第二章建设性沟通.
合集下载
第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件
从声音开始,还有视觉
感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75% 13% 6% 3% 3%
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
内部倾听对象
外部倾听对象
通用汽车倾听顾客获得改进
2、倾听过程
预测(Prediction) 感知(Perceiving)(存在障碍因素) 注意(Attention,Selective Attention) 解码(Decoding)(存在障碍因素) 评价(Evaluation)(存在障碍因素) 行动(Action)
谈话连贯(constant & consistent)
轮流讲话、时间控制、主题控制
相互交流时,形成连贯沟通的气氛 避免长时间的停顿 话语应与先前讲过的相关 轮流讲话,肯定他人话语的价值
问题导向原则:对事不对人
人身导向:关注个人品质而不是问题
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通:关注问题的发生、发展和 解决,以事实说话,来表达沟通者的思想
第2章 建设性沟通
沟通的评价标准与建设性沟通 建设性沟通的原则 建设性倾听 提问
2.1 沟通的评价标准与建设性沟通
成功沟通的评价标准 建设性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
沟通的有效性 沟通的高效性 沟通的实用性
2、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下,管 理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式
(2) 克服误解障碍
要从肯定对方的立场去倾听 考虑对方的背景和经历 消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解
信息
不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最 好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理, 核对理解有无错误
建设性沟通
二.建设性沟通的本质:换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质:换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上,一辆车子的引擎出了问题,司机检查发现 是电池没电了,于是,他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人,同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”,抛锚 的汽车司机解释说:“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头,回到他的车中。驾车者也爬入自己的车, 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车,可他等了一 会儿,没见汽车上来,便下车看个究竟。但当他转 过身时,发现事情糟了:“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车,结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称: 简明清晰: 注重礼节: 具体生动: 谈话连贯:
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题:以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例:一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息,而销售人员只回答了其 中四个,并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了,没 有给予回答,客户认为自己被轻视,销售 人员对顾客不友善,结果公司失去了一笔 订单。
第二章 建设性沟通
B.认同性原则
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值;而不是否认他人存在、他人的重 要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向(奚落、自夸、事后诸葛亮等)
过于严厉(绝对肯定);冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方;灵活开放;双向沟通
B.认同性原则 策略思路
— 先提炼对方主要观点,后零碎看法 — 先指出双方一致之处,再相异之点 — 先肯定对方行为观点,再缺点批评 — 先解决问题正确做法,后以前错误 — 先实现对方自我激励,后具体方法
C.事实导向 — 描述性原则(2) 需要评价时注意的原则 — 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础 — 与同一人先前的行为作比较 — 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
3.尊重他人原则
A.表里一致
不一致的三种情形
a处事态度与意识到态度之间不一致
b 个人感觉与表达意见的不一致
c表达内容与举止、口气的不一致。
11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键,避免泛泛而谈或含
糊不清。
12.我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被 动。 13.我以‚我认为‛而不是‚他们认为‛的方式表示对自己的观 点负责。
14.讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解,而不是直接
提建议。
15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
• 思考:老资格董事的发言对沟通有什么影响?
令客户觉得重要的礼节
•聆听他们 •赞许和恭维他们 •尽可能经常使用他们的姓名和照片 •使用这些词——‚您‛和‚您的‛ •关注沟通对方的每一个人 •也要关注对方的下属 •关注他/她的生活与爱好
23
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船,预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地,无论与 谁沟通,也无论采取何种 方式沟通,要取得成功, 没有别的诀窍,唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考?
问自己三个问题: 第一,受众需要什么? 第二,我能给受众什么? 第三,如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系?
