第二篇 建设性沟通

沟通不精确性的主要原因——沟通双方传递和 接收信息的不对称
例：
马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电 池没电了。于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那 辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。 “我的车有个自动启动系统”，抛锚的司机解释说，“所 以你只要用大概每小时30到35公里的速度就能启动我的车 子” “做好事”的司机点点头，回到他的车中。驾车者也爬到 自己的车中，等着“好心人”帮助发动汽车，可等一会儿没 见汽车上来，便下车看个究竟。当他转身时，发现更糟了， “好心人”正以时速35公里的速度撞向他的车。结果造成了 18000元的损失。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题：
第一，受众需要什么？
第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
描述式 沟通
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。
要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。
例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
Simple
源自文库 • 注重礼节
礼节来自真诚的态度和对别人 发自内心的关心和尊重。 一、沟通者是真诚而机智、全 面而周到、感人的； 二、要以尊重人的口气表达沟 通的信息； 三、沟通者应该选择非歧视性 的表达方式。
一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因 素，做到真诚、有礼貌； 另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能够站在对方 立场上来传递信息，在理念上能够全面周到。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。
作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者
的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须 要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意 。
3、信息组织原则
全面对称 简明清晰 注重礼节
具体生动
谈话连贯
• 全面对称
是否提供全部的必要信息？ 是否回答询问的全部问题？ 是否在需要时提供额外信息？
第一层含义是所传递的信息是完全的，
第二层含义是所传递的信息是精确对称 的。
采用正确的语言层次； 信息内容上要注意其正确性， 如检查图表、事实和语言是 否正确使用； 采用能为信息接收者所接受 的写作模式。 信息的对称性要求 信息发送者所编码 的信息能为接收者 完全接收。
第三步
关注解决问题的方案。 要求：1、避免讨论谁对谁错；2、建议另一可接受的方案；3、 对其他替代方案要开明。 例如：我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你 是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费的分析。
[问题] 当你要对下属一年来的工作作总结时，往 往不可能都从描述性原则去沟通，此时，需要你就 下属一年来的成绩和问题作出精炼、合理的概括。 你评价时应注意些什么？ • 评价应以一些已建立的规则为基 础。 • 以可能的结果为基础；
第二讲
建设性沟通
讨论案例：
找他人会谈
1. 那些交流可以被改善以产生一个更好的结果？ 2. 在下一次与郭祥兴会谈中，陈振辉该做些什么？ 如何进行？
1、建设性沟通的含义和特征
含义
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的 人际沟通关系。
特征
实现信息的准确传递； 双方的沟通关系得到改善和加强； 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或 为了被社会承认，而是为了解决现实问题。
1、每小组先读案例； 2、将李明、丁正予、陈欣的角色分配给小组成 员，并选择一个观察者；
3、扮演分配的角色，试着解决问题； 4、观察者在联系结束时，对三个表演者作评论， 可参考反馈表。
责任导向定位：自我显性原则
自我隐性的沟通：
将信息归之于不为人 知的第三者、群体或 外部环境，而沟通者 就逃避了对信息承担 责任，因而逃避进入 真正的交流。
自我显性的沟通：
承认思想源泉属于 个人而非他人或集 体，承担个人评论 的责任。 表明希望建立联系， 成为伙伴或帮助者 的意愿。
对待下属：要给下属说话
思考题：设想这么一种情境，你向下属暗示了他的部门业绩正在
下滑，而他却没有去努力以达到你要求的目标，并且态度也显得很冷 漠。你应该采取怎样的沟通策略，使得沟通后既能加强与下属的关系， 也能解决问题呢？一个人如何既能将真实感觉与看法说出，又能保持 对事不对人的立场？一个人如何能非常坦率而不冒犯他人？
认同性原则
• 谈话连贯
避免出现沟通中断：
1、缺少平等的说话机会 2、过长时间的停顿
3、主题的失控可能导致沟通的中断。
“轮流讲话、时间控制、 主题控制”三个因素是 有效进行建设性沟通 的关键。
• • • •
在相互交流时，要学会多提问，而不要急于就对方的观点下结论， 推销自己的观点，回答问题时也给对方以时间来插话； 避免长时间的停顿； 说话应与先前讲过的相关； 轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。
• 简明清晰
一是选择精确、具体、熟悉 的词语，避免深奥、晦涩的 语言； 二是构建有效的语句和段落， 包括长度、统一度、内在关 系逻辑、重点四要素。
一是避免冗长乏味的语言表达； 二是避免不必要的重复； 三是组织的信息中只包括相关 的有用信息。
简明性原则
清晰性原则
KISS
Keep
It Short and
• 请勿越线，违者罚款！
• 你越线了吗？
