第二章 建设性沟通

11.我的反馈是明确而直接指向问题的关键，避免泛泛而谈或含
糊不清。
12.我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。 13.我以‚我认为‛而不是‚他们认为‛的方式表示对自己的观 点负责。
14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接
提建议。
15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
自我评价：
如果你的总分是： • 80一90 你具有优秀的沟通技能 • 70一79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 • 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
第二章 建设性沟通
A 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一 次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟， 就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得 还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说： “这哪是人过的日子哦！我在这边没日没 夜地挖。”
B
艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一
走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一
1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。
2.当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的
问题。
3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，
能坚持诚实的态度。
4.当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针
对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和 预先期望为基础。
6.当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7.在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和 自尊意识。 8.即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的 兴趣。 9.我不会对比我权力小的人表现出高人一等的姿态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出 双方的某些共同点。
二、建设性沟通三核心问题
• 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能 提供的’有机结合起来？
结论：
建设性沟通的本质
换位思考
换位思考的案例1
• 一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗，特喜 欢咬人，打骂都教育不好。 • 后来小朋友灵机一动，做了一个创意非凡的举动：帮小狗 洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠狠地咬上 一口。。。。 • 真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。
运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。
C.具体生动 建议
— 用具体的事实和图表 — 强调语句中的动词 — 选择活泼、有想象空间的语句
比如：
为什么工作时要100%地投入? 99.9%还不够好吗? 假设大
家工作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情： 1. 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 2. 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 3. 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 4. 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 5. 医院里每星期会有500例错误的手术；
圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗
星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天
晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那
种迷惘。
C
最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，
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不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的
痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我
就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以
B.认同性原则 —双向沟通
积极倾听而非单向输出原则 敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动
B.认同性原则
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应
沟通技能自我测试
评价标准：
• 非常不同意/不符合（1分）
• 不同意/不符合（2分）
• 比较不同意/不符合（3分） • 比较同意/符合（4分） • 同意/符合（5分） • 非常同意／非常符合（6分）
（2）完全性识别标准
沟通者传递的信息 = 受众接受的信息
A.全面对称 建议
a.提供所有的必要信息 b.回答所有询问的问题
c.必要时补充额外信息
B.简明清晰(1) 作用
— 节约双方时间
— 对对方的尊重
B.简明清晰（2）
建议
— 消除冗长的表述 — 只包括相关材料
— 避免不必要重复
C.具体生动（1） 含义
换位思考的案例2
• • • • 1960年，Ben Duffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正 在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。 这可是一笔巨大的生意，它能使Ben Duffy的小公司BBD 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。 最后，他自言自语道：‚如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪 些情况呢？‛他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。 第二天，Duffy被领进总裁的办公室，他说：‚我想您一定想知道我们公司 的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。‛‚真是太 有趣了，‛总裁回答说：‚我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自 所列的问题吗？就现在。‛ 结果，他们列出的问题有7个是一样的。 总裁说：‚我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。‛ 就这样, BBD 这家小公司得到了这笔价值百万的生意。
后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：
“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”
这个故事说明的
就是
如何进行建设性沟通…
良好的员工关系的重要性
良 好 的 员 工 关 系 市 场 占 有 率
×
＝
＋
资 本 紧 缺 性
3
＋
公 司 规 模
＋
销 售 增 长 率
一、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理 者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式 建设性沟通的特征： 目标是解决问题 信息的准确传递 积极的人际关系
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和 解决，以事实说话，来表达沟通者的思想
与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、 外部标准比较得出的陈述
讨论 比较以下三种说法：
1）我不喜欢你这身打扮 2）你的这身打扮与公司的衣着 规定不符 3）大家希望你能打领带上班
B.责任导向
— 自我显性原则
含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。 承担个人评论的责任。
讨论
—自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ —自我隐性可能会导致什么结果？ —如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
C.事实导向
— 描述性原则（1）
描述性沟通的步骤
1）描述客观事情、行为和环境 2）关注自己的行为和反应而非他人的态度 3）关注解决问题的方案
B.认同性原则
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受
和有价值；而不是否认他人存在、他人的重 要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
B.认同性原则 策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法 — 先指出双方一致之处，再相异之点 — 先肯定对方行为观点，再缺点批评 — 先解决问题正确做法，后以前错误 — 先实现对方自我激励，后具体方法
C.事实导向 — 描述性原则（2） 需要评价时注意的原则 — 应以已建立的规则为基础
— 以可能的结果为基础 — 与同一人先前的行为作比较 — 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
3.尊重他人原则
A.表里一致
不一致的三种情形
a处事态度与意识到态度之间不一致
b 个人感觉与表达意见的不一致
c表达内容与举止、口气的不一致。
• 思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
令客户觉得重要的礼节
•聆听他们 •赞许和恭维他们 •尽可能经常使用他们的姓名和照片 •使用这些词——‚您‛和‚您的‛ •关注沟通对方的每一个人 •也要关注对方的下属 •关注他/她的生活与爱好
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2.合理定位原则
A.问题导向 — 对事不对人原则
人身导向：关注个人品质而不是问题
6. 药剂师每年将给2万个病人开错药；
7. 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.
D.注重礼节
含 义（1） 考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌。 尊重对方，灵活开放、双向沟通。从受
众能接受的角度准备每一个信息，把自己放 在对方的立场。
建议
— 集中于‚你‛而不是‚我‛或‚我们‛ — 突出受众的利益和兴趣 — 强调积极的、令人愉悦的事实 — 运用肯定的，令人愉悦的陈述
D.注重礼节 含 义（2）
不仅要意识受众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建议
— 真诚、机智、周到 — 以尊重人的语气表达 — 选择非歧视性表达 — 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
• 某企业召开董事会，王董事经过精心准备， 在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的 计划与设想，当王明讲完后，另一位老资格的 董事发言，“按照我的经验，以这个途径来解 决生产率难题是幼稚的。情况要比王明想象的 复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费 更多的人力、物力和时间。”
• • •
三、建设性沟通的原则
• 信息组织原则 —简明清晰、具体生动、全面对称、注重 礼节 • 合理定位原则 —问题导向、责任导向、事实导向 • 尊重他人原则 —表里一致、认同对方、双向沟通
1.信息组织原则
（1）信息完全性
为什么在沟通中会出现不完全的信息？
—背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距