情境三 压力与挫折管理
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(4) 组织结构。组织结构是指组织层次分 化的水平、组织规章制度的效力和决策 在哪里进行等。 (5) 组织领导作风。组织领导作风是指组 织高层管理人员的管理风格。 (6) 组织生命周期。组织的运行是有周期 的，要经过初创、成长、成熟、最终衰 退这四个阶段所组成的生命周期。 3．个人因素 员工每周工作时间一般在 40小时左右。 在非工作时间内的经历及所碰到的各种 问题也不免会影响到员工的工作。一般 来说，这些因素主要有家庭问题、经济 问题、员工个性特点等几个方面。
情境三 组织行为分析与研究
压力因素具有可加性，考察个体压力因素 时，往往会忽略这样一个事实，即压力是逐步 积累和加强的。每一个新的持续性的压力因素 都会增强个体的压力水平。单个压力本身可能 无足轻重，但如果在已经很高的压力水平上， 很小的压力也可能成为“压倒骆驼的最后一根 稻草”。如果要评估一个员工所承受的压力总 量，就必须综合考虑他所经受的机会性压力、 限制性压力和要求性压力。 潜在的压力是否一定会转化为现实的压力， 还与个体差异性有关，如个人的知识、工作经 验、社会支持等。
情境三
(一)职场欺凌
组织行为分析与研究
职场欺凌 (workplace bullying) 是指对某个个体或某个群体员工重复施行的、危及其健康和 安全的无理行为。 十大职场欺凌行为如下：①在背后议论他人；②不断打断别人说话或工作；③用傲慢的方式 炫耀地位或职权；④在他人面前贬低别人；⑤一直不回复电话或备忘录；⑥以沉默对待他人； ⑦辱骂、叫嚷和大喊大叫；⑧语言的性骚扰；⑨紧盯不放、猥亵的目光或其他负面意味的眼神 交流；⑩佯赞实贬，冷嘲热讽。 解决职场欺凌行为的五种方法： ①直接斥责欺凌行为。 ②如果欺凌行为还没有被其他人发现，要尽快将此事告诉朋友或同事。 ③对每次发生的具体欺凌行为和事件进行记录。 ④与经理讨论受到欺凌的经历。如果你的经理就是实施欺凌行为的人，你可以和人力资源部的 人谈，或者依照组织政策找到相关人员会谈和报告。 ⑤如果上述步骤都没有效果，那就有必要写一份符合组织政策的正式投诉，因为没有人可以保 证以上这些步骤一定有效。 (二)性骚扰 性骚扰(sexual harassment)是一种不期望的带有性色彩的行为。它会影响到一个人的就业。 性骚扰可能发生于异性成员之间，也可能发生于同性之间。性骚扰问题的存在，会使人感到工 作环境的不舒心，由此会影响员工开展工作的效率。
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另一些专家则认为，危险的工作环境是形成职场暴力的主要原因。阻止或减少职 场暴力的控制方法如表3．2所示。 表3．2 阻止或减少职场暴力的控制方法
前馈 管理层为实现高效的工作环 境而承担责任不是失职 利用员工支持计划(EAP)来帮 助有严重行为问题的员工 利用组织规章制度杜绝工作 场所攻击或暴力行为 仔细进行雇佣前审查 从不忽略威胁 训练员工遇到情况时如何避 免危险 同期 利用走动管理(MBwA)来识 别潜在问题；观察员工如何 相处 在组织重大变革期间，允许 员工或工作小组表明不满 使用公司热线或其他机制报 告和调查事件 进行快速和果断的干预 发生暴力事件时让专家提供 专业帮助 提供必要的设备或程序来处 理暴力事件(手机、报警系统 姓名代码或短语等) 反馈 公开交流所发生的事件及 处理方式 调查所发生的事件并采取 适当的行动 如果有必要，检查公司规 章制度并调整
干预正常的工作或行为。 (3)视觉骚扰——贬低性的海报、漫画或图画。 (4)性交换—一让员工用不情愿的性关系来换取利益。
