建设性沟通
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第二章 建设性沟通
主要内容
一.什么是建设性沟通 二.建设性沟通的本质
三.建设性沟通的信息组织原则
四.建设性沟通的合理定位原则
五.建设性沟通的尊重他人原则
一.什么是建设性沟通
• 含义：在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、 诚实的人际沟通方式。
• 特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
不要强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
• 这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关 注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行 跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 • 第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家 彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应；H 彩电厂表示对这个事件的“密切关注”； M 彩 电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次爆 炸事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔 偿全部损失；B厂则在看到报道后马上派专人免 费送一台25寸彩电上门，并表示慰问。 X厂家、P厂家等等也作了表态。 • 现请你就上述几个厂家的反应作一评 述。如果你是该名牌彩厂家驻该市办 事处的负责人，面临这样的事件，会 采取什么对策？
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• 参考读者的具体要求或指令 • [对个人]非换位方式：你的订单……
• 换位方式：你订购的真丝服装…… • [对公司]换位方式：你的第99035号发票……
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 尊重读者的聪明才智
• 除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈 自己的感受
• 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度 • 换位方式：你的牡丹卡有5000元信用额度
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 注：1、爆炸彩电是M企业的产品 2、后来报社采访 B企业一负责人 时，该企业负责人说：如果你是用户， 家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想？ 这时候，你最想要的是什么？我们免 费送彩电上门，就是要想别人之所想， 急别人之所急……。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无 论采取何种方式沟通，要取得成功，没 有别的诀窍，唯一的就是能够：
在沟通过程中，源自文库做到换位思考， 必须问自己这样三个问题：
• 1、受众需要什么？ • 2、我能给受众什么？ • 3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有 机联结？ 台湾某大学镜子事件
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 在笔头沟通中培养换位思考的方式:
• 重视读者想了解的内容 • 尊重读者的聪明才智 • 保护读者的自我意识
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 尊重读者的聪明才智 • 不要告诉读者他们将会如何感受或反应
• 非换位方式: 你会很高兴听到你被公司录用的消息 • 换位方式: 你通过了公司的全部考核,你被录用了
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 保护读者的自我意识
• 涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”，褒奖 内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 • 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 • 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险
二.建设性沟通的本质：换位思考
案例：电视爆炸案： • 1998 年 5 月的一天，某市《都市快报》报道： 该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌 彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上 受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说： “当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。 突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的 彩电不知道怎么就炸了， …… 幸亏当时我正在 厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的 报 纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 保护读者的自我意识
• 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语。
• 非换位方式：你在发表任何在该机构工作经历为 背景的文章时，必须要得到主任的同意。 • 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作 经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。
三.建设性沟通的信息组织原则
站在对方的立场 去思考问题
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 如：在对别人评价前可以这样思考： 如果别人这样评价我，我是否能接 受？这样的评价，对方会觉得真诚吗？ • 如：你批评下属前： 是我布置任务不合适，还是没有给 对方以必要的资源？ 是对方的能力有问题还是态度有问 题？
二.建设性沟通的本质：换位思考
主要内容
一.什么是建设性沟通 二.建设性沟通的本质
三.建设性沟通的信息组织原则
四.建设性沟通的合理定位原则
五.建设性沟通的尊重他人原则
一.什么是建设性沟通
• 含义：在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、 诚实的人际沟通方式。
• 特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
不要强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
• 这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关 注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行 跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 • 第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家 彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应；H 彩电厂表示对这个事件的“密切关注”； M 彩 电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次爆 炸事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔 偿全部损失；B厂则在看到报道后马上派专人免 费送一台25寸彩电上门，并表示慰问。 X厂家、P厂家等等也作了表态。 • 现请你就上述几个厂家的反应作一评 述。如果你是该名牌彩厂家驻该市办 事处的负责人，面临这样的事件，会 采取什么对策？
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• 参考读者的具体要求或指令 • [对个人]非换位方式：你的订单……
• 换位方式：你订购的真丝服装…… • [对公司]换位方式：你的第99035号发票……
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 尊重读者的聪明才智
• 除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈 自己的感受
• 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度 • 换位方式：你的牡丹卡有5000元信用额度
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 注：1、爆炸彩电是M企业的产品 2、后来报社采访 B企业一负责人 时，该企业负责人说：如果你是用户， 家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想？ 这时候，你最想要的是什么？我们免 费送彩电上门，就是要想别人之所想， 急别人之所急……。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无 论采取何种方式沟通，要取得成功，没 有别的诀窍，唯一的就是能够：
在沟通过程中，源自文库做到换位思考， 必须问自己这样三个问题：
• 1、受众需要什么？ • 2、我能给受众什么？ • 3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有 机联结？ 台湾某大学镜子事件
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 在笔头沟通中培养换位思考的方式:
• 重视读者想了解的内容 • 尊重读者的聪明才智 • 保护读者的自我意识
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 尊重读者的聪明才智 • 不要告诉读者他们将会如何感受或反应
• 非换位方式: 你会很高兴听到你被公司录用的消息 • 换位方式: 你通过了公司的全部考核,你被录用了
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 保护读者的自我意识
• 涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”，褒奖 内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 • 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 • 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险
二.建设性沟通的本质：换位思考
案例：电视爆炸案： • 1998 年 5 月的一天，某市《都市快报》报道： 该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌 彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上 受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说： “当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。 突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的 彩电不知道怎么就炸了， …… 幸亏当时我正在 厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的 报 纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 保护读者的自我意识
• 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语。
• 非换位方式：你在发表任何在该机构工作经历为 背景的文章时，必须要得到主任的同意。 • 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作 经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。
三.建设性沟通的信息组织原则
站在对方的立场 去思考问题
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 如：在对别人评价前可以这样思考： 如果别人这样评价我，我是否能接 受？这样的评价，对方会觉得真诚吗？ • 如：你批评下属前： 是我布置任务不合适，还是没有给 对方以必要的资源？ 是对方的能力有问题还是态度有问 题？
二.建设性沟通的本质：换位思考