建设性沟通
管理沟通第二章 建设性沟通
商学院 邵平
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容 易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应 寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通
商学院 邵平
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
管理沟通 商学院 邵平
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
管理沟通 商学院 邵平
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）
管理沟通 商学院 邵平
（一）全面对称
讨论 “为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”
建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用 相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全 部的信息。
管理沟通 商学院 邵平
（一）全面对称
所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的
背景、地位、经历、语言、文化等
管理沟通
商学院 邵平
四、合理定位原则
建议
1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。
建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
沟通无限——建设性沟通的八项原则
沟通无限——建设性沟通的八项原则沟通无限——建设性沟通的八项原则建设性沟通是一种有效的沟通方式，它可以改善一个人与另一个人之间的关系，让大家都能够更好地沟通、更好地沟通。
然而，要想做到这一点，你需要遵守一些原则，以此来尊重对方的感受，帮助你建立真诚的友谊，让真正的沟通成为可能。
这就是沟通无限——建设性沟通的八项原则。
首先，尊重对方。
要做到这一点，你就要先学会接受别人，不去评判别人，而是尊重他们的观点和想法，尊重他们的价值观，以及他们的喜好。
这样，才能让他们感受到你的尊重，才能让你们之间的沟通更加的建设性。
其次，鼓励沟通。
当你感到有一个沟通想法要表达出来的时候，你就可以很自然地和对方鼓励你的这一想法，一起来探讨，一起探索，把这一想法变成一个更完善的沟通想法，从而达成双赢的境界。
第三，及时反馈。
当你们进行沟通时，要及时反馈对方的想法，不要去猜测，要真诚地聆听他人的意见，及时反馈，使他人能够对对方的说话有所认知或理解，从而让沟通更加有效。
第四，去了解你自己。
在沟通时，发挥自我的最重要，因为只有你自己真正了解自己，你才能更好地沟通和更好地去理解别人的情感。
因此，完全的投入到沟通中才能让你真正的感受到沟通的真谛。
第五，不避讳对方的情感。
在沟通时，禁止自己否认别人的情感，要学会接受对方的想法和感情，让其坦然流露出来，让你们的沟通更加深入。
第六，诚实坦诚。
沟通必须以真诚为前提，不能瞒住对方，要为真诚，只有这样，你们之间才能建立一种坦诚的沟通模式，并以之更好地沟通和理解。
第七，避免辩论。
辩论只会使人们有失望，会让他们越来越紧张，而不是放松，这样的沟通只会加强分歧。
因此，应该在沟通中保持一种冷静客观的态度，去了解彼此，而不是去辩论。
第八，沟通和理解。
一个真正的建设性沟通，必须要达到双方的沟通和理解，要明白对对方的意图，理解对方要表达的真正意思。
建设性沟通
何谓建设性沟通？建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。
指导性沟通(coaching)适用于属下能力方面存在欠缺，经理的目标是“我可以帮你提高能力”，即解决“怎么做”的问题。
辅导性沟通(counseling)适用于属下存在态度问题或认识问题，经理的目标是“我可以帮助你认识到问题的存在和改进的必要”，即解决“什么”的问题。
建设性倾听则要求经理人员在认真聆听的同时作出恰当的反应以辅助沟通的进行。
细分为四种：情感共鸣、深入探询、类比安慰和指示建议。
建设性沟通的七项原则1.对事不对人例如: 我们看看怎样解决这个问题。
别说: 你就会添事儿！人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。
2. 坦诚例如: 你的行为让我感到失望。
别说: 我失望? 一点也不!坦诚的谈话，无论是内容本身，还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。
相反，虚假漠然的言语，会引发听者的猜恻和对未知的恐惧，从而心理上扩大与说话者的距离，引发对说话者的不信任；并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分，以期“分析”出潜台词，从而不是聆听具体问题的解决和改进，同时产生消极的情绪。
3. 描述而非评判例如: 这是你做的？这让部门蒙羞，望你下回注意具体方法。