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制止性骚扰行为的措施 (1)你可以直接告诉性骚扰者停止骚扰。在恰当的时候，理智地 告诉对方这样的行为令人厌恶，必须停止。 (2)强烈建议员工对性骚扰事件进行汇报。联系你的上司、其他 的经理或工会协调员。遇到性骚扰或报复行为要以书面或口头的 形式进行汇报。 (3)需要实施调查。Office Works将会以谨慎的态度调查所有上 报的性骚扰和报复行为。 (4)采取适当的行动。一旦发现有关性骚扰和报复的证据，公司 将采取从纪律约束到终止雇佣合同的不同程度的惩罚措施。
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本章小结及对管理者的意义 本章重点分析个体差异、个体行为的基础，关 于这些问题的探讨就是要强调组织中的个体特性 是什么，我们研究个体特性的目的是了解个体与 组织之间的关系。组织是为实现个人生存目标和 组织目标而存在的。组织存在的关键是个人对组 织的服务，即对组织的目标有所贡献的行为。一 个公司雇佣合适的新员工来适应公司文化的要求 是非常重要的。个性对组织行为具有重要的作用， 因此，对增加新员工需要谨慎。 另外，本章分析了工作压力的来源及其对个体 和组织的消极影响，并讨论了四种主要的职场攻 击行为，提出了个体和组织处理工作压力和职场 攻击行为的有效方法。
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2．组织因素 组织内有许多因素能引起压力感， 我们从任务要求、角色要求、人际 关系要求、组织结构、组织领导作 风、组织生命周期这几个方面，对 组织因素进行分类。 (1) 任务要求。任务要求是指一些与 个人所从事的工作有关的因素， (2) 角色要求。角色要求是指个人在 组织中扮演的特定角色给他(或她)带 来的压力。 (3) 人际关系要求。人际关系要求是 指由于其他员工的缘故而带来的压 力。
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缓解工作压力的途径主要 有两个方面：员工个人和组织。 (1) 员工个人管理压力的方法。 (2)组织管理压力的方法。 五、职场攻击行为及其管理职 场 攻 击 ( w or k p l a c e aggression) 包括各种心理活 动，从大声喊叫到身体攻击行 为。职场攻击行为主要有：职 场欺凌、性骚扰、职场暴力和 对组织的攻击行为等四种，如 图 3 ． 7 所示，在这几种职场 攻击行为中又存在潜在交叉和 关联。
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三、压力的消极影响 所有的压力既有正面的影响，也有负面的影响。在本节中，我们主要关注工作压力的负 面影响，因为它对组织行为与效率、个人效率及健康都有潜在的影响。 工作压力大的影响主要体现在三个方面：生理、情感和行为。(1)生理症状。压力的生理 影响，主要表现在：新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头痛，易患心脏 病等。 (2)情感症状。压力会导致不满意。与工作有关的压力会导致工作不满意感，工作不满意实 际上是压力感的最简单，最明显的心理影响后果。 (3)行为症状。压力的行为影响包括：绩效表现差、旷工、高事故率、高员工流动率、容易 酗酒、过度服用药物、睡眠失调、冲动行为和难以沟通等 四、工作压力管理 工作压力管理(stress management)是指帮助员工了解压力反应，找到压力源，并且运 用各种技巧将压力的消极影响降至最低的各种措施和方法。从组织角度讲，员工压力感低 于中等水平时，管理者们可能并不在意，因为低于中等水平的压力感有助于员工提高效率， 但如果压力感水平过高，或者即使压力感水平低，但持续时间过长，都会使员工绩效降低， 因此也需要管理人员采取行动。
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第三节 工作压力及工作压力管理
