建设性沟通
建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
第二篇 建设性沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通中 换位思考的6方面技巧
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或 能做什么。 À 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 À 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月 30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 À 你的订单…… À 你定购的真丝服装…… (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 À 我们很高兴授予你5000元信用额度。 À 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
无论在何时何地，无论与 谁沟通，也无论采取何种 方式沟通，要取得成功， 没有别的诀窍，唯一的就 是能够站在对方的立场去 思考问题。
换位思考、突出 正面效应、使用 非歧视性语言是 获得声誉的三种 有效方法。 ——基蒂.洛克
如何换位思 考？
问自己三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能给予的”进行有 机联系？
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 À 你会很高兴听到你被公司录用的消息。
À 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
À 我们为所有的员工提供健康保险。 À 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者 的自我意识。
描述性沟通的方法
第一步
描述客观事物、行为或环境。 要求：1、避免指控；2、列出数据或证明 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作 出答复。
第二步
关注行为与你的反应，而不是他人的态度。 要求：1、描述你的反应和感受；2、描述已发生或将发生的 客观结果。 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们做出答复， 他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
沟通无限——建设性沟通的八项原则
沟通无限——建设性沟通的八项原则沟通无限——建设性沟通的八项原则建设性沟通是一种有效的沟通方式，它可以改善一个人与另一个人之间的关系，让大家都能够更好地沟通、更好地沟通。
然而，要想做到这一点，你需要遵守一些原则，以此来尊重对方的感受，帮助你建立真诚的友谊，让真正的沟通成为可能。
这就是沟通无限——建设性沟通的八项原则。
首先，尊重对方。
要做到这一点，你就要先学会接受别人，不去评判别人，而是尊重他们的观点和想法，尊重他们的价值观，以及他们的喜好。
这样，才能让他们感受到你的尊重，才能让你们之间的沟通更加的建设性。
其次，鼓励沟通。
当你感到有一个沟通想法要表达出来的时候，你就可以很自然地和对方鼓励你的这一想法，一起来探讨，一起探索，把这一想法变成一个更完善的沟通想法，从而达成双赢的境界。
第三，及时反馈。
当你们进行沟通时，要及时反馈对方的想法，不要去猜测，要真诚地聆听他人的意见，及时反馈，使他人能够对对方的说话有所认知或理解，从而让沟通更加有效。
第四，去了解你自己。
在沟通时，发挥自我的最重要，因为只有你自己真正了解自己，你才能更好地沟通和更好地去理解别人的情感。
因此，完全的投入到沟通中才能让你真正的感受到沟通的真谛。
第五，不避讳对方的情感。
在沟通时，禁止自己否认别人的情感，要学会接受对方的想法和感情，让其坦然流露出来，让你们的沟通更加深入。
第六，诚实坦诚。
沟通必须以真诚为前提，不能瞒住对方，要为真诚，只有这样，你们之间才能建立一种坦诚的沟通模式，并以之更好地沟通和理解。
第七，避免辩论。
辩论只会使人们有失望，会让他们越来越紧张，而不是放松，这样的沟通只会加强分歧。
因此，应该在沟通中保持一种冷静客观的态度，去了解彼此，而不是去辩论。
第八，沟通和理解。
一个真正的建设性沟通，必须要达到双方的沟通和理解，要明白对对方的意图，理解对方要表达的真正意思。
管理者如何有效地解决团队冲突与问题
管理者如何有效地解决团队冲突与问题在一个组织中，团队冲突和问题的出现是正常的现象。
管理者需要具备解决这些冲突和问题的能力，以确保团队的和谐与高效。