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核,你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员,你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时,避免使用“你”为主语,以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求:1、避免指控;2、列出数据或证明 例如:这个月有三个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应,而不是他人的态度。 要求:1、描述你的反应和感受;2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如:每一个顾客都威胁说,若我们再不对他们做出答复, 他们将不再到我们这儿来了,我对这种情况很担心。
建设性沟通
双方处事态度与他们意识到的态度不一致 个人感觉与表达不一致 所说的内容与举止、口气的不一致
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感,此时,需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑,有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通:使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值;
清晰的思考与清晰的表达
要点3:注重礼节
例:我们看两个句子:
“请勿越线,违者罚款”;“请问,你越线 了吗?” 这两句话也许我们经常在马路上 看到,请问看这两种表达方式,你有何感受?
例:某单位的财务规定:“根据单位某 此会议规定,中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想??
怎么改?
要点3:注重礼节
客观性描述:一种替代评价沟 通的方式
分三步:
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意:
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是:避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之,沟通语言越有针对性,越能起到良好的额沟通 效果。
(1)建设性沟通的信息组织原 则
要点1:全面对称 第一层含义:所传递信息是完全的 第二层含义:所传递信息是精确对称 的
要点2:简明清晰:
是节约时间,提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意:
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰: KISS原则(“keep it short and simple”)
A:“你给我们的答复带着讽刺,让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B:“真对不起!我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A:“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B:“按时完工是我们工作的一部分,让我们 想想办法来减轻压力。”
致力于表里一致并不意味着压制自己的一切 不良情感,此时,需要与其他建设性沟通原 则综合起来考虑,有所取舍。
价值认同
价值认同的沟通:使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值;
清晰的思考与清晰的表达
要点3:注重礼节
例:我们看两个句子:
“请勿越线,违者罚款”;“请问,你越线 了吗?” 这两句话也许我们经常在马路上 看到,请问看这两种表达方式,你有何感受?
例:某单位的财务规定:“根据单位某 此会议规定,中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想??
怎么改?
要点3:注重礼节
客观性描述:一种替代评价沟 通的方式
分三步:
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式
需注意:
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是:避免引起对方的不信任和激起防卫心理
总之,沟通语言越有针对性,越能起到良好的额沟通 效果。
(1)建设性沟通的信息组织原 则
要点1:全面对称 第一层含义:所传递信息是完全的 第二层含义:所传递信息是精确对称 的
要点2:简明清晰:
是节约时间,提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意:
避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息
清晰: KISS原则(“keep it short and simple”)
A:“你给我们的答复带着讽刺,让我觉得你 不太考虑我们的感受。” B:“真对不起!我也知道自己常常讽刺他人 而不顾其感受。”
A:“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B:“按时完工是我们工作的一部分,让我们 想想办法来减轻压力。”
建设性沟通ppt课件
• 住持大喜,立即买下1000把梳子,并请小钱小住几天 ,共同出席了首次赠送“积善梳”的仪式。得到“积 善梳”的施主与香客,很是高兴,一传十,十传百, 朝圣者更多,香火也更旺。这还不算完,好戏跟在后 头。住持希望小钱再多买一些不同档次的梳子,以便 分层次地赠给各类型的施主与香客。 ”
管理沟通:成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解,甚至愤怒:出家人剃 度为僧,要梳子有何用?岂不是神经错乱,拿人开涮 ?过一会儿,应聘者接连拂袖而去,几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者:小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待:“以10日为限,届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通:成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊:“卖出多少?”答:“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通:成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来?
管理沟通:成功管理的基石
• 情形一:主体提供和客体需要一 致的,则容易沟通实现目标。
• 情形二:主体提供和客体需要不 一致,就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通:成功管理的基石
CASE:梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司,决定进一步扩大经营规 模,高薪招聘营销主管。广告一打出来,报名者云集 。 面对众多应聘者,招聘工作的负责人说:“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员,我们出 一道实践性的试题:就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通:成功管理的基石
• 绝大多数应聘者感到困惑不解,甚至愤怒:出家人剃 度为僧,要梳子有何用?岂不是神经错乱,拿人开涮 ?过一会儿,应聘者接连拂袖而去,几乎散尽。最后 只剩下三个应聘者:小伊、小石和小钱。负责人对剩 下的这三个应聘者交待:“以10日为限,届时请各位 将销售成果向我汇报。”
管理沟通:成功管理的基石
• 10日期到。负责人问小伊:“卖出多少?”答:“一 把。”
• 信息组织策略
全面对称, 清晰简明, 注重礼节, 具体生动, 谈话连贯
• 合理定位策略
问题导向定位, 责任导向定位,事实导向定位
• 尊重他人策略
表里一致, 价值认同, 积极倾听
管理沟通:成功管理的基石
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异
完全性识别标准
’和‘我能提供的’有机结合起 来?
