零售学复习题 (2)

零售学复习题一、名词解释题零售业态：是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进行组合而形成的店铺营业形态。

零售竞争优势：是指零售商所拥有的不同于竞争对手的独特能力，使零售商能超越竞争对手而赢得消费者。

零售顾客关系管理（CRM）：是一种现代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分地把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。

零售商圈：也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

或者说，商圈就是来店购买商品和服务的顾客所居住的地理范围。

品类角色：即顾客理解的“品类”，体现经营的优先性和重要性。

经济进货批量：零售商在年进货总量一定、商品供销稳定均衡、进货地点不变的条件下，每次采购数量的大小与进货费用和保管费用之间存在的某种数量依存关系，从而得出了在进货总量一定的前提下，每次进货量大小与采购总费支出成反比，与保管总费用支出成正比的结论。

服务素质：是指零售商为顾客提供有效服务的功夫或本领，一般由服务意识、服务态度、服务知识、服务技能、服务形象等因素组成的内在条件；其中服务意识是服务素质的基础。

磁石点理论：是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置最合适的商品来促进销售，并引导顾客顺畅地逛遍整个卖场，达到刺激顾客冲动性购买、最大限度地增加顾客购买率的目的Mazur plan：它把整个零售活动分为四个职能领域：财务部、商品部、公关宣传部、商店管理部。

二、单项选择题三、简答题四、设计题五、案例分析题1、零售企业的职能是什么？答：以零售活动为基本职能，另外还包括商品交换职能、储存商品职能、沟通服务职能、诚信职能、娱乐职能。

2、零售业历史上经历了哪几次革命？简述各次革命的内涵。

答：零售业历史上经历了五次革命：零售业的第一次革命。

1852年法国人阿里斯蒂德.布希科(Aristide Boucicault)在巴黎创设“博·马尔谢百货商店”，标志着世界上第一家百货商店的诞生。

零售业的第二次革命。

1859年美国的吉尔曼与哈福特兄弟在纽约创办了第一家连锁店“大西洋和太平洋茶叶公司”零售业的第三次革命。

1930年8月，世界上第一家超级市场在美国诞生。

零售业的第四次革命。

1930年在美国得克萨斯州的达拉斯出现了第一家标准的购物中心，它是多业态、多业种的集合体，集购物、餐饮、娱乐、休闲甚至住宿等于“一座大厦”之中，满足人们一揽子消费需要。

零售业的第五次革命。

1994年网上商店在美国产生。

它通过互联网销售商品，是现代电子技术在零售业销售过程中的运用。

3、解释零售变革的有关理论的基本观点分别是什么？答：零售轮转理论：零售业态变革有一个周期性的像旋转车轮一样的发展规律。

该理论认为，新型零售业态最初都采取低成本、低毛利、低价格的经营政策。

当它取得成功时，必然会引起他人效仿，激烈的竞争促使其不得不采取价格以外的竞争策略，如增加服务、改善店内环境等，这势必增加费用支出，使之转化为高费用、高价格、高毛利的零售业态。

之后，又会有新的以低成本、低毛利、低价格为特色的零售组织问世，于是轮子又重新转动。

零售生命周期理论：零售业态从产生到衰退的过程，与产品生命周期一样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律。

手风琴理论：主要是从商品组合宽度的扩大与缩小的角度来解释新业态的的产生。

4、何谓零售战略？它有哪些构成要素？零售企业如何“做大做强”？答：1）零售战略(retail strategy)是零售商根据外部环境和自身条件对全局发展的筹划和谋略，即确定经营活动的总体计划和行动纲领。

2）零售战略的构成要素：战略思想、战略目标、战略重点、战略阶段、战略对策。

3）5、何谓成本领先战略？它有哪些特点？答：1）成本领先战略（cost leadership strategy）是指零售商持久地以最低的成本生产或提供为顾客所接受的商品或服务。

2）特点：商品组合大众化，且多为日常生活消费品；广泛跨越市场的各个部分；成本比竞争对手更低；在战略维持方面，在保持商品质量的前提条件下，尽可能争取最经济的供货价格，并不断降低运营成本。

6、何谓差异化战略？它有哪些优势和劣势？答：1）差异化战略(differentiation strategy)是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客认为很重要的或与众不同的商品或服务，建立起独特的竞争优势。

2）优势：建立起顾客对商品或服务的认识和信赖，降低顾客对商品价格和服务发生变化时的敏感性；因顾客品牌信赖和忠诚而形成强有力的行业进入壁垒；高边际收益增强了零售商对上下游的讨价还价能力。

3）劣势：使零售商服务成本增高，价格上涨；精明的顾客可能会降低对产品或服务差异化的要求；竞争者的模仿可能使差异性不断缩小。

7、顾客关系管理通常有哪些目标？答：零售CRM的目标有三个：一是提高效率，通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业内部的信息共享，提高工作效率和顾客服务效率；二是开拓市场，通过新的业务模式扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；三是保留顾客，即零售商提供多种沟通路径，使顾客方便地获取信息和得到更好的服务，借以保留更多的老顾客。

8、零售商圈的形态有哪几种？答：商圈内的居住性质或使用性质，商圈形态可分为：商业区，是指商业气氛浓、商业行业集中的区域；住宅区，是指家庭住户多、住宅楼房集中的区域；文教区，是指文化气氛浓、学校多、教育集中的区域；办公区，指办公大楼林立、企业（单位）云集、上班人员多的区域；混合区，是指商业区和住宅区混合在一起或者有两种以上区域混合在一起的区域。