本文将讨论管理者如何有效地解决团队冲突与问题，从建设性沟通、有效冲突管理、激励团队和促进合作等方面进行探讨。
一、建设性沟通建设性沟通是解决团队冲突与问题的基础。
管理者应该鼓励团队成员之间进行积极而真诚的沟通，有效表达自己的观点和需求。
通过定期开展团队会议、个别面谈以及使用开放式沟通工具等方式，管理者可以确保信息的准确传递和理解，从而避免冲突的激化。
二、有效冲突管理冲突不一定是坏事，当冲突得到正确的管理和处理时，团队的创造力和效率可能会得到提高。
管理者可以采取以下方法来有效地管理团队冲突：1.倾听并尊重各方观点：管理者应当以开放的心态倾听各方的意见，尊重不同的观点和利益。
通过充分了解各方的需求和关切，可以更好地找到解决冲突的方法。
2.寻求共识与折衷：管理者可以促使各方共同努力，寻求双赢的解决方案。
通过互相妥协和折衷，可以平衡各方的利益，避免冲突升级。
3.引入中立的第三方：在一些复杂的冲突情况下，管理者可以考虑引入中立的第三方来协助解决问题。
这个第三方可以是领导层的其他成员、人力资源或外部专家等。
三、激励团队激励团队成员是有效解决团队冲突与问题的重要手段。
管理者可以采取以下措施来激励团队成员：1.奖励与认可：通过奖励制度和公开表彰，管理者可以鼓励团队成员的积极表现，增强成员间的合作意愿和动力。
2.培训与发展：管理者可以提供培训机会和个人发展计划，帮助团队成员提升技能和能力水平。
这样不仅能够增加团队的整体素质，还能够提高成员对团队目标的认同感。
3.设立目标与挑战：通过设立明确的目标和具有一定挑战性的任务，管理者可以激发团队成员的工作动力和团队合作精神。
四、促进合作合作是解决团队冲突与问题的关键要素。
管理者可以通过以下方式促进团队的合作：1.建立良好的团队文化：管理者应该塑造一种团队合作、互助和信任的文化。
简述建设性沟通的含义与特征
简述建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助自己进行的确切、诚实的沟通方式。
简要地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用工具。
建设性沟通，「建设性」即「有效」，其中非常重要的一个特征就是信息的准确传递与接收。
建设性沟通包含两个要素。
第一，说明白——信息传递者能够准确地把信息的意思表达出来；第二，听明白——信息的接收者能够准确地理解这个信息。
然而，很多人既不会听，也不会说。
不会听，对方就不愿说，问题就算暴露出来，也不能进行有效的沟通和解决；不会说，信息传达不到位，就容易产生、甚至加深误解，进而加深矛盾。
故「建设性沟通」可以延伸出两个问题：「第一，我要怎么说，对方才肯听？」「第二，我要怎么听，对方才肯说？」我要怎么说，对方才肯听？（一）营造一个安全的沟通、对话环境要让对方在心理上感到安全、放松，而不是紧张。
同时，要避免攻击性话语，否则容易打开对方的防御机制：①拒绝沟通；②反击。
（二）清楚地识别自己的情绪负面情绪都是有原因的。
产生负面情绪很可能是因为自己的某个需要没有得到满足。
但如果一味地发泄情绪，而不指出问题的根源，不但不能解决问题，还会让对方觉得自己无理取闹。
所以，当情绪来临时，不妨先冷静地想一想情绪产生的原因——是自己哪个需求没有被满足？对方需要做什么？然后再进行有效的沟通。
（三）明确表达需求不要让对方猜。
不要拐弯抹角地说一些不着边际的东西，不要试图通过暗示来让对方知道该怎么处理问题。
要知道，任何一方觉得不舒服、不满足，都是关系出现问题的信号，信号就是在提醒我们需要在关系里进行调整，我们说出来才能帮助对方了解下一步该怎么做。
我要怎么听，对方才肯说？（一）共情倾听1.控制住本能的表达欲望。
2.换位思考。
即「我了解你在说什么，并且我能够站在你的立场上感受到你的感受」。
3.避免出现以下几种糟糕的倾听表现：（1）想当然地认为不用问就知道对方在想什么。
2建设性沟通
（二）建设性沟通的合理定位原则
1、问题导向定位－对事不对人 2、责任导向定位－自我显性原则 3、事实导向定位－描述性原则
问题导向定位－对事不对人
比较分析：
我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班；
责任导向定位－自我显性原则
承认思想源泉源于个人而非他人或集体， 承担个人评价的责任。
先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致观点，后相异之处； 先肯定对方行为，再批评； 先提出解决问题的正确做法，后指出以前的 错误； 先实现对方自我激励，后具体方法
3、积极倾听原则
不好的倾听习惯： 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣； 没有眼睛的交流； 反应情绪化； 只为了解事实而听
讨论： 自我隐性可能导致什么结果？ 如何引导下属从自我隐性走向自我 显性？ 自我显性原则是否普遍适用，哪种 情况下不适用？