别说: 你根本就是毫无廉耻！评判性言语是一种居高临下的口吻，易激发对方的强烈抵触情绪，对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响，争论极有可能发生。
描述过程分三步：第一，客观说明具体事件；第二，该事件造成的影响或后果；第三，提出供讨论和选择的解决方案。
如上述举例：这是你做的？（第一步）这让部门蒙羞，（第二步）望你下回注意具体方法。
（第三步）4. 尊重例如: 我有些建议，但先听听你的。
别说: 跟你讲你也不懂，你照着我说的做就是了。
缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下；口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化，视对方既卑微，又愚蠢。
管理者如何有效地解决团队冲突与问题
管理者如何有效地解决团队冲突与问题在一个组织中，团队冲突和问题的出现是正常的现象。
管理者需要具备解决这些冲突和问题的能力，以确保团队的和谐与高效。
本文将讨论管理者如何有效地解决团队冲突与问题，从建设性沟通、有效冲突管理、激励团队和促进合作等方面进行探讨。
一、建设性沟通建设性沟通是解决团队冲突与问题的基础。
管理者应该鼓励团队成员之间进行积极而真诚的沟通，有效表达自己的观点和需求。
通过定期开展团队会议、个别面谈以及使用开放式沟通工具等方式，管理者可以确保信息的准确传递和理解，从而避免冲突的激化。
二、有效冲突管理冲突不一定是坏事，当冲突得到正确的管理和处理时，团队的创造力和效率可能会得到提高。
管理者可以采取以下方法来有效地管理团队冲突：1.倾听并尊重各方观点：管理者应当以开放的心态倾听各方的意见，尊重不同的观点和利益。
通过充分了解各方的需求和关切，可以更好地找到解决冲突的方法。
2.寻求共识与折衷：管理者可以促使各方共同努力，寻求双赢的解决方案。
通过互相妥协和折衷，可以平衡各方的利益，避免冲突升级。
3.引入中立的第三方：在一些复杂的冲突情况下，管理者可以考虑引入中立的第三方来协助解决问题。
这个第三方可以是领导层的其他成员、人力资源或外部专家等。
三、激励团队激励团队成员是有效解决团队冲突与问题的重要手段。
管理者可以采取以下措施来激励团队成员：1.奖励与认可：通过奖励制度和公开表彰，管理者可以鼓励团队成员的积极表现，增强成员间的合作意愿和动力。
2.培训与发展：管理者可以提供培训机会和个人发展计划，帮助团队成员提升技能和能力水平。
这样不仅能够增加团队的整体素质，还能够提高成员对团队目标的认同感。
3.设立目标与挑战：通过设立明确的目标和具有一定挑战性的任务，管理者可以激发团队成员的工作动力和团队合作精神。
四、促进合作合作是解决团队冲突与问题的关键要素。
管理者可以通过以下方式促进团队的合作：1.建立良好的团队文化：管理者应该塑造一种团队合作、互助和信任的文化。
管理沟通之建设性沟通
建设性沟通的内涵与意义
建设性沟通的内涵
建设性沟通是一种积极、开放、平等 的沟通方式，旨在解决问题、达成共 识、促进合作，强调倾听、理解、尊 重和建设性的反馈。
建设性沟通的意义
建设性沟通有助于提高沟通效率、改 善人际关系、增强团队凝聚力，有助 于提升个人和组织的绩效。
案例二：跨部门合作中的建设性沟通
总结词
打破部门壁垒，提升整体效率
详细描述
在跨部门合作中，建设性沟通有助于打破部门间的信息壁垒，促进资源共享和协同工作。通过建立有 效的沟通渠道，解决合作中的障碍，提升整体工作效率。
案例三：领导力发展中的建设性沟通
总结词
提升领导力，促进组织发展
详细描述
在领导力发展中，建设性沟通是关键。领导者需要倾听员工意见、关注员工需求，通过建设性沟通建立信任和 共识。这有助于提升领导力，促进组织的长远发展。
04
共情能力
培养共情能力，理解对方的情 绪状态，有助于建立更好的沟 通关系。
文化差异
文化差异的挑战
在跨文化沟通中，文化差异是建设性沟通的 重要挑战之一。
尊重与包容
通过跨文化培训，提高对不同文化的敏感性 和适应性，减少文化冲突。
跨文化培训
尊重不同文化背景下的价值观和行为方式， 以包容的心态进行沟通。
积极倾听
总结词
在沟通中，应积极倾听对方，理解对 方的意图和需求。
详细描述
保持专注，避免分散注意力。同时， 通过提问或反馈，确认对方表达的意 思。倾听不仅是一种态度，也是一种 能力。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和 态度。
建设性沟通的三大原则
建设性沟通的三大原则1、开放重情。
与人言语交谈是最主要的沟通方式，要学会用开放的方式去沟通，而不是用封闭的方式去谈话，所谓封闭，俗语就是说话堵别人的嘴，让别人无法继续表达，这在一般人际不和的时候常常可以见到，“得理不让人”就是最明显的例子。
还有些人，说出的话听起来是没错的，很占理，但是仔细想一想不合情，合道理不合情理。
比如婆媳之间的口角，如果看重情分就可以让一步，没有争执的必要，不是有人说：家庭就不是个讲理的地方，意思是要更看重情和缘分。
封闭式谈话的最大危害是使沟通受阻。
人们习惯把不能够表达出来的想法压抑下去，久而久之变成人与人之间的心理距离，或者变成怨恨。
这样的例子比比皆是，它就发生在我们的身边，而且侵蚀着我们的人际生活。
2、宽厚执着。