管理沟通:成功管理的基石
• 情形一:主体提供和客体需要一 致的,则容易沟通实现目标。
• 情形二:主体提供和客体需要不 一致,就应寻找弥合差距的途径 。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通:成功管理的基石
CASE:梳子卖给和尚
• 有一家效益相当好的大公司,决定进一步扩大经营规 模,高薪招聘营销主管。广告一打出来,报名者云集 。 面对众多应聘者,招聘工作的负责人说:“相马 不如赛马。为了能选拔出高素质的营销人员,我们出 一道实践性的试题:就是想办法把梳子尽量多地卖给 和尚。”
管理沟通第二章 建设性沟通
四、合理定位原则
讨论
1、自我显性是否普遍适用?何种情况下不合适? 2、自我隐性可能会导致什么结果? 3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性?
四、合理定位原则
客观描述:
客观描述事物,关注他人的行为与反应,关注问题
主观评价:
主观评价事物,关注自己的感觉与判断,关注人身
四、合理定位原则
描述性沟通步骤:
• 受众定位:受众需要什么? • 自我定位:我能给受众什么? • 沟通策略:如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来?
结论:建设性沟通的本质“换位思考”
保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客需要什么之前,滔滔不绝地推销产品,对有的顾客而言, 讲得越多越容易反感。
情形一:主体提供和客体需要一致的,则容易实现沟通目标。 情形二:主体提供和客体需要不一致,就应寻找弥合差距的途径。
B 其他组员担任导演和观察员; C 根据背景材料,各组作模拟,并请观察员
作评价,分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下:
第一步:每位成员阅读背景情景
(6分钟)
第二步:安排角色,并设计出基本的沟通思路、场景等,每个
角色设计自己的沟通方案
STEP 1:描述客观事情、行为和环境; STEP 2:关注自己的行为和反应而非他人的态度; STEP 3:关注解决问题的方案。
四、合理定位原则
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时,往往不可 能从描述性角度去沟通,而需要对下属的成绩和 问题作精练、合理的概括。你会如何评价?
避免做评价和下结论,保持沟通具有针对性和双向性。
五、尊重他人原则
积极倾听而非单向输出原则,双向互动。
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位:对事不对人 责任导向定位:自我显性原则 事实导向定位:描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位:描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位:对事不对人 责任导向定位:自我显性原则
√ 事实导向定位:描述性原则
在管理者批评下属的过程中, 应用客观描述的形式,避免引起 对理和下属的谈话
方式一:“小刘,你接电话的方式真是太唐突了,你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考:如果你是该寝室中的一员, 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通?
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位:对事不对人 责任导向定位:自我显性原则 事实导向定位:描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值;而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
(1)排斥性的表现形态
优越感导向(奚落、自夸、事后 诸葛亮等) 过于严厉(绝对肯定);冷漠
(2)认同性的表现形态 尊重对方;灵活开放;双向沟通
(深度汇谈)
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致;傻! (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致;虚! (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪!
第二篇 建设性沟通
沟通不精确性——沟通双方在文化和语言上的 不对称
例:
上司问:“贵治风土如何?” 小吏答:“并无大风,更少尘土。” 上司问:“春花如何?” 小吏答:“今年棉花每亩一百八。”
上司问:“神量如何?”