事实导向定位－描述性原则
描述客观事情、行为或环境
关注自己的行为与反应
关注解决问题的方案
需要评价时注意的原则：
应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础；如“你的行为继续下
案例分析： 1、谁犯了错误? 2、到底应该怎么做？
“您好，我是AB话费中心。” “您好，这里是**家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没等她说完， 继续用机械的声音说：“如果您需要男主人 接听，请喊1，女主任接听，请喊2，小主人 接听，请喊3，小狗多多接听，请喊汪，如 果操作错误，请喊返回。”
话音刚落，只听那边的女子兴奋地议论这家电 话够先进的。 “三”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声 音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，暂 时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学 会说话后，会很快回电话给您。” “啊，返回。”又听我介绍一遍后，对方选择 了二
员工反馈处理话术：建设性沟通的秘籍
员工反馈处理话术：建设性沟通的秘籍在现代企业中，员工的反馈是非常重要的。
通过积极的反馈和建设性的沟通，企业可以更好地了解员工的需求和意见，从而采取相应的措施，提升工作效率和员工满意度。
然而，处理员工反馈并进行建设性沟通并不是一件容易的事情。
下面是一些处理员工反馈的话术和秘籍，帮助管理者更好地与员工进行建设性沟通。
首先，对于员工的反馈要保持开放和包容的态度。
无论反馈的内容是正面还是负面，都应该以开放的心态去倾听并接受。
尽量避免采取防御姿态或争论的态度来回应员工的反馈，而是要积极倾听并感谢他们的反馈。
比如，可以说：“感谢你对我们工作的反馈，我们非常重视你的意见。
”这样的积极回应可以让员工感受到被重视和关注，有利于建立良好的沟通氛围。
其次，对于员工的反馈要进行深入的探讨和理解。
在回应员工的反馈时，要通过提问和追问来进一步了解其具体的问题和意图，而不仅仅停留在表面上。
比如，可以说：“你能具体说明一下遇到的问题是什么，以及你对这个问题的看法吗？”通过深入探讨和理解，管理者可以更准确地了解员工的需求和意见，为解决问题提供更好的方案。
接下来，对于员工的反馈要及时回复并给予积极的反馈。
员工提出反馈后，管理者应该尽快回应，并表达对员工反馈的重视和感谢。
同时，要积极给予反馈和建议，鼓励员工继续提供有价值的意见。
比如，可以说：“你的反馈很有价值，我们会尽快进行改进，并期待你能继续给出宝贵的建议。
”积极的反馈可以激励员工的参与和贡献，促进良好的沟通氛围。
此外，对于员工的反馈要注重实际的解决方案。
在回应员工的反馈时，要给予具体的解决方案，并明确相关的行动计划和时间表。
比如，可以说：“我们会尽快改进这个问题，并在下周的会议上给出具体的解决方案。
”通过明确的解决方案和行动计划，可以让员工感受到问题得到了认真对待，并为改进和解决提供有效的方向和保证。
最后，对于员工的反馈要保持持续的关注和跟进。
员工的反馈是一个动态的过程，管理者不能仅仅停留在表面上回应一次就结束，而是要持续关注和跟进。
管理沟通 第四章 建设性沟通
(4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时， 会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判 断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如： 非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。
换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5) 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的 内容 与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。 也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公 司。如： 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，
消费者：这是什么牌子的彩电? 自己家的彩电安全吗? 厂家怎么赔偿? 媒体：读者是什么心理? 如何利用读者的心理做好这个报道? 如何才能 最大程度地吸引读者的眼球? 消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理? 如何保护消费者的利益?如 何与厂家交涉?