在与人交流的过程中，不管说话的语气是什么样的，强加于人的想法和做法都是难以让人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。
如果想让人接受自己的想法，就要尝试用对方接受得了的方式，传达自己的意愿。
没有“应该”和“一定”，这是与人沟通时错误的信念之一。
如果想传达自己的意愿和想法，就要首先明了对方的心思和想法，估计出自己的意见有多大可能被采纳，需要从哪个方面入手，需要怎样的表达才能使他接受自己的想法。
任何一种有效的沟通都需要以既宽厚又执着的态度对人。
宽厚是对人的态度，心胸宽广，不计较小事和小利;执着是坚持自己认为正确和可行的想法。
宽厚待人和坚持自己并不冲突，只是态度的端正和运用技巧的问题。
没有技巧的交流就没有成功;没有善待他人的态度也不会找到正确的方法。
所谓工于心计的人，玩小权术的人最终还是会以失败告终。
3、会说会听。
我们沟通时，最要紧的是要学会说话。
这里不是指学会潜词造句，而是要学会有效表达，学会表达的技巧。
俗语说：会说的不如会听的，就是指别人能够从你的话语里悟出你真正的动机而不仅是从你嘴上说的来理解你。
倾听很容易理解，就是多听少讲话，认真听别人讲话，容纳得下别人的不同想法，给别人充分表达自己的机会，这同样是一种深层的尊重。
《管理沟通》第3章建设性沟通
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1820.11.18Wednesday, November 18, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。23:57:3823:57:3823:5711/18/2020 11:57:38 PM
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月18日星期 三11时57分38秒 Wednesday, November 18, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.182020年11月18日 星期三 11时57分38秒 20.11.18
情形二：主体提供和客体需要不一致， 就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
受 众
等价值 观曲线
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向
受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
第3章 建设性沟通
3.1建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改 善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进 行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通的三大特征： 1.建设性沟通的目标显了解决现实问题。 2.实现信息的准确传递。 3.沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。
3.2建设性沟通的本质：换位思考
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
管理沟通之建设性沟通
• 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位
——帮助对方价值认知重 新定位
•借势造场（以空间环境转变受众心态） • 择机行事（以时间转换引导受众心态）
•
寻求沟通者与受众间共同价值点策略
•等价值
•受
•观曲线
•众
பைடு நூலகம்
•价
•值
•认
•知
•主体价值认知
•
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解 、更熟悉情况。”
•要点:避免评价性沟通---逆反心理
•
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； 避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间 你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你 这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求 作出答复
•
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； 你的反应和感受\客观结果
例如:我很关心……… 每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的
速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况 很担心. STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案 例如:我建议让我们………
我愿意帮助你分析解决……….