一、压力的概念 压力是由刺激引起的，包括生理刺激和心理刺激，个体会以某种方式对刺激 做出反应。压力(stress)是个体对刺激的适应性反应，这些刺激对个体提出了超 出正常水平的心理和生理要求。 压力本身不一定是坏事，但一般讨论的是其负面影响，然而它也有积极的、 有价值的一面，它意味着潜在的收益机会。 一般来说，压力总是与各种限制和要求相联系的。前者会阻碍一个人去做自 己想做的事，而后者则会使自己丧失所渴望得到的事物。 潜在的压力变成现实压力有两个必备条件：第一，活动结果具有不确定性， 而且这个结果很重要；第二，个人不能确定机会能否被抓住，限制因素能否被排 除，损失能否被避免。 二、压力的潜在来源 1．环境因素 主要指经济、政治和技术因素。环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计， 也会影响组织中员工的压力水平。
(四)对组织的攻击行为 如果有员工觉得自己受到不公 平的对待，无论有充分的理由还 是自我归因，都可能会对组织实 施攻击行为。对组织的攻击行为 (aggression to organization) 包括盗窃组织财产、破坏组织财 产、想方设法偷懒并拒绝改进。
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复习
1．人格的决定因素
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避免报复行为 公司政策与加利福尼亚州法律禁止对反对性骚扰、对性骚扰 进行举报、参与案件调查和举证过程的员工进行报复。禁止报 复行为的措施包括(但不仅限于)以下方面：①降级；②停职； ③不录用或不考虑录用；④在做决策时不予以平等的待遇；⑤ 对工作环境施加不利影响或解除雇用。 (三)职场暴力 职场暴力(workplace violence)包括从人身威胁、粗言秽语， 到身体攻击、谋杀等所有攻击行为。 职场暴力是由哪些因素引起的?毫无疑问，员工强调的原因是工 作时间过长、信息超载、日常工作中断、不切实际的最后期限 及漠不关心的管理者等。
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(1)语言骚扰——贬低性的评述，侮辱性的语言。 (2)身体骚扰—一对某人进行攻击，妨碍或阻止其举动，或干预正 常的工作或行为。 (1)视觉骚扰 语言骚扰——贬低性的评述，侮辱性的语言。 (3) ——贬低性的海报、漫画或图画。 (4) —一让员工用不情愿的性关系来换取利益。 (2)性交换 身体骚扰—一对某人进行攻击，妨碍或阻止其举动，或
2．人格、气质和行为的概念
3．需求、动机与行为的关系 4．知觉、社会知觉和归因的概念，社会知觉的若干效应 和归因理论 5．态度的内涵、测量以及对行为的影响 6．工作压力及其管理 7．职场攻击行为及其管理
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压力因素具有可加性，考察个体压力因素 时，往往会忽略这样一个事实，即压力是逐步 积累和加强的。每一个新的持续性的压力因素 都会增强个体的压力水平。单个压力本身可能 无足轻重，但如果在已经很高的压力水平上， 很小的压力也可能成为“压倒骆驼的最后一根 稻草”。如果要评估一个员工所承受的压力总 量，就必须综合考虑他所经受的机会性压力、 限制性压力和要求性压力。 潜在的压力是否一定会转化为现实的压力， 还与个体差异性有关，如个人的知识、工作经 验、社会支持等。
情境三
(一)职场欺凌
组织行为分析与研究
职场欺凌 (workplace bullying) 是指对某个个体或某个群体员工重复施行的、危及其健康和 安全的无理行为。 十大职场欺凌行为如下：①在背后议论他人；②不断打断别人说话或工作；③用傲慢的方式 炫耀地位或职权；④在他人面前贬低别人；⑤一直不回复电话或备忘录；⑥以沉默对待他人； ⑦辱骂、叫嚷和大喊大叫；⑧语言的性骚扰；⑨紧盯不放、猥亵的目光或其他负面意味的眼神 交流；⑩佯赞实贬，冷嘲热讽。 解决职场欺凌行为的五种方法： ①直接斥责欺凌行为。 ②如果欺凌行为还没有被其他人发现，要尽快将此事告诉朋友或同事。 ③对每次发生的具体欺凌行为和事件进行记录。 ④与经理讨论受到欺凌的经历。如果你的经理就是实施欺凌行为的人，你可以和人力资源部的 人谈，或者依照组织政策找到相关人员会谈和报告。 ⑤如果上述步骤都没有效果，那就有必要写一份符合组织政策的正式投诉，因为没有人可以保 证以上这些步骤一定有效。 (二)性骚扰 性骚扰(sexual harassment)是一种不期望的带有性色彩的行为。它会影响到一个人的就业。 性骚扰可能发生于异性成员之间，也可能发生于同性之间。性骚扰问题的存在，会使人感到工 作环境的不舒心，由此会影响员工开展工作的效率。