最后-------
根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措 施。比如： 如何与媒体沟通以降低负面影响? 对于消费者，如何消除他们的恐惧心理? 对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？ 对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息? 对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决?
第四章 体系:
建设性沟通
1、建设性沟通的含义与特征 2、建设性沟通的本质：换位思考 3、建设性沟通的原则
本章学习目标：
学完本章后，你应当能够： 1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想； 2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题； 3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设 性沟通的本质应用于管理沟通 4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技 巧，不断提升沟通技能。
2建设性沟通(1)
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
2．简明清晰原则
3．注重礼节 4．具体生动
强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊 的、一般性的说法。在沟通过程中，应该运用风 趣幽默的语言风格。
• 三是采用能为信息接收者所接受的写作模式。
沟通不精确的原因：
①沟通双方传递和接收信息的不对称 。
②沟通双方在文化和语言上的不对称。
③提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数
据可靠性之间的不对称。
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则 2．简明清晰原则
所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的
语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众
民族文化、非语言暗示。
沟通主体策略分析即沟通者自身如何 明确沟通的目标，并在该目标的引导下， 结合自身的身份地位、良好意愿、专业知 识、外表形象和价值取向，选择相应的沟 通策略。
在沟通主体分析中，关键要明确三个问题：
第一，我是准?
第二，我在什么地方?
第三，我能给受众什么？
3．信息策略
成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首 先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此， 信息策略的制定．关键在于解决好怎样强调信息、 如何组织信息两个问题： 1)怎样强调信息
的时间，提高沟通的效率。
清晰性原则的两个要求：
• 一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、 晦涩的词语。 • 二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、 内在关系逻辑、重点。
KISS—Keep It Short and Simple
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
建设性沟通
换位思考
尝试站在对方的角度思考 问题，理解其感受和需求 。
鼓励表达
鼓励对方充分表达自己的 观点，不打断或插话。
积极倾听与反馈技巧
有效倾听
集中注意力，通过眼神、 点头等方式表示自己在倾 听。
反馈理解
用自己的话重述对方的观 点，以确保理解准确。
表达共鸣
在适当的时候表达对对方 观点的共鸣，增进彼此信 任。
冲突。
04
团队合作中建设性沟通实践
明确共同目标与分工协作
制定明确目标
团队成员共同参与讨论，确保对 目标的理解一致。
合理分工
根据成员特长进行分工，明确各 自职责，提高工作效率。
协作互助
鼓励团队成员相互支持、协作， 共同解决问题，实现目标。
有效会议组织及讨论技巧
01
明确会议目的
提前确定会议议题，确保会议目标 明确、议程紧凑。
表达清晰与具体需求
明确目标
可行建议
在沟通开始前明确沟通的目标和期望 结果。
提出具体的、可行的建议和解决方案 ，以便对方理解和执行。
具体描述
用具体的语言描述问题或需求，避免 模糊或笼统。
03
情绪管理与冲突处理
情绪识别与调控策略
情绪识别
通过观察非言语信号（如面部表 情、肢体语言）和言语表达，准 确判断自己和他人的情绪状态。
化解冲突与矛盾
及时发现和解决团队成员之间的冲突和矛盾，促 进沟通和理解，维护团队和谐。
建立共同语言
促进团队成员之间的交流和互动，建立共同的语 言和价值观，增强团队凝聚力和向心力。
领导者如何引导团队走向共同目标
1 2
制定明确目标
与团队成员共同制定明确、具体、可衡量的目标 ，确保每个人都清楚自己的任务和责任。
管理沟通之建设性沟通
• 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位
——帮助对方价值认知重 新定位
•借势造场（以空间环境转变受众心态） • 择机行事（以时间转换引导受众心态）
•
寻求沟通者与受众间共同价值点策略
•等价值
•受
•观曲线
•众
பைடு நூலகம்
•价
•值
•认
•知
•主体价值认知
•
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解 、更熟悉情况。”
•要点:避免评价性沟通---逆反心理
•
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； 避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间 你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你 这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求 作出答复
•
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； 你的反应和感受\客观结果
例如:我很关心……… 每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的
速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况 很担心. STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案 例如:我建议让我们………
我愿意帮助你分析解决……….