• 根据学校财务规定：“根据学校某次会议统一的 规定，讲师出差不能做头等舱。” • “讲师可以报销普通舱、经济舱”
• 具体生动
强调语言的具体、生动、不要用一般性的说法、 不要用模糊的方法，而使用风趣幽默的语言风格。
当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时。井植熏在 《我与三洋》中这样描述“1兆”的概念： 假如我们把这1个兆的日元同时间联系起来，比如说1个兆的秒 等于多少年，那么你大概就会被这个数字吓一跳。1年365天，每天 24小时，每小时60分钟，每分钟60秒。最后，你可以计算出，1个兆 的秒等于31710年！如果再假定，一个人1秒可以赚1元钱，那没等他 日夜不停的赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪， 比整个人类迄今为止的文明史还要长5、6倍。如果我们再设想把一 个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成 100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球 到月亮打个来回。
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
的权利，同时通过一定的方 式引导下属走向自我显性的 沟通方式。
事实导向定位：描述性原则
假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐突的方式和说话的方式可 能会给顾客留下不好的印象，并想就此事与下属沟通。
例：
评价式 沟通
方式一： “小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。 ” 方式二： “小刘，我正在注意你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。 ”
重要的在于避 免引起对方的 不信任和激起 防卫心理。
• 与同一个人先前的行为作比较
例：试分析下述三组沟通的效果
第一组： “你从不征求我的意见” “不对，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。” 第二组： “你从不考虑其他人的感情” “不对，我考虑了。我是非常为别人着想的。” “这工作糟透了” “不，这是项非常不错的工作。” 特定的陈述可以
沟通不精确性——沟通双方在文化和语言上的 不对称
例：
上司问：“贵治风土如何？” 小吏答：“并无大风，更少尘土。” 上司问：“春花如何？” 小吏答：“今年棉花每亩一百八。”
上司问：“神量如何？”
小吏答：“身量是穿三尺六” 上司问：“百姓如何？” 小吏答：“白杏只有两棵，红杏不少” 上司见小吏答非所问，大怒，骂道：“混蛋，我问的是黎庶！” 小吏下的发抖，赶快回答：“梨树甚多，结果甚少。” 上司大发雷霆，拍桌大骂：“你这个笨蛋，我不是问你梨和杏， 是问你的小民！” 小吏慌忙站起说：“卑职小名儿叫狗儿。” 上司哭笑不得，连连摇头。
• 注重礼节
某企业要召开一次董事会，董事王铭经过 精心准备，在董事会上提出并说明自己就提高 生产率的新计划设想。当王铭讲完后，另一位 资格很老的董事发言，“按照我的看法，以这 个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比 王铭想到的复杂的多，我认为我们不能在这个 计划上浪费更多的人力、物力和时间”
• 注重礼节
2、建设性沟通的本质：换位思考
Case 2：
杭州市《都市快报》报道： 1998年5月的一天 晚上，某家发生名牌彩电爆炸，使得该用户在 物质和心理两方面受到较大损失。报道了现场 情景。该事件已经引起了媒体和市民的极大关 注。媒体表示要进行跟踪报道，《钱江晚报》 也正派记者跟踪此事。
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的 负责人，碰到这样的突发事件，如何处理? 谈 谈你的思路。
第三组：
避免走极端和绝 对化，相反，极 端的陈诉将会导 致防卫心理。
采用针对性的表述
第一组 --“你昨天作的决定没有征求 我的意见” --“是的。尽管我通常征求您 们的意见，但我以为这件事不 重要”
第二组
---“你给我们的答复带着讽刺意味， 让我觉得你不太在乎我们的感受” ---“真对不起！我也知道自己常常 说话不注意方式，没有顾及他人的 感受” 第三组 ---“按时完工的压力影响了我 的工作的质量。” ---“按时完工是我们工作的一 部分，让我们一起想想办法来 减轻压力”
4、合理定位原则
问题导向定位：对事不对人原则 要求沟通对方不要搞人身攻击；不要轻易给人 下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度 考虑沟通策略。
例：
请比较以下的三种表达方式：
1、我不喜欢你这身打扮； 2、你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
3、我们希望你能系领带上班。 分析这三种表达方式可能引起的心理反应 和沟通效果。
如何对待下属：
坚持平等相待的原则。 坚持相信下属的原则。
以平常心看待自己的原则。
麦克米伦当选英国首相……
• 注重礼节
另一方面要求沟通者在信息内容的组织上能 够站在对方立场上来传递信息，在理念上能 够全面周到。
理念上要着重于“你”而不是“我”、 “我们”。 关注并告知受众的兴趣和利益。 运用肯定的、令人愉悦的陈述。
5、尊重他人原则
表里一致原则
语言和非语言的交流应与个人的所思所感 一致。
不一致表现在以下三种情况： 1. 沟通双方处事的态度与他们意识到的态度之间的不一致性，一个专注 于自我的人可能不会意识到他的语言和方式正构成对别人的威胁； 2. 个人的感觉与所表达的不一致； 3. 所说的内容与举止、口气的不一致。
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值。
过于严厉：绝对不容怀疑、不容质问
• • • • 根据自己的意愿和观点去重新解释他人 的观点； 从不说“我不知道”，每件事多表现为我 在行而提供答案； 不愿忍受批评或接受其他观点；
案例
被拒绝的计划
沟通技能的训练：
运用建设性沟通的原则通过角色模拟的方式完成 一次沟通技能的训练。