小吏答:“身量是穿三尺六” 上司问:“百姓如何?” 小吏答:“白杏只有两棵,红杏不少” 上司见小吏答非所问,大怒,骂道:“混蛋,我问的是黎庶!” 小吏下的发抖,赶快回答:“梨树甚多,结果甚少。” 上司大发雷霆,拍桌大骂:“你这个笨蛋,我不是问你梨和杏, 是问你的小民!” 小吏慌忙站起说:“卑职小名儿叫狗儿。” 上司哭笑不得,连连摇头。
责任导向定位:自我显性原则
自我隐性的沟通:
将信息归之于不为人 知的第三者、群体或 外部环境,而沟通者 就逃避了对信息承担 责任,因而逃避进入 真正的交流。
自我显性的沟通:
承认思想源泉属于 个人而非他人或集 体,承担个人评论 的责任。 表明希望建立联系, 成为伙伴或帮助者 的意愿。
对待下属:要给下属说话
描述式 沟通
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求:1、避免指控;2、列出数据或证明 例如:这个月有三个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应,而不是他人的态度。
要求:1、描述你的反应和感受;2、描述已发生或将发生的 客观结果。
例如:每一个顾客都威胁说,若我们再不对他们做出答复, 他们将不再到我们这儿来了,我对这种情况很担心。
• 谈话连贯
避免出现沟通中断:
1、缺少平等的说话机会 2、过长时间的停顿
3、主题的失控可能导致沟通的中断。
“轮流讲话、时间控制、 主题控制”三个因素是 有效进行建设性沟通 的关键。
管理沟通-2建设性沟通
2013-8-6 30
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下: 第一步:每位成员阅读背景情景(6分钟) 第二步:安排角色,并设计出基本的沟通思路、场 景等,每个角色设计自己的沟通方案(9分钟) 第三步:每个组即兴模拟,每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案,并由小组其他成员作点评(15分钟) 第四步:选择3-4个小组作模拟与点评(50分钟) 第五步:教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点 评( 10分钟)
2013-8-6
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2013-8-6 11
2013-8-6
12
信息组织原则:清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论: (1)P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示? (2)你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾? 13 如何正确认识两个原则间的关系? •
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点,后零碎看法; —先指出双方一致之处,再相异之点; —先肯定对方行为观点,再缺点批评; —先解决问题正确做法,后以前错误; —先实现对方自我激励,后具体方法。
2013-8-6
26
尊重原则:积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生;以向他人学习的理念思考;双 向互动。 • 策略 • A 认知双向沟通重要性 • B 从肯定对方立场倾听 • C 克服先验意识和心智模式 • D 给对方以及时适当的反应
2013-8-6 16
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下: 第一步:每位成员阅读背景情景(6分钟) 第二步:安排角色,并设计出基本的沟通思路、场 景等,每个角色设计自己的沟通方案(9分钟) 第三步:每个组即兴模拟,每个组在15分钟之内模 拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟 通方案,并由小组其他成员作点评(15分钟) 第四步:选择3-4个小组作模拟与点评(50分钟) 第五步:教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点 评( 10分钟)
2013-8-6
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2013-8-6 11
2013-8-6
12
信息组织原则:清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论: (1)P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示? (2)你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾? 13 如何正确认识两个原则间的关系? •
价值认同原则思路
—先提炼对方主要观点,后零碎看法; —先指出双方一致之处,再相异之点; —先肯定对方行为观点,再缺点批评; —先解决问题正确做法,后以前错误; —先实现对方自我激励,后具体方法。
2013-8-6
26
尊重原则:积极倾听
• 积极倾听而非单向输出原则
• 敢当学生;以向他人学习的理念思考;双 向互动。 • 策略 • A 认知双向沟通重要性 • B 从肯定对方立场倾听 • C 克服先验意识和心智模式 • D 给对方以及时适当的反应
2013-8-6 16
2建设性沟通
2.认同性原则 .