•
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同
如何在冲突中实现建设性的沟通
如何在冲突中实现建设性的沟通冲突是人际关系中难免出现的一部分，而建设性的沟通是解决冲突的关键。
当我们能够有效地沟通，并将冲突转化为合作的机会时，我们就能够建立更加和谐的关系，并取得更好的成果。
本文将探讨如何在冲突中实现建设性的沟通。
一、积极倾听在冲突中，积极倾听是建设性沟通的基础。
当对方表达他们的观点和感受时，我们应该全神贯注地倾听，并表达出理解和关注。
通过积极倾听，我们能够理解对方的观点，并且让对方感受到被认可和尊重，从而为解决冲突奠定基础。
二、表达清晰的意见和需求当我们参与冲突时，应该勇于表达清晰的意见和需求。
通过明确地陈述自己的观点和期待，我们能够避免模棱两可和误解，并为双方找到共同的解决方案提供方向。
同时，我们也应该尊重对方的意见和需求，确保沟通是双向的，而不是单方面的发泄。
三、避免攻击性言辞在冲突中，大声争吵和攻击性的言辞往往只会加剧矛盾，使双方情绪失控。
为了实现建设性的沟通，我们应该避免使用攻击性的言辞，而是以温和的语气表达自己的意见。
通过文明的表达方式，我们能够更好地引导对方的情绪，从而达到更好的沟通效果。
四、关注问题本质在冲突中，我们往往会被表面的纷争所迷惑，而忽略了问题背后的真正本质。
为了实现建设性的沟通，我们应该关注问题的本质，并努力寻找解决方案。
这意味着我们需要从各个角度思考问题，并尝试理解对方的立场和需求。
通过关注问题本质，我们能够找到更多的共同点，并达成更好的妥协。
五、寻求第三方的帮助当冲突无法通过双方直接沟通解决时，我们可以寻求第三方的帮助。
第三方的介入可以中立地协调沟通，并促进双方达成共识。
这可以是一个共同信任的朋友、一个专业的咨询师或者一个独立的调解人。
通过第三方的介入，我们可以更好地管理和解决冲突。
六、学会妥协在冲突中，妥协是解决问题的关键。
当双方都不能得到完全满意的结果时，我们需要在双方的利益之间寻找平衡。
学会妥协并不意味着放弃自己的立场和需求，而是尝试在双方的利益之间找到一个可接受的解决方案。
如何在公务员职业中建立良好的工作关系
如何在公务员职业中建立良好的工作关系在公务员职业中，建立良好的工作关系是非常重要的。
良好的工作关系可以促进团队的合作与协作，提高工作效率，同时也有助于个人的职业发展和成长。
本文将介绍一些在公务员职业中建立良好工作关系的方法和技巧。
一、建设性沟通建设性沟通是建立良好工作关系的基础。
在与同事、上级或下属进行沟通时，应注重表达清晰、准确，并保持耐心和尊重。
及时回复邮件和信息、主动与他人交流、善于倾听和分享信息都是有效的沟通方式。
通过有效的沟通，可以减少误解和矛盾，增强团队的合作精神。
二、尊重与包容尊重和包容是建立良好工作关系的关键。
应尊重他人的权利和观点，不论在职务上还是个人层面上。
遇到不同意见时，可以通过开展讨论、争论的方式表达自己的观点，但要注意控制情绪，保持理性。
尊重和包容可以增强团队的凝聚力，构建积极向上的工作环境。
三、团队合作在公务员职业中，团队合作是不可或缺的。
合理分配工作任务，充分利用每个成员的优势才能，让团队整体发挥最佳效益。
建立起团队合作的机制和文化，可以促进信息共享、资源共享，提高工作效率。
学会与他人合作，协调各方利益，从集体利益出发，实现共同目标。
四、合理管理冲突在工作中，冲突是难以避免的。
但良好的工作关系需要有效地管理冲突。
当出现冲突时，应本着解决问题的态度，以事实和数据为依据，避免情绪化的争吵和攻击。
寻找妥协和共识，通过开放的讨论和协商解决冲突，不仅可以解决当前问题，还可以增进双方的理解和信任。
五、注重个人发展公务员职业是一个不断学习和成长的过程。
在建立良好工作关系的同时，应注重个人发展。
通过参加培训班、进修课程等提升自己的专业素养，拓宽自己的知识面。
积极接触新的工作项目，主动参与团队活动，发挥个人优势，不断提升自己的能力和价值。
六、与上级建立良好关系与上级建立良好工作关系对于个人的职业发展至关重要。
与上级保持积极的沟通，主动汇报工作进展，寻求他们的指导和建议。
以责任心、主动性和创新精神来完成工作任务，展示自己的才华和潜力。
建设性沟通
优秀企业建设性沟通的案例
苹果公司：通 过内部沟通， 提高员工满意
度和忠诚度
谷歌公司：通 过开放性沟通， 鼓励员工提出
创新想法
腾讯公司：通 过团队建设活 动，增强团队 凝聚力和协作
能力
阿里巴巴公司： 通过定期沟通 会议，解决团 队内部问题和
矛盾
个人建设性沟通成功的案例
案例一：某公司 员工与上司就工 作问题进行建设 性沟通，最终达 成共识，提高了 工作效率。
矛盾
提高效率：通 过建设性沟通， 提高团队工作 效率和执行力
促进创新：通 过建设性沟通， 激发团队成员 的创新思维和
创造力
在个人发展中的应用