•
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同
简述建设性沟通的含义与特征
简述建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助自己进行的确切、诚实的沟通方式。
简要地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用工具。
建设性沟通，「建设性」即「有效」，其中非常重要的一个特征就是信息的准确传递与接收。
建设性沟通包含两个要素。
第一，说明白——信息传递者能够准确地把信息的意思表达出来；第二，听明白——信息的接收者能够准确地理解这个信息。
然而，很多人既不会听，也不会说。
不会听，对方就不愿说，问题就算暴露出来，也不能进行有效的沟通和解决；不会说，信息传达不到位，就容易产生、甚至加深误解，进而加深矛盾。
故「建设性沟通」可以延伸出两个问题：「第一，我要怎么说，对方才肯听？」「第二，我要怎么听，对方才肯说？」我要怎么说，对方才肯听？（一）营造一个安全的沟通、对话环境要让对方在心理上感到安全、放松，而不是紧张。
同时，要避免攻击性话语，否则容易打开对方的防御机制：①拒绝沟通；②反击。
（二）清楚地识别自己的情绪负面情绪都是有原因的。
产生负面情绪很可能是因为自己的某个需要没有得到满足。
但如果一味地发泄情绪，而不指出问题的根源，不但不能解决问题，还会让对方觉得自己无理取闹。
所以，当情绪来临时，不妨先冷静地想一想情绪产生的原因——是自己哪个需求没有被满足？对方需要做什么？然后再进行有效的沟通。
（三）明确表达需求不要让对方猜。
不要拐弯抹角地说一些不着边际的东西，不要试图通过暗示来让对方知道该怎么处理问题。
要知道，任何一方觉得不舒服、不满足，都是关系出现问题的信号，信号就是在提醒我们需要在关系里进行调整，我们说出来才能帮助对方了解下一步该怎么做。
我要怎么听，对方才肯说？（一）共情倾听1.控制住本能的表达欲望。
2.换位思考。
即「我了解你在说什么，并且我能够站在你的立场上感受到你的感受」。
3.避免出现以下几种糟糕的倾听表现：（1）想当然地认为不用问就知道对方在想什么。
2建设性沟通
（二）建设性沟通的合理定位原则
1、问题导向定位－对事不对人 2、责任导向定位－自我显性原则 3、事实导向定位－描述性原则
问题导向定位－对事不对人
比较分析：
我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班；
责任导向定位－自我显性原则
承认思想源泉源于个人而非他人或集体， 承担个人评价的责任。
先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致观点，后相异之处； 先肯定对方行为，再批评； 先提出解决问题的正确做法，后指出以前的 错误； 先实现对方自我激励，后具体方法
3、积极倾听原则
不好的倾听习惯： 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣； 没有眼睛的交流； 反应情绪化； 只为了解事实而听
讨论： 自我隐性可能导致什么结果？ 如何引导下属从自我隐性走向自我 显性？ 自我显性原则是否普遍适用，哪种 情况下不适用？
事实导向定位－描述性原则
描述客观事情、行为或环境
关注自己的行为与反应
关注解决问题的方案
需要评价时注意的原则：
应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础；如“你的行为继续下
案例分析： 1、谁犯了错误? 2、到底应该怎么做？
“您好，我是AB话费中心。” “您好，这里是**家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没等她说完， 继续用机械的声音说：“如果您需要男主人 接听，请喊1，女主任接听，请喊2，小主人 接听，请喊3，小狗多多接听，请喊汪，如 果操作错误，请喊返回。”
话音刚落，只听那边的女子兴奋地议论这家电 话够先进的。 “三”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声 音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，暂 时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学 会说话后，会很快回电话给您。” “啊，返回。”又听我介绍一遍后，对方选择 了二
管理沟通 第四章 建设性沟通
(4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时， 会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判 断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如： 非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5) 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的 内容 与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公 司。如： 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，
消费者：这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿? 媒体：读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能 最大程度地吸引读者的眼球? 消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? 如何保护消费者的利益?如 何与厂家交涉?
