建设性沟通

+ 在沟通过程中要做到换位思考，必须把握三个问题： + 第一，受众需要什么? + 第二，我能给受众什么?
+ 第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合
起来?
+ (1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什 + 么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如： + 非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 + 换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 + 30日抵达贵处。 + + + +
会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判 断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：
+ 非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
+ 换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
+ (5) 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的
内容 + 与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 司。如：
+ 也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公
+ 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。 + 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
+ (6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语， 以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻 击或侮辱之感，所以尽量不用。
+ 一种方法是用指代读者所属群体的名词代替“你们”或
+
现请你就上述几个厂家的反应做 + 一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻 + 该市办事处的负责人，面临这样的事 + 件，会采取什么对策？
+ 首先----------+ 要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的
+ 不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒
+ 体、社会组织(如消费者协会)等。
+ 要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到，这些不同对象的
+
+ + + + + +
对于例1，一个看起来非常简单的提供课件的事情，为什么弄 得如此麻烦呢?我们猜想，向方老师发邮件的朱老师可能想当然地认 为，方老师应该知道他是谁、什么单位的、讲座讲什么。可方老师 呢，对于这些信息并不知道，特别是朱老师的全部邮件是没有署名 的，方老师不知道是何方神圣(遗憾的是，至今方老师都没有搞清楚 那个朱老师的尊姓大名)。于是，出现了邮件信息的不对称，这就是 沟通中的信息不完全。
+
强调有效沟通的完全性原则，就是要求沟通 + 者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则： + 沟通中是否提供全部的必要信息；是否回答询问 + 的全部问题；是否在需要时提供额外信息。
+ （1） 这里必要信息的含义，就是要向沟通对象 + 提供5W1H。---------即谁(Who)、什么时候(When)、 + 什么 (What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做 + (How)等六个方面的信息。 +
最大程度地吸引读者的眼球?
+ 消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? 如何保护消费者的利益?如
何与厂家交涉?
+ 根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 +
+Biblioteka Baidu
+ +
施。比如： 如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息?
+ 对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
+ 结合上述这些问题，该名牌彩电生产企业关键是要同时处
理好与用户的关系、与媒体的关系，其中前者是根本问题。 点和实际情况，采取灵活的策略。
+ + 要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特
+ 显然，H、M、B三家企业的策略中，B企业就棋高一着，
正如后来报纸采访 B企业一位负责人时，该负责人所说的： “如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想? 这时候，你最想要的是什么? 我们免费送彩电上门，就是 想别人之所想，急别人之所急……”
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两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当 他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一炷香， 问题就来了。 有一段休息时间被称为‚静心‛，可以在花园散步，并讨论打坐的 心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园相互交 换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：‚抽烟也不是什么大不了的 事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！‛乙非常同意，问道： ‚由谁去问呢?”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。‛甲说。 甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：‚轮到你了。‛ 甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来， 却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：‚你怎么敢在这里抽烟，我 刚刚去问师父的时候，他非常生气。‛ 甲说：‚你怎么问的?” 乙说：‚我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟?’师父立即就生 气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟?” 甲得意地说：‚我问师父：‘抽烟的时候，能不能静心?’师父听了 很高兴，说：‘当然可以。’‛
的 彩电不知道怎么就炸了……幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹 出人命来。‛当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜 秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关 注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也 正派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》做了跟踪报道，有多家彩 电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的 ‚密切关注‛；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事 件 进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看 到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问。X厂家、P 厂家等也做了表态。
[对个人]非换位方式：你的订单…… 换位方式：你订购的真丝服装…… [对大的公司]换位方式：你的第99035号发票……
+ (3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受 + 在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略 + 去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感。如： + 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度。
+ 在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，
同时，也会树立良好的信誉。 + 良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中的 许多挑战。
+ 商家早就明白这样一个道理：善待顾客一定能带来销售和利润的增长。
越来越多的企业认识到：优待自己的员工，无论是经济效益上，还是 道德上都是明智之举。基蒂· 洛克认为，获得声誉有三种方法，包括 换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最 根本的就是换位思考，因为这点解决了，后面两点也就迎刃而解了。
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在战略管理理论里有个“核心能力”的概念，现在不 少书本里把核心能力定义为“价值导向的、缄默的、不可 模仿性的、稀缺的知识”。你如果看过或研究过企业核心 能力的理论和思想，你可能会正确理解这句话的含义，但 如果你第一次看到这句话，你可能很难理解这句话的确切 含义。那么，如何向普通公众解释这个词的含义呢？
在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供 + 信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否 + 正确、关键因素是什么等问题。
+ （2）信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚 + + + + + + + + + + + +
取信于人。 例如，一客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而 销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产 品说明书或图表中反映出来了，没有给予回答。那么，客户会认为自 己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果是公司失去了一笔订单。 以举办一个国际展览会或订货会为例，通过比较可以发现，国外 的展览会或订货会的组织者会非常详细地把所有有关的信息事宜告知 对方，有时接到信息的人似乎会觉得‚对方好像把我看成是一无所知 的人‛，但正是因为这样，才能使每一个接到信息的人对全部信息有 充分的了解；相比较来说，国内的会议通知就非常简单，参加会议的 人有时为了了解清楚会议的信息，不得不几次向会议的组织者询问详 细信息。结果是，国外的有关信息提供方式给人以重视的感觉，而且 提高了沟通的效率。
信息需求是各不相同的：
+ 用户：如何降低自己物质和心理上的损失? 厂家如何给予安抚或赔偿? + 读者：这是什么牌子的彩电? 为什么发生爆炸?自家的彩电安全吗?