提高自我认知：了解自己的优点和缺点，明确自己的需求和目标 建立良好的人际关系：通过建设性沟通，与他人建立良好的人际关系，获得更多的支持和帮助 提升解决问题的能力：通过建设性沟通，更好地理解问题，找到解决问题的方法 提高自我管理能力：通过建设性沟通，更好地管理自己的情绪和行为，提高自我管理能力
案例二：某团队 在项目遇到困难 时，通过建设性 沟通，找到了解 决问题的方法， 最终成功完成项 目。
案例三：某家庭 在面临家庭矛盾 时，通过建设性 沟通，解决了矛 盾，增进了家庭 成员之间的感情。
案例四：某学生 在面对学习压力 时，通过建设性 沟通，找到了适 合自己的学习方 法，提高了学习 成绩。
学习与实践相结合
倾听技巧
保持专注：集中注意力，避免 分心
积极回应：通过点头、微笑等 方Fra bibliotek表示理解提问：提出问题，以了解对方 的想法和感受
反馈：对对方的观点和感受进 行反馈，以确认理解正确
表达技巧
清晰明确：确保 信息准确、简洁、 易于理解
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位：描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则
√ 事实导向定位：描述性原则
在管理者批评下属的过程中， 应用客观描述的形式，避免引起 对理和下属的谈话
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考：如果你是该寝室中的一员， 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通？
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值；而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
（1）排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后 诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠
（2）认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
（深度汇谈）
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致；傻！ (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致；虚！ (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪！
建设性沟通
何谓建设性沟通？建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。
指导性沟通(coaching)适用于属下能力方面存在欠缺，经理的目标是“我可以帮你提高能力”，即解决“怎么做”的问题。
辅导性沟通(counseling)适用于属下存在态度问题或认识问题，经理的目标是“我可以帮助你认识到问题的存在和改进的必要”，即解决“什么”的问题。
建设性倾听则要求经理人员在认真聆听的同时作出恰当的反应以辅助沟通的进行。
细分为四种：情感共鸣、深入探询、类比安慰和指示建议。
建设性沟通的七项原则1.对事不对人例如: 我们看看怎样解决这个问题。
别说: 你就会添事儿！人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。
2. 坦诚例如: 你的行为让我感到失望。
别说: 我失望? 一点也不!坦诚的谈话，无论是内容本身，还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。
相反，虚假漠然的言语，会引发听者的猜恻和对未知的恐惧，从而心理上扩大与说话者的距离，引发对说话者的不信任；并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分，以期“分析”出潜台词，从而不是聆听具体问题的解决和改进，同时产生消极的情绪。
3. 描述而非评判例如: 这是你做的？这让部门蒙羞，望你下回注意具体方法。
别说: 你根本就是毫无廉耻！评判性言语是一种居高临下的口吻，易激发对方的强烈抵触情绪，对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响，争论极有可能发生。
描述过程分三步：第一，客观说明具体事件；第二，该事件造成的影响或后果；第三，提出供讨论和选择的解决方案。
如上述举例：这是你做的？（第一步）这让部门蒙羞，（第二步）望你下回注意具体方法。
（第三步）4. 尊重例如: 我有些建议，但先听听你的。