9、零售饱和指数如何计算？它对零售选址的指导意义是什么？答：1）零售饱和指数等于潜在顾客数量剩余人均每周购买额比上经营该类商品的零售店的营业面积总和。

即：2）指导意义：通过计算零售商业市场饱和指数测定特定商圈内某类商品销售的饱和程度，用以帮助新设店铺经营者了解某个地区同行业供应是否过多或不足，即确定某个店铺商圈内的竞争激烈程度。

10、进行零售选址时，要认真分析哪些因素？答：要对客流的分析、店铺特点的分析、零售集聚状态与竞争对手的分析、交通地理条件的分析、占用条件与资产报酬的分析还有其他因素的分析（城市发展规划、产业结构调整和周围环境变化）11、零售商品政策、商品经营范围和商品目录三者之间存在什么关系？企业应如何确定商品政策和商品经营范围？答：12、零售商品组合优化包括哪些内容？评价商品组合优劣的标志是什么？答：1）优化商品组合的方向与内容：完善主力商品、辅助商品和关联商品之间的比例结构；完善高、中、低档商品之间的比例结构；引入新商品；培育畅销商品；淘汰滞销商品2）评价商品组合优劣的标志：发展性：商品结构适应市场变化的情况如何？竞争性：商品结构能否带来竞争优势？盈利性：商品结构带来的盈利水平如何？13、零售商开发自有品牌能带来哪些优势？需要具备哪些条件？答：1）零售商开发自由品牌的优势：费用省，可节省中间环节费用和广告宣传费用；价格低，对顾客吸引力大；信誉高；差异化；多元化。

2）需要具备的条件：一定的规模和销售网络；商誉条件；较强的产品设计开发能力；较快的商品周转；较强的营销能力。

14、商品采购的原则是什么？答：商品采购原则：以需定进原则、勤进快销原则、经济核算原则、文明诚信原则15、各种商品采购模式分别适用于什么场合？答：1）单店采购模式——由店长或商品部经理或采购部负责2）连锁采购模式集中采购模式——由连锁零售公司总部的采购机构负责并实施采购，利于统一经营，提升议价能力；分散采购模式——将采购权分散到各个分店，由分店经理直接负责并实施采购，利于灵活经营；混合采购模式——部分商品的采购由连锁零售总部的采购机构负责采购，部分则由各分店负责16、零售价格包括哪几个构成部分？如果某种商品平均成本是50元，价内税率是20%，希望的销售利润率是30%，按成本导向定价法定价时价内税税金是多少？企业的利润是多少？答：1）零售价格由进货成本、销售费用、税金和零售利润组成；2）按成本导向定价法定价时价内税税金是20，企业的利润是30。

（貌似题目少了个分摊费用，这个是不计算分摊费用所得的答案，不清楚对不对。

）17、两种长期定价策略各有什么特点和优势？答：1）每日低价（天天平价）策略(every day low price or fair price，EDLP or EDFP) ——强调其价格低于竞争者正常价格，能持续保持稳定的低价水平，但可能高于其竞争者大打折扣后的价格。

优势：减少价格战、减少广告、提高对顾客的服务水平、提高边际利润。

2）高／低定价策略(high/low pricing strategy，H/LP) ——指一种商品的价格有时高于其竞争者价格，有时又低于竞争者的价格，经常变动。

优势：同一种商品在多重市场上具有吸引力、刺激消费、可以推动商品流通、强调质量或服务。

18、促销具有哪些功能？其主要手段有哪些？答：1）零售促销的功能：告知功能、劝说功能、提醒功能。

2）主要手段：按照促销主题划分：开业促销、年庆促销、例行性促销、竞争性促销；按照促销信息传播特征分类：广告、销售促进、网站、商店氛围、人员推销、公共宣传、口碑；按照促销信息传播所运用的媒体(非人际途径)：广告、销售促进、宣传、店内氛围、视觉营销。

19、POP广告的功能是什么？如何设计POP广告？答：1）POP广告在商店促销中发挥着以下功能：告知新产品、唤起潜在购买意识、取代售货员、创造销售气氛、提升企业形象；2）20、何谓零售体验营销？可以采用哪些方式开展体验营销？答：1）零售商体验营销是指零售商根据消费者情感需求的特点，结合商品和服务的属性，策划有特定氛围的营销活动，让消费者参与并获得美好而深刻的体验，满足其情感需求，从而扩大商品销售的营销活动。

2）可以采用的体验营销的方式有：娱乐式体验活动、专业式体验活动、主题式体验活动、融合式体验活动。

21、如何制定零售服务项目决策和零售服务水平决策？答：1）零售服务项目决策是指零售商愿意且能够向顾客提供的服务内容的类别和数量。

与商品功能相联系的服务项目，如设计、调试、维修与商品交易相联系的服务项目，如信息、信用、包装与商品时空效用相关联的服务项目，如运送、安装与商品无关的服务项目，如会员活动、物品寄存、托儿护理、休息区域、卫生间、停车场、指示路标2）服务水平决策是零售商愿意向顾客提供的购买商品帮助的程度，可通过服务项目、服务质量和服务价格等来表现。

22、零售服务素质包括哪些构成要素？营业员的个人礼仪规范包括哪些内容？答：1）服务人员素质是由服务意识、服务态度、服务知识、服务技能、服务形象等因素组成；2）营业员个人礼仪规范包括仪表、姿态、动作、眼神和表情。