+ 竞争者：为什么发生爆炸? 这次爆炸是否给该彩电生产厂家以重大打击?
对自己企业有什么好处? 万一发生在自己企业身上如何处理?
+ 消费者：这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿? + 媒体：读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能
+ 换位方式：你的牡丹卡有5000元的信用额度。
+ + + +
读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是高兴还是烦 透了，或者是你对授予一个刚刚够格的人这么大的信用额 度表示担心，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观 点出发的。
+ (4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
+ 让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，
+ 一、建设性沟通的含义 + 所谓建设性沟通，是指在不损害，甚 + 至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助 + 管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
+ 一是建设性沟通的目标是为了解诀现买的问题，
而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。
+ 二是实现信息的准确传递。
+ 三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
由于受众对货物到达日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位的方 式可以使沟通站在对方的立场上实现。注意，“预期抵达”也为可能 的改期发货留有余地，如果你对信息了解不确切的话，应尽你所能地 告诉对方。
+ (2) 参考读者的具体要求或指令。
+ 在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指
+ 明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单”。对方是个人 + 或小业主时，这种指明订单内容的做法会显得友善；对方 + 是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。如： + + +
+
有研究表明，良好的员工间关系以及管理 者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。 例如，美国管理沟通研究专家汉森在调查中 发现，在预测40家大公司以后5年内的赢利能 力时，良好的管理者与下属关系的权重是市 场占有率、资本紧缺性、公司规模以及销售 增长率这4个重要变量之和的3倍 (1986)。
+ 案例----+ 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一 + 天下午，家里购臵的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心 + 理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：‚当时我正在厨房洗 + 菜，彩电在客厅产开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里 + + + + + + + + + +
+ 第三节 建设性沟通的信息组织原则 + 1、全面对称 + 2、简明清晰 + 3、注重礼节 + 4、具体生动 + 5、谈话连贯
+ 全面对称原则的含义： +
+
一是所传递的信息是完全的 二是所传递的信息是精确对称的
+ 1、沟通信息完全性的理解
+ + + + + + + + + +
例1-------一天，方老师收到一个邮件，邮件全部内容只有这样一句话： ‚方老师，请你把讲课的讲义发给我。‛ 那几天刚好有几个企业请方老师去开讲座，方老师就就疑惑了：谁向 我要邮件？是哪个公司的？于是，方老师做了回复： ‚您哪位？为什么要把课件发给您？方某某。‛ ‚我是朱老师，上课要用。‛ 可方老师还是记不起来，朱老师是哪个单位的，也弄不清楚这个朱老 师要方老师讲的是哪个专题的讲座，不过，方老师总算知道对方姓朱。 于是，方老师又回了一个邮件： ‚朱老师，您好！请问您是哪个公司？什么主题的讲座？方某某。‛ ‚我是A公司的，主题是关于如何与上下级沟通。‛ 至此，方老师终于想起来了，这是A公司要方老师为中层以上管理人 员搞一次关于如何与上下级沟通的技能培训。
“你”，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。如：
+ 非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的
文章时，必须要得到主任的同意。
+ 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背
景的文章时，必须要得到主任的同意。
+ 建设性沟通的原则： + 1、信息组织原则 + 2、合理定位原则 + 3、尊重他人原则