别说: 跟你讲你也不懂，你照着我说的做就是了。
缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下；口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化，视对方既卑微，又愚蠢。
建设性沟通
建设性沟通概述建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系第一层涵义：清晰的问题解决目标，第二层涵义：传递正确的沟通信息，第三层涵义：积极舒适的人际关系；建设性沟通的本质是：换位思考建设性沟通的语言四要点①不要强调你为别人做了什么,要强调对方获得了什么。
②不要“代劳”分享别人的感受，让他们自己说出来。
③涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我"④涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语.建设性沟通的核心问题第一受众定位:受众需要什么？第二自我定位:我能给受众什么?第三沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？一：主体提供和客体需要一致的,则容易沟通实现目标。
二：主体提供和客体需要不一致，寻找弥合差距的途径。
A.自我价值认知的重新定位B.帮对方价值认知重新定位寻求沟通者与受众间共同价值点策略1价值取向①受众利益（不同受众利益）②组织目标（服从组织目标）③共同价值观（构筑利益共同体)2时空取向①借势造场（以空间环境转变受众心态，换一种环境沟通）②择机行事（以时间转换引导受众心态,换一个时间沟通）建设性沟通的信息组织策略①全面对称沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的；提供所有的必要信息；回答所有问的问题;必要时补充额外信息。
②清晰简明节约双方时间；对对方的尊重；消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要重复.③注重礼节关注对方情感，真诚、有礼貌；关注信息内容，周到、有素养;沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情；从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。
④具体生动运用具体、明确、活泼、生动的语言；弃用含糊乏味的语言;强调语句中的动词或关键词;选择活泼、有想象空间的语句；运用类比等方式，突出希望强调的主题事实⑤谈话连贯前后话题在形式、内容上的连续性；学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会；避免长时间停顿；内容应与先前讲过的相关；轮流讲话，肯定对方建设性沟通的合理定位策略⑥问题导向定位关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题.⑦责任导向定位自我显性/隐性沟通自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体,承担个人评论的责任。
建设性沟通(北京交通大学管理沟通幻灯片PPT
事实导向原则：描述性
➢ 防止引起对方的不信任和激起防卫心理 ➢ 描述性沟通三步骤： ➢ 描述需要修改的事情或行为 ➢ 描述对行为或结果的反响 ➢ 建议一种可替代的方案 ➢ 在必要的评价性时，沟通三原那么： ➢ 评价应以一些已建立的规那么为根底 ➢ 以可能的结果为根底 ➢ 与同一人先前的行为作比较
第2章 建立性沟通
➢沟通的评价标准与建立性沟通 ➢建立性沟通的原那么 ➢建立性倾听 ➢提问
2.1 沟通的评价标准与建立性沟通➢成功ຫໍສະໝຸດ 通的评价标准 ➢建立性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
➢沟通的有效性 ➢沟通的高效性 ➢沟通的实用性
2、建立性沟通的含义与特征
➢ 在不损害、甚至改善和稳固人际关系的前提下，管 理者实现沟通目标确实切、老实的人际沟通方式
[例子]
某企业召开董事会，王董事经过精心准备，在董 事会上提出并说明了自己就提高生产率的计划与设想， 当王明讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我 的经验，以这个途径来解决生产率难题是幼稚的。情 况要比王明想象的复杂得多，我认为我们不能在这个 计划上浪费更多的人力、物力和时间。”
思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