认同性的沟通使对方感到自己被认可、 认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承 被接收和有价值; 认、被接收和有价值;而排斥性沟通通常会使对 方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上 方在自我价值、 产生消极情绪, 产生消极情绪,这种沟通实际上否认了他人的存 在,否认了他人的独特性和重要性。 否认了他人的独特性和重要性。
例子:试分析下述三组沟通的效果。 例子:试分析下述三组沟通的效果。 第一组A: 你从不征求我的意见。 第一组 :“你从不征求我的意见。” B:“不,我征求了。在我作决定之前总是向你请 : 我征求了。 教。” 第二组A:“你从不考虑其他人的感情。” 第二组 : 你从不考虑其他人的感情。 B:·,不,我是考虑的,我是非常为别人着想的。” :, 我是考虑的,我是非常为别人着想的。 第三组A: 这工作糟透了。 第三组 :“这工作糟透了。” B:“不,这是项非常伟大的工作。” : 这是项非常伟大的工作。
3.事实导向定位:描述性原则 .事实导向定位:
方式一: 小刘,你接电话的方式真是太唐突了, 方式一:“小刘,你接电话的方式真是太唐突了, 你需要从现在开始接收职业化的训练。 你需要从现在开始接收职业化的训练。” 方式二: 小刘, 方式二:“小刘,我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式,我想和你讨论一下。 交谈方式,我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快,因而我担心对一些顾客来说, 的速度相当快,因而我担心对一些顾客来说,可 能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、 能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。 更熟悉情况。”
2.3 尊重他人原则 . 沟通过程中要达到既解决问题, 沟通过程中要达到既解决问题,又强 化良性人际关系的目的, 化良性人际关系的目的,很重要的一点就 是要学会尊重他人。 是要学会尊重他人。沟通过程中主张尊重 他人,就要做到表里一致、认同对方、 他人,就要做到表里一致、认同对方、积 极倾听。 极倾听。
2第二章 建设性沟通
2013-7-15 吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@ 7
2.1 建设性沟通的含义与特征
• 所谓建设性沟通,是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。 • 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 • 第一层含义:清晰的问题解决目标 • 第二层含义:传递正确的沟通信息 • 第三层含义:积极舒适的人际关系
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
8
建设性沟通的特征
• 一是实现了信息的准确传递; • 二是沟通双方的关系因为交流而得到巩 固与加强,从而形成积极的人际关系; • 三是建设性沟通的目标不仅仅在于为他 人所喜爱,或为了被社会承认,而是为 了解决现实的问题。
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
22
• 结论:建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客 需要什么之前,滔滔不绝地推销产品, 对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
23
达成建设性沟通的基本思路: 寻找共同价值点
• 情形一:主体提供和客体需要一致的,则容易 沟通实现目标。
• 情形二:主体提供和客体需要不一致,就应寻 找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
3
2.评价标准
• • • • • • 非常不同意/不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/不符合(3分) 比较同意/符合(4分) 同意/符合(5分) 非常同意/符合(6分)
2.1 建设性沟通的含义与特征
• 所谓建设性沟通,是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。 • 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 • 第一层含义:清晰的问题解决目标 • 第二层含义:传递正确的沟通信息 • 第三层含义:积极舒适的人际关系
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
8
建设性沟通的特征
• 一是实现了信息的准确传递; • 二是沟通双方的关系因为交流而得到巩 固与加强,从而形成积极的人际关系; • 三是建设性沟通的目标不仅仅在于为他 人所喜爱,或为了被社会承认,而是为 了解决现实的问题。
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
22
• 结论:建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客 需要什么之前,滔滔不绝地推销产品, 对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
23
达成建设性沟通的基本思路: 寻找共同价值点
• 情形一:主体提供和客体需要一致的,则容易 沟通实现目标。
• 情形二:主体提供和客体需要不一致,就应寻 找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
2013-7-15
吉林大学商学院 张秀娥 zhangxe@
3
2.评价标准
• • • • • • 非常不同意/不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/不符合(3分) 比较同意/符合(4分) 同意/符合(5分) 非常同意/符合(6分)
管理沟通-2建设性沟通.
