第二章建设性沟通.
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事实导向定位 描述性原则，描述客观事实和自己的态度
2020/3/3
16
四、建设性沟通的尊重他人原则
表里一致原则
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论：你在与人交往中，在什么情况下不能采取表里 一致的原则？
7
换位思考的案例2
1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正 在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。
这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。
请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”
2020/3/3
11
三、建设性沟通的信息组织原则
简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高 沟通效率，保证信息的清晰性。
KISS原则
2020/3/3
12
三、建设性沟通的信息组织原则
注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有 礼貌，在信息的传递上站在对方的立场
发生这个现象可能的原因有哪些？
2020/3/3
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内容导航
建设性沟通的含义 建设性沟通的本质－换位思考 建设性沟通的信息组织原则 建设性沟通的合理定位原则 建设性沟通的尊重他人原则
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3
一、建设性沟通的含义
建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的 特征：
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9
建设性沟通的三个策略
信息组织策略
全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动
合理定位策略
对事不对人、自我显性、描述性
尊重他人策略
表里一致、认同对方、双向沟通
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三、建设性沟通的信息组织原则
全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息 是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。
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四、建设性沟通的合理定位原则
问题导向定位 对事不对人原则
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
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四、建设性沟通的合理定位原则
责任导向定位 自我显性，承认思想源泉属于自己而非他人或 集体，承担个人评论的责任
最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪 些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。
第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司 的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太 有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗？就现在。”
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换位思考的案例1
一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗， 特喜欢咬人，打骂都教育不好。
后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮 小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠 狠地咬上一口。。。。
真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。
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实现了信息的准确传递 形成了积极的人际关系 沟通目标是为了解决现实问题
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良好的员工关系的重要性
良
×3
好
的
员
工 关 系
＝
市 场 占 有 率
＋
资 本 紧 缺 性
公
＋
司 规
模
＋
销 售 增 长 率
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二、建设性ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ通本质：换位思考
建设性沟通的本质……换位思考
案例中发生的事件，要解决好，关键在于 如何采取建设性沟通策略，消除该事件给企业 带来的不利影响，落脚点在于处理好与用户的 关系和媒体的关系
结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
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建设性沟通要考虑的三个核心问题
管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场 思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的 沟通问题，并正强化积极的人际关系。 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？
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四、建设性沟通的尊重他人原则
积极倾听原则：积极倾听而非单向输出，敢当 学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
Management Communication
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请先看一个案例
某人在雨夜驾车去药店买药，但药店附近的停车场上已 经停满了汽车，刚巧在商店前有两个空位，可是这两个 空位被一辆车占用了，车子停不进去了，区分车位的白 色线明显可见。
这个事情是我们生活中的一个代表，一个缩影，请问你 怎么看待这个现象？
Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？ 禁止越线，违者罚款 请问你越线了吗？
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三、建设性沟通的信息组织原则
具体生动
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
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四、建设性沟通的尊重他人原则
认同性原则
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、重要性和独特性。 认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
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四、建设性沟通的尊重他人原则
表里一致原则
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论：你在与人交往中，在什么情况下不能采取表里 一致的原则？
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换位思考的案例2
1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正 在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。
这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。
请把8号从上海离港去香港的情况传真给我 中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”
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三、建设性沟通的信息组织原则
简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高 沟通效率，保证信息的清晰性。
KISS原则
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三、建设性沟通的信息组织原则
注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有 礼貌，在信息的传递上站在对方的立场
发生这个现象可能的原因有哪些？
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建设性沟通的含义 建设性沟通的本质－换位思考 建设性沟通的信息组织原则 建设性沟通的合理定位原则 建设性沟通的尊重他人原则
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一、建设性沟通的含义
建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的 特征：
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建设性沟通的三个策略
信息组织策略
全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动
合理定位策略
对事不对人、自我显性、描述性
尊重他人策略
表里一致、认同对方、双向沟通
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三、建设性沟通的信息组织原则
全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息 是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。
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四、建设性沟通的合理定位原则
问题导向定位 对事不对人原则
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。
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四、建设性沟通的合理定位原则
责任导向定位 自我显性，承认思想源泉属于自己而非他人或 集体，承担个人评论的责任
最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪 些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。
第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司 的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太 有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗？就现在。”
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换位思考的案例1
一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗， 特喜欢咬人，打骂都教育不好。
后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮 小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠 狠地咬上一口。。。。
真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。
2020/3/3
实现了信息的准确传递 形成了积极的人际关系 沟通目标是为了解决现实问题
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良好的员工关系的重要性
良
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好
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员
工 关 系
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市 场 占 有 率
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资 本 紧 缺 性
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司 规
模
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销 售 增 长 率
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二、建设性ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ通本质：换位思考
建设性沟通的本质……换位思考
案例中发生的事件，要解决好，关键在于 如何采取建设性沟通策略，消除该事件给企业 带来的不利影响，落脚点在于处理好与用户的 关系和媒体的关系
结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。” 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
2020/3/3
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建设性沟通要考虑的三个核心问题
管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场 思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的 沟通问题，并正强化积极的人际关系。 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？
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四、建设性沟通的尊重他人原则
积极倾听原则：积极倾听而非单向输出，敢当 学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
Management Communication
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请先看一个案例
某人在雨夜驾车去药店买药，但药店附近的停车场上已 经停满了汽车，刚巧在商店前有两个空位，可是这两个 空位被一辆车占用了，车子停不进去了，区分车位的白 色线明显可见。
这个事情是我们生活中的一个代表，一个缩影，请问你 怎么看待这个现象？
Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？ 禁止越线，违者罚款 请问你越线了吗？
2020/3/3
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三、建设性沟通的信息组织原则
具体生动
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大家工 作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：
1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术； 6. 药剂师每年将给2万个病人开错药； 7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
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四、建设性沟通的尊重他人原则
认同性原则
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、重要性和独特性。 认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
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