➢自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数， 如“我们想〞、“他们说〞或“有人说〞
➢沟通者很冷淡 ➢对对方漠不关心 ➢对所说的话没有足够的自信 ➢通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显
例子
➢ 你这个人的工作糟糕透了。 ➢ 你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。 ➢ 管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性
具体生动〔concrete & conspicuous〕
➢在沟通信息组织上，可运用以下方式： ➢用具体事实和数据图表，并运用比照的方法
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建设性沟通概述
建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系
第一层涵义：清晰的问题解决目标，第二层涵义:传递正确的沟通信息，第三层涵义：积极舒适的人际关系；
建设性沟通的本质是：换位思考
建设性沟通的语言四要点
①不要强调你为别人做了什么,要强调对方获得了什么。
②不要“代劳”分享别人的感受,让他们自己说出来。
③涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我"
④涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语。
建设性沟通的核心问题
第一受众定位：受众需要什么？
第二自我定位：我能给受众什么？
第三沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？
一:主体提供和客体需要一致的,则容易沟通实现目标。
二：主体提供和客体需要不一致，寻找弥合差距的途径。
A。
自我价值认知的重新定位
B.帮对方价值认知重新定位
寻求沟通者与受众间共同价值点策略
1价值取向①受众利益（不同受众利益)②组织目标（服从组织目标）③共同价值观（构筑利益共同体）
2时空取向①借势造场（以空间环境转变受众心态，换一种环境沟通）②择机行事(以时间转换引导受众心态，换一个时间沟通）
建设性沟通的信息组织策略
①全面对称
沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的；提供所有的必要信息；回答所有问的问题；必要时补充额外信息。
②清晰简明
节约双方时间;对对方的尊重；消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要重复。
③注重礼节
关注对方情感，真诚、有礼貌;关注信息内容，周到、有素养；沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情；从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。
④具体生动
运用具体、明确、活泼、生动的语言；弃用含糊乏味的语言；强调语句中的动词或关键词；选择活泼、有想象空间的语句；运用类比等方式,突出希望强调的主题事实
⑤谈话连贯
前后话题在形式、内容上的连续性；学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会；避免长时间停顿；内容应与先前讲过的相关；轮流讲话,肯定对方
建设性沟通的合理定位策略
⑥问题导向定位关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。
⑦责任导向定位自我显性/隐性沟通
自我显性沟通承认思想源泉属于自己而非他人或集体,承担个人评论的责任.
自我隐性沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部，逃避对信息承担责任，因而无法进入真正的交流.
自我显性沟通则表明了希望建立联系；自我隐性沟通透漏出想要保持距离。
⑧事实导向定位
描述客观事情、行为和环境；关注自己的行为和反应而非他人的态度;关注解决问题的方案。
建设性沟通的尊重他人策略
⑨表里一致
处事态度与所意识到态度;个人感觉与表达意见；表达内容与举止口气
⑩价值认同
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性，奚落，打击别人,抬高自己,自夸,沾沾自喜，令人生厌,事后诸葛亮，滥用专业术语，排斥他人.
⑪积极倾听
认知双向沟通重要性；从肯定对方立场倾听;克服先验意识和心智模式；给对方以及时适当的反应.
建设性沟通五要诀:学会提问题;永远要倾听；面对面谈话;多留心信号；用普通语言。