建设性沟通三核心问题
• 受众定位:受众需要什么? • 自我定位:我能给受众什么? • 沟通策略:如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来? • 结论:建设性沟通的本质“换位思考” • 保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客需要 什么之前,滔滔不绝地推销产品,对有的顾 客而言,讲得越多越容易反感。
管理沟通:成功管理的基石
第二章建设性沟通
主讲 黄爱华
2010年3月
2018/9/27 1
本章基本要点
• 建设性沟通的内涵������ • 确立建设性沟通的本质:换位思考������ • 运用信息组织、合理定位、尊重他人三方 面建设性沟通的策略
2018/9/27
2
1 、什么是建设性沟通
• 从“引题”看沟通中的信息组织技巧������ 从案例2-1中分析“刘伟”的沟通策略 • 建设性沟通的涵义: • 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义:清晰的问题解决目标 (2)第二层涵义:传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义:积极舒适的人际关系
2018/9/27
10
• 管理沟通内容的全面对称
• 人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个 人来沟通。——Peter Drucker语言沟通非语言沟通
2018/9/27 11
2018/9/27
12
信息组织原则:清晰简明
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 • 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复 • 讨论: (1)P31的花絮对于CALL CENTER建设有什么启示? (2)你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾? 13 如何正确认识两个原则间的关系? •
• 随时站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问 题;把这种思想融入自己的事业,那你终究会得到 8 自己的幸福。
第二章建设性沟通
李亚伯 博士 版权所有
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1:描述客观事情、行为和环境; STEP 2:关注自己的行为和反应而非他人的态度; STEP 3:关注解决问题的方案。
李亚伯 博士 版权所有
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础; ——以可能的结果为基础; ——与同一人先前的行为作比较; ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
●价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围一 切的反应;
●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源;
李亚伯 博士 版权所有
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
李亚伯 博士 版权所有
价值取向
• 受众利益(不同受众利益) • 组织目标(服从组织目标) • 共同价值观(构筑利益共同体)
李亚伯 博士 版权所有
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
李亚伯 博士 版权所有
讨论题
背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地接到给孩子买保险的 电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险 等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干 脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,所有保险到一定年 限(如18年)的实际回报,远不如存银行合算。于是,当业务 员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。
认真地倾听讲话,同时与自己的亲 身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应,以理 解讲话的内容、目的和情感。
李亚伯 博士 版权所有
描述性( Description)
描述性沟通步骤
STEP 1:描述客观事情、行为和环境; STEP 2:关注自己的行为和反应而非他人的态度; STEP 3:关注解决问题的方案。
李亚伯 博士 版权所有
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础; ——以可能的结果为基础; ——与同一人先前的行为作比较; ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
●价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围一 切的反应;
●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 ●价值观的冲突是一切矛盾的根源;
李亚伯 博士 版权所有
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
李亚伯 博士 版权所有
价值取向
• 受众利益(不同受众利益) • 组织目标(服从组织目标) • 共同价值观(构筑利益共同体)
李亚伯 博士 版权所有
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
李亚伯 博士 版权所有
讨论题
背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地接到给孩子买保险的 电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险 等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干 脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,所有保险到一定年 限(如18年)的实际回报,远不如存银行合算。于是,当业务 员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。