最后-------
根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 施。比如： 如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息? 对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
第四章 体系:
建设性沟通
1、建设性沟通的含义与特征 2、建设性沟通的本质：换位思考 3、建设性沟通的原则
本章学习目标：
学完本章后，你应当能够： 1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想； 2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题； 3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设 性沟通的本质应用于管理沟通 4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技 巧，不断提升沟通技能。
如何在冲突中实现建设性的沟通
如何在冲突中实现建设性的沟通冲突是人际关系中难免出现的一部分，而建设性的沟通是解决冲突的关键。
当我们能够有效地沟通，并将冲突转化为合作的机会时，我们就能够建立更加和谐的关系，并取得更好的成果。
本文将探讨如何在冲突中实现建设性的沟通。
一、积极倾听在冲突中，积极倾听是建设性沟通的基础。
当对方表达他们的观点和感受时，我们应该全神贯注地倾听，并表达出理解和关注。
通过积极倾听，我们能够理解对方的观点，并且让对方感受到被认可和尊重，从而为解决冲突奠定基础。
二、表达清晰的意见和需求当我们参与冲突时，应该勇于表达清晰的意见和需求。
通过明确地陈述自己的观点和期待，我们能够避免模棱两可和误解，并为双方找到共同的解决方案提供方向。
同时，我们也应该尊重对方的意见和需求，确保沟通是双向的，而不是单方面的发泄。
三、避免攻击性言辞在冲突中，大声争吵和攻击性的言辞往往只会加剧矛盾，使双方情绪失控。
为了实现建设性的沟通，我们应该避免使用攻击性的言辞，而是以温和的语气表达自己的意见。
通过文明的表达方式，我们能够更好地引导对方的情绪，从而达到更好的沟通效果。
四、关注问题本质在冲突中，我们往往会被表面的纷争所迷惑，而忽略了问题背后的真正本质。
为了实现建设性的沟通，我们应该关注问题的本质，并努力寻找解决方案。
这意味着我们需要从各个角度思考问题，并尝试理解对方的立场和需求。
通过关注问题本质，我们能够找到更多的共同点，并达成更好的妥协。
五、寻求第三方的帮助当冲突无法通过双方直接沟通解决时，我们可以寻求第三方的帮助。
第三方的介入可以中立地协调沟通，并促进双方达成共识。
这可以是一个共同信任的朋友、一个专业的咨询师或者一个独立的调解人。
通过第三方的介入，我们可以更好地管理和解决冲突。
六、学会妥协在冲突中，妥协是解决问题的关键。
当双方都不能得到完全满意的结果时，我们需要在双方的利益之间寻找平衡。
学会妥协并不意味着放弃自己的立场和需求，而是尝试在双方的利益之间找到一个可接受的解决方案。
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位：描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则
√ 事实导向定位：描述性原则
在管理者批评下属的过程中， 应用客观描述的形式，避免引起 对理和下属的谈话
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考：如果你是该寝室中的一员， 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通？
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值；而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
（1）排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后 诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠
（2）认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
（深度汇谈）
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致；傻！ (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致；虚！ (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪！
建设性沟通(北京交通大学管理沟通幻灯片PPT
事实导向原则：描述性
➢ 防止引起对方的不信任和激起防卫心理 ➢ 描述性沟通三步骤： ➢ 描述需要修改的事情或行为 ➢ 描述对行为或结果的反响 ➢ 建议一种可替代的方案 ➢ 在必要的评价性时，沟通三原那么： ➢ 评价应以一些已建立的规那么为根底 ➢ 以可能的结果为根底 ➢ 与同一人先前的行为作比较
第2章 建立性沟通
➢沟通的评价标准与建立性沟通 ➢建立性沟通的原那么 ➢建立性倾听 ➢提问
2.1 沟通的评价标准与建立性沟通➢成功ຫໍສະໝຸດ 通的评价标准 ➢建立性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
➢沟通的有效性 ➢沟通的高效性 ➢沟通的实用性
2、建立性沟通的含义与特征
➢ 在不损害、甚至改善和稳固人际关系的前提下，管 理者实现沟通目标确实切、老实的人际沟通方式
[例子]
某企业召开董事会，王董事经过精心准备，在董 事会上提出并说明了自己就提高生产率的计划与设想， 当王明讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我 的经验，以这个途径来解决生产率难题是幼稚的。情 况要比王明想象的复杂得多，我认为我们不能在这个 计划上浪费更多的人力、物力和时间。”
思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
➢自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数， 如“我们想〞、“他们说〞或“有人说〞
➢沟通者很冷淡 ➢对对方漠不关心 ➢对所说的话没有足够的自信 ➢通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显
例子
➢ 你这个人的工作糟糕透了。 ➢ 你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。 ➢ 管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性
具体生动〔concrete & conspicuous〕
➢在沟通信息组织上，可运用以下方式： ➢用具体事实和数据图表，并运用比照的方法
建设性沟通
优秀企业建设性沟通的案例
苹果公司：通 过内部沟通， 提高员工满意
度和忠诚度
谷歌公司：通 过开放性沟通， 鼓励员工提出
创新想法
腾讯公司：通 过团队建设活 动，增强团队 凝聚力和协作
