建设性沟通

结论
•
目标为本，换位为径；
• 强调效率，关注过程； • 注重伦理，放眼社会； • 互体互谅，愉悦人生。
情感是人与人交往中的重 要因素之一，强烈的感情尤其 是负面的情绪会在人与人之间 犹如 病毒一样传播开来，这个 小游戏可以方便快捷的说明这 一点。
背景
《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起 防卫心理
逻辑性( Logic)



信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑 说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点
武学宗师等着他再说些什么。显然他不满意徒弟的 回答。最后他开口了：“你还没有到拿黑带的时候。 一年后再来。” 一年后，徒弟再度跪倒在武学宗师前面。 “黑带的真正含义是什么？”宗师问。 “是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。 武学宗师等啊、等啊，过了好几分钟还不说话， 显然他还不满意。最后他说道：“你仍然没有到拿黑 带的时候。一年后再来。” 一年后，徒弟又跪在师父面前。师父又问道：“黑 带的真正含义是什么？” “黑带代表开始——代表无休止的磨练、奋斗和追 求更高标准的历程的起点。” “好。你可以接受黑带，开始奋斗了。

受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？ 结论：建设性沟通的本质‚换位思考‛

例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前， 滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得 越多越容易反感。
情形一：主体提供和客体需要一致
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系
案例2
小测验：我们也来答答高考题
问题：一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到 达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美 貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。 渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起 浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻 人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一 个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢 掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有 失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到 水里。
建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
描述性 ( Description)
强调问题导向, 对事不对人
比较以下三种说法
A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不 符； C 大家希望你能打领带上班。
描述性( Description)
问题讨论
1 以小组为单位, 每个小组选择一个话题 展开讨论; 2 小组选择一位同学作为代表交流看法; 3 教师和其他同学提问;
4 请同学总结
若干问题讨论小结
建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没 有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、 社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了 组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面 的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
管理沟通内容的完全性
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等；

受众以内心活动为表现的价值取向：
被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征：

激励受众接受事实，从消极转向中立
情感银行：有存有取、存多取多、建立信用
受众类型分析
wk.baidu.com
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型
的，则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一 致，就应寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知

价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic)
基于主体定位的策略
自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication)
基于对象情感的策略
认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性 (consideration)
(7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
讨论题
背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电 话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。 搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回 答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年） 的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿 出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认 为要说服顾客的关键是什么？
案例
(1) 第一层含义：清晰的问题解决目标
(2) 第二层含义：传递正确的沟通信息
(3) 第三层含义：积极舒适的人际关系
1 目标确定

2 思路选择
• • • • 指导策略: 告知、兜售 咨询策略: 咨询、参与 信息型沟通 劝说型沟通


总体目标； 行动目标； 沟通目标。
建设性沟通的三方面策略
基于客观信息的策略
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%) 身体 语言 副 语言 物体 操纵
口头
笔头
动作姿态
服饰仪态
空间位置
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
具体性(Concreteness)
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通 语言而不是含糊乏味的语言。
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 反映过于情绪化
• 只为了解事实而听
• 辨析对方意思并给予反馈
• 听取对方的全部意思
一致性(Consistency)
不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
自然赋予我们人类一张 嘴﹐两只耳朵。 也就是让我们多听少说。
------苏格拉底
学会倾听是成功领导者的基 本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 注意力不集中 • 没有眼睛的交流
好的倾听习惯
• 了解对方心理 • 集中注意力 • 观察对方身体语言
周到性(Consideration)
含义
从受众能接受的角度准备每一个 信息，把自己放在对方的立场。 不仅要意识听众的观点和期望， 还应考虑听众的感情。
例：禁止使用！
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”
(2) 突出受众利益和兴趣
(3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达
上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。 另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问题 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发 事件，如何处理？谈谈你的思路。
他们是谁？
他们知道或需要什么？
他们感受如何？ 如何激励或满足他们？
时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题； 把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸 福。

“换位思考”中若干问题探讨
1 换位思考在实际生活中未必有效，如为了换位, 沟通效率下降, 最后导致沟通效率下降, 还需要换位吗? 2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办? 3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办? 4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗? 5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?
问题：
假如让您扔掉这七个背囊，先 从最不重要的扔，直到全部扔掉， 您如何扔？
当…的时候
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
类型 特征
成就需要型
交往需要型
权力需要型
具 有 自 己 目 标 和 工 作 看 重 友 情 和 真 诚 工 作 对工作负责，有强的权 关系；和谐轻松、有付 力欲；行事果断；能影 标准；追求卓越 出和收获的氛围 响他人；渴望权威 良好人际关系，平等相 咨询和建议方式；认同 非单向输出，大量信息 待；了解其兴趣爱好后 其职责；对其影响力表 反馈；肯定对方 在活动中交换想法 示兴趣
第三章 建设性沟通
案例一： 百尺竿头：黑带高手的寓言
想象一位武林高手跪在武学宗师面前，接受得来不易的 黑带的仪式。这个徒弟经过多年严格训练，在武林里终于 出人头地。 “在授给你黑带之前，你必须再接受一个考验。”武学 宗说。 “我准备好了。”徒弟答道，一位可能是最后一个回合 的练拳。 “你必须回答最基本的问题：黑带的真正含义是什么？” “是我习武历程的结束。”徒弟说，“是我辛苦练功应 该得到的奖励。”
自我显性(Selfexplicitness)
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个 人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
积极倾听(Dual Communication)
积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性
描述性沟通步骤
STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；
STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性 角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概 括，你认为该如何评价？
描述性 ( Description) 需要评价时注意的原则
认同性(Acceptance)
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。