认真地倾听讲话,同时与自己的亲 身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应,以理 解讲话的内容、目的和情感。
李亚伯 博士 版权所有
chap2建设性沟通
管理沟通: 管理沟通:成功管理的基石
含义:前后话题在形式、内容上的连续性。 含义:前后话题在形式、内容上的连续性。 建议要点: 建议要点: 轮流讲话、时间控制、 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议: 具体建议: 学会提问,不急于下结论, (1) 学会提问,不急于下结论,相互给别人适 当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 轮流讲话, (4) 轮流讲话,肯定对方
管理沟通: 管理沟通:成功管理的基石
价值认同策略思路
— 先提炼对方主要观点,后零碎看法; 先提炼对方主要观点,后零碎看法; — 先指出双方一致之处,再相异之点; 先指出双方一致之处,再相异之点; — 先肯定对方行为观点,再缺点批评; 先肯定对方行为观点,再缺点批评; — 先解决问题正确做法,后以前错误; 先解决问题正确做法,后以前错误; — 先实现对方自我激励,后具体方法。 先实现对方自我激励,后具体方法。
管理沟通: 管理沟通:成功管理的基石
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值; 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值; 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向(奚落、自夸、事后诸葛亮等) 优越感导向(奚落、自夸、事后诸葛亮等) 过于严厉(绝对肯定);冷漠。 过于严厉(绝对肯定);冷漠。 );冷漠 认同性的表现形态 尊重对方;灵活开放; 尊重对方;灵活开放;双向沟通
管理沟通: 管理沟通:成功管理的基石
含义:运用具体、明确、活泼、 含义:运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 选择活泼、 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 运用类比等方式, (4) 运用类比等方式,突出希望强 调的主题事实
2管理沟通之建设性沟通
•
强化安全教育,狠抓制度落实。2021年1月下 午12时 49分21.1.312:49Januar y 3, 2021
•
安全是生命之本,违章是事故之源。2021年1月3日 星期日12时49分27秒12:49:273 January 2021
•
消防连着你我他,平安幸福靠大家。 下午12时49分27秒下 午12时49分12:49:2721.1.3
•
寒霜偏打无根草事故专找懒惰人。21.1.321.1.312:49:2712:49:27Januar y 3, 2021
•
是企业建立洁净亮丽,整齐舒适,安 全高效 的法宝 。2021年1月3日下午12时49分21.1.321.1.3
•
积极投入齐参加,自然远离脏乱差。2021年1月3日 星期日 下午12时49分27秒12:49:2721.1.3
“5W1H”要提供全部源自要的信息双方理解的信息是精确对称的.
根据对方需要提供精确的信息
根据沟通环境和对象的不同,采用相应的 语言表达方式,并采用正确的数据资料, 让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
我愿意帮助你分析解决……….
评价性描述的原则: 1、以现有的规则为基础。 例如:你的行为不符合公司的规定,会在同
事中留下不好的印象。 2、以可能的结果为基础。 例如:你的行为继续下去会导致.... 3、和同一人的先前行为做比较. 例如:你没有以前.....
3、自我显性
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人
•
进入施工现场,必须戴安全帽。21.1.3 21.1.31 2:4912: 49:271 2:49:27 Jan-21
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
7
换位思考的案例2
1960年,Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说,美国烟草正 在寻找新的代理商,他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。
这可是一笔巨大的生意,它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。
实现了信息的准确传递 形成了积极的人际关系 沟通目标是为了解决现实问题
2020/3/3
4
良好的员工关系的重要性
良
×3
好
的
员
工 关 系
=
市 场 占 有 率
+
资 本 紧 缺 性
公
+
司 规
模
+
销 售 增 长 率
2020/3/3
5
二、建设性沟通本质:换位思考
建设性沟通的本质……换位思考
案例中发生的事件,要解决好,关键在于 如何采取建设性沟通策略,消除该事件给企业 带来的不利影响,落脚点在于处理好与用户的 关系和媒体的关系
2020/3/3
17
四、建设性沟通的尊重他人原则
认同性原则
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值; 而不是否认他人存在、重要性和独特性。 认同性的表现形态
尊重对方;灵活开放;双向沟通
排斥性的表现形态
优越感导向(奚落、自夸、事后诸葛亮等) 过于严厉(绝对肯定);冷漠。
2020/3/3
最后,他自言自语道:“如果我是美国烟草的总裁,我想知道代理商的哪 些情况呢?”他写出了一系列问题,最后减成10个,并且都准备了答案。
第二天,Duffy被领进总裁的办公室,他说:“我想您一定想知道我们公司 的一些情况,所以我准备了10个问题,也许您希望知道答案。”“真是太 有趣了,”总裁回答说:“我做了同样的事情,您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗?就现在。”
2020/3/3
6
换位思考的案例1
一天和小朋友聊天,小朋友说,他家买了一条小狗, 特喜欢咬人,打骂都教育不好。
后来小朋友灵机一动,做了一个创意非凡的举动:帮 小狗洗干净爪子,再用毛巾包上,然后逮着狗爪子狠 狠地咬上一口。。。。
真神奇哦,随着小狗的一声惨叫,从此再也不咬人了。
2020/3/3
发生这个现象可能的原因有哪些?