情境三 组织行为分析与研究
另一些专家则认为，危险的工作环境是形成职场暴力的主要原因。阻止或减少职 场暴力的控制方法如表3．2所示。 表3．2 阻止或减少职场暴力的控制方法
前馈 管理层为实现高效的工作环 境而承担责任不是失职 利用员工支持计划(EAP)来帮 助有严重行为问题的员工 利用组织规章制度杜绝工作 场所攻击或暴力行为 仔细进行雇佣前审查 从不忽略威胁 训练员工遇到情况时如何避 免危险 同期 利用走动管理(MBwA)来识 别潜在问题；观察员工如何 相处 在组织重大变革期间，允许 员工或工作小组表明不满 使用公司热线或其他机制报 告和调查事件 进行快速和果断的干预 发生暴力事件时让专家提供 专业帮助 提供必要的设备或程序来处 理暴力事件(手机、报警系统 姓名代码或短语等) 反馈 公开交流所发生的事件及 处理方式 调查所发生的事件并采取 适当的行动 如果有必要，检查公司规 章制度并调整
干预正常的工作或行为。 (3)视觉骚扰——贬低性的海报、漫画或图画。 (4)性交换—一让员工用不情愿的性关系来换取利益。
情境三 组织行为分析与研究
制止性骚扰行为的措施 (1)你可以直接告诉性骚扰者停止骚扰。在恰当的时候，理智地 告诉对方这样的行为令人厌恶，必须停止。 (2)强烈建议员工对性骚扰事件进行汇报。联系你的上司、其他 的经理或工会协调员。遇到性骚扰或报复行为要以书面或口头的 形式进行汇报。 (3)需要实施调查。Office Works将会以谨慎的态度调查所有上 报的性骚扰和报复行为。 (4)采取适当的行动。一旦发现有关性骚扰和报复的证据，公司 将采取从纪律约束到终止雇佣合同的不同程度的惩罚措施。
情境三 组织行为分析与研究
本章小结及对管理者的意义 本章重点分析个体差异、个体行为的基础，关 于这些问题的探讨就是要强调组织中的个体特性 是什么，我们研究个体特性的目的是了解个体与 组织之间的关系。组织是为实现个人生存目标和 组织目标而存在的。组织存在的关键是个人对组 织的服务，即对组织的目标有所贡献的行为。一 个公司雇佣合适的新员工来适应公司文化的要求 是非常重要的。个性对组织行为具有重要的作用， 因此，对增加新员工需要谨慎。 另外，本章分析了工作压力的来源及其对个体 和组织的消极影响，并讨论了四种主要的职场攻 击行为，提出了个体和组织处理工作压力和职场 攻击行为的有效方法。
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2．组织因素 组织内有许多因素能引起压力感， 我们从任务要求、角色要求、人际 关系要求、组织结构、组织领导作 风、组织生命周期这几个方面，对 组织因素进行分类。 (1) 任务要求。任务要求是指一些与 个人所从事的工作有关的因素， (2) 角色要求。角色要求是指个人在 组织中扮演的特定角色给他(或她)带 来的压力。 (3) 人际关系要求。人际关系要求是 指由于其他员工的缘故而带来的压 力。
情境三 组织行为分析与研究
缓解工作压力的途径主要 有两个方面：员工个人和组织。 (1) 员工个人管理压力的方法。 (2)组织管理压力的方法。 五、职场攻击行为及其管理职 场 攻 击 ( w or k p l a c e aggression) 包括各种心理活 动，从大声喊叫到身体攻击行 为。职场攻击行为主要有：职 场欺凌、性骚扰、职场暴力和 对组织的攻击行为等四种，如 图 3 ． 7 所示，在这几种职场 攻击行为中又存在潜在交叉和 关联。
情境三 组织行为分析与研究
三、压力的消极影响 所有的压力既有正面的影响，也有负面的影响。在本节中，我们主要关注工作压力的负 面影响，因为它对组织行为与效率、个人效率及健康都有潜在的影响。 工作压力大的影响主要体现在三个方面：生理、情感和行为。(1)生理症状。压力的生理 影响，主要表现在：新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头痛，易患心脏 病等。 (2)情感症状。压力会导致不满意。与工作有关的压力会导致工作不满意感，工作不满意实 际上是压力感的最简单，最明显的心理影响后果。 (3)行为症状。压力的行为影响包括：绩效表现差、旷工、高事故率、高员工流动率、容易 酗酒、过度服用药物、睡眠失调、冲动行为和难以沟通等 四、工作压力管理 工作压力管理(stress management)是指帮助员工了解压力反应，找到压力源，并且运 用各种技巧将压力的消极影响降至最低的各种措施和方法。从组织角度讲，员工压力感低 于中等水平时，管理者们可能并不在意，因为低于中等水平的压力感有助于员工提高效率， 但如果压力感水平过高，或者即使压力感水平低，但持续时间过长，都会使员工绩效降低， 因此也需要管理人员采取行动。
Βιβλιοθήκη Baidu情境三 组织行为分析与研究
情境三 组织行为分析与研究
第三节 工作压力及工作压力管理
一、压力的概念 压力是由刺激引起的，包括生理刺激和心理刺激，个体会以某种方式对刺激 做出反应。压力(stress)是个体对刺激的适应性反应，这些刺激对个体提出了超 出正常水平的心理和生理要求。 压力本身不一定是坏事，但一般讨论的是其负面影响，然而它也有积极的、 有价值的一面，它意味着潜在的收益机会。 一般来说，压力总是与各种限制和要求相联系的。前者会阻碍一个人去做自 己想做的事，而后者则会使自己丧失所渴望得到的事物。 潜在的压力变成现实压力有两个必备条件：第一，活动结果具有不确定性， 而且这个结果很重要；第二，个人不能确定机会能否被抓住，限制因素能否被排 除，损失能否被避免。 二、压力的潜在来源 1．环境因素 主要指经济、政治和技术因素。环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计， 也会影响组织中员工的压力水平。
(四)对组织的攻击行为 如果有员工觉得自己受到不公 平的对待，无论有充分的理由还 是自我归因，都可能会对组织实 施攻击行为。对组织的攻击行为 (aggression to organization) 包括盗窃组织财产、破坏组织财 产、想方设法偷懒并拒绝改进。
情境三 组织行为分析与研究
复习
1．人格的决定因素
情境三 组织行为分析与研究
避免报复行为 公司政策与加利福尼亚州法律禁止对反对性骚扰、对性骚扰 进行举报、参与案件调查和举证过程的员工进行报复。禁止报 复行为的措施包括(但不仅限于)以下方面：①降级；②停职； ③不录用或不考虑录用；④在做决策时不予以平等的待遇；⑤ 对工作环境施加不利影响或解除雇用。 (三)职场暴力 职场暴力(workplace violence)包括从人身威胁、粗言秽语， 到身体攻击、谋杀等所有攻击行为。 职场暴力是由哪些因素引起的?毫无疑问，员工强调的原因是工 作时间过长、信息超载、日常工作中断、不切实际的最后期限 及漠不关心的管理者等。
情境三 组织行为分析与研究
情境三 组织行为分析与研究
(1)语言骚扰——贬低性的评述，侮辱性的语言。 (2)身体骚扰—一对某人进行攻击，妨碍或阻止其举动，或干预正 常的工作或行为。 (1)视觉骚扰 语言骚扰——贬低性的评述，侮辱性的语言。 (3) ——贬低性的海报、漫画或图画。 (4) —一让员工用不情愿的性关系来换取利益。 (2)性交换 身体骚扰—一对某人进行攻击，妨碍或阻止其举动，或
2．人格、气质和行为的概念
3．需求、动机与行为的关系 4．知觉、社会知觉和归因的概念，社会知觉的若干效应 和归因理论 5．态度的内涵、测量以及对行为的影响 6．工作压力及其管理 7．职场攻击行为及其管理