能力
阿里巴巴公司： 通过定期沟通 会议，解决团 队内部问题和
矛盾
个人建设性沟通成功的案例
案例一：某公司 员工与上司就工 作问题进行建设 性沟通，最终达 成共识，提高了 工作效率。
矛盾
提高效率：通 过建设性沟通， 提高团队工作 效率和执行力
促进创新：通 过建设性沟通， 激发团队成员 的创新思维和
创造力
在个人发展中的应用
提高自我认知：了解自己的优点和缺点，明确自己的需求和目标 建立良好的人际关系：通过建设性沟通，与他人建立良好的人际关系，获得更多的支持和帮助 提升解决问题的能力：通过建设性沟通，更好地理解问题，找到解决问题的方法 提高自我管理能力：通过建设性沟通，更好地管理自己的情绪和行为，提高自我管理能力
案例二：某团队 在项目遇到困难 时，通过建设性 沟通，找到了解 决问题的方法， 最终成功完成项 目。
案例三：某家庭 在面临家庭矛盾 时，通过建设性 沟通，解决了矛 盾，增进了家庭 成员之间的感情。
案例四：某学生 在面对学习压力 时，通过建设性 沟通，找到了适 合自己的学习方 法，提高了学习 成绩。
学习与实践相结合
倾听技巧
保持专注：集中注意力，避免 分心
积极回应：通过点头、微笑等 方Fra bibliotek表示理解提问：提出问题，以了解对方 的想法和感受
反馈：对对方的观点和感受进 行反馈，以确认理解正确
表达技巧
清晰明确：确保 信息准确、简洁、 易于理解
2建设性沟通(1)
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
2．简明清晰原则
3．注重礼节 4．具体生动
强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊 的、一般性的说法。在沟通过程中，应该运用风 趣幽默的语言风格。
• 三是采用能为信息接收者所接受的写作模式。
沟通不精确的原因：
①沟通双方传递和接收信息的不对称 。
②沟通双方在文化和语言上的不对称。
③提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数
据可靠性之间的不对称。
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则 2．简明清晰原则
所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的
语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众
民族文化、非语言暗示。
沟通主体策略分析即沟通者自身如何 明确沟通的目标，并在该目标的引导下， 结合自身的身份地位、良好意愿、专业知 识、外表形象和价值取向，选择相应的沟 通策略。
在沟通主体分析中，关键要明确三个问题：
第一，我是准?
第二，我在什么地方?
第三，我能给受众什么？
3．信息策略
成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首 先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此， 信息策略的制定．关键在于解决好怎样强调信息、 如何组织信息两个问题： 1)怎样强调信息
的时间，提高沟通的效率。
清晰性原则的两个要求：
• 一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、 晦涩的词语。 • 二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、 内在关系逻辑、重点。
KISS—Keep It Short and Simple
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
第二篇 建设性沟通
思考题：设想这么一种情境，你向下属暗示了他的部门业绩正在
下滑，而他却没有去努力以达到你要求的目标，并且态度也显得很冷 漠。你应该采取怎样的沟通策略，使得沟通后既能加强与下属的关系， 也能解决问题呢？一个人如何既能将真实感觉与看法说出，又能保持 对事不对人的立场？一个人如何能非常坦率而不冒犯他人？
认同性原则
1、建设性沟通的含义和特征
含义
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人 际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的 人际沟通关系。
特征
实现信息的准确传递； 双方的沟通关系得到改善和加强； 建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱，或 为了被社会承认，而是为了解决现实问题。
2、建设性沟通的本质：换位思考
第一层含义是所传递的信息是完全的， 第二层含义是所传递的信息是精确对称 的。
采用正确的语言层次； 信息内容上要注意其正确性， 如检查图表、事实和语言是 否正确使用； 采用能为信息接收者所接受 的写作模式。 信息的对称性要求 信息发送者所编码 的信息能为接收者 完全接收。
沟通不精确性的主要原因——沟通双方传递和 接收信息的不对称
• 请勿越线，违者罚款！ • 你越线了吗？
• 根据学校财务规定：“根据学校某次会议统一的 规定，讲师出差不能做头等舱。” • “讲师可以报销普通舱、经济舱”
• 具体生动 强调语言的具体、生动、不要用一般性的说法、 不要用模糊的方法，而使用风趣幽默的语言风格。
当1979年三洋电机的海内外总销售额突破1兆日元大关时。井植熏在 《我与三洋》中这样描述“1兆”的概念： 假如我们把这1个兆的日元同时间联系起来，比如说1个兆的秒 等于多少年，那么你大概就会被这个数字吓一跳。1年365天，每天 24小时，每小时60分钟，每分钟60秒。最后，你可以计算出，1个兆 的秒等于31710年！如果再假定，一个人1秒可以赚1元钱，那没等他 日夜不停的赚到了1个兆的日元时，时间已经过去了300多个世纪， 比整个人类迄今为止的文明史还要长5、6倍。如果我们再设想把一 个日元的硬币一块块地叠起来，那么1兆日元的硬币足足可以叠成 100万公里的长度，这个长度等于地球赤道的25倍，足足可以从地球 到月亮打个来回。
建设性沟通
建设性沟通概述建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系第一层涵义：清晰的问题解决目标,第二层涵义:传递正确的沟通信息，第三层涵义:积极舒适的人际关系；建设性沟通的本质是:换位思考建设性沟通的语言四要点①不要强调你为别人做了什么，要强调对方获得了什么。
②不要“代劳"分享别人的感受，让他们自己说出来。
③涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”④涉及贬义的内容时，避免使用“你"为主语。
建设性沟通的核心问题第一受众定位：受众需要什么?第二自我定位:我能给受众什么？第三沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。
二：主体提供和客体需要不一致，寻找弥合差距的途径。
A。
自我价值认知的重新定位B。
帮对方价值认知重新定位寻求沟通者与受众间共同价值点策略1价值取向①受众利益(不同受众利益）②组织目标(服从组织目标)③共同价值观(构筑利益共同体)2时空取向①借势造场（以空间环境转变受众心态，换一种环境沟通）②择机行事（以时间转换引导受众心态,换一个时间沟通）建设性沟通的信息组织策略①全面对称沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的；提供所有的必要信息；回答所有问的问题;必要时补充额外信息。
