人力资源费用预算
• 员工工资费用 • 员工福利费用 • 招聘费用 • 培训费用 • 易耗品费用 • 办公费用、 • 行政费用、 • 法律咨询费用等
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2．员工培训计划
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三、酒店人力资源规划的程序
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1．酒店外部环境和内部环境分析
外部环境主要指酒店所处的外部大环境，如工 资水平、竞争对手状况、国家法律政策等。
内部环境主要指酒店内部的一些状况，如企业 现有人力资源状况、企业的战略目标等。
企业的内外环境是企业制定规划的硬约束，任 何酒店的人力资源规划都必须考虑。
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2．使酒店人力资源管理活动有序化
人力资源规划是酒店人力资源管理具体 活动的依据，它为酒店的人员录用、晋升 、培训、人员调整以及人工成本的控制等 提供了准确的信息和依据，从而使酒店的 人力资源管理工作走向科学化、有序化。
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3．提高酒店人力资源的利用效率
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2．确保核心人力资源
酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关
，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞
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五、酒店人力资源规划调整
酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的 弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注 如下四方面工作：
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1．评估
对酒店现有人力资源的质和量进行整体
评估，如：酒店的管理层对目前的经营现 状是否清楚了解；酒店的管理阶层对未来 环境的变化是否有应变预案；目前酒店基 础人力资源、优势人力资源和核心人力资 源的比例为多少，可否进行必要的调整； 各层级人员转换的可能性和难度如何；现 有人员对调整的接受与应变能力。