2020/3/3
2
内容导航
建设性沟通的含义 建设性沟通的本质-换位思考 建设性沟通的信息组织原则 建设性沟通的合理定位原则 建设性沟通的尊重他人原则
2020/3/3
3
一、建设性沟通的含义
建设性沟通,是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的 特征:
18
四、建设性沟通的尊重他人原则
积极倾听原则:积极倾听而非单向输出,敢当 学生;以向他人学习的理念思考;双向互动。
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说:“嗨,早饭吃了吗?”
2020/3/3
11
三、建设性沟通的信息组织原则
简明清晰:沟通是要用尽可能少的语言,提高 沟通效率,保证信息的清晰性。
KISS原则
2020/3/3
12
三、建设性沟通的信息组织原则
注重礼节:考虑对方的情感因素,做到真诚有 礼貌,在信息的传递上站在对方的立场
Management Communication
2020/3/3
1
请先看一个案例
某人在雨夜驾车去药店买药,但药店附近的停车场上已 经停满了汽车,刚巧在商店前有两个空位,可是这两个 空位被一辆车占用了,车子停不进去了,区分车位的白 色线明显可见。
这个事情是我们生活中的一个代表,一个缩影,请问你 怎么看待这个现象?
结果,他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说:“我觉得我们有基础可以进行讨论,得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
2020/3/3
8
建设性沟通要考虑的三个核心问题
管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场 思考问题,传递信息,获取对方反馈,以解决具体的 沟通问题,并正强化积极的人际关系。 受众定位:受众需要什么? 自我定位:我能给受众什么? 沟通策略:如何把‘需要’和‘提供’联结为一体?
2020/3/3
9
建设性沟通的三个策略
信息组织策略
全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动
合理定位策略
对事不对人、自我显性、描述性
尊重他人策略
表里一致、认同对方、双向沟通
2020/3/3
10
三、建设性沟通的信息组织原则
全面对称:包含两层含义,一是所传递的信息 是完全的,二是所传递的信息是精确对称的。
2020/3/3
14
四、建设性沟通的合理定位原则
问题导向定位 对事不对人原则
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮; B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符; C 大家希望你能打领带上班。
2020/3/3
15
四、建设性沟通的合理定位原则
责任导向定位 自我显性,承认思想源泉属于自己而非他人或 集体,承担个人评论的责任
Q:针对交通违法现象,有句话,请问哪句好? 禁止越线,违者罚款 请问你越线了吗?
2020/3/3
13
三、建设性沟通的信息组织原则
具体生动
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情:
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母; 5. 医院里每星期会有500例错误的手术; 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药; 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
事实导向定位 描述性原则,描述客观事实和自己的态度
2020/3/3
16
四、建设性沟通的尊重他人原则
表里一致原则
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致; B 个人感觉与表达意见之间的不一致; C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论:你在与人交往中,在什么情况下不能采取表里 一致的原则?