②清晰简明节约双方时间；对对方的尊重；消除冗长的表达；只包括相关材料;避免不必要重复。
③注重礼节关注对方情感,真诚、有礼貌；关注信息内容，周到、有素养；沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情；从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。
④具体生动运用具体、明确、活泼、生动的语言；弃用含糊乏味的语言;强调语句中的动词或关键词;选择活泼、有想象空间的语句；运用类比等方式，突出希望强调的主题事实⑤谈话连贯前后话题在形式、内容上的连续性；学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会；避免长时间停顿；内容应与先前讲过的相关；轮流讲话，肯定对方建设性沟通的合理定位策略⑥问题导向定位关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。
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周到性(Consideration)
含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识 听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
例：请勿越线，违者罚款
周到性建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议 ----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 (两会政协分组讨论)
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
具体性(Concreteness)
一致性(Consistency)
不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。
讨论题 你日常学习和工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？
认同性(Acceptance)
含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
• 学会提问题——第一要诀 • 永远要倾听——第二要诀 • 面对面谈话——第三要诀 • 多留心信号——第四要诀 • 用普通语言——第五要诀
案例分析
案例：找他人会谈 A 沟通中哪些地方违背了建设性沟通原则？ B 如何改进？ 案例：被拒绝的计划 A 根据建设性沟通原则对谈话作分析； B 谈话中哪些话最重要？哪些话有可能导致对方产生防卫心理？
信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑
说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点
信息逻辑讨论
现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总 经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲： 第一部分：总体提出你报告的目的 第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价 第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价 第四部分：办公室人员自己对作用的评述 第五部分：结论和建议 现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？
描述性( Description)
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
逻辑性( Logic)
信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
(1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
建议
描述性( Description)
强调问题导向, 对事不对人
比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 引例：三和铁制品有限公司 C 大家希望你能打领带上班。
基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication)
基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)
完全性（Completeness）
讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
描述性( Description)
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要 对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？
自我显性(Self-explicitness) 含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论
A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？
积极倾听(Dual Communication)
积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
情景模拟
联合化学公司 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和
运用建设性沟通技能情况。
汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯 • 喜欢批评，打断对方 • 注意力不集中 • 表现出对话题没有兴趣 • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
好的倾听习惯 • 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
认同策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
只有一个降落
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 请不要打断别人的谈话
建设性沟通
1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。
2 思路选择 • 指导策略: 告知、兜售 • 咨询策略: 咨询、参与 • 信息型沟通 • 劝说型沟通
建设性沟通的三